創(chuàng )新服務(wù)理念 鑄就護理品牌

【關(guān)鍵詞】創(chuàng )新 護理
        護理工作是一項光榮而崇高的事業(yè)，在生命科學(xué)中占有十分重要而不可替代的地位，在促進(jìn)人類(lèi)健康、預防疾病、恢復健康、減輕痛苦的過(guò)程中起到了舉足輕重的作用，為救死扶傷、造福人類(lèi)做出了杰出貢獻。
        全院護理工作實(shí)行主管院長(cháng)領(lǐng)導下的護理部主任負責制。實(shí)行護理部——護士長(cháng)的二級管理體制，護理管理工作堅持“兩層理念”、“兩個(gè)目標”、“四化護理”。兩層理念：以人為本、績(jì)效優(yōu)先、統籌兼顧的管理理念；病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的護理理念；兩個(gè)目標：全面發(fā)展護理事業(yè)、全力提高護理質(zhì)量的奮斗目標和以最佳技能、最佳服務(wù)、使人們獲得最佳生活質(zhì)量的護理目標；四化護理：科學(xué)化、系統化、人性化、規范化。護理文化建設中積極倡導“務(wù)實(shí)、進(jìn)取、慎獨、誠信、奉獻”的護理精神和“技術(shù)上精益求精、服務(wù)上至善至美、質(zhì)量上保持領(lǐng)先”的護理信念，工作中引進(jìn)科學(xué)的管理方法，貫徹護理管理的八個(gè)觀(guān)點(diǎn)、三種意識，圍繞“創(chuàng )新”做文章，向管理要效益，在品牌品質(zhì)、風(fēng)險管理、危機意識、人文素質(zhì)、人才興護等方面倡導了護理工作新模式、新思路，在人才的梯隊建設、質(zhì)量控制、人性化護理、專(zhuān)科護理、健康教育方面形成了系統管理體系。
        當護理模式從“疾病觀(guān)”過(guò)度到“人本觀(guān)”、“整體觀(guān)”時(shí)，人性化護理便成了護理專(zhuān)業(yè)發(fā)展前進(jìn)的動(dòng)力和方向，人本關(guān)懷也就導向了護理的內涵、成為了本世紀護理工作的亮點(diǎn)。護理也順勢提出了誠信護理，開(kāi)展了“一二三四五”主題活動(dòng)：即一個(gè)宗旨，兩個(gè)執行，三個(gè)杜絕，四個(gè)實(shí)現，五個(gè)標準化。一個(gè)宗旨：一切以病人為中心，讓病人滿(mǎn)意的宗旨。兩個(gè)執行：禮貌用語(yǔ)和禁忌用語(yǔ)。杜絕“三難”：門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難做。實(shí)現“四個(gè)零”：護理管理倡導零風(fēng)險；護理質(zhì)量力求零缺陷；服務(wù)病人作到零距離；滿(mǎn)足病人爭取零投訴。五個(gè)標準化：溝通語(yǔ)言規范化；技術(shù)操作標準化；服務(wù)患者人性化；病室管理科學(xué)化；改革創(chuàng )新實(shí)用化。臨床科室各護理單元積極參與，推出了各具特色的科室人文關(guān)懷舉措，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中體現了“以人為本”的至高法則。 
        1 更新服務(wù)理念，實(shí)施人性化護理服務(wù)
        1.1 新病人入院時(shí)護士應做到：面帶微笑，迎上前去；用合適的稱(chēng)呼，如：“同志，您是來(lái)住院的吧，歡迎您到我們病房來(lái)，先請坐；”接過(guò)病歷，立即為病人安排好床位；幫助病人攜帶隨身物品，送病人人病室；告訴病人床號，并向其介紹同病室的病人、責任護士、主管醫師、住院規則；測體溫、脈搏、呼吸、血壓；通知主管醫師及早為病人診治；填寫(xiě)各種表格與卡片。
        1.2 護士操作失敗后應該：面帶微笑，向病人道歉，如：“實(shí)在對不起，讓您受苦了，請讓我再做一次，希望您能配合�！比绻�還未成功應說(shuō)：“請原諒，我的技術(shù)不過(guò)硬，再請一位技術(shù)好的同志給您做，好嗎?”操作完畢，給病人整理好衣服，蓋好被子，并說(shuō)聲：“謝謝您的配合和信任，安心養病，您很快就會(huì )好的�！�
