淺談護理服務(wù)中心的建立與管理
我院為婦女、兒童疾病治療、預防、保健于一體的的專(zhuān)科性醫院，床位數為230 張，護理人員108 名。門(mén)診量為15 萬(wàn)/年，床位使用率為85%。醫院為提高服務(wù)質(zhì)量，方便患者就醫，同時(shí)針對醫院護理人力不足問(wèn)題，特別是中午、夜間一名護士值班時(shí)，因藥品、標本取送等問(wèn)題，而形成空崗現象，照成醫療隱患。于2009 年11 月成立護理服務(wù)中心為患者提供連貫性服務(wù)。
1 確定工作范圍
到臨床一線(xiàn)調研收集情況，把患者所需，護士所想，醫生所急情況歸納總結，確定工作范圍。
1.1 導診
1.1.1 接待患者及患者家屬來(lái)院就診及提供健康咨詢(xún)，正確指引科室方位，維持收費窗口秩序。
1.1.2 及時(shí)準確進(jìn)行分診
1.1.3 急診患者視病情提供平車(chē)、輪椅送至急診科。
1.1.4 為患者提供便民服務(wù)，門(mén)診設：便民箱、服務(wù)電話(huà)、預約診療電話(huà)、免費提供飲用水、紙杯等。
1.1.5 陪同就診：對行動(dòng)不便、年老體弱患者提供輪椅服務(wù)并引領(lǐng)至相關(guān)診室，必要時(shí)全程陪診。
1.1.6 入院引領(lǐng)：對入院患者提供引領(lǐng)服務(wù)，介紹相關(guān)科室方位，協(xié)助辦理醫保手續，送患者到療區。
1.2 陪檢
1.2.1 門(mén)診重�；颊撸号銠z員全程陪檢、陪查。
1.2.2 病情較重無(wú)人陪同者，陪檢人員陪同就診，檢查。
1.2.3 陪檢人員取送住院患者急診化驗，并返還化驗結果。
1.2.4 陪檢人員陪同住院患者輔助檢查，并返還檢查結果。
1.2.5 陪檢人員取病理標本送入病理科。
1.2.6 陪同辦理出院手續。
2 制定工作制度及流程，根據工作職能制定工作制度，工作流程，
2.1 制定本部門(mén)會(huì )議制度，交接班制度，陪檢、陪查制度，定期培訓制度，查對制度，急診接診制度。
2.2 制定陪檢流程，辦理入院，出院手續流程，急診導診流程。
3 崗前培訓
醫院外聘16 名年輕執證護理人員，并進(jìn)行上崗前培訓，
3.1 醫院布局，（門(mén)診，療區）培訓。
3.2 科室診療，特色培訓。
3.3 主要出診人員及診療特色培訓。
3.4 禮儀培訓（護理禮儀培訓，接待禮儀培訓，行為藝術(shù)，語(yǔ)言藝術(shù)）。
3.5 消防知識，控煙知識培訓。
3.6 工作職責、工作流程培訓。
4 工作中出現的問(wèn)題及調整
服務(wù)中心工作運行2年中不斷查找工作中的問(wèn)題及薄弱點(diǎn)，并及時(shí)調整，更好的為患者及醫護人員服務(wù)。 4.1 人員問(wèn)題
門(mén)診量大時(shí)，導診人員不足，服務(wù)不到位，陪檢人員無(wú)陪檢任務(wù)時(shí)在門(mén)診協(xié)助導診人員工作，工作具有機能性，靈活性導診、陪檢人員分工合作，更好為門(mén)診患者提供服務(wù)
4.2 簡(jiǎn)化陪檢流程
讓患者少等待，做B超、放射線(xiàn)等檢查，等候時(shí)間長(cháng)，陪檢人員接到科室通知后，先到科室了解患者情況后與相關(guān)科室聯(lián)系、視病情急緩安排檢查時(shí)間，縮短患者等候時(shí)間，使服務(wù)更加人性化。
4.3 細化服務(wù)環(huán)節
患者入院對醫院環(huán)境不熟悉，如要辦理醫保手續，不知曉食堂，開(kāi)水處位置等，陪檢人員引領(lǐng)患者入院過(guò)程中，告知辦理醫保要帶的相關(guān)資料，醫�？莆恢�，如何辦理，告知食堂、開(kāi)水處位置，協(xié)助患者及家屬熟悉醫院環(huán)境。
4.4 提高急救意識
急診患者入院導診人員視病情提供輪椅、平車(chē)送至急診科，患者如需陪檢人員再打電話(huà)聯(lián)系會(huì )增加患者等候時(shí)間。規定導診人員送患者至急診科后，立即與陪檢人員聯(lián)系，陪檢人員的到達后與陪檢人員交接方可離開(kāi)。陪檢人員到達前導診人員履行陪檢人員職責，急患者所急，幫醫護人員所需，提前與相關(guān)科室聯(lián)系，如備血，手術(shù)等。
4.5 提高業(yè)務(wù)水平
服務(wù)中心人員每日與患者打交道，陪同檢查、化驗，患者及家屬急需知曉病情，在陪檢過(guò)程中有時(shí)等不及回療區等醫生解釋而詢(xún)問(wèn)陪檢人員。服務(wù)中心請相關(guān)科室對導診、陪檢人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，知曉其檢驗正常值，危機值，B超，X線(xiàn)等檢查的相關(guān)知識，適時(shí)有技巧的向患者及家屬解釋?zhuān)鑼渚o張情緒，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.6 為患者服務(wù)同時(shí)為醫護人員提供便利，服務(wù)中心服務(wù)范圍遍布全院各角落，醫護人員需到其他科室取送物品時(shí)與服務(wù)中心人員聯(lián)系，服務(wù)中心人員力所能及地為醫護人員提供服務(wù)，減少醫護人員非醫療時(shí)間，把時(shí)間還給患者，與科室人員之間確立了良好的人際關(guān)系。
5 結果
5.1 有效降低了護理成本。
5.2 護理人員有效護理時(shí)數增加，患者滿(mǎn)意度上升，緩解了臨床護理人員不足的狀況，把時(shí)間還給護士，把護士還給病人。
5.3 護理安全概率增大。
5.4 患者滿(mǎn)意度增加，患者從門(mén)診看病到入院出院過(guò)程中都有人問(wèn)有人管，不走冤枉路，不多費時(shí)等候，患者滿(mǎn)意度逐年穩步提高，由2009 年93.2%上升至2011 年98.1%。
6 總結
隨醫學(xué)模式的轉變，社會(huì )對護理的需求領(lǐng)域不斷擴大，中心的成立，不僅滿(mǎn)足了患者直接有效的護理，也為患者提供了便捷、省時(shí)、省力的輔助護理服務(wù)。護理服務(wù)中心服務(wù)宗旨為“急患者所急，想護士所想，幫醫生所需”，為患者提供“連慣性服務(wù)”深受臨床科室、門(mén)急診工作人員，患者及家屬的好評。取得了良好的經(jīng)濟效、社會(huì )效益。
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