加強醫患溝通在促進(jìn)醫院和諧發(fā)展中的重要作用

【摘要】醫患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用。加強醫患溝通可以促進(jìn)醫患間相互了解、密切醫患關(guān)系、有利于疾病的治療。有利于醫院的可持續發(fā)展。溝通中必須掌握態(tài)度、語(yǔ)言、體態(tài)等方面的溝通技巧，把握平等和尊重的原則、真誠和換位的原則、依法和守德的原則、適度和距離的原則、克制和沉默的原則、留有余地和區分對象的原則，才能達到醫患溝通的目的，營(yíng)造和諧的醫患關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】醫患關(guān)系;醫院;和諧發(fā)展
        醫患溝通,就是醫患雙方為了治療患者的疾病,滿(mǎn)足患者的健康需求,在診療過(guò)程中進(jìn)行的一種交流。有效的醫患溝通可以使醫務(wù)人員能夠全面地了解病情,有利于疾病的治療。同時(shí)也可以幫助消除患者因不理解帶來(lái)的對醫生的不信任，使其能更好的配合醫生的診療工作。醫患溝通在和諧的醫療活動(dòng)中扮演者極其重要的角色。 
        1加強醫患溝通的意義
        1.1加強醫患溝通可以促進(jìn)醫患間相互了解、密切醫患關(guān)系、有利于疾病的治療診療工作通常都是從醫生詢(xún)問(wèn)病史開(kāi)始的。詢(xún)問(wèn)病史是醫患之間溝通交流的最初過(guò)程,通過(guò)這個(gè)過(guò)程醫生可以了解到患者疾病的有關(guān)信息，收集到對診斷疾病有意義、有價(jià)值的線(xiàn)索,為進(jìn)一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎。若溝通不暢,患者訴說(shuō)病史不全,醫生詢(xún)問(wèn)不當或醫生聽(tīng)取患者講訴病史不仔細、不認真,則醫生將無(wú)法收集到完整、準確的病史資料。在做各種檢查時(shí)也需要醫患雙方有效地溝通,以使患方能很好地合作,使檢查能順利進(jìn)行。如體格檢查,通常需要患者能給予配合,指出疼痛部位,擺出檢查所要求的體位、姿勢等,這些都要求患者能明白醫生的意圖;輔助檢查對患者也常有一些要求,需要醫生明確地表達出來(lái),讓患者知曉并按照要求去做,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫生在為患者做這些檢查之前應與患者溝通好,交待清楚有關(guān)的問(wèn)題,否則醫療工作就要受到影響。
        近年來(lái),醫患關(guān)系矛盾突出,且有進(jìn)一步加劇的趨勢,究其原因,除少數醫務(wù)人員責任心不強、技術(shù)水平低下等之外,醫療市場(chǎng)的特殊性、醫患之間缺乏溝通也是一個(gè)重要原因。醫學(xué)科學(xué)是所有科學(xué)中最復雜、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門(mén)科學(xué)。因此,醫療服務(wù)行業(yè)具有一定的風(fēng)險性,在這種情況下,醫患的及時(shí)溝通交流,醫者的說(shuō)明告知義務(wù)就顯得極為重要。若醫患之間信息交流不暢,常易使患者造成誤解,引起猜疑或不滿(mǎn),為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來(lái)隱患。而患者在醫療過(guò)程中,因缺乏醫學(xué)專(zhuān)業(yè)知識,以及迫切希望盡快恢復健康的心情,導致其不能很好地理解醫療行業(yè)的特點(diǎn),常常對其期望過(guò)高。一旦醫療效果與費用與病人期望不一致,則極易產(chǎn)生糾紛。醫務(wù)人員在醫療活動(dòng)中占有技術(shù)信息,應主動(dòng)真誠地與患者溝通,以使患者能理性地認識醫療活動(dòng),加深醫患雙方的理解、尊重和信任,消除不必要的誤解,更好地建立起和諧融洽的醫患關(guān)系[1，2]。
        1.2加強醫患溝通有利于醫院的可持續發(fā)展：患者是醫院發(fā)展的基礎。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟和醫療的事業(yè)的深入發(fā)展,患者有了更多的選擇權�；颊卟粌H可以選擇醫生提供的治療方案,而且可以更自由地選擇醫院,甚至還可以選擇醫務(wù)人員。在這種情況下,醫院要發(fā)展就要努力建立良好的醫患關(guān)系,努力提高醫療質(zhì)量和服務(wù)水平,樹(shù)立良好的形象，贏(yíng)得良好的聲譽(yù)。只有這樣，醫院才能吸引更多的就醫者。