分析跨境電子商務(wù)從業(yè)人員英語(yǔ)應用情況調查
導語(yǔ)：學(xué)校要加強對跨境電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)教育，可通過(guò)課堂教學(xué)、再培訓等方式，為學(xué)生提供英語(yǔ)教育，以提高學(xué)生的崗位適應能力，更好的促進(jìn)人才就業(yè)和跨境電子商務(wù)發(fā)展。
隨著(zhù)我國電商行業(yè)的不斷成熟及對外貿易的迅速發(fā)展，“跨境電商”在近3年內逐漸興起，成為電子商務(wù)界的“新星”。2014～2015年，是“跨境電商”的迅猛發(fā)展的兩年，我國電商及國外電商通過(guò)Ebay、淘寶等網(wǎng)絡(luò )交易平臺，實(shí)現本國與國外的賣(mài)家(買(mǎi)家)的在線(xiàn)交易。在國內京東、淘寶的競爭愈來(lái)愈激烈，因而兩大電商平臺紛紛將戰略轉移至跨境電子商務(wù)，開(kāi)始爭奪國外市場(chǎng)的份額，而“跨境電商”行業(yè)的發(fā)展也空前繁榮，對于相關(guān)人才的需求量大大增加。英語(yǔ)作為溝通的工具，是“跨境電商”從業(yè)人員的基本要求，故本次研究對其從業(yè)人員的英語(yǔ)使用情況進(jìn)行了調查分析，以期為“跨境電商”從業(yè)人員英語(yǔ)教育通過(guò)一些改革依據。
1 英語(yǔ)在“跨境電商”行業(yè)中的重要意義
作為國際通用語(yǔ)言，在“跨境電商”交易中，英語(yǔ)是主要的溝通語(yǔ)言，具有舉足輕重的作用。不管跨境電子商務(wù)的買(mǎi)家與賣(mài)家母語(yǔ)是什么，都需要借助英語(yǔ)完成溝通和交易，英語(yǔ)是交易中的重要工具。“跨境電商”的繁榮必然要依托英語(yǔ)完成，買(mǎi)家需要依托英語(yǔ)展示商品的特性，而賣(mài)家則需要依托英語(yǔ)了解商品和交易的詳情。作為“跨境電商”從業(yè)人員，需要掌握好英語(yǔ)這個(gè)語(yǔ)言工具，英語(yǔ)水平的高低直接影響成交結果，同時(shí)對于售后問(wèn)題也具有一定的影響。
2 研究設計
2.1 一般資料
選擇本市2家開(kāi)展“跨境電商”的企業(yè)工作人員，并選擇60名正在從事“跨境電商”工作的高校畢業(yè)生作為研究對象。選擇開(kāi)展跨境電子商務(wù)的企業(yè)員工37人，高校大學(xué)畢業(yè)生(2014年本校畢業(yè))30人共同參與研究，所有研究對象自愿參與研究，依從性良好。研究問(wèn)題，具體如下：
(1)所有研究對象，均需要調查其英語(yǔ)學(xué)習經(jīng)歷，并記錄其英語(yǔ)類(lèi)等級考核的證書(shū)。
(2)對研究對象的外貿網(wǎng)店銷(xiāo)售記錄進(jìn)行查閱，仔細檢查從業(yè)人員能否用英語(yǔ)準確的描述商品的特征、使用方法及售后等資料，瀏覽客戶(hù)回答，判斷兩者溝通是否成功、有效。記錄銷(xiāo)售對話(huà)中，出現的語(yǔ)法、用語(yǔ)錯誤，同時(shí)記錄因溝通導致的客戶(hù)不滿(mǎn)意及糾紛案例。
(3)調查企業(yè)員工及高校畢業(yè)生對自己的英語(yǔ)能力是否滿(mǎn)意，詢(xún)問(wèn)其在于客戶(hù)溝通時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題，同時(shí)詢(xún)問(wèn)其自身英語(yǔ)水平是否需要提高，是否需要參加培訓等。調查結束后，組織員工及高校畢業(yè)生共同談?wù)勗诳缇畴娮由虅?wù)時(shí)代背景下，高校英語(yǔ)課堂應如何構建。
2.2 研究方法
本研究自制各類(lèi)問(wèn)題的調查問(wèn)卷，同時(shí)集合訪(fǎng)談及工作記錄查閱等模式，對從業(yè)人員的英語(yǔ)使用情況進(jìn)行全面的資料收集。對企業(yè)工作人員和高校畢業(yè)生從事跨境電子商務(wù)時(shí)使用英語(yǔ)的情況進(jìn)行調查，然后分析調查結果，針對相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)情況和實(shí)訓實(shí)踐進(jìn)行探討，調整高校英語(yǔ)教育，使之符合市場(chǎng)需求的指導，通過(guò)英語(yǔ)教學(xué)來(lái)推動(dòng)“跨境電商”更好地發(fā)展。
2.3 調查方法
