服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程實(shí)踐教學(xué)設計
針對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的具體實(shí)踐教學(xué)環(huán)節編制相應的教學(xué)大綱,增加實(shí)踐環(huán)節和實(shí)踐課程的比例.明確實(shí)踐的理論依據、目的、步驟、任務(wù)內容、實(shí)踐結果等,使整個(gè)實(shí)踐活動(dòng)有章可循.
摘要:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是現代高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的核心專(zhuān)業(yè)課,它既能普及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎知識,又能指導企業(yè)實(shí)踐.作為實(shí)踐性很強的學(xué)科,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的實(shí)踐教學(xué)設計直接影響著(zhù)課程的教學(xué)質(zhì)量.以提升學(xué)生的綜合實(shí)踐能力為導向,提出了關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程實(shí)踐教學(xué)設計的幾點(diǎn)思考.
關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué);實(shí)踐教學(xué);教學(xué)設計
1引言
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從20世紀80年代初期發(fā)展至今,其重要性隨著(zhù)全球經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結構的調整和制造業(yè)的服務(wù)化大趨勢而日益凸顯.隨著(zhù)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,越來(lái)越多的學(xué)者投入到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究之中.目前,我國的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)呈現出內容完整、理論深入、純粹的學(xué)術(shù)研究較多、而為企業(yè)服務(wù)、實(shí)戰性的研究較少的特點(diǎn).服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)研究性和實(shí)踐性很強的應用學(xué)科.目前,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的教學(xué)仍然停留在依靠課堂講授、案例分析的層面上,其實(shí)踐教學(xué)在一定程度上體現了隨意性和經(jīng)驗性的特點(diǎn),不利于強調實(shí)踐能力的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人才的培養.本文試運用現代教學(xué)理論,針對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)實(shí)踐教學(xué)中存在的問(wèn)題,對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程實(shí)踐教學(xué)設計作初步探索,以期為提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程的實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量提供參考.
2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的局限性
在現代激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下,如何更好地通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現顧客期望、提升顧客滿(mǎn)意度已成為企業(yè)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的終極目標.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)建立在社會(huì )學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等多學(xué)科綜合的基礎之上.關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究方法有:啟發(fā)式、討論式、觀(guān)察法、調查法、實(shí)驗法、投射技術(shù)、角色扮演等.由于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)涉及多方面的知識,所以其實(shí)踐體驗也是綜合性的.雖然隨著(zhù)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的深入,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐教學(xué)取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性.
2.1學(xué)科本身的局限性
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)本身涉及多學(xué)科的知識點(diǎn),內容多且零散,不容易構建學(xué)科知識體系.
2.2教學(xué)方式的局限性
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的授課形式往往比較單一,以PPT演示、講授為主.由于課時(shí)限制,加上學(xué)生又是合班上課,人數很多,教師往往很難運用創(chuàng )新的方式來(lái)教學(xué),要想把晦澀難懂的PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型和SEGRVQUAL量表講透徹是比較困難的,學(xué)生聽(tīng)起來(lái)也容易感到枯燥乏味,學(xué)習積極性也會(huì )降低.雖然有些學(xué)校在教學(xué)過(guò)程中重視了實(shí)踐教學(xué),但其形式主要是案例分析及課堂討論.教師提出的案例一般是日常生活中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為,短小簡(jiǎn)單.案例的分析程序通常有兩種:(1)學(xué)生先獨立思考,然后完成書(shū)面作業(yè).(2)將學(xué)生分成若干個(gè)小組,先內部討論,然后得出一致的結論.這類(lèi)案例分析的問(wèn)題設計往往不夠深入,難以提升學(xué)生的綜合應用能力.
2.3考核方式的局限性
目前,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的考核方式還是以考試或完成課程論文為主,以學(xué)生出勤率和平時(shí)作業(yè)完成情況為參考.然而這種考核方式并不利于提升和體現學(xué)生學(xué)以致用的能力.
3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)實(shí)踐教學(xué)設計的幾點(diǎn)思考
服務(wù)活動(dòng)是一種市場(chǎng)行為,判斷一個(gè)國家經(jīng)濟發(fā)達與否的重要指標就是服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國家GDP中所占的比重.作為教師需要充分了解全球經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢,準確把握我國的現代服務(wù)業(yè)發(fā)展現狀,才能更好地將理論與社會(huì )實(shí)踐結合起來(lái),才能更好地引導學(xué)生深入理解書(shū)本上的理論.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)實(shí)踐教學(xué)設計的關(guān)鍵是啟發(fā)學(xué)生從實(shí)際生活中觀(guān)察、體驗并能夠運用所學(xué)的知識,培養其自發(fā)學(xué)習和實(shí)踐操作的能力.
