實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高專(zhuān)科護士心理素質(zhì)的探討

                                     作者：陳彩云 霍燕嫦 麥少君

【摘要】目的 對如何實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)與提高專(zhuān)科護士心理素質(zhì)的探討。方法　重視專(zhuān)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系建設，根據本專(zhuān)科特點(diǎn)建設和完善本科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準和優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，加強護患溝通，構建和諧的護患關(guān)系。結果　在深化衛生體制改革和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)�！睙o(wú)論從住院環(huán)境，護理人員的精神面貌，護理服務(wù)質(zhì)量，護理技術(shù)操作能力，都得到了質(zhì)的飛躍。結論　實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，提升了專(zhuān)科護理服務(wù)水平建設，促進(jìn)了社會(huì )和諧。同時(shí)專(zhuān)科護士的個(gè)人修養，心理素質(zhì)與護患關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)，達到以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝于患者。
【關(guān)鍵詞】實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)　護士心理素質(zhì)　質(zhì)的飛躍
        隨著(zhù)深化醫藥衛生體制改革和醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施“以人為本，以患者為中心，以人民群眾滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)�！敝�(zhù)力提升專(zhuān)科護理服務(wù)水平，持續改進(jìn)專(zhuān)科護理服務(wù)質(zhì)量，越來(lái)越顯現其重要性和必要性。為此，加強護理隊伍自身內涵建設，改善護理服務(wù)態(tài)度，努力提高醫療護理服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)范圍，把醫療護理服務(wù)做深做細、為住院患者提供誠信、優(yōu)質(zhì)、溫馨便捷的醫療護理服務(wù)，有利于構建和諧的護患關(guān)系，提高醫院的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。[1]
        1　一般資料
        1.1我院是本地區基層三甲綜合醫院，我們心血管內科是醫院的特色專(zhuān)科，目前已建立小組設置合理，服務(wù)功能健全，人員配備完善，具有護理本科學(xué)歷畢業(yè)8人，護理大專(zhuān)畢業(yè)14人，護理專(zhuān)科畢業(yè)1人。護理人才呈梯形配備，應急能力和快速反應能力都達到了較高的水平。
        1.2目前我們心血管專(zhuān)科在職護士23名，大部份護士經(jīng)過(guò)專(zhuān)科護理再培訓后，持證上崗。自我院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，我們專(zhuān)科成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)活動(dòng)小組，完善和規范了專(zhuān)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準及優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，在服務(wù)范圍內為住院患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適，安全的護理服務(wù)。
        2　方法
        2.1組織健全，制度落實(shí)全員培訓　
        2010年1月我院開(kāi)展了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范化培訓，加強護理隊伍自身內涵建設，改善護理服務(wù)態(tài)度，根據專(zhuān)科特點(diǎn)建立和完善本科室的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準和改進(jìn)工作流程，嚴格護理質(zhì)量管理標準，“從貼近病人，貼近臨床，貼近社會(huì )”入手，認真落實(shí)各項規章制度，制定并落實(shí)強化培訓后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監導檢查標準，保持全科室護理人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)不松懈，不斷強化本科護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)，滿(mǎn)意服務(wù)，引導專(zhuān)科護士從點(diǎn)滴細微服務(wù)做起，幫助患者實(shí)實(shí)在在的解決住院過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題。
