淺論大學(xué)圖書(shū)館存包問(wèn)題論文
[摘 要] 本文主要是由網(wǎng)絡(luò )論壇上的一則帖子而引發(fā)的關(guān)于大學(xué)圖書(shū)館存包問(wèn)題的思考，通過(guò)對存包柜產(chǎn)生緣由的回顧，分析了存包的現狀與問(wèn)題，并提出了一些解決方法，以期達到更好的讀者服務(wù)效果。
[關(guān)鍵詞] 存包；存包柜；大學(xué)圖書(shū)館；讀者服務(wù)
在讀行論壇上看到一則關(guān)于“存包柜應該誰(shuí)來(lái)管”的貼子后，發(fā)現網(wǎng)友們積極跟貼討論、獻計獻策，可謂仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。結合自己作為讀者曾在圖書(shū)館存包柜間尋尋覓覓的經(jīng)歷以及在圖書(shū)館實(shí)習時(shí)面對讀者關(guān)于存包柜報怨的思考，筆者在各大學(xué)論壇上就圖書(shū)館存包柜問(wèn)題進(jìn)行了搜索調查，發(fā)現存包柜問(wèn)題的確積怨很深。在調查中發(fā)現圖書(shū)館存包問(wèn)題主要集中在以下三方面：一是存包困難；二是存包柜管理麻煩；三是用戶(hù)對存包安全與信任質(zhì)疑。因存包柜所引發(fā)的一系列問(wèn)題，使圖書(shū)館在用戶(hù)心目中的形象受到了一定的影響。在提倡“用戶(hù)至上，讀者第一”的服務(wù)理念下，提供讀者滿(mǎn)意的服務(wù)一直是圖書(shū)館不懈努力的方向。然而在我們圖書(shū)館人的潛意識中，往往把“讀者滿(mǎn)意的服務(wù)”局限在核心能力[1]或核心資源所提供的服務(wù)上，而忽視了日常的服務(wù)管理，存包柜問(wèn)題就是其中之一。
1 開(kāi)架借閱與存包服務(wù)古代的藏書(shū)機構
�。ü俑�、書(shū)院、私家）以封閉性著(zhù)稱(chēng)，古代藏書(shū)初興的殷周二朝，在文化上是“學(xué)在官府”或“學(xué)術(shù)官守”，反映在藏書(shū)方面，則是“官守其書(shū)”，貴族統治階級之外的廣大民眾是與文化、圖書(shū)無(wú)緣的[2]。春秋末年，孔子通過(guò)畢生的文化教育活動(dòng)，使平民有了擁有、閱讀圖書(shū)的可能；雕版印刷術(shù)的發(fā)明及普及，促進(jìn)了書(shū)籍的生產(chǎn)和流通，使文獻收藏和利用水平得以提高，其結果卻只是增加了社會(huì )上圖書(shū)和圖書(shū)收藏者的數量，藏書(shū)樓“門(mén)雖設而常關(guān)”的封閉狀態(tài)并沒(méi)有改變。以后，隨著(zhù)出版事業(yè)的發(fā)達和讀者范圍的擴大，開(kāi)架服務(wù)方式也出現了。據現在看到的材料，早在1879年美國羅得島的包塔克已經(jīng)有開(kāi)架的圖書(shū)館[3]。開(kāi)架借閱就是讓讀者直接進(jìn)入書(shū)庫，在書(shū)架上隨心所欲地挑選自己所需要的圖書(shū)資料�，F在幾乎所有高校圖書(shū)館都開(kāi)始由傳統的閉架借閱轉向開(kāi)架借閱這種服務(wù)措施。由于前往圖書(shū)館的人士越來(lái)越多，并且決大部分人都攜帶著(zhù)自己的物品，大多數的圖書(shū)館開(kāi)始為用戶(hù)提供存包柜。
2 存包柜的問(wèn)題與現狀
在開(kāi)架閱覽之初，從用戶(hù)角度出發(fā)，存包柜的產(chǎn)生有效地解決了私人物品的保管問(wèn)題，減輕了用戶(hù)攜帶的負擔；從管理角度而言，避免了圖書(shū)館圖書(shū)丟失與讀者將包帶入開(kāi)架庫而存在的“瓜田李下”之嫌。但由存包而衍生的一系列問(wèn)題卻一直在困擾著(zhù)圖書(shū)館管理人員。