在醫療活動(dòng)中,醫患之間加強溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任�；颊咄ㄟ^(guò)與醫生的深入交流,能夠幫助病人了解更多關(guān)于自己病情的醫學(xué)知識，更好的理解醫生采取的醫療措施，會(huì )更加尊重、信任醫生。這使患者在增強治病信心的同時(shí),也能夠做到積極與醫生配合,敢于承擔一定的風(fēng)險,使疾病得到有效的治療。而有了患者的理解、支持和信任,醫生就能夠更加精心地為患者治療,更有效的使用各種醫療儀器設備,并不斷提高自己的醫療技術(shù)水平,努力解決好診治過(guò)程中遇到的難題,提高治療的效果,進(jìn)而在患者和社會(huì )中建立起良好的信譽(yù),有利于吸引更多的就醫者。另外,醫務(wù)人員在通過(guò)自己良好的醫療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度為患者進(jìn)行有效治療的同時(shí), 還可以與患者在相互信任和真誠相待的基礎上建立起友誼,使患者與醫院能夠保持比較長(cháng)期的聯(lián)系,在自己或親朋好友生病的時(shí)候愿意再來(lái)醫院就診，成為醫院發(fā)展潛在的動(dòng)力[2,3]。
        2醫患溝通的技巧[4]
        2.1良好的溝通態(tài)度：態(tài)度是心靈的表白,極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現了醫務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫患的人格仍然是平等的。保持良好的溝通態(tài)度是獲得最好溝通結果的基礎。我們知道,情感是有回報的,同樣,態(tài)度的好與壞,對患者來(lái)說(shuō),也是有相應回報的。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。
        2.2高超的交流技巧：醫患交流中，醫務(wù)人員首先要善于傾聽(tīng),這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源,傾聽(tīng)時(shí),要全身心的投入,不無(wú)故打斷患者的敘述,因為患者在這一時(shí)間內迫切希望被醫生重視與理解,恰當的給予患者反饋信息,鼓勵和引導溝通。 
其次，由于醫學(xué)知識所限,患者在就醫過(guò)程中,心理往往處于弱勢,情感處于低潮。因而醫務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應充分運用談話(huà)藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個(gè)性化的方式進(jìn)行談話(huà)溝通。用親切、平易的語(yǔ)言，體貼的心態(tài)。表述準確,少運用醫學(xué)術(shù)語(yǔ),充分運用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題,以提高交流的質(zhì)量,達到溝通的目的。
        3醫患溝通應把握的原則[5]
        3.1平等和尊重的原則：醫務(wù)人員必須以平等的態(tài)度對待患者，決不能擺出高人一等、居高臨下的架子。所謂平等，一是醫患雙方是平等的，沒(méi)有高低貴賤之分；二是平等對待所有的患者，在醫務(wù)人員眼中應只有病人，而不能以地位取人，以財富取人，以像貌取人，有親有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的感情。尊重病人就會(huì )獲得病人的尊重，在彼此尊重的基礎上，雙方才能進(jìn)行友好的溝通。       3.2真誠和換位的原則：真誠是醫患溝通得以延續和深化的保證。真誠使人在溝通時(shí)有明確的可知性和預見(jiàn)性，而不真誠或欺騙，會(huì )使人產(chǎn)生不安全感和恐懼感。心誠則靈，只有抱著(zhù)真誠的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。同時(shí)醫務(wù)人員要多進(jìn)行換位思考，站在病人的角度考慮問(wèn)題，這樣才能使溝通達到應有的效果。
        3.3依法和守德的原則：醫患關(guān)系是一種法律關(guān)系。在與患者溝通時(shí)，醫務(wù)人員要嚴格遵守法律法規，切實(shí)恪守醫療道德。醫務(wù)人員既要用好法律法規賦于自己的權利，又要履行好法律法規規定的自己的責任和義務(wù)。同時(shí)，必須清楚患者依法享有的權利和應盡的義務(wù)，尊重患者的權利和義務(wù)，雙方在法律法規的層面上溝通和交流。醫務(wù)人員要保持良好的醫德醫風(fēng)，決不能收受患者的好處，更不能明的暗的向患者索要好處，那無(wú)異于趁火打劫。法律和道德是醫患溝通的基礎，醫務(wù)人員自身做得端、行得正，就能贏(yíng)得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動(dòng)地位。
