淺析基于消費行為理論對西安電信投訴現狀
【論文關(guān)鍵詞】電信客戶(hù) 投訴 服務(wù) 消費者行為
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【論文摘要】以消費行為理論為基拙，從投訴主體的年齡、社會(huì )階層等方面對不同類(lèi)型投訴主體的投訴行為進(jìn)行分析。以期深入掌握服務(wù)質(zhì)量所需改進(jìn)的主要方面，并為投訴流程的優(yōu)化提供解決依據。
價(jià)值鏈理論認為，客戶(hù)既是企業(yè)利潤的來(lái)源，同時(shí)也是企業(yè)風(fēng)險的來(lái)源。從哲學(xué)角度講，客戶(hù)好比水，交易好比舟，水能載舟，亦能覆舟，做為客戶(hù)來(lái)投訴，他們希望解決問(wèn)題，還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視因此，不管投訴是否合理，處理一定要合理，都要認真對待，如果投訴處理得好，有時(shí)比無(wú)投訴還要好。電信投訴泛指電信產(chǎn)品的售前、售中與售后中消費者因設備、支撐、資費等問(wèn)題對電信服務(wù)不滿(mǎn)而向電信企業(yè)進(jìn)行維權的過(guò)程。其表現為使用電信產(chǎn)品時(shí)候遇到的問(wèn)題，就是對電信產(chǎn)品質(zhì)量的不信任，因產(chǎn)品與服務(wù)是相輔相承的，則客戶(hù)投訴就是對電信服務(wù)質(zhì)量質(zhì)疑，從這個(gè)關(guān)系上來(lái)看，電信投訴的處理結果直接會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量的水平。因此不但要全力解決好客戶(hù)投訴，而且抓住客戶(hù)投訴的機會(huì )，努力完善企業(yè)的服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養忠誠客戶(hù)，因為投訴處理滿(mǎn)意客戶(hù)永遠是企業(yè)后續產(chǎn)品最具作用的推銷(xiāo)員，是企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員。
一、西安電信投訴總體情況分析
(一)2009年西安本地投訴量變化分析
從圖1可以較明顯的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趨勢，尤其8月16802件及11月17803件達到較高值。說(shuō)明西安電信對投訴的管控仍不是很到位。并且隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷加劇，客戶(hù)消費維權觀(guān)念在不斷提升，電信產(chǎn)品引發(fā)的客戶(hù)投訴呈不斷上升趨勢。
(二)業(yè)務(wù)受理量引發(fā)的客戶(hù)投訴量
從下圖2009年9月的業(yè)務(wù)受理量可以清楚看出，公司業(yè)務(wù)發(fā)展量在不斷變化的同時(shí)，客戶(hù)投訴量也呈現上升趨勢，但客戶(hù)投訴量占比均較高于業(yè)務(wù)發(fā)展量，說(shuō)明公司在各環(huán)節的配合協(xié)商不是很順暢。
二、電信客戶(hù)投訴主體分析
投訴主體作為電信投訴的一個(gè)單元，對同一問(wèn)題的認識、理解都不同，在向電信投訴時(shí)有著(zhù)不同的反映，為說(shuō)明投訴主體對于電信投訴的特點(diǎn)，筆者對2009年西安電信投訴用戶(hù)基于年齡、性別與個(gè)性、社會(huì )各階層的投訴主體進(jìn)行的投訴行為對滿(mǎn)意度的影響進(jìn)行分析，并對2009年四季度的客戶(hù)投訴進(jìn)行抽樣調查，調查時(shí)間:2009年10月一2009年12月，調查總計樣本量:4500，實(shí)際完成量:42600
(一)基于年齡的主體分析
用年紀來(lái)劃分客戶(hù)，可以區分了客戶(hù)的心理與行為特征，使企業(yè)更好的了解客戶(hù)，從消費者行為理論可以發(fā)現不同年紀的客戶(hù)投訴問(wèn)題的態(tài)度與解決期望是不同的，為說(shuō)明年齡對客戶(hù)投訴的行為影響與滿(mǎn)意程度，以下用5個(gè)年代出生人的特點(diǎn)來(lái)分析他們的投訴表現，對西安電信客戶(hù)按投訴年齡抽樣調查統計分析情況如下表:
以消費者行為理論為基礎，結合上表現實(shí)數據，可將不同年齡階段的消費者其投訴表現歸納為以下幾種情況:
1.30-40年代出生的人。此類(lèi)客戶(hù)又稱(chēng)為老年客戶(hù)。他們飽經(jīng)歲月的變遷，時(shí)代的洗禮，從生理到心理都有一定的歷練，對事情沉著(zhù)冷靜，穩妥不慌。他們的投訴行為主要表現在以下幾個(gè)方面:
(1)傳統思維重。他們使用固定電話(huà)，每月大概使用的頻率與交納的話(huà)費基本上沒(méi)有多少變化，一但出現較高的費用，他們則會(huì )進(jìn)行投訴，在處理中需小心緊謹的解釋?zhuān)坏屗麄兏械绞�，他們�?huì )默默的離開(kāi)，選擇放棄對此產(chǎn)品的服務(wù)。
(2)尊重程度高。老年客戶(hù)因為生理原則，行動(dòng)一般不便，視力不好，不愿意與人爭辯，由年年紀大自尊心特別強，很怕受人們冷落他們，在投訴問(wèn)題時(shí)受到冷言或嘲笑，會(huì )有較明顯的情緒低落。因此對服務(wù)時(shí)的態(tài)度特別敏感。