        2.2營(yíng)造溫馨舒適的住院環(huán)境　
        積極營(yíng)造溫馨舒適的住院環(huán)境，我們心血管專(zhuān)科，病室內有空調，電風(fēng)扇，電視機，飲水機，晚上提供熱水服務(wù)，每個(gè)病室配有呼叫器，以方便中午及夜班當班工作人員減少時(shí)患者直接呼叫護士。病室內空氣流通，光線(xiàn)充足，窗簾采用淡綠色的暖色調，每當患者進(jìn)入其中，可直接感受到一種溫馨、舒適，原本緊張的心情、頓時(shí)得到了緩解。
        2.3加強護患溝通，構建和諧的護患關(guān)系 
        和諧的護患關(guān)系是通過(guò)護患之間的溝通交往來(lái)完成和實(shí)現的，是實(shí)施護理措施的基礎，是促進(jìn)患者康復和提高護理質(zhì)量的需要。因為我們護士每天面對患者，直接為患者提供服務(wù)，與患者的聯(lián)系就像魚(yú)和水一樣，誰(shuí)也分不開(kāi)誰(shuí)。我們專(zhuān)科護士在實(shí)施治療護理中對患者的點(diǎn)滴關(guān)愛(ài)，即樸實(shí)又平凡，使我們通過(guò)每天無(wú)微不至的關(guān)心、照顧，主動(dòng)理解病人，關(guān)心患者，腳踏實(shí)地地做好為患者服務(wù)的每一件小事，關(guān)注每一個(gè)細節，也是我們用愛(ài)心、耐心、細心、責任心贏(yíng)得了患者。涓涓溪流匯成了長(cháng)江黃河，有一本書(shū)叫做�！都毠潧Q定成敗》，它警示我們，要想獲得患者的認可，就必須做好每一件小事。
        2.4重視護患交流滿(mǎn)足不用層次心理需求 
        專(zhuān)科護士在進(jìn)行護患交流時(shí)，尤其要注意患者的個(gè)性及語(yǔ)言藝術(shù)，在與患者交流時(shí)，首先要取得對方的信任和認同。信任度越大，交流的內容就越深，越細，對方被感化的可能性就越大。專(zhuān)科護士根據患者的不同個(gè)性和個(gè)人愛(ài)好、宗教信仰、文化程度、社會(huì )心態(tài)、價(jià)值觀(guān)、思維方式、行為方式等的不同來(lái)設身處地地準確感知對方的感受，“對癥施護”，尊重理解患者，有針對性地引導患者參加專(zhuān)科健康教育活動(dòng)。
例如，在醫療護理服務(wù)中，如一位心絞痛的患者前來(lái)住院，我們專(zhuān)科護士在接診該病人時(shí)，主動(dòng)迎接患者，及時(shí)安排住院床位，然后本著(zhù)關(guān)心、體貼、指導的原則，向患者介紹主管醫生及責任護士，按醫囑及時(shí)給予氧氣輸入，對癥治療，提供舒適護理，健康教育，為患者解除病痛。這樣，會(huì )給患者留下一種關(guān)心體貼親切的感受，還會(huì )給患者留下信任和寬慰的感覺(jué)。良好的護患溝通不僅是建立在新型的護患關(guān)心的基礎上，也是滿(mǎn)足患者被尊重，被關(guān)愛(ài)的心理需求的重要方面，是體現專(zhuān)科護士素質(zhì)修養水平高低的標準。對促進(jìn)和諧的護患關(guān)系，提高患者滿(mǎn)意度，強化實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義、
        2.5熟練的技術(shù)操作能力是提高住院患者滿(mǎn)意度的基礎
現代醫學(xué)模式的發(fā)展，帶來(lái)了護理工作方式的改變，護理學(xué)發(fā)展，要求專(zhuān)科護士不僅具有扎實(shí)的理論知識、過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)和一顆對病人極端負責的心，而且，要不斷更新知識，掌握新技術(shù)，要善于創(chuàng )新，積極進(jìn)取，準確判斷，一絲不茍。因此我們專(zhuān)科訓練主要在提高護士心理素質(zhì)上，在危重病人的搶救上，在病情觀(guān)察上，在日常護理技術(shù)操作上，努力培養專(zhuān)科護士敏銳的觀(guān)察能力，和精湛的技術(shù)操作能力，以達到不斷求新，刻苦鉆研新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的能力。       2.6實(shí)施開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
        推行流動(dòng)護士工作站，為患者提供零距離床邊服務(wù)，讓護士能更深入地了解患者，提供及時(shí)的護理服務(wù)。推行護士管床責任制/小組責任制/床邊責任制/床邊記錄制，把護士站前移至病房，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的核心。責任護士對分管病人全面負責，從病情觀(guān)察、治療護理，生活照顧到健康教育，文件書(shū)寫(xiě)等都班班跟進(jìn)，讓護士真正成為病人的貼身護理人員，從身心健康的角度深入護理工作，完成從基礎護理到專(zhuān)科護理的全程護理工作。實(shí)施讓患者安心、家屬放心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，把病人當成朋友和家人，提供更多、更貼心的關(guān)懷。
        3　結果