圖書(shū)館為解決用戶(hù)存包問(wèn)題，可謂是煞費苦心，20世紀80年代提供木制帶鎖存包柜；后來(lái)改為人工存包；隨著(zhù)自動(dòng)技術(shù)的廣泛應用，近年來(lái)所建新館采用的多為投幣式自動(dòng)存包。應該說(shuō)，圖書(shū)館存包管理方式一直在不停地改進(jìn)。但讀者對進(jìn)館存包仍有不少意見(jiàn)，一是不愿意存包，覺(jué)得不方便；二是不放心自己包里的東西；三是不愿意交費。深圳就是因為讀者意見(jiàn)強烈，致使有關(guān)部門(mén)不得不于2001年專(zhuān)門(mén)下文，取消公共圖書(shū)館存包收費，由各級財政解決購置自動(dòng)免費存包柜的費用。
現在多數的圖書(shū)館都施行免費的存包服務(wù)。對于存包柜，從物理特征上可以將其分為：掛鎖存包柜與電子存包柜；從鎖具的提供方式上可分為：自備鎖具存包柜與館供鎖具存包柜；從管理角度出發(fā)可分為：專(zhuān)人管理存包柜與自助存取存包柜。但自備鎖具存包柜導致部分讀者長(cháng)期將公共物品私人占有，從而影響存包柜的使用效率；館供鎖具存包柜卻為不法分子配鑰匙提供了可乘之機，使存包安全受到威脅。電子存包柜快捷、方便卻經(jīng)常遭遇斷紙、斷電、系統故障與讀者丟失條碼的尷尬；專(zhuān)人管理存包柜更多考驗管理人員的體力消耗且存包煩瑣，低效低檔次。由此種種使得圖書(shū)館管理人員都曾為讀者存包之事生出過(guò)不少煩惱。
3 他山之石可攻玉
3.1 現代超市理念現代超市全開(kāi)放服務(wù)的理念與管理模式深刻地影響了流通服務(wù)領(lǐng)域的諸多行業(yè)。從2000年起，我國不少圖書(shū)館學(xué)者已開(kāi)始借鑒超市服務(wù)理念來(lái)提升圖書(shū)館的全開(kāi)架借閱的服務(wù)水平，在存包柜問(wèn)題上也提出了每天閉館后清理的方案與措施。但筆者并不認同這種做法，因高校圖書(shū)館作為為教學(xué)與科研服務(wù)的機構，部分讀者可能每天都去光顧，除了閱覽與借還書(shū)外，他們使用的還有圖書(shū)館舒適、方便、安靜的學(xué)習環(huán)境，甚至還希望在圖書(shū)館寄存自己的物品而避免背著(zhù)書(shū)籍往返的辛苦；而超市的顧客不可能每天都去購物，即便每天都去超市光顧，也希望將自己所購物品拿回家使用。故超市每天清柜的做法對圖書(shū)館而言并不適用。
3.2 借鑒ABC分析法ABC分析法是意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托于1897年在研究人口與收人分配的規律時(shí)發(fā)現的，其核心思想是在決定一個(gè)事物的眾多因素中分清主次，識別出少數的但對事物起決定作用的關(guān)鍵因素和多數的但對事物影響較少的次要因素。通常，它是指不浪費，或者是指現有的資源用得最好。在高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)管理中，同樣也面臨著(zhù)如何對館內資源和讀者資源進(jìn)行優(yōu)化配置的問(wèn)題，即可以借鑒ABC法在開(kāi)展共性服務(wù)的基礎上，針對不同讀者群的特點(diǎn)，有目的、有針對性地采取不同的個(gè)性化服務(wù)策略。高校圖書(shū)館的讀者群主要包括教師讀者和學(xué)生讀者，按其利用圖書(shū)館的行為特征進(jìn)行劃分，大致可以分為以下三類(lèi)：（1）以圖書(shū)館為家，經(jīng)常利用圖書(shū)館的用戶(hù)；（2）課業(yè)繁忙，不定期使用圖書(shū)館的用戶(hù)；（3）以?shī)蕵?lè )消遣為主，偶爾、臨時(shí)性利用圖書(shū)館的用戶(hù)。對于第一類(lèi)用戶(hù)，他們利用圖書(shū)館的頻率相對較高，可建議其使用帶鎖存包柜，一方面可以節約電子存包柜的紙張，另一方面也可解決其背著(zhù)書(shū)籍往返的辛苦。但對帶鎖存包柜應實(shí)行一定的管理措施，以避免部分用戶(hù)長(cháng)期占而不用；對于第二、三類(lèi)用戶(hù)，可建議其使用電子存包柜，自助存包，但要有專(zhuān)人負責維護，以保證電子存包柜的正常運行，以便有問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)可得到及時(shí)快速的解決。