均利用下班時(shí)間對企業(yè)員工和高校大學(xué)生進(jìn)行調查，共發(fā)放調查問(wèn)卷120份，研究者指導研究對象填寫(xiě)，收回有效問(wèn)卷115份(95.83%).有效調查問(wèn)卷，內容真實(shí)、客觀(guān)、有效。
2.4 統計學(xué)方法
本次研究采用SPSS 20.0統計學(xué)軟件分析所有數據，以均數±標準差(±s)表示計量資料，并采用t檢驗;采用X2檢驗計數資料，P<0.05認為差異顯著(zhù)，有統計學(xué)意義。
3 調查結果及分析
3.1 英語(yǔ)水平證書(shū)情況
獲得英語(yǔ)A級或B級證書(shū)者47人，約占70.15%(47/67);獲得CET三級證書(shū)者9人，約占13.43%(9/67);獲得CET四級者2人，約占2.98%(2/67)。CET四級者顯著(zhù)低于其他英語(yǔ)等級者(p<0.05)。
在跨境電子商務(wù)中，CET四級是能勝任英語(yǔ)交流的最低等級，若從業(yè)者未過(guò)四級標準，很難較好的勝任跨境電子商務(wù)的日常交流工作。
3.2 自身英語(yǔ)水平是否滿(mǎn)意調查
參與者有16人表示自己英語(yǔ)能力完全不能勝任此工作，需要借助較多輔助軟件工作，約占16.42%(16/67)。參與者中有6人表示自己英語(yǔ)能力完全勝任此工作，無(wú)需借助較多輔助軟件工作，約占8.96%(6/67)。其他參與者(45人)均自己英語(yǔ)能力可勉強完成工作，但是有時(shí)需要借助輔助軟件，約占67.16%(45/67)。自己英語(yǔ)能力完全勝任此工作者遠低于其他英語(yǔ)水平者(p<0.05)。
大多數研究對象可完成跨境電子商務(wù)的英語(yǔ)交流及操作，但是其中僅有極少數的人真正能勝任該項工作。在后續訪(fǎng)談中，從業(yè)人員也表示希望提高自己的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)水平，希望提供一些培訓，同時(shí)表示在校期間英語(yǔ)學(xué)習的知識量不足。
3.3 英語(yǔ)準確程度調查結果
經(jīng)過(guò)查在線(xiàn)網(wǎng)店的銷(xiāo)售、交易記錄發(fā)現，涉及的20多家店鋪均發(fā)現了英語(yǔ)表達錯誤，其中錯誤發(fā)生率較高的為語(yǔ)法、單詞拼寫(xiě)、標點(diǎn)、大小寫(xiě)等，這些錯誤從業(yè)人員多可自行改正，但是有一部分錯誤需要從業(yè)人員加強英語(yǔ)學(xué)習，具體如下：
(1)認知錯誤。中式英語(yǔ)、成分殘缺、詞不達意等語(yǔ)法錯誤最為顯著(zhù)，此外還發(fā)現不同國家英語(yǔ)習慣不同，造成交流困難和誤解案例存在。
(2)翻譯錯誤。研究對象對翻譯水平均較為不滿(mǎn)意，僅有1人可完全脫離翻譯軟件，其余人均依托翻譯軟件完成80.0%以上的對話(huà)。但是，在線(xiàn)貿易平臺設置的翻譯軟件功能有限，且本身存在各類(lèi)錯誤，尤其在翻譯長(cháng)句時(shí)，錯誤較為明顯，準確性無(wú)法保證。 3.4 溝通流暢性調查
研究對象中，41人表示與客戶(hù)的交流較為流暢，可完成即時(shí)溝通，占61.19%(41/67);其他研究對象均表示無(wú)法保證溝通的流暢性，即時(shí)溝通受阻。
即時(shí)溝通受阻的主要原因為：無(wú)法看懂客戶(hù)的要求，需要使用翻譯工具(不完全在線(xiàn)交流)。雖然大部分從業(yè)人員的交流較為流暢，但是客戶(hù)即時(shí)溝通服務(wù)質(zhì)量不夠理想，需要從業(yè)人員提升回復問(wèn)題的速度，真正完成在線(xiàn)交流。
4 跨境電子商務(wù)從業(yè)人員英語(yǔ)使用的建議
4.1 完善英語(yǔ)使用規范
作為電商賣(mài)家，要對自己的語(yǔ)言負責，保持嚴謹的工作態(tài)度。企業(yè)應嚴格制定英語(yǔ)語(yǔ)言使用規范，同時(shí)要求一線(xiàn)員工認真學(xué)習相關(guān)規范用語(yǔ)，應設置一些標準的語(yǔ)法模式，要求員工直接套用簡(jiǎn)單的回答模式，同時(shí)必須仔細比較是否存在錯誤�？稍谝幏吨辛_列本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的術(shù)語(yǔ)，要求員工識記，減少使用時(shí)的錯誤。學(xué)校在培養跨境電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生時(shí)，也要嚴格要求學(xué)生避免仔細核查英語(yǔ)語(yǔ)句中的錯誤，不可直接使用網(wǎng)站上的翻譯材料。就業(yè)指導老師要幫助學(xué)生樹(shù)立良好的職業(yè)素養。企業(yè)中，可直接采用崗位責任制，嚴格控制員工英語(yǔ)使用的低級錯誤，制定獎懲機制，從而約束從業(yè)人員的行為。
