優(yōu)化高星級酒店客戶(hù)關(guān)系管理系統的措施論文
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摘要：
近些年酒店業(yè)在我國發(fā)展較為迅速，人們外出旅行的需求越來(lái)越多。各種旅游消費模式和旅游渠道給了游客更多的選擇。酒店作為旅游業(yè)的重要組成部分，面對日益激烈的競爭，如何做好酒店管理，保持良好的利潤增長(cháng)，已經(jīng)成為旅游學(xué)者和酒店管理者關(guān)注的重要問(wèn)題。本文首先闡述了高星級酒店顧客關(guān)系的含義及其由來(lái)，重點(diǎn)介紹顧客關(guān)系管理的重要性，提出了符合新時(shí)期酒店發(fā)展要求的顧客管理模式策略。
關(guān)鍵詞：
高星級酒店，客戶(hù)關(guān)系，服務(wù)，策略
一、客戶(hù)關(guān)系管理的含義及其由來(lái)
客戶(hù)關(guān)系管理，英文簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店為了在競爭中提高核心競爭力，利用相應的信息技術(shù)搜集手段(如手機、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、移動(dòng)APP)搜集客戶(hù)信息并予以整理加工，用語(yǔ)協(xié)調酒店與顧客關(guān)系，加強酒店與客戶(hù)之間的服務(wù)交互，從而提升酒店管理能力，向顧客提供更具個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程。最終目的是提高顧客滿(mǎn)意度，吸引新客戶(hù)并加強客戶(hù)忠誠度，為酒店增加市場(chǎng)份額。
二、CRM在高星級酒店中的應用
酒店業(yè)發(fā)展速度越來(lái)越快，面對的客戶(hù)要求也越來(lái)越多，同業(yè)間的競爭愈發(fā)激烈，不僅應該贏(yíng)得客戶(hù)，還應該盡最大努力留住他們。利用crm等技術(shù)手段收集客戶(hù)信息，通過(guò)梳理、篩選酒店所需數據，了解分析客戶(hù)的消費偏好及心理預期，做出正確合適的調整為顧客提供其所需的酒店產(chǎn)品及服務(wù)。顧客只有在真正感受到所接受的服務(wù)超過(guò)以往且超過(guò)其心理預期時(shí)，才能真正意義上的得到滿(mǎn)足，達到滿(mǎn)意的程度。這些是客戶(hù)逐漸提高對酒店的忠誠度的基礎。分析顧客心理，星級越高的酒店其酒店產(chǎn)品及消費層次越高，顧客對其有著(zhù)相當的心理預期，對其要求也會(huì )區分于其他低端酒店。例如在高低端酒店餐廳分別消費，同樣菜品單價(jià)差了兩倍，顧客對酒店的心理預期也會(huì )不同，對酒店的服務(wù)態(tài)度、環(huán)境、衛生等內外部因素的要求都會(huì )有所差別。通過(guò)CRM系統有效的收集客戶(hù)信息并予以處理，可以有效地分析客戶(hù)偏好，能夠更好地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，使其達到滿(mǎn)足狀態(tài)。
三、我國高星級酒店客戶(hù)關(guān)系管理現狀
(一)不重視賓客往來(lái)檔案
員工對客戶(hù)信息的重要性沒(méi)有認識到位，工作態(tài)度不積極，對客服務(wù)中也沒(méi)有注意到客人需求，信息記錄不及時(shí)。其次酒店也缺少相關(guān)的培訓，管理人員對客戶(hù)檔案的收集也不重視，酒店個(gè)性化服務(wù)的規定固話(huà)，限制住了員工的主觀(guān)能動(dòng)性。
(二)酒店管理理念相對落后
酒店管理者的管理水平一般。酒店是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理包含大量細節，這些細節構成了服務(wù)質(zhì)量的基礎。如果酒店管理者沒(méi)有意識到細節管理的重要性，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量自然不會(huì )很高。細節的管理取決于經(jīng)理的意識形態(tài)和洞察力，以及他分析和解決問(wèn)題的能力。如果酒店管理人員的管理水平?jīng)]有及時(shí)提高，很可能會(huì )導致酒店運營(yíng)中的各種問(wèn)題。
(三)客戶(hù)關(guān)系維護和個(gè)性化服務(wù)上的意識較弱
酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程過(guò)于重視制度的維護與執行，導致酒店缺少“人情味”服務(wù)人員缺乏重視，缺少關(guān)懷。酒店合理的服務(wù)管理系統有利于酒店更好地發(fā)展，標準化流程也有利于員工更好地遵循守則，有據可依。但一味地重視制度輕視員工心理建設，會(huì )導致員工對酒店缺少歸屬感，工作應付了事，缺少團隊凝聚力。久而久之服務(wù)人員的不滿(mǎn)心理將會(huì )影響在酒店中的工作，影響顧客，這會(huì )給酒店的發(fā)展及營(yíng)收帶來(lái)非常大的負面效應。酒店的日常管理工作需掌握節奏，在標準化服務(wù)的基礎上使員工能夠以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中。
四、優(yōu)化高星級酒店客戶(hù)關(guān)系管理的措施
(一)利用外部手段完善CRM體系
