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臨床護士催費的溝通技巧
如何催款，怎樣催款，學(xué)問(wèn)可不小。能不能換個(gè)方式來(lái)處理這些問(wèn)題，或者讓這些事兒做得更人文一些？”相信這些問(wèn)題已經(jīng)“困擾”了不少護理工作者。下面小編帶來(lái)的臨床護士催費的溝通技巧。
臨床護士催費的溝通技巧 篇1
隨著(zhù)我國醫療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫療欠費呈逐年上升的趨勢。根據相關(guān)部門(mén)統計，在護士站，因住院費用問(wèn)題發(fā)生的糾紛占護患糾紛的40％左右.因此，促進(jìn)護理溝通技巧，消除因醫療欠費而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過(guò)更新催費理念.培訓催費溝通技巧，達到了減少醫療費用的拖欠.建立和諧護患關(guān)系.提高患者滿(mǎn)意度的良好效果，現如下。
1方法
1.1更新護士催費理念，提高自身修養:首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應，甚至覺(jué)得自己是醫護人員，在里享有主動(dòng)權，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費溝通前，護士調整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩。熱情，是護士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現；平和.穩定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調的情況，至少也不會(huì )激化矛盾.擴大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀.心理.溝通等方面的書(shū)籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養。
1.2健康宣教內容中加入費用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態(tài)去對待醫療費用問(wèn)題。并根據相同病種患者康復后費用情況.數額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。
1.3掌握相關(guān)信息，堅持發(fā)放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費方式（社保.新農合.自費）.現有住院時(shí)間.已欠費數額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì )。同時(shí)，堅持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問(wèn)應當及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機會(huì )，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢(qián)而手忙腳亂.心生抱怨。
1.4微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護士堅持做好微笑服務(wù)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì )直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。
溝通中，護士說(shuō)話(huà)要留有余地，語(yǔ)言不能簡(jiǎn)單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會(huì )引起對方的反感，產(chǎn)生強烈的逆反心態(tài)，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語(yǔ)氣.語(yǔ)調方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì )好很多，患者也更能理解和配合。1.5針對不同情況給予不同溝通:根據平時(shí)對患者.家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.效果好的，就直接說(shuō)出欠費問(wèn)題；如患者性格敏感，病情相對復雜的，護士就必須會(huì )察言觀(guān)色，談話(huà)時(shí)含蓄委婉，不能太直接，必要時(shí)避開(kāi)患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時(shí)，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對于自費就醫的.患者，他們對醫療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿(mǎn)意度也遠比費用能夠報銷(xiāo)的患者低，所以對該類(lèi)患者催費更應注意用詞委婉。
1.6把握催費時(shí)機，正確應對溝通困難:催費最佳時(shí)間是在下午治療和用藥接近結束時(shí)。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時(shí)與家屬說(shuō)明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿(mǎn)意。當然，溝通時(shí)也會(huì )不可避免地遇到不被理解或被誤解的時(shí)候，催費護士應用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當患者.家屬憤怒時(shí)，先安撫其冷靜下來(lái)，待對方心平氣和后，再討論問(wèn)題糾結所在。當對方口頭表示不會(huì )繳費時(shí)，切忌一味指責或不滿(mǎn)�？烧{換另一位知情的護士繼續溝通，也可以另外選時(shí)間溝通，避開(kāi)與之正面發(fā)生沖突。當對方有意愿溝通時(shí)，護士要耐心傾聽(tīng)，弄明白對方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會(huì )并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿(mǎn)意。如對方表示了自己的不對時(shí)，護士則立即表示不會(huì )介意，以免影響溝通效果和催費目的。
1.7換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地，從患者.家屬的角度看待繳費問(wèn)題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復。在溝通時(shí)，盡可能說(shuō)出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著(zhù)想，并沒(méi)有私欲，從而達到說(shuō)服目的。
