淺談企業(yè)秘書(shū)如何處理好上下級關(guān)系

　　[摘 要]當今社會(huì )秘書(shū)作為社會(huì )的熱門(mén)專(zhuān)業(yè)之一，它越來(lái)越受到人們的普遍關(guān)注。本文首先對秘書(shū)工作進(jìn)行了概述，其次從企業(yè)秘書(shū)應做好領(lǐng)導交辦的事項，主動(dòng)參謀，注意細節等方面論述了企業(yè)秘書(shū)與領(lǐng)導建立良好關(guān)系的方法，并進(jìn)一步提出了企業(yè)秘書(shū)與同事、來(lái)訪(fǎng)者建立良好關(guān)系的原則。

　　[關(guān)鍵詞]企業(yè) 秘書(shū) 人際關(guān)系 技巧

　　秘書(shū)人員作為領(lǐng)導的參謀和助手，在輔助領(lǐng)導科學(xué)決策時(shí)，要和領(lǐng)導者和領(lǐng)導集體處好關(guān)系;在為領(lǐng)導或領(lǐng)導集體服務(wù)時(shí)，要認清服務(wù)角色，正確處理好與領(lǐng)導、下級的關(guān)系。秘書(shū)對上要處理好與領(lǐng)導的關(guān)系，對下要處理好與基層的關(guān)系，對內要處理好與同事的關(guān)系，對外要與各種機構、各色人等打交道。

　　一、企業(yè)秘書(shū)與領(lǐng)導關(guān)系的處理技巧

　　(一)領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導意圖，做好領(lǐng)導交辦的事項 秘書(shū)工作往往是領(lǐng)導工作延伸，在工作實(shí)踐中，領(lǐng)導是上級，處于主導地位;秘書(shū)是下級，處于輔助的地位�！邦I(lǐng)導者，應幫助秘書(shū)認清事業(yè)發(fā)展目標，明確工作任務(wù)，并給予及時(shí)有效的指導和各項幫助，使秘書(shū)能夠盡職盡責，努力工作;對于秘書(shū)而言，要輔助領(lǐng)導確定事業(yè)目標，并為領(lǐng)導提供綜合性的服務(wù)，當好助手和參謀�！�

　　例如：一個(gè)周六的下午，某醫院分別召開(kāi)門(mén)診患者、住院患者、離退休干部職工、社會(huì )義務(wù)監督員等幾個(gè)座談會(huì )，廣泛征求群眾意見(jiàn)。會(huì )后，幾個(gè)小組的會(huì )議記錄全部匯總到了秘書(shū)手中，辦公室主任吩咐下周一之前把材料整理出來(lái)交給黨委書(shū)記。會(huì )議記錄很凌亂，字跡也潦草不清，秘書(shū)整整用了一天的時(shí)間才將多達180條意見(jiàn)和建議整理完，并在用詞造句上對這些意見(jiàn)和建議做了一些修改，待工作結束時(shí)已經(jīng)是周日晚上十一點(diǎn)多了。第二天交材料的時(shí)候等到的卻是主任嚴厲批評，因為秘書(shū)沒(méi)有按照領(lǐng)導的意思對所有的意見(jiàn)分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行梳理。最后秘書(shū)將意見(jiàn)按照醫療、護理、后勤、服務(wù)態(tài)度、人事工作等幾個(gè)方面加以分類(lèi)，相同相似的意見(jiàn)歸并，最后共梳理出了4個(gè)方面68條意見(jiàn)和建議。

　　(二)主動(dòng)參謀，為領(lǐng)導分憂(yōu)解難，提供信息主動(dòng)參謀 在整個(gè)企業(yè)中，秘書(shū)是與領(lǐng)導關(guān)系最為密切，最了解領(lǐng)導的人。領(lǐng)導事務(wù)繁忙，難免有很多不如意不順心的時(shí)候，作為秘書(shū)，要敏銳地觀(guān)察到領(lǐng)導的思想活動(dòng)，想領(lǐng)導之所想，急領(lǐng)導之所急。在領(lǐng)導工作上遇到困難的時(shí)候第一時(shí)間站出來(lái)鼎力相助，生活上遇到挫折時(shí)候也能盡自己最大努力撫平領(lǐng)導的情緒，做到顧全大局，不要因為領(lǐng)導個(gè)人的情緒影響這個(gè)公司的運轉。

　　“市場(chǎng)經(jīng)濟條件下現代企業(yè)處在一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，隨著(zhù)全球化進(jìn)程的不斷加劇，企業(yè)面臨前所未有的復雜和激烈的競爭局面。要想在市場(chǎng)競爭中獲勝，抓好信息工作成為一個(gè)不可或缺的環(huán)節。傳統的秘書(shū)工作只注重一般性的上情下達和下情上達的縱向信息，改制以后，秘書(shū)人員主要面向市場(chǎng)抓市場(chǎng)信息、經(jīng)濟信息和產(chǎn)品信息�！泵貢�(shū)人員要從信息的超前性、客觀(guān)性、多元性的特點(diǎn)出發(fā)，經(jīng)常捕捉包括原料、生產(chǎn)、科技、產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)、消費等各個(gè)方面的信息。并且把信息工作的立足點(diǎn)由原來(lái)著(zhù)重為上級行政機構服務(wù)轉移到全力為企業(yè)經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)，做到提供的信息及時(shí)、準確、有用，真正當好領(lǐng)導的參謀和助手。

