酒店服務(wù)心理學(xué)論文范文

　　當代，論文常用來(lái)指進(jìn)行各個(gè)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的研究和描述學(xué)術(shù)研究成果的文章，簡(jiǎn)稱(chēng)之為論文。它既是探討問(wèn)題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段，又是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。下面是小編想跟大家分享的酒店服務(wù)心理學(xué)論文，歡迎大家瀏覽。

　　論文關(guān)鍵詞：

　　酒店；衛生清掃；客房服務(wù)；心理需求

　　論文摘要：

　　客房是飯店的基本設施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場(chǎng)所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì )直接影響飯店的運行與管理，同時(shí)也會(huì )影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文結合客人在住店期間的心理特點(diǎn)，論述如何進(jìn)一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。

　　客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的標準�？头渴强腿诵菹⒌牡胤�，客房服務(wù)的好壞直接影響到客人的滿(mǎn)意程度�？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r(shí)間最長(cháng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個(gè)“家”的感覺(jué)�？头糠�務(wù)人員應該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生花一年的時(shí)間，調查了三萬(wàn)多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說(shuō)，住店客人對飯店客房的衛生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會(huì )帶來(lái)?yè)p害。由此可見(jiàn)，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強對客房衛生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

　　一、客人對客房服務(wù)的心理需求

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　　客房是客人在飯店停留時(shí)間最長(cháng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)�？头糠�務(wù)人員的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛生工作，做到客房?jì)韧馇鍧嵳�齊，使客人產(chǎn)生信賴(lài)感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行�？腿说竭_客房再去清掃，會(huì )留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理�？头糠�務(wù)人員在清理客房時(shí)，必須保證客房及各種設施、用具的衛生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來(lái)增加客人心理上的衛生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實(shí)事求是，不能欺騙客人。

　�。ǘ�）安靜

　　客人下榻飯店前，往往經(jīng)過(guò)了長(cháng)時(shí)間旅行，到達飯店時(shí)一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續，馬上進(jìn)入房間休息。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件�？头靠梢詮姆乐购拖�除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設備的一個(gè)標準就是它產(chǎn)生的噪音要��；另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。同時(shí)，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛(ài)大聲說(shuō)笑的客人，用說(shuō)服、暗示等方式引導客人自我克制，放輕腳步，小聲說(shuō)笑。

　�。ㄈ�）安全

　　安全感是愉快感、舒適感和滿(mǎn)足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的�？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務(wù)人員沒(méi)有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對不應去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門(mén)，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開(kāi)。日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動(dòng)客人的物品，進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。

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　　客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見(jiàn)到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽(tīng)到的是服務(wù)人員真誠的話(huà)語(yǔ)，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù)；希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺(jué)�？头糠�務(wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切�？头糠�務(wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴(lài)感�？腿伺c客房服務(wù)人員情感接近了，會(huì )使其對飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)。

　　二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　�。ㄒ唬┍ＷC客房的清潔質(zhì)量

　　為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿(mǎn)足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀(guān)、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設備和用品，滿(mǎn)足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì )到有種回“家”的感覺(jué)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿(mǎn)足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說(shuō)，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認識，使客房服務(wù)人員能充分認識客房服務(wù)工作的重要性�？头糠�務(wù)人員應該具有敬業(yè)樂(lè )業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進(jìn)一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求�？头糠�務(wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設備、新法的應用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì )嚴重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

　�。ǘ�）滿(mǎn)足客人求尊重的心理

　　1、主動(dòng)

　　主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強烈的集中表現。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人意見(jiàn)等。

　　2、熱情

　　熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿(mǎn)足和放松。在客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，語(yǔ)言精確；態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢；樂(lè )于助人，不辭辛苦，為客人排憂(yōu)解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現，是取悅客人的關(guān)鍵。

　　3、禮貌

　　客房服務(wù)人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話(huà)用禮貌用語(yǔ)；操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

　　4、耐心

　　耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

　　5、服務(wù)周到

　　及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內提供客人所需的服務(wù)，并做到細致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏(yíng)得客人積極評價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著(zhù)想，提供的服務(wù)細致入微、準確及時(shí)，包括轉達留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線(xiàn)包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話(huà)號碼本、節目單等。

　　拓展閱讀：

　　中端連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探討論文

　　摘要：隨著(zhù)國內酒店市場(chǎng)的競爭日益激烈，國內酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開(kāi)始將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)由產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行轉換。本文以麗楓酒店為例，基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，在對麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析的基礎上，提出了麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化策略。

　　關(guān)鍵詞：中端連鎖酒店；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；麗楓

　　21世紀，隨著(zhù)我國經(jīng)濟的突發(fā)猛進(jìn)，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來(lái)了黃金期。中端連鎖酒店因其服務(wù)、管理、口碑、高性?xún)r(jià)比等方面領(lǐng)先于其他類(lèi)型酒店，現今發(fā)展良好。但現代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場(chǎng)的競爭也不斷加劇，酒店風(fēng)格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，才能體現酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種必然趨勢。本文基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進(jìn)行實(shí)地調研，并發(fā)表其分析和看法。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)概述

