網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)問(wèn)題研究論文

　　【摘要】服務(wù)是體現網(wǎng)絡(luò )教育質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵要素。本文從網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)特征的角度出發(fā)，結合網(wǎng)絡(luò )技術(shù)變化和網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)生變化的特點(diǎn)，分析高校網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)中存在的一些問(wèn)題，并思考相應的策略。期望通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)者對網(wǎng)絡(luò )教育變革的適應性，增強網(wǎng)絡(luò )課程學(xué)習資源和環(huán)境對學(xué)生的吸引性，發(fā)揮學(xué)生在多元化主體過(guò)程性評價(jià)中的積極性，進(jìn)而對網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)生有益的影響。

　　【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)；問(wèn)題；對策

　　當前網(wǎng)絡(luò )教育風(fēng)起云涌，各類(lèi)高校都紛紛加入MOOC、微課、“翻轉課堂”的開(kāi)發(fā)推廣浪潮中時(shí)，當“互聯(lián)網(wǎng)+”在中國迅猛發(fā)展，對教育產(chǎn)生巨大沖擊時(shí)，當互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大學(xué)面臨與網(wǎng)絡(luò )共生的一代學(xué)習者時(shí)，網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)如何才能適應信息技術(shù)的發(fā)展，適應數字原住民學(xué)習者的需求，是一個(gè)具有挑戰性和沖擊性的問(wèn)題。

　　一、網(wǎng)絡(luò )教育及網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)的定義

　　1.網(wǎng)絡(luò )教育的定義和特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò )教育的發(fā)展歷程根據傳播媒介的不同，分為3個(gè)階段：紙質(zhì)為媒介的函授教育階段；以廣播電視為媒介的視聽(tīng)教育階段；以計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境為載體的當代遠程教育。目前所處的是將現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用于教育的一種新型教育變革時(shí)代。什么是網(wǎng)絡(luò )教育？許多專(zhuān)家學(xué)者先后提出了自己的見(jiàn)解和定義。南國農2001年提出，網(wǎng)絡(luò )教育主要是以多媒體網(wǎng)絡(luò )和學(xué)習者為中心的非面授教育方式。張杰2002年提出，網(wǎng)絡(luò )教育是建立在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)平臺上，利用網(wǎng)絡(luò )環(huán)境進(jìn)行的教育、教學(xué)活動(dòng)。武法提2003年指出，網(wǎng)絡(luò )教育是以計算機網(wǎng)絡(luò )、衛星通信網(wǎng)絡(luò )和電信通信網(wǎng)絡(luò )為介質(zhì)，在多媒體網(wǎng)絡(luò )課程為核心的學(xué)習資源構建的網(wǎng)絡(luò )教育環(huán)境中展開(kāi)教學(xué)與學(xué)習活動(dòng)進(jìn)程的教育組織形式。湯書(shū)波2012年把網(wǎng)絡(luò )教育定義為“在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代以網(wǎng)絡(luò )為主要傳播媒體的教育形式，多種傳播媒體共同作用于教育主體”。從以上的定義可以總結出網(wǎng)絡(luò )教育的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一，是運用網(wǎng)絡(luò )為主要的傳播媒介；第二，在網(wǎng)絡(luò )上所開(kāi)展的是教育、教學(xué)活動(dòng)；第三，教育的主體是學(xué)習者。因此，網(wǎng)絡(luò )教育和教學(xué)活動(dòng)如何開(kāi)展，必須要考慮網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，同時(shí)要考慮網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)習者的變化和需求。