　　(三)小處著(zhù)眼，注意細節 “企業(yè)中的秘書(shū)，既可參與決策、組織協(xié)調等重要工作，也要細致扎實(shí)地干好每一件具體瑣事，做到從小處著(zhù)眼，注意細節。這里舉三個(gè)例子來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明一下秘書(shū)如何從小處著(zhù)眼，注重細節。

　　例如：領(lǐng)導喜歡喝茶，秘書(shū)平時(shí)就要準備好上等的茶葉，待領(lǐng)導需要時(shí)，有好茶以備，在給領(lǐng)導沖茶時(shí)，一定要把茶具洗干凈，在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。倒如茶杯里的水要適量。這樣，既講究衛生，又顯得彬彬有禮。

　　(四)善于溝通，一視同仁 日常工作中，領(lǐng)導之間出現意見(jiàn)分歧是常有的事，企業(yè)秘書(shū)在工作中經(jīng)常會(huì )處于領(lǐng)導與領(lǐng)導之間的夾縫中，受“夾板氣”。企業(yè)秘書(shū)要從大局出發(fā)，從和諧角度去處理，對每一位領(lǐng)導都一視同仁，千萬(wàn)不能把某位領(lǐng)導對另一位領(lǐng)導的意見(jiàn)直接告訴對方，更不能厚此薄彼，添油加醋。企業(yè)秘書(shū)應善于在領(lǐng)導之間轉達意見(jiàn)，善于把了解到的不同的甚至于對立的意見(jiàn)轉變?yōu)樽约旱慕ㄗh，私下與領(lǐng)導溝通，這樣可避免領(lǐng)導之間的矛盾，也可使自己免于尷尬的境地。

　　二、企業(yè)秘書(shū)與同事關(guān)系的處理原則

　　(一)顧全大局 在社會(huì )生活中每個(gè)人都有自己的個(gè)人利益，每個(gè)單位都有自身的局部利益，同時(shí)一切個(gè)人與單位又有不同層次的全局利益和最高層次的國家利益，秘書(shū)人員也不例外。如何處理個(gè)人與集體、局部與全局、單位與國家之間的利益關(guān)系，是人際關(guān)系中的一個(gè)重要問(wèn)題。秘書(shū)人員應該對本單位的職能和工作范圍有個(gè)全面地了解，把自己的本職工作放在單位的全局當中考量，這樣才能更好地完成任務(wù)。在當今信息化和經(jīng)濟全球化時(shí)代，秘書(shū)如果不了解大局就難以跟上時(shí)代的步伐，難以為領(lǐng)導提供卓有成效的參謀輔助。

　　(二)敏言慎行 辦公室是一個(gè)敏感地帶，身處其中的秘書(shū)，要盡可能地多觀(guān)察你周?chē)�的同事如何做，虛心請教、模仿并把所從事的工作做得盡善盡美，而盡量避免言語(yǔ)、舉止方面的張狂。即使你十分健談，甚至是出口成章、口若懸河，也必須克制自己。同時(shí)，在單位里除了做好你的本職工作外，要留心去做那些不起眼的小事(譬如上班前的衛生清掃、桌面整理、準備開(kāi)水等)，它可以表現出你對單位的熱愛(ài)、對同事的關(guān)心，也體現出你個(gè)人良好的品質(zhì)和修養。因此，你必須時(shí)時(shí)注意你言談的恰當，事事注意你舉止的適度。

　　(三)寬人嚴己 秘書(shū)長(cháng)期工作在一起，因性別、性格、年齡、愛(ài)好等差異，同事之間因一些細微末節產(chǎn)生一些小誤會(huì )、分歧甚至爭吵是正常的，若爭強好勝，處理不當則會(huì )釀成糾紛、沖突進(jìn)而造成傷害，其結果必然是兩敗俱傷。

　　當好秘書(shū)要有著(zhù)高尚的道德品質(zhì)，寬人嚴己，友愛(ài)合作，寬容待人，助人為樂(lè )，不與別人斤斤計較，不因小怨而存嫌。以博大的胸懷接納身邊的同事，有時(shí)退一步海闊天空，適當地忍讓也會(huì )為自己贏(yíng)得尊重，贏(yíng)得好人緣。