CRM系統的最先使用是由國外大品牌酒店開(kāi)始，已經(jīng)總結摸索出了體系工作模式及流程，建立了大區域性的客戶(hù)關(guān)系管理平臺。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中利用各種手段和方式與顧客進(jìn)行單項宣傳或雙向溝通，如向客人推送定制信息、優(yōu)惠信息等，同時(shí)利用顧客的反饋，保持與客人的長(cháng)久溝通互動(dòng)。酒店的行為在一定程度上是為了分享信息給客戶(hù)，但從根本上來(lái)說(shuō)是為酒店集團培養忠誠的顧客。然而，目前CRM系統在我國高端酒店的使用情況較為一般，原因在于酒店并不重視客戶(hù)管理系統的使用，對系統產(chǎn)生的效益及益處并沒(méi)有預期，信心不足。其中一些酒店使用客戶(hù)關(guān)系管理系統只是單純地將酒店入住客戶(hù)的資料輸入保存，并沒(méi)有后期的數據分析，更不要說(shuō)分析客戶(hù)行為偏好及市場(chǎng)預期了。為了更好地使客戶(hù)關(guān)系管理系統發(fā)揮其應有的作用，酒店應根據實(shí)際情況建立專(zhuān)門(mén)的信息部門(mén)或崗位，指定工作流程，明確系統工作的目的，通過(guò)培訓專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行CRM系統的操作。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的流程將酒店與客戶(hù)通過(guò)系統更好的連接起來(lái)。大品牌酒店一般都為連鎖，酒店間搜集的數據及分析結論通過(guò)網(wǎng)絡(luò )互通，可以有效地減少重復工作，提高工作效率，通過(guò)全國酒店的數據分析，有利于集團公司在酒店經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行戰略決策，有利于酒店更好的發(fā)展。
(二)提升酒店管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
由于新中國發(fā)展時(shí)間較短，現代酒店業(yè)的發(fā)展在各方面都要落后于國外酒店，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理方面，其經(jīng)營(yíng)理念與思路由于國慶等原因還較為陳舊，相比國外酒店有著(zhù)較大的差距。中國的本土酒店在客戶(hù)關(guān)系管理方面還沒(méi)有相應的行動(dòng)。一些酒店會(huì )誤解CRM的概念，認為CRM是個(gè)數據庫管理軟件，客戶(hù)的數據保存是為了建立完整的客戶(hù)數據庫，保存的數據只是備查及記錄，沒(méi)有更多的管理可言。在這方面，盡管我們使用crm軟件或網(wǎng)絡(luò )平臺進(jìn)行客戶(hù)心理記錄管理，但這并不是客戶(hù)管理的全部?jì)热�，這只是眾多工作環(huán)節中的一環(huán)。后續的CRM工作不可能由軟件及數據完成，這是一個(gè)互動(dòng)變化的過(guò)程，大量的數據分析中可以得到酒店客戶(hù)的消費偏好、有針對性地進(jìn)行差異化服務(wù)，在得到市場(chǎng)變化預兆的信息時(shí)還需管理者進(jìn)行決策調整酒店經(jīng)營(yíng)方向及目標。
學(xué)習外國先進(jìn)的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念是非常必要的，我國經(jīng)濟發(fā)展速度快，但多方面還有很多不足，急需國外先進(jìn)經(jīng)驗進(jìn)行補充學(xué)習，同時(shí)提升酒店各個(gè)階層的管理者素質(zhì)也是非常關(guān)鍵的。酒店的發(fā)展需要其時(shí)刻保持較高的競爭力，只有通過(guò)不斷地學(xué)習、提高管理能力，提高自身核心競爭力才能夠更好地發(fā)展。
(三)完善員工培訓機制，增強員工服務(wù)意識
現階段，酒店中從事對客服務(wù)的員工其客戶(hù)關(guān)系維護及個(gè)性化服務(wù)的意識較為薄弱，對本職工作抱有不犯錯即可的消極態(tài)度，沒(méi)有相關(guān)服務(wù)意識。酒店在進(jìn)行員工培訓過(guò)程中一直強調的是技能、標準和流程，但在培訓中沒(méi)有向員工傳授客戶(hù)關(guān)懷和定制服務(wù)的概念。例如，不加姓氏的“先生”或“女士”的稱(chēng)呼，沒(méi)有反映出高端酒店對重要客人的關(guān)注。例如:如果顧客在點(diǎn)餐過(guò)程中與同伴聊天言語(yǔ)中透露有痛風(fēng)病史對海鮮過(guò)敏，服務(wù)人員就必須將這個(gè)信息記住并付諸行動(dòng)，提醒顧客哪些菜品是海鮮，哪些菜品里有海鮮。這時(shí)提高顧客滿(mǎn)意度的重要環(huán)節。真誠地對待客戶(hù)、為客戶(hù)提供與眾不同的個(gè)性化服務(wù)會(huì )極大地滿(mǎn)足顧客的心理需求。
結語(yǔ)
在當今競爭激烈的酒店業(yè)中，高星級酒店希望吸引客人并留住忠誠的顧客，基本所有酒店都引進(jìn)了crm系統，這也體現出客戶(hù)關(guān)系管理的重要程度，通過(guò)開(kāi)展其獨具特色的個(gè)性化服務(wù)來(lái)吸引顧客。酒店的顧客滿(mǎn)意度是通過(guò)一次次的用心服務(wù)來(lái)得以體現，顧客忠誠度通過(guò)長(cháng)期不懈的堅持得到的結果。只有不斷地提高顧客滿(mǎn)意度及顧客忠誠度才能在競爭激烈的酒店業(yè)謀得生存空間，找到酒店發(fā)展的方向。
參考文獻
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