　　2.網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)的內容和質(zhì)量影響因素。網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)內容是什么，網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)質(zhì)量的影響因素有哪些？許多研究者做了相應的探索和研究。網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)主要包括四個(gè)方面的內容：課程服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、學(xué)習者服務(wù)、教學(xué)管理服務(wù)。錢(qián)曉群2009年在《網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)質(zhì)量因子探析》中提出了網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的7個(gè)主要影響因子，包括：網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、品牌、學(xué)習資源、師資、學(xué)習支持服務(wù)、教學(xué)管理、關(guān)懷性。鄭勤華等2013年在《網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究》中，把網(wǎng)絡(luò )教育感知服務(wù)質(zhì)量的因素分為兩大類(lèi)：學(xué)校因素和個(gè)人因素。學(xué)校因素又包括：①教與學(xué)：教學(xué)資源、網(wǎng)上和面授學(xué)習輔導活動(dòng)；②學(xué)習評價(jià)；③學(xué)生支持：網(wǎng)上學(xué)習技能培養、技術(shù)支持、情感支持、管理支持。從文獻資料中可以看出，網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)主要從內涵和質(zhì)量監控的角度進(jìn)行界定。網(wǎng)絡(luò )教育的服務(wù)跟傳統教學(xué)的服務(wù)有相類(lèi)似的地方，如貫穿整個(gè)學(xué)習過(guò)程、學(xué)習資源、學(xué)習支持服務(wù)等。它也包含自己獨特的服務(wù)特征，如通過(guò)媒介的服務(wù)、強烈的互動(dòng)性、持久的關(guān)注度（包括學(xué)習關(guān)注、情感關(guān)注）等。

　　二、網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)中的問(wèn)題分析

　　根據網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)自身的服務(wù)特征，網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)中存在的問(wèn)題可以從媒介服務(wù)提供的質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)性特征發(fā)揮的程度、對學(xué)生關(guān)注的程度等方面進(jìn)行分析。

　　1.網(wǎng)絡(luò )教育資源缺乏吸引力，資源服務(wù)不能滿(mǎn)足學(xué)習者的需求。各高校、教育機構網(wǎng)絡(luò )學(xué)習的形式多樣，網(wǎng)上資源豐富，媒體種類(lèi)繁多，表面看起來(lái)資源服務(wù)到位，已然沒(méi)有問(wèn)題。但實(shí)際上，網(wǎng)絡(luò )教育中學(xué)生選課多，上線(xiàn)學(xué)習互動(dòng)偏少的問(wèn)題，一直困惑著(zhù)教學(xué)和學(xué)習支持服務(wù)人員。這“一多一少”的原因是什么呢？首先，應該排除上網(wǎng)有困難的因素。目前網(wǎng)絡(luò )教育的大部分學(xué)生是90后新生一代，從小就熟悉互聯(lián)網(wǎng)，可以說(shuō)是與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一同成長(cháng)，生活中對網(wǎng)絡(luò )有很高的依賴(lài)性，是所謂的網(wǎng)絡(luò )原住民或數字原住民，他們既會(huì )上網(wǎng)，又愛(ài)上網(wǎng)。那么，是不是不愿網(wǎng)上學(xué)習交流呢？瀏覽各種網(wǎng)絡(luò )信息，會(huì )玩各種網(wǎng)絡(luò )游戲，隨時(shí)發(fā)布自己的生活工作狀態(tài)，進(jìn)行自評和互評，也是他們如影隨形的事情。當然，課程學(xué)習原本不同于游戲，要付出、要吃苦，有點(diǎn)心理抵觸情緒屬自然。但從適應學(xué)生習慣和需求的角度來(lái)考慮，網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)者應該更多地思考課程學(xué)習資源的設計是否具有針對性，是否能給予學(xué)生滿(mǎn)意的體驗，是否順應了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的速度和特點(diǎn)。如果網(wǎng)絡(luò )資源服務(wù)的設計者，還徘徊在傳授知識的教育習慣中，滿(mǎn)足于自己給了學(xué)生什么，滿(mǎn)足于預設教學(xué)資源數量的膨脹和種類(lèi)的增加等，就不可能對學(xué)生產(chǎn)生相應的吸引力。