　　(四)尊重別人 尊重和重視他人，是秘書(shū)人格品質(zhì)的表現和人際交往的原則。為此，應做到：第一，真正地關(guān)心和幫助別人，這是人際關(guān)系的關(guān)鍵。如果用愛(ài)心和同情心去審視某一個(gè)人，那么這個(gè)人總有其可愛(ài)和可貴之處，而若缺少了愛(ài)心和同情心，我們就無(wú)法認識和理解別人，也無(wú)法與其和睦相處。當同事遇到困難處于困境時(shí)，應伸出援助友好之手，尤其是那些與自己有分歧、芥蒂的人。它可以化解人際間的堅冰，讓人感到你的仁慈和無(wú)私。這樣，當你面臨困境時(shí)，人們也會(huì )及時(shí)地對你施以援手。第二，要經(jīng)常真心地表示自己對別人的感激之情，要真誠地贊揚別人的優(yōu)點(diǎn)。這樣，不僅能加深雙方的友情，且能促進(jìn)別人的發(fā)展。第三，尊重他人還意味著(zhù)不要輕視和瞧不起他人，盡管有時(shí)是無(wú)意的。當自己與別人比較、強調自己的長(cháng)處、優(yōu)勢或直接貶低別人時(shí)，都有可能傷害對方的自尊，造成對方的自卑，甚至影響雙方的人際交流。

　　(五)誠信正直 秘書(shū)人員在處理人際關(guān)系時(shí)，要樹(shù)立“誠信第一”的觀(guān)念。因為誠信是品德之綱，而正直乃做人之本�，F實(shí)生活中不乏有些秘書(shū)利用領(lǐng)導的“授權”輕易許諾于人，但或置之腦后，或遲遲不辦、辦而不果而使自己陷入交際困境的實(shí)例頗多。因此秘書(shū)必須首先保持誠實(shí)的美德，以誠感人，這是獲取信用取信于人的一種積極方法。只有忠誠老實(shí)，言而有信，態(tài)度誠懇坦率，行止彬彬有禮，才能在社交活動(dòng)中贏(yíng)得廣泛的擁護和支持，進(jìn)而擁有和諧的人際關(guān)系�？陀^(guān)的做法是：既不俯仰討好位尊者，也不藐視冷落位卑者;既要“言正”，不為討好敷衍某人而歪曲事實(shí)，也要“行正、身正”，“以自己良好的人格魅力去打動(dòng)、影響周?chē)�人的心靈;要端莊而不過(guò)于矜持，謙遜而不矯飾作偽”。如此，你便會(huì )與周?chē)�形成良好的交往氛圍，增進(jìn)相互間的團結合作。

　　三、企業(yè)秘書(shū)接待來(lái)訪(fǎng)者的工作方法

　　(一)預約來(lái)客 這類(lèi)客人的接待工作相對來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，一般只需知會(huì )一聲便可以了。但是，雖然預約客人在心理上已經(jīng)越過(guò)了秘書(shū)這道防線(xiàn)。秘書(shū)卻絕不能就此“事不關(guān)己，高高掛起”，擺出一副漠然置之的態(tài)度，給來(lái)訪(fǎng)者造成不快情緒，影響其與領(lǐng)導的會(huì )面質(zhì)量。

　　(二)不速之客 這類(lèi)來(lái)客又可以分為三種情況：

　　1.確有緊急事務(wù)須與領(lǐng)導直接商談?wù)�。與這類(lèi)客人接觸，應在禮節允許范圍內盡量避免虛禮客套，直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)，及時(shí)通知領(lǐng)導，聽(tīng)候處理意見(jiàn)，努力使事情得到迅速有效的解決。

　　2.一般性事務(wù)來(lái)訪(fǎng)者。此類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者是隨機而又頻繁的，因此對他們的接待工作在很大程度上是對秘書(shū)耐心與應變能力的考驗。一方面，要一如既往地熱情周到。另一方面，又必須根據事情的輕重緩急分門(mén)別類(lèi)地處理好。

　　3.興師問(wèn)罪者。這是一類(lèi)特殊的來(lái)訪(fǎng)者，其特點(diǎn)是來(lái)訪(fǎng)目的中摻雜了過(guò)多的感情因素。因此，秘書(shū)人員在接待時(shí)需格外小自在意，千萬(wàn)不能火上澆油，引起麻煩。首先，平息對方的怒火是關(guān)鍵，接下來(lái)則應弄清楚對方來(lái)訪(fǎng)意圖及問(wèn)題的癥結所在，作謹慎答復。若對方無(wú)理取鬧則可采取必要的強硬態(tài)度，以維護本組織利益及正常的工作秩序。

　　總之，在接待來(lái)訪(fǎng)的過(guò)程中，秘書(shū)應當不驕不躁，不卑不亢，將“服務(wù)于組織，服務(wù)于公眾”的理念貫穿于工作始終。

　　美國成人教育家戴爾卡耐基認為，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。所以，無(wú)論是秘書(shū)，還是領(lǐng)導，都應主動(dòng)地、積極地培養交際的能力，努力建立良好的人際關(guān)系，以利于工作的開(kāi)展，利于提高工作效率。

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