3.3 技術(shù)與信任并舉在實(shí)踐中，圖書(shū)館工作人員也在不斷探索讀者服務(wù)的特色化、個(gè)性化與人性化，并提出了用戶(hù)存包問(wèn)題的解決辦法。近期，浙江圖書(shū)館將館內藏書(shū)的磁條更換成磁卡；南京大學(xué)圖書(shū)館給予讀者信任，允許將包帶進(jìn)圖書(shū)館；中山大學(xué)，開(kāi)辟“個(gè)人圖書(shū)存放處”，即充分利用了圖書(shū)館空余書(shū)架空間，又避免了圖書(shū)館晚上在進(jìn)行整理清查工作時(shí)，同學(xué)們各出高招地與圖書(shū)館管理人員玩起的“捉迷藏”游戲。技術(shù)與信任的應用使得圖書(shū)館服務(wù)更具人性化。
3.4 服務(wù)與制度同求除了圖書(shū)館，書(shū)社也在探尋讀者的服務(wù)與管理，并通過(guò)制度將其規范與細化�！氨嘲�，存吧[4]！”這是西西弗書(shū)社店規里的一條。1993年8月在貴州遵義市碧云路上的一個(gè)小店面里誕生的西西弗書(shū)社，以及以后又有的西西弗貴陽(yáng)花溪店、中山店、中北店、百盛店、黎明店以及元素店等書(shū)社的產(chǎn)生，它的店規很好的詮釋了什么是讀者服務(wù)、讀者關(guān)懷與信任，也是它在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的激烈競爭中擁有了立足之地。圖書(shū)館應向西西弗書(shū)社學(xué)習，在提供核心能力或核心資源服務(wù)之外，通過(guò)制度的建立來(lái)做好日常的服務(wù)管理。程煥文先生也就制度、技術(shù)、服務(wù)談過(guò)自己的看法，“中山大學(xué)珠海校區圖書(shū)館是全國第一個(gè)使用世界最先進(jìn)的3M防盜監測儀器的圖書(shū)館，但我們迄今為止沒(méi)有‘抓’到一個(gè)‘偷書(shū)’的讀者。這倒不是說(shuō)這個(gè)設備的威懾力很強，或者我們的館員玩忽職守，而是我們的制度起了作用。我要求門(mén)衛在發(fā)現報
警時(shí)絕對不能說(shuō)什么‘偷書(shū)’、‘抓賊’之類(lèi)的話(huà)，只能向讀者說(shuō)：‘老師（或同學(xué)），您是否忘記了辦理借閱手續？’如果是，‘請您去辦理借閱手續�！@樣一來(lái)，還會(huì )‘抓’得到偷書(shū)的人嗎？如果他或者她曾經(jīng)有過(guò)不良的念頭，他或者她以后不會(huì )‘從良’嗎？這種理念使得我們的讀者在我們的服務(wù)中感受到了人格的尊重與人性的關(guān)懷。[5]”不難看出，基于讀者角度制定的制度遠比先進(jìn)的技術(shù)更具執行力。技術(shù)與信任并舉，服務(wù)與制度同求乃是圖書(shū)館提升服務(wù)的根本，也是解決存包問(wèn)題的出路。
4 后存包時(shí)代的到來(lái)“自助存包、自主存包”的后存包
時(shí)代主要是通過(guò)提升服務(wù)理念、服務(wù)手段為用戶(hù)提供更為便捷、舒適的存包環(huán)境。阿根廷文學(xué)大師博爾赫斯曾說(shuō)過(guò)：“我心里一直都在暗暗設想，天堂就是圖書(shū)館的模樣”。目前，“不用存包、可存可不存、自助存包”的超市存包理念在北京、上海這樣的一級城市已經(jīng)實(shí)現。以“自助存包、自主存包”為主標志的“后存包時(shí)代”將取代現有的“必須存包、人工存包”的局面。
相信，隨著(zhù)圖書(shū)館工作人員與讀者用戶(hù)相互信任的深入，隨著(zhù)電子防范系統的不斷普及，隨著(zhù)圖書(shū)館相關(guān)規章制度的完善，圖書(shū)館的后存包時(shí)代也即將到來(lái)。我們也將進(jìn)入如孔子所說(shuō)的“從心所欲不逾矩”的境界；達到如阿根廷文學(xué)大師博爾赫斯所說(shuō)的“天堂”的高度。那時(shí)“存”與“不存”將不再是一難題，而是圖書(shū)館對人本服務(wù)理念的更好詮釋。
參考文獻
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