2小結
溝通是護士進(jìn)行護理活動(dòng)的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現目前臨床醫療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫學(xué)模式的改變和臨床現狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構建和諧護患關(guān)系。
臨床護士催費的溝通技巧 篇2
臨床中，由催費引發(fā)的沖突并不少見(jiàn)，作為醫護人員，我們可以怎么做？
首先，我們可以想象一下患者或家屬對欠費和催費可能的心理和行為反應：
否認和懷疑：“怎么可能，不是剛交過(guò)錢(qián)嗎？”這是比較多見(jiàn)的，正常的本能反應。
抱怨：“你們醫護人員就知道讓我們交錢(qián)，對病人卻不關(guān)心�！蓖ǔＧ闆r下，這類(lèi)患者和家屬可能對醫患關(guān)系存在不滿(mǎn)或某種需求未得到滿(mǎn)足,或將醫患關(guān)系視為消費關(guān)系。
尷尬：“難道你們還怕我們逃費不成？”有極強自尊需求的患者或家屬會(huì )因為自尊或控制受到挑戰而出現憤怒情緒進(jìn)而指責醫護人員。
焦慮緊張：由于存在經(jīng)濟困難或非本地家庭等原因，費用一時(shí)無(wú)法到位， 家屬通常在聽(tīng)到欠費或可能因欠費而影響治療時(shí)，第一反應是焦慮緊張和不安，他們可能會(huì )與醫護人員協(xié)商，假如對方?jīng)]能體會(huì )到他們的情緒，或醫護人員運用威脅的口吻時(shí)，通常會(huì )激發(fā)對方的憤怒情緒。
敵對和攻擊：當患者或家屬本身存在明顯的壓力、整個(gè)家庭存在不可調和的矛盾和沖突、此次就醫過(guò)程中存在醫療并發(fā)癥或糾紛時(shí)，護士在催繳費過(guò)程中，如果言語(yǔ)或非言語(yǔ)行為稍有不慎，很容易成為矛盾的導火線(xiàn)，激發(fā)對方內在強烈負性情緒，或稱(chēng)為宣泄的出口。
溝通技巧在催款中非常重要
一、要建立信任讓患者和患者家屬覺(jué)得每一筆花費都是值得的。
二、明白消費讓患者放心，及時(shí)發(fā)放住院一日清單，患者若有疑問(wèn)及時(shí)解決，少記或漏記的費用，堅決不遺留問(wèn)題到第二天。
三、改變消費觀(guān)念除一般有關(guān)疾病宣教外，護士應適時(shí)與患者家屬交流，讓其明白就醫實(shí)際就是一種特殊形式的消費，只要是符合政策和法規的收費，要以平常心對待；護士長(cháng)應安排有經(jīng)驗的護士承擔這項工作。
四、增強服務(wù)意識實(shí)行感動(dòng)服務(wù)。護士要堅持微笑服務(wù)，平時(shí)就要多和患者交流，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，不能等到催款時(shí)才找患者，還要注意不能把不良情緒掛在臉上，否則會(huì )直接影響患者的心情及催款結果。
五、掌握催款時(shí)機體現人文關(guān)懷。催款不宜在早晨，應在當天大部分治療和用藥快結束時(shí)（一般在下午）進(jìn)行；避免在患者發(fā)生病情變化、進(jìn)餐、睡眠等情況下催費；尊重患者的風(fēng)俗習慣，切實(shí)體現人文關(guān)懷。
六、注意催款語(yǔ)言應把患者當成親人或朋友，選擇適當的稱(chēng)呼，注意語(yǔ)調平和，過(guò)高、過(guò)強、過(guò)低的語(yǔ)調容易讓人誤解或反感；還要注意保持穩定的情緒，不能急躁，切忌態(tài)度生硬。
護士在與患者和家屬交流費用的問(wèn)題時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：
1.提前告知：護士在入院時(shí)需要提前詳細告知繳費的相關(guān)流程及制度。
2.合適的情境和對象： 盡量避免在人多的場(chǎng)合催費；避開(kāi)重病患者或想要放棄治療的患者，以免影響或加重患者的焦慮和內疚感；有時(shí)需要事先評估家庭中哪位成員是主要決策者或經(jīng)濟承擔者。譬如，護士向患者的次子催費，可事實(shí)上次子無(wú)力承擔費用，這容易導致對方將自己的尷尬、內疚或自責等情緒通過(guò)抱怨和攻擊轉移到醫護人員身上。
3.催費時(shí)，怎么說(shuō)？ “某某您好，這是您的費用清單，目前顯示已經(jīng)/即將欠費，我們需要您在×號×點(diǎn)之前繳納醫療費用××元，以確保治療和護理的連續性，避免系統自動(dòng)鎖定而帶來(lái)不必要的.麻煩，謝謝您的合作！如有其他疑問(wèn)請咨詢(xún)秘書(shū)或您的責任護士�！弊⒁獠灰猛{的口吻。
4.如果已經(jīng)欠費停藥： “某某您好，系統顯示您目前已經(jīng)欠費停藥，我們需要一起來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題，請您在×號×點(diǎn)之前繳納醫療費用××元，我們也會(huì )及時(shí)地幫您聯(lián)系藥房，盡可能不耽誤您的治療和護理。
5.如果沖突已經(jīng)發(fā)生：可以參考上述案例中護士的處理方式進(jìn)行應對：
�、偻ㄟ^(guò)轉移情境，避開(kāi)其他家屬的圍觀(guān)、防止負性情緒的蔓延或當事人的尷尬。
�、谀托膬A聽(tīng)，通過(guò)開(kāi)放式的提問(wèn)，如“告訴我發(fā)生了什么？”鼓勵當事人陳述事情的來(lái)龍去脈，澄清事實(shí)。
�、厶剿鲗Ψ降那榫w和想法：可以詢(xún)問(wèn)對方，如“您目前最擔心的是什么？”以鼓勵對方表達內心的真實(shí)感受。
�、艽_認和理解對方的情緒：通過(guò)對情緒的確認，讓對方感受到我們對他的理解和支持，有利于建立關(guān)系。如“聽(tīng)上去您之所以生氣是因為擔心您父親的治療受到影響？”“這一切來(lái)得太突然了，讓人難以接受？”等。
�、輲椭鷮Ψ綄ふ屹Y源并解決問(wèn)題：大部分情況下，沖突是因為當事人無(wú)法承受或處理當前的困境。在確認和理解對方情緒的基礎上，可以用協(xié)商的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)，“我們可以為您做些什么？”也可以說(shuō)：“重要的是我們現在商量一下怎么解決這個(gè)問(wèn)題？”或直接告訴對方：我們可以做到什么，哪些是我們確實(shí)做不到的。
�、拮寣Ψ搅私馕覀兊那榫w、想法和期待，取得對方的合作：可以說(shuō)：“我知道您很著(zhù)急，我們與您一樣，想早點(diǎn)解決這個(gè)問(wèn)題，我們一定會(huì )盡力，但也希望您能耐心等待！”
雖然上述方法也是苦口婆心，也是具有較強的操作性；不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，住院病人的催款，成為了護士一項必須要做的工作；可是小編還是想說(shuō)：可以不做嗎？護士的專(zhuān)業(yè)是護理病患，難道病患的財務(wù)也要護士來(lái)護理嗎？
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