4.2 加強跨境電子商務(wù)英語(yǔ)課程學(xué)習
目前，商務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)教學(xué)需要向更高層次、更大范圍發(fā)展，才能滿(mǎn)足跨境電子商務(wù)的英語(yǔ)需求。本次研究發(fā)現，相關(guān)從業(yè)人員的英語(yǔ)準確性不足，這種現象對外商理解產(chǎn)品造成了很大障礙，同時(shí)也會(huì )為商品銷(xiāo)售埋下隱患，可能導致售后糾紛的發(fā)生。因而，要求學(xué)生必須學(xué)習國際標準的英語(yǔ)語(yǔ)法、單詞等專(zhuān)業(yè)知識，已從業(yè)人員需加強專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)培訓，這樣使外商能正確理解中方賣(mài)家的意，避免交流不暢而日后產(chǎn)生糾紛。
由于跨境電子商務(wù)涉及的詞匯量較大，因而不可能要求每個(gè)從業(yè)人員完全脫離軟件的支持，但是從業(yè)人員自身也要提高翻譯水平。在校學(xué)習期間，要注意學(xué)生快速翻譯能力的訓練，讓學(xué)生養成英語(yǔ)翻譯的思維。
學(xué)生在校學(xué)習期間，要加強跨境電子商務(wù)英語(yǔ)課程學(xué)習，盡量提供崗位實(shí)訓機會(huì )，讓學(xué)生實(shí)際操作練習，縮小學(xué)校教育與崗位需求的區別。企業(yè)可與學(xué)校合作，為學(xué)生通過(guò)實(shí)訓的機會(huì )，同時(shí)委派資深人員為學(xué)生授課，學(xué)校加強英語(yǔ)基礎能力教育，為企業(yè)輸送更合格的人才。
4.3 合理利用網(wǎng)站自動(dòng)翻譯功能
當前，我國電商在國內業(yè)務(wù)中，客戶(hù)即時(shí)溝通服務(wù)較好，但是對外在線(xiàn)溝通時(shí)，即時(shí)性較差。因而，要求電商從業(yè)人員要合理控制緩沖期，較快翻譯速度和組織語(yǔ)言的速度，盡快恢復客戶(hù)，避免緩沖時(shí)間過(guò)長(cháng)，而導致客戶(hù)流失。
在校英語(yǔ)教育中，要教授學(xué)生使用翻譯軟件的方法和技巧，讓學(xué)生合理使用自動(dòng)翻譯功能。同時(shí)，指導學(xué)生使用翻譯軟件時(shí)，盡量斷句、短句翻譯，然后自己判斷句式翻譯是否準確，從而彌補自身不足和翻譯工具的缺陷。翻譯軟件的翻譯質(zhì)量爭議較多，學(xué)校要鼓勵學(xué)生盡量提高自身的英語(yǔ)水平，不可完全依賴(lài)于翻譯工具。企業(yè)應要求從業(yè)人員在翻譯語(yǔ)句后，迅速查驗句式是否有缺陷和錯誤，及時(shí)回復客戶(hù)問(wèn)題，嚴格控制緩沖期時(shí)間，既要保證翻譯效果和質(zhì)量，也要保證客戶(hù)即時(shí)溝通速度。電商企業(yè)應定期總結客戶(hù)需求相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)對從業(yè)人員進(jìn)行培訓，便于及時(shí)答復客戶(hù)，當員工發(fā)現客戶(hù)要求不能理解時(shí)，要立即尋求管理人員幫助，防止隨意恢復產(chǎn)生糾紛。
5 結束語(yǔ)
從業(yè)人員是推動(dòng)跨境電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要力量，而良好的英語(yǔ)水平是對從業(yè)人員的基本要求。學(xué)校要加強對跨境電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)教育，可通過(guò)課堂教學(xué)、再培訓等方式，為學(xué)生提供英語(yǔ)教育，以提高學(xué)生的崗位適應能力，更好的促進(jìn)人才就業(yè)和跨境電子商務(wù)發(fā)展。
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