        3.4適度和距離的原則：體態(tài)語(yǔ)言是溝通交流的一種形式，運用體態(tài)語(yǔ)言要適度，要符合場(chǎng)合，切忌感情沖動(dòng)，動(dòng)作夸張。如在搶救危重患者時(shí)，如果表情淡漠，或說(shuō)說(shuō)笑笑，這不僅有損醫務(wù)人員的形象，還會(huì )嚴重傷害患者及家屬的感情。溝通時(shí)，雙方的距離要適當，太近或太遠都不好�？筛鶕�患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老年、兒童溝通時(shí)距離可適當近些，以示尊重和親密，年輕的醫務(wù)人員對同齡的異性患者則不宜太近，以免產(chǎn)生誤解。
        3.5克制和沉默的原則：醫務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會(huì )有特定的含義，如患者可能會(huì )把醫務(wù)人員的笑臉理解成友好或病情好轉的信息，可能會(huì )因醫務(wù)人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。因此醫務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當的情感流露傳遞給患者錯誤的信號。另外，在溝通遇到困難時(shí)，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。沉默也是一種克制，在醫患溝通時(shí)運用好沉默也是必不可少的，特別是當患者或其親屬情緒激動(dòng)時(shí)，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以讓患者或其親屬有一個(gè)調整情緒和整理思緒的時(shí)間，但沉默時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，以免陷入僵持而無(wú)法繼續交流。
        3.6留有余地和區分對象的原則：醫務(wù)人員在涉及患者病情時(shí)，講話(huà)一定要有分寸，要留有余地，特別對疑難病危重病者更要注意。一是不能說(shuō)得太滿(mǎn)太絕對，如保證治好之類(lèi)話(huà)，即使有十分把握也只能說(shuō)到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其親屬沒(méi)有思想準備，會(huì )造成糾紛；二是不應為了引起病人重視，把病情講得過(guò)重，增加病人心理負擔，對治療不利；三是對某些病，與患者親屬溝通應實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，對患者有時(shí)則需要“善意的謊言”。醫務(wù)人員在溝通交流時(shí)，對溝通的對象要有一個(gè)基本的評判。如患者性格開(kāi)朗，大大咧咧，則要提醒重視疾病，不要滿(mǎn)不在乎；如患者性格內向，對病情過(guò)于擔心，思想包袱重，則應多鼓勵，增強其信心。另外，對個(gè)別缺乏就醫道德的患者或其家屬，則必須有防范的準備，既要認真治療，又要嚴格程序，以防對方鉆空子，故意鬧事。
        總而言之,醫患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用。加強醫患溝通可以促進(jìn)醫患間相互了解、密切醫患關(guān)系、有利于疾病的治療。良好的醫患溝通可以幫助建立起醫患間和諧的關(guān)系，加深病患對醫院的信任，為醫院贏(yíng)得良好的聲譽(yù)，成為醫院可持續發(fā)展的動(dòng)力。要達到良好的溝通效果必須要注意溝通的技巧,在溝通中必需用心去體會(huì )患者的需求,用真誠去感染對方,用淵博的醫學(xué)知識和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,還要善于用高超的語(yǔ)言駕馭能力化解醫患交流中的矛盾。除了溝通的技巧，在溝通中還需把握平等和尊重的原則、真誠和換位的原則、依法和守德的原則、適度和距離的原則、克制和沉默的原則、留有余地和區分對象的原則，才能達到醫患溝通的目的，營(yíng)造和諧的醫患關(guān)系。 參考文獻
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[5]崔彩梅.醫患溝通的語(yǔ)言藝術(shù)研究.科教文匯（中旬刊），2009（3）：281~282 

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