(3)環(huán)保意識強。老年客戶(hù)生活基本很規律，對于身體的健康與否很再乎。因此對于產(chǎn)品是否環(huán)保，是否有利于健康要求很高，對移動(dòng)等信號幅射的投訴解決要求很高，且堅持觀(guān)點(diǎn)，很難說(shuō)服。
2.50-60年代出生的人。此類(lèi)客戶(hù)又稱(chēng)為中年客戶(hù)。他們具有老年客戶(hù)的沉穩，青年客戶(hù)對新事物的接受能力，在經(jīng)濟上完全支配，因此他們的心理極其成熟與穩健，投訴行為也很理智與從容，主要表現在以下幾個(gè)方面:
(1)識別判斷能力強。要投訴對服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，他們能找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，針對性的說(shuō)出不滿(mǎn)的原因與企業(yè)存在的問(wèn)題。
(2)有明有據、理智行事。對于發(fā)現的問(wèn)題他們往往會(huì )首先向企業(yè)窗口進(jìn)行多方的咨詢(xún)，找到相關(guān)的證據，然后在向企業(yè)進(jìn)行投訴，且行為很有理性，要求企業(yè)明確說(shuō)明給與合理的解釋。
(3)法律意識強。對于一些停開(kāi)機時(shí)限，規范等問(wèn)題，他們常常會(huì )用法律的規則來(lái)維護權益，若不能解決問(wèn)題，他們會(huì )保留向企業(yè)上級或法院訴訟的權利。
3、70-80年代出生的人。此類(lèi)客戶(hù)又稱(chēng)青年客戶(hù)。此類(lèi)客戶(hù)人群眾多，年紀跨度較大，所以思維活躍，行事膽大，家庭牽掛較少。他們的消費與行業(yè)與其它年紀客戶(hù)有著(zhù)明顯的區別，具體表現在以下幾個(gè)方面:
(1)個(gè)性鮮明，表現欲強烈。在使用產(chǎn)品時(shí)一但出現故障或質(zhì)量問(wèn)題他們會(huì )毫不猶豫的進(jìn)行投訴，且言語(yǔ)激動(dòng)，要求企業(yè)按他們的要求現場(chǎng)解決問(wèn)題。
(2)情感表達方式突出�，F今青年人自主獨立性很強，在消費產(chǎn)品時(shí)，情感與直覺(jué)起到很大的作用，情緒激烈，容易感情用事。
(3)表現成熟心理的行為明顯。青年人特別是80后的青年人，在消費心理上從不穩定走向穩定，他們喜歡表現出成熟的內心與豐富的閱歷，在投訴產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題進(jìn)會(huì )掩飾內心的真實(shí)想法，而用成熟的語(yǔ)氣來(lái)發(fā)泄并提出要求。
(二)基于社會(huì )各階層分析
社會(huì )階層也屬于文化的范疇，其主要是由于人們在經(jīng)濟條件、教育程度、職業(yè)類(lèi)型以及社交范圍等方面的差異而形成的不同社會(huì )群體，并因其社會(huì )地位的不同而形成明顯等級差別。人們一般會(huì )采取同自己等級、身份吻合的行為。從而直接影響人們的消費特征與維權意識。按國家社科院的統計可以把社會(huì )階層大致分成三類(lèi)，干部、管理人員等為上層，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等為中層，商業(yè)服務(wù)人員、工人等為下層，在實(shí)際工作中發(fā)現社會(huì )各階層在投訴行為有以下特點(diǎn):
從上表的數據分析，可以得到如下結果:下層人員對服務(wù)質(zhì)量要求較低，投訴處理滿(mǎn)意程度較高。上層客戶(hù)對服務(wù)要求較高，投訴處理滿(mǎn)意程度較低。其原因是由于:
上層客戶(hù):他們擁有一定的財富，喜歡采購一些與其地位相稱(chēng)的產(chǎn)品，在使用中不再乎費用的多少，只在意是否方便舒適，一般對出現的問(wèn)題不去投訴，但要投訴經(jīng)常會(huì )以郵件的方式反映問(wèn)題，且言簡(jiǎn)意，說(shuō)出他的要求。
中層客戶(hù):他們通常購買(mǎi)“趕潮流”的產(chǎn)品，追求“一種良好品牌”，熱忠于參加各種社會(huì )組織，在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，對服務(wù)要求較高，感受過(guò)程中的滿(mǎn)意，對出現問(wèn)題的投訴常常以電話(huà)的方式長(cháng)時(shí)間的反映。
下層客戶(hù):他們的工作以體力勞動(dòng)為主，工資較低，在使用產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有挑剔，常對打折優(yōu)惠的產(chǎn)品感興趣，對服務(wù)沒(méi)有過(guò)高要求，投訴問(wèn)題常到企業(yè)窗口前臺，對較小的損失也要當面爭的一個(gè)結果。
三、西安電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題表現
通過(guò)上述西安客戶(hù)投訴量變化分析，可知投訴數量一直處于較高的水平，并伴隨業(yè)務(wù)受理量的加大，呈現逐步上升的趨勢。通過(guò)電信行業(yè)客戶(hù)投訴主體分析可知}o年代中期人群投訴處理滿(mǎn)意度相對較低，投訴密集度高，投訴行為較為明顯;30—40年代的老人及80年代中期的年輕人投訴處理滿(mǎn)意度相對較高。此分析有利于掌握服務(wù)質(zhì)量著(zhù)重改進(jìn)的方面，并為優(yōu)化投訴流程提供了解決依據。
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