        1.3 病人出院時(shí)護士應該：面帶微笑，護送病人，征求病人意見(jiàn)，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、加強鍛煉、定期復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；協(xié)助病人整理好物品，并清點(diǎn)病人床單位；病人出院無(wú)親友接送時(shí)，可幫助聯(lián)系車(chē)輛或買(mǎi)車(chē)票及辦理出院手續等，并將病人送至門(mén)口說(shuō)聲：“同志，您走好，以后有事可來(lái)找我們，再見(jiàn)!”做好病人床單位的終末消毒工作。
        1.4 日常護理工作應做到：
        1.4.1  當護士進(jìn)入工作環(huán)境應該：著(zhù)裝整潔，文雅大方，面帶微笑；在不同病人面前扮演不同角色，滿(mǎn)足病人的合理要求，如在老人面前是兒女，在同齡人面前是姐妹，在小朋友面前是阿姨；站立姿勢要正確，有禮貌的稱(chēng)呼病人，如阿姨您吃飯了沒(méi)有?晚上休息的好嗎?還有什么不適等；同病人講話(huà)時(shí)要態(tài)度溫和、聲音輕柔、清楚易懂，交談過(guò)程中要注意病情觀(guān)察；虛心聽(tīng)取病人意見(jiàn)，了解病人心理狀態(tài)，及時(shí)解決其心理問(wèn)題；操作時(shí)動(dòng)作應輕巧、柔和。
        1.4.2 責任護士同病人交談時(shí)應該：面帶微笑，站立姿勢要正確(雙腳平肩站立，兩手自然下垂或放在下腹部)；稱(chēng)呼病人時(shí)語(yǔ)氣溫和、清楚；交談內容可由淺人深，如：阿姨，我負責對您的護理，您現在哪兒感到不適，然后同病人談一談診斷、發(fā)病原因、主要治療、護理過(guò)程中應注意的問(wèn)題及飲食、休息等，使其能積極配合治療護理；在交談過(guò)程中了解病人的心理，做好心理護理；隨時(shí)征求病人意見(jiàn)，滿(mǎn)足病人的合理要求；談話(huà)內容應限于疾病的治療、護理、預防等，不允許涉及與疾病無(wú)關(guān)的事情；在與病人交談中，不可流露出厭煩情緒，掌握結束談話(huà)的時(shí)機，不可突然打斷病人的談話(huà)，更不能冷場(chǎng)后突然離去，使談話(huà)告一段落后說(shuō)：今天就談到這里吧，您休息吧，以后再談，有什么事隨時(shí)都可找我，不要客氣，然后再離開(kāi)。提供溫馨的住院環(huán)境，衛生清潔到位；提供“六個(gè)一”服務(wù)（一聲問(wèn)候、一個(gè)微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重人性化服務(wù)，保護隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。實(shí)行家庭式的溫馨服務(wù)，做到了“溫馨服務(wù)規范化”。       1.4.3 延伸為病人服務(wù)范圍 在以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，我們不斷拓展為病人服務(wù)領(lǐng)域[1]，將溫馨、優(yōu)質(zhì)的護理工作延伸到病愈出院的人群。從關(guān)愛(ài)病人延伸到關(guān)愛(ài)家屬，使病人有了家的溫馨。護理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀(guān)察病情細心、接受意見(jiàn)虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說(shuō)“不知道，不清楚”）,延伸了護理服務(wù)內涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉歸與康復，是建設“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區”的一項創(chuàng )新而有效的舉措，取得了很好的社會(huì )效益。
        2 以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)護理
        2.1 根據不同時(shí)期的側重點(diǎn)，及時(shí)為病人做疾病知識宣教。做到有的放矢的進(jìn)行，使病人盡快了解病情。責任護士對患者的各項護理做到心中有數，多下病房與病人交談，了解患者需求并及時(shí)解決，作好用藥、疾病預防、誘發(fā)因素、生活方式、飲食習慣等方面的指導，讓患者感到我們的關(guān)心。并請專(zhuān)科醫生為病人集中講解部分專(zhuān)科知識，據資料表明84%～95%病人愿意讓醫生進(jìn)行專(zhuān)科講解。[2]