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無(wú)形之中促使營(yíng)銷(xiāo)成功,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種接觸營(yíng)銷(xiāo)或是過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)。即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過(guò)程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個(gè)品牌乃至一個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。中端連鎖酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。

　　(一)為什么要進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

　　通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，樹(shù)立品牌形象口碑，建立客戶(hù)影響力，提高中端酒店的層次；一個(gè)好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，顧客會(huì )告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無(wú)形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過(guò)服務(wù)，深層次了解客戶(hù)需求，以提高深層次的服務(wù)，同時(shí)對于員工而言更是一種機會(huì )，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，讓顧客得到心里滿(mǎn)足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿(mǎn)足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時(shí)更享受到產(chǎn)品所帶來(lái)的服務(wù)過(guò)程；同等酒店，不同等的服務(wù)，別人做不到的我能做到，使客戶(hù)感受到獨特價(jià)值和高性?xún)r(jià)比。

　　(二)在同等產(chǎn)品，同等價(jià)值情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)將帶來(lái)怎么樣的效果？

　　伴隨著(zhù)中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風(fēng)格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務(wù)，體現酒店的獨特魅力，當同性質(zhì)越高時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的好壞，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的等級可以創(chuàng )造差異化的感覺(jué)。因此，中端連鎖酒店重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種必然趨勢。

　　二、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題分析

　　(一)麓楓酒店概述

　　麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個(gè)中端品牌，品牌倡導自然自在的生活哲學(xué)，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意，無(wú)拘無(wú)束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學(xué)，致力為客人打造一個(gè)貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至2016月第三季度，麗楓已經(jīng)開(kāi)展連鎖店200家以上，在全國100個(gè)城市以上開(kāi)設分店，主要遍布在北上廣深四個(gè)地區和杭州、大連、重慶、等國內80個(gè)中心城市省會(huì )直轄市等地區。

　　(二)麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題

　　1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段缺乏整體性

　　麗楓酒店為了可以和老客戶(hù)維護長(cháng)期的關(guān)系，曾推出了大量的不同層次與種類(lèi)的貴賓卡，從而向老客戶(hù)提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時(shí)候和節假日麗楓酒店還可以推出促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引顧客消費。酒店原打算通過(guò)貴賓卡的手段使新老客戶(hù)能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶(hù)的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導致在實(shí)際操作上存在這很多的問(wèn)題，沒(méi)有獲得預期的效果,且運用其他服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段例如促銷(xiāo)方案的次數也不多。在實(shí)際的調查和作者本人的實(shí)習經(jīng)歷中發(fā)現，麗楓酒店的內部員工并未做到全員營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)模式，使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏一定的整體性。

　　麗楓酒店的員工大多數是各自為政，各掃門(mén)前雪，將服務(wù)的的整個(gè)過(guò)程抓緊的割裂。當顧客遇到問(wèn)題時(shí)各個(gè)部門(mén)相互推諉，需要各個(gè)部門(mén)協(xié)商進(jìn)行解決。浪費顧客大量的時(shí)間，使酒店的信譽(yù)度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認識到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對酒店發(fā)展占據的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷(xiāo)活動(dòng)很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體管理。

　　2、價(jià)格調整不靈活

　　價(jià)格調整一直都是麗楓酒店的一個(gè)大問(wèn)題，也就是收益管理問(wèn)題，這一點(diǎn)在酒店開(kāi)業(yè)初期尤為明顯，在客源少時(shí)，不能及時(shí)降價(jià)處理跟周?chē)�酒店競爭顧客，在客源多時(shí)，最后幾間房不能及時(shí)漲價(jià)增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長(cháng)期以往的積累會(huì )導致酒店損失很大的收益。

　　3、員工激勵管理缺失

　　麗楓酒店前臺部績(jì)效工資基本沒(méi)有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣(mài)會(huì )員卡，而賣(mài)會(huì )員卡會(huì )引起部分散客反感，并且賣(mài)會(huì )員卡所得的錢(qián)全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無(wú)關(guān)，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價(jià)格和會(huì )員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績(jì)效工資低，做一間房提成不高，導致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無(wú)法及時(shí)清掃出凈房給新來(lái)的客人入住，導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導致員工工作積極性不高。

　　4、服務(wù)理念欠缺

　　麗楓對酒店各部門(mén)的員工過(guò)于嚴格要求，在短時(shí)間內追求專(zhuān)業(yè)的酒店服務(wù)能力。導致在服務(wù)過(guò)程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時(shí)員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個(gè)性化的服務(wù)問(wèn)題，就束手無(wú)策，不知道該怎樣處理。同時(shí)各大中端酒店在服務(wù)主動(dòng)意識上也存在著(zhù)問(wèn)題。造成這些問(wèn)題的原因在于酒店缺乏一個(gè)明確的服務(wù)理念或原則。中國國內部分中端連鎖酒店的服務(wù)理念欠缺,使客人對于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的感受打了折扣。