        3.1在深化衛生體制改革和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，“以人為本，以患者為中心，以患者滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)�！睙o(wú)論從住院環(huán)境，護理人員的精神面貌，護理服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)科護士技術(shù)操作能力，都得到了質(zhì)的飛躍。目前我們心血管專(zhuān)科護患關(guān)系和諧融洽，專(zhuān)科護士換位思考，把患者當做親人，主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)贏(yíng)得了患者的理解和尊敬�；颊哒J可了，工作開(kāi)展起來(lái)順利了，專(zhuān)科護士也從中找到了自我實(shí)現的價(jià)值，從而形成了一個(gè)良好的行為習慣。
        3.2對專(zhuān)科護士實(shí)施量化考核，促進(jìn)了團隊精神，使人人爭當先進(jìn)，個(gè)個(gè)成為能手。工作效率，服務(wù)質(zhì)量，患者對護理服務(wù)的滿(mǎn)意度都得到了提高。同時(shí)從各方面引導專(zhuān)科護士改進(jìn)護理服務(wù)態(tài)度，加強護患溝通，實(shí)行多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)解釋?zhuān)�多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)愛(ài)心及同情心。實(shí)施人性化護理，和諧你我他等活動(dòng)。2010年6月護理服務(wù)滿(mǎn)意度調查顯示，護理服務(wù)滿(mǎn)意度由原來(lái)2008年6月份得95.2%上升到98.6%。
        4　討論
        4.1轉變觀(guān)念，增強主動(dòng)服務(wù)意識 
        提倡“以人為本，以患者為中心，以患者滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)”的人性化服務(wù)，充分滿(mǎn)足不同患者的不同需求，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，但服務(wù)意識的培養需要長(cháng)期的教育和不斷的強化。因此，我們應加強職業(yè)道德教育，使專(zhuān)科護理人員不斷學(xué)習和認識人性化護理服務(wù)的內涵。
        4.2適應醫學(xué)模式轉變，主動(dòng)提供人性化服務(wù) 
        強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)按照要求，提供安全、舒適、便捷的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，開(kāi)展健康教育，出院后電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)。以適應醫學(xué)模式的轉變，突出細節服務(wù)，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，加強護患溝通，建立良好的護患關(guān)系，全面關(guān)心患者的健康狀況，對老年慢性病人實(shí)施不間斷的健康管理，及時(shí)采取護理干預措施，與社區門(mén)診實(shí)施雙向轉診，為出院患者提供連續的電話(huà)跟蹤服務(wù)。人人轉變服務(wù)理念，轉變服務(wù)方式，主動(dòng)為住院患者提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
        4.3加大培訓力度提升護患和諧程度 
        目前全國各行各業(yè)都在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺的新舉措，在護患關(guān)系中，以人為本，以患者為中心，以患者滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)。作為幫助患者的護士始終處于主導地位，護患關(guān)系通過(guò)護患之間的交往來(lái)完成實(shí)現，建立和諧的護患關(guān)系，促進(jìn)住院患者康復是提高護理質(zhì)量的需要。因此，專(zhuān)科護士要轉變服務(wù)模式，適應新形勢的需要變化，主動(dòng)提供以預防為主，防治結合的綜合服務(wù)。為構建和諧的護患關(guān)系，促使住院患者對我們的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)和收費價(jià)格等綜合滿(mǎn)意度逐步提升。 
參 考 文 獻
[1]胡桂周.以病人為中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].江蘇衛生事業(yè)管理,2009,3(20)：49-50.
[2]溫鈺.對門(mén)診護理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓的體會(huì )[J].現代醫院,2009,5(9)，4-5.
[3]毛桂琴.用護理藝術(shù)構建老年病醫院和諧醫患關(guān)系的幾點(diǎn)思考[J].西南軍醫2011,1(13).

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