        2.2 夯實(shí)基礎護理 爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
        2.2.1 基礎護理工作看似簡(jiǎn)單，但要把它做好，也需要下大工夫。落實(shí)基礎護理，每天早六點(diǎn)至早七點(diǎn)和下午四點(diǎn)至五點(diǎn)分兩次進(jìn)行床上擦浴，確定每周二、五為基礎護理日，真做實(shí)做，讓患者真實(shí)感受到護理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；嚴格做到床上擦浴、洗頭，定時(shí)翻身扣背，協(xié)助患者進(jìn)餐，真正把患者當親人；每周進(jìn)行一次患者滿(mǎn)意度調查，聽(tīng)取患者意見(jiàn)，查漏補缺； 我科護理模式由功能制護理模式轉變?yōu)樨熑沃谱o理模式，改變排班方式，實(shí)行APN排班模式，使用“波波球”定點(diǎn)定人為病人服務(wù)，減少了病區的呼叫鈴的使用，不僅病人感到舒適，病房環(huán)境也安靜多了。APN排班體現了以下優(yōu)點(diǎn)：一是取消單班制，增加午間、夜間護理人力；二是讓護士在工作之前有充分的休息時(shí)間，保證有足夠的精力和體力完成工作；三是減少了交班次數，避免了頻繁交接浪費時(shí)間和差錯事故的發(fā)生；四是保證了護理工作的連續性，加強了責任護士的責任心，進(jìn)一步提高了護理質(zhì)量。護理人員服務(wù)理念得到根本改變，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變“我應為病人服務(wù)”為“我要為病人服務(wù)”，病人與護士之間形成了“我是你的病人”、“你是我的責任護士”的和諧關(guān)系。小組責任制和彈性調班、APN排班等方法相結合，使護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務(wù)，進(jìn)一步密切了護患關(guān)系。護士主動(dòng)服務(wù)意識明顯增強，與主管醫生的溝通交流增多，通過(guò)細致的病情觀(guān)察能夠在第一時(shí)間將患者信息反饋給主管醫生，為臨床診療提供了有力的支持，密切了醫護關(guān)系。
        2.2.2 重視護理人員的專(zhuān)科培訓工作，針對不同年資，不同能力的護士制定相應的培訓計劃：護理人員有豐富的專(zhuān)業(yè)知識和嫻熟的技能、良好的服務(wù)態(tài)度及行為，基本掌握與病人溝通交流的技巧。作好教學(xué)查房工作，而教學(xué)內容能有效解決和指臨床工作中遇到的問(wèn)題和困難。護理操作技能訓練落實(shí)到位，操作技能是護士的看家本領(lǐng)，技能好壞直接影響著(zhù)護患關(guān)系，其中最關(guān)鍵的是靜脈穿刺。推行以病人為中心的科學(xué)合理排班，明確細化個(gè)班職責，制定各班護士質(zhì)量標準，在語(yǔ)言上進(jìn)行規范，使職業(yè)形象規范化。
        3  小結
        在科學(xué)迅速發(fā)展的今天，護理學(xué)科也和其他學(xué)科一樣，不論是形式還是內容，都發(fā)生了深刻變化�！耙约膊�為中心”的傳統護理模式，正在逐步被“以病人為中心”的現代護理模式所取代，為了適應學(xué)科發(fā)展，我院不斷深化整體模式，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高全院護理人員服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)效率，取得良好的效果。
        “愛(ài)在左，同情在右，走在生命兩旁，隨時(shí)撒種，隨時(shí)開(kāi)花，將這一徑長(cháng)途，點(diǎn)綴得花香彌漫”，冰心老人的這一名言，是對護理工作的最好詮釋和最高評價(jià)。 
參 考 文 獻
[1]葛文娥.醫院護理服務(wù)引入品牌理念的實(shí)踐與探索.中國實(shí)用護理雜志，2004；20（4）：63.
[2]黃峻.人性化服務(wù)——現代護理發(fā)展趨勢.中華護理雜志，２００７，42（5）。 

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