　　三、麗楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化策略

　　1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體性策略

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)的行為在無(wú)形之中促使營(yíng)銷(xiāo)成功，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種接觸營(yíng)銷(xiāo)或是過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)，所以員工的作用在服務(wù)過(guò)程中的作用很大。而在現代人們對于單方面的營(yíng)銷(xiāo)逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來(lái)越多的企業(yè)或是單位利用全員營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)推銷(xiāo)自己的商品和服務(wù)。麗楓酒店更加需要增加服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的整體性，這主要是在兩個(gè)方面，一方面是各部門(mén)之間的分工合作應該更具整體性，店長(cháng)應調節各部門(mén)之間的關(guān)系。另一方面，在促銷(xiāo)活動(dòng)方面，應瞻前顧后，設計活動(dòng)時(shí)不能只考慮一部分人群，更應該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　2、價(jià)格優(yōu)化策略

　　麗楓酒店價(jià)格調控工作應該給與銷(xiāo)售經(jīng)理或店長(cháng)助理做，不應該給與前臺部門(mén)，并應該找一個(gè)有長(cháng)期酒店工作經(jīng)驗的人來(lái)做。若是能達到實(shí)時(shí)變化的狀態(tài)，必定會(huì )給酒店利益帶來(lái)一個(gè)提升。在酒店入住率低的時(shí)間段，應及時(shí)調整房?jì)r(jià)，給與前臺更多的議價(jià)權限，給與OTA更低的價(jià)格，在酒店入住率高的時(shí)間段，應及時(shí)增加房?jì)r(jià)，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時(shí)候，也應該根據不同群體的消費水平制定出相應的產(chǎn)品價(jià)格。隨著(zhù)現代人們個(gè)性化消費的要求越來(lái)越高，中端連鎖酒店在價(jià)格制定方面應動(dòng)態(tài)化，個(gè)性化，根據不同時(shí)段、房型、客戶(hù)需求等不同情況制定價(jià)格。這也是符合酒店長(cháng)期效益的價(jià)格策略，并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　3、人力資源優(yōu)化策略

　　提高服務(wù)人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵。在當今社會(huì )已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開(kāi)始實(shí)施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過(guò)各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎勵，這種獎勵是按時(shí)期發(fā)放的，如果下一個(gè)季度沒(méi)有評選上將沒(méi)有獎勵。這一方法能夠極大的調動(dòng)員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時(shí)有實(shí)際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個(gè)方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進(jìn)行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時(shí)，企業(yè)應該適時(shí)的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽(yù)感和成就感，讓員工感覺(jué)到在這個(gè)大家庭中他們能夠對企業(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會(huì )，為企業(yè)留住人才。同時(shí)績(jì)效工資不應該設置上限，也不要怕員工拿工資過(guò)高，因為只有員工績(jì)效做起來(lái)，酒店的利益也會(huì )相應提升。并且績(jì)效的考核不能設表面數據為指標，比如說(shuō)店長(cháng)的績(jì)效工資有一部分是酒店的總收入，其實(shí)有很多因素影響著(zhù)酒店業(yè)績(jì)，有一部分是店長(cháng)不能改變的，所以單純的用總收入來(lái)核定績(jì)效是不合理的。麗楓應該具體到事上，從員工工作流程下手，設置合理的員工激勵策略。

　　4、服務(wù)理念優(yōu)化策略

　　麗楓酒店的服務(wù)人員在提供服務(wù)期間,強調主動(dòng)性，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要什么服務(wù)，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進(jìn)酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務(wù)理念。相比而言，國內的服務(wù)理念缺乏效率與實(shí)用性。酒店服務(wù)應該向顧客提供適當的服務(wù)，主動(dòng)將顧客的需求滿(mǎn)足,而不是通過(guò)向顧客征詢(xún)的方法進(jìn)行服務(wù),這樣的服務(wù)就過(guò)于被動(dòng)。所以國內中端酒店應多去學(xué)習國外酒店的服務(wù)理念。

　　四、結論

　　通過(guò)對麓楓酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀的分析，本文認為麗楓應順應時(shí)代的發(fā)展，加大對現有資源的利用與開(kāi)發(fā)，針對價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)、品牌、服務(wù)人員、市場(chǎng)進(jìn)行改革，為客戶(hù)提供更深層次的酒店服務(wù)，使酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶(hù)，并維持好老客戶(hù)。

　　參考文獻：

　　[1]李妍、我國酒店網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)現狀及策略研究——以義烏酒店為例[J]、開(kāi)發(fā)研究,2011(6).

　　[2]李甲貴、高端酒品的酒店營(yíng)銷(xiāo)管理探析[J].中國商貿,2011(35).

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