　　2.網(wǎng)絡(luò )學(xué)習服務(wù)環(huán)境缺少良好的交互條件。網(wǎng)絡(luò )發(fā)展最大的特點(diǎn)是交互功能的強大。生活中，網(wǎng)絡(luò )原住民會(huì )根據網(wǎng)絡(luò )交互的便利性隨時(shí)選擇和更換交流工具，從郵件到MSN，從QQ群到微信，哪種方式快捷便利且交流面廣就選用哪種方式。相對而言，部分網(wǎng)絡(luò )教育課程的交流活動(dòng)依舊以BBS論壇為主，強調學(xué)生在論壇中的發(fā)帖數量，難以有效開(kāi)展學(xué)生與教師、學(xué)生與學(xué)生之間的有效互動(dòng)。在學(xué)生與資源互動(dòng)的過(guò)程中，主要體現的是學(xué)生與學(xué)習資源的一個(gè)靜態(tài)交流。比如，資源呈現在PC端或移動(dòng)學(xué)習端，學(xué)生表現的學(xué)習行為主要是觀(guān)看資源。如計算機制圖，學(xué)生只能是觀(guān)看制圖的文字表述或動(dòng)態(tài)視頻的展示，而不能在學(xué)習過(guò)程中直接體驗制圖的樂(lè )趣，導致學(xué)生與資源的互動(dòng)性欠缺。另外，網(wǎng)絡(luò )課程上往往缺少學(xué)生充分展示自我的條件，或學(xué)生自身的展示受到各方面條件的約束。

　　3.網(wǎng)絡(luò )學(xué)習過(guò)程的雙向評價(jià)不足、時(shí)效性較差。學(xué)習評價(jià)應該是貫穿于整個(gè)學(xué)習過(guò)程中且對學(xué)習過(guò)程會(huì )產(chǎn)生重要影響的因素。評價(jià)應該是學(xué)生和教師及學(xué)習支持服務(wù)者之間的一個(gè)雙向反饋活動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò )上自評和互評是學(xué)生最樂(lè )于參與的事情之一。微信動(dòng)態(tài)的隨時(shí)更新，朋友圈的點(diǎn)贊評論，表達了他們自我評價(jià)和相互評價(jià)的愿望和能力。但在網(wǎng)絡(luò )教育平臺上，學(xué)生的自我評價(jià)、對教師和服務(wù)人員的評價(jià)，以及對網(wǎng)絡(luò )資源、網(wǎng)絡(luò )平臺環(huán)境條件、服務(wù)效率等的評價(jià)反饋開(kāi)展不夠。學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò )教育的主體，沒(méi)能以主人翁的身份參與到評價(jià)過(guò)程，這將影響他們參與學(xué)習的積極性。教師對于學(xué)生的評價(jià)更是跟學(xué)生學(xué)習過(guò)程中的行為表現有直接的關(guān)系。比如：學(xué)生參與網(wǎng)上學(xué)習的過(guò)程中，遇到的各類(lèi)問(wèn)題，如課程問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、情感問(wèn)題，如果不能及時(shí)地給予監控和反饋，勢必影響學(xué)生的學(xué)習效果。評價(jià)存在的另一個(gè)問(wèn)題是時(shí)效性較差，往往集中在學(xué)習過(guò)程的后期。大部分都是教師對于學(xué)生學(xué)習結果的一個(gè)評價(jià)，過(guò)程評價(jià)做得不夠。學(xué)生在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中自主學(xué)習，教師對于學(xué)生的網(wǎng)上表現有一個(gè)及時(shí)的回應、指導或肯定是非常必要的。

　　4.網(wǎng)絡(luò )教育支持服務(wù)中對于學(xué)生的情感關(guān)注不夠。對于情感的關(guān)注是對于學(xué)習支持服務(wù)更高一級的要求�，F在的服務(wù)大多停留在以教為中心的狀態(tài)下，更關(guān)注于學(xué)生是否上線(xiàn)、是否參與討論、是否完成作業(yè)，而忽略了對學(xué)生學(xué)習過(guò)程中情感的關(guān)心。以國家開(kāi)放大學(xué)的學(xué)生為例，學(xué)生以在職學(xué)生為主，離開(kāi)學(xué)校的時(shí)間較長(cháng)，學(xué)習感覺(jué)和學(xué)習基礎較弱。對于學(xué)習本身，學(xué)生容易表現出自信心不強，自我效能感低的負面情緒，從而影響學(xué)習效率。

　　三、相應對策及建議

　　1.加強網(wǎng)絡(luò )教育工作者的培訓。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )教育技術(shù)在變，學(xué)生在變，教育也要變。要適應這些變化，解決網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)中各種不適應的問(wèn)題，首先要解決教育工作者在這個(gè)求變求新的環(huán)境中的適應問(wèn)題。教育工作者理念的變化和能力的提升，將改變網(wǎng)絡(luò )教育資源的設計思路。針對網(wǎng)絡(luò )發(fā)展特點(diǎn)和學(xué)生學(xué)習習慣變化特點(diǎn)，設計建設與之相適應的網(wǎng)絡(luò )學(xué)習資源，將提高學(xué)生上線(xiàn)學(xué)習的積極性和主動(dòng)性。國內外高校和教育機構的一些優(yōu)秀案例說(shuō)明，教育者自身理念的跟進(jìn)和能力的提升對網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)質(zhì)量將產(chǎn)生有益的影響作用。

　　2.建設具有一定吸引力的網(wǎng)絡(luò )教育資源和環(huán)境。網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)習者年齡趨小，網(wǎng)絡(luò )生活習慣養成的特點(diǎn)影響著(zhù)他們的學(xué)習方式和學(xué)習需求。因此，網(wǎng)絡(luò )教育工作者應根據課程的培養目標和課程特點(diǎn)，研究開(kāi)發(fā)能滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò )原住民學(xué)習習慣的類(lèi)似網(wǎng)絡(luò )游戲的真正個(gè)性化、體驗式、交互功能強大、有成就感的學(xué)習環(huán)境，建設基于云存儲、大數據的碎片化、移動(dòng)的教育資源。讓網(wǎng)絡(luò )教育資源適應學(xué)生的需求，使學(xué)生有良好的學(xué)習體驗，是網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)評價(jià)指標。

　　3.注重學(xué)生在多元化主體的學(xué)習評價(jià)中的作用。在網(wǎng)絡(luò )教育中，對于過(guò)程性的評價(jià)覆蓋面更廣、更全面。多元化主體的評價(jià)指的是教師評價(jià)、學(xué)生互評、學(xué)生自評三種評價(jià)模式，是適合網(wǎng)絡(luò )教育評價(jià)的方法。多元化主體的評價(jià)意味著(zhù)網(wǎng)絡(luò )教育中的每個(gè)人都是評價(jià)的主體，也是評價(jià)的對象。其中要特別注重發(fā)揮學(xué)生的自評和互評作用，讓學(xué)生做評價(jià)的主人，提升學(xué)生對事物評價(jià)和批判的能力，滿(mǎn)足學(xué)生在網(wǎng)絡(luò )上分享見(jiàn)解的需求，促進(jìn)自我成長(cháng)。

　　4.對網(wǎng)絡(luò )教育學(xué)生以持續和熱情的關(guān)注。在網(wǎng)絡(luò )教育的世界里，網(wǎng)絡(luò )是一個(gè)理性的教育工具，但是卻缺乏了感性的情感。為此，課程設計、課程內容、資源呈現等方面要帶有人性化的設計色彩，學(xué)習過(guò)程中要給予持續的關(guān)注和熱情的服務(wù)，讓學(xué)生在關(guān)懷和溫暖中享受學(xué)習過(guò)程，避免孤獨無(wú)助的感覺(jué)對學(xué)習產(chǎn)生負面影響。網(wǎng)絡(luò )教育的歷程久遠，隨著(zhù)現在信息化技術(shù)不斷的發(fā)展，國內現今網(wǎng)絡(luò )教育整個(gè)大環(huán)境日新月異。本研究?jì)H從一個(gè)側面分析了國內網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)存在的問(wèn)題并思考了相應的策略。隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”對網(wǎng)絡(luò )教育內容、教育形式和評價(jià)方式的影響，網(wǎng)絡(luò )教育服務(wù)將不斷產(chǎn)生新的問(wèn)題，需要不斷研究探索相應的解決方法和對策。

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