3.1豐富課堂教學(xué)方式,提升學(xué)生的實(shí)踐能力
3.1.1堅持案例教學(xué)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)應用性特別強的課程,要求教師應與時(shí)俱進(jìn)、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的新變化,使實(shí)踐教學(xué)內容前沿化.在設計服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐教學(xué)案例時(shí),要充分考慮學(xué)生的文化背景,案例的選擇應盡量做到從實(shí)際情況出發(fā),多選擇我國企業(yè)實(shí)際發(fā)生的具有代表性的案例,并且要確保其時(shí)效性與實(shí)用價(jià)值.當然,案例也可以來(lái)自學(xué)生們自身的服務(wù)體驗,讓學(xué)生感同身受地接納知識.除了選擇好的案例,還需要精心設計探討的問(wèn)題.好的問(wèn)題可以更好激發(fā)學(xué)生的思考,使得學(xué)生對案例內容有更加深刻的體會(huì ).
3.1.2情景模擬教學(xué)
情景模擬就是教師根據教學(xué)內容,設計相應的銷(xiāo)售服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情境,然后由不同的學(xué)生來(lái)扮演模擬情景中的銷(xiāo)售人員、顧客、管理人員等,然后完成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節,包括服務(wù)的提供投訴、購后行為等仿真模擬.情景模擬教學(xué)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)實(shí)踐教學(xué)的一大特色.在具體的運用過(guò)程中,學(xué)生在課堂上開(kāi)展真實(shí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通,真切體驗各種心理現象對顧客行為的影響.這種方式不僅強調了教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的互動(dòng),并且高度仿真,可以極大地提高學(xué)生的學(xué)習積極性,積累實(shí)戰經(jīng)驗,培養其團隊合作精神.不過(guò),這種實(shí)踐教學(xué)方式成功的前提是教師得事先設計好合適的情景.
3.2自主學(xué)習、提升學(xué)生的實(shí)踐能力
激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習、提升學(xué)生的實(shí)踐能力.一方面需要學(xué)生自身對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這門(mén)課程有著(zhù)比較濃厚的興趣,另一方面也需要教師的鼓勵和引導.
3.2.1通過(guò)提問(wèn)的方式促使學(xué)生自主學(xué)習,提升學(xué)生的實(shí)踐能力
首先,教師在每次課程結束前,提出需要掌握的某個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題或是相關(guān)的現實(shí)熱點(diǎn)問(wèn)題,引出下次課的知識點(diǎn)和關(guān)鍵詞.其次,要求學(xué)生課后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索文獻資料或跟蹤最新學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)來(lái)進(jìn)一步了解這一問(wèn)題.最后,在下一授課環(huán)節,請學(xué)生代表就這一提問(wèn)暢所欲言,大家共同探討解決這個(gè)問(wèn)題.這種提問(wèn)的學(xué)習方法有利于促使學(xué)生將課堂上學(xué)到的理論知識與當前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐有機地結合起來(lái),激發(fā)其求知欲望,使其在分析探索的過(guò)程中不斷拓寬其知識面.
3.2.2通過(guò)社會(huì )實(shí)踐調研的方式
促使學(xué)生自主學(xué)習,提升學(xué)生的實(shí)踐能力自主學(xué)習的開(kāi)展可以從社會(huì )實(shí)踐調研入手.教師可以把社會(huì )實(shí)踐調研作為一項作業(yè)或者考核項目布置給學(xué)生.要求學(xué)生根據設計好的調查范圍,在一定時(shí)期內,利用課余時(shí)間對研究對象進(jìn)行市場(chǎng)調研,通過(guò)采用實(shí)地觀(guān)察、問(wèn)卷訪(fǎng)談等方式收集服務(wù)企業(yè)的相關(guān)信息.然后,應用營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、市場(chǎng)調查、統計學(xué)等多個(gè)方面的知識,對收集的資料進(jìn)行分析、整理,形成調研報告.最后,在課堂上與老師和同學(xué)們交流實(shí)踐體驗的過(guò)程與收獲.或許起初學(xué)生參與社會(huì )實(shí)踐調研只是為了完成一項學(xué)習任務(wù),但隨著(zhù)調研的深入,學(xué)生的信息收集的能力、數據統計分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了學(xué)生對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習興趣,也使學(xué)生在實(shí)踐調研的過(guò)程中增強了實(shí)踐能力.
3.3組建學(xué)習小組,提升學(xué)生的職業(yè)素養
首先,課程開(kāi)始之初,將全部學(xué)生按4-5名成員為一組的形式分成若干個(gè)實(shí)踐訓練團隊.其次,根據理論教學(xué)進(jìn)程來(lái)安排校內實(shí)踐模擬訓練,然后由實(shí)踐訓練團隊來(lái)合作完成.最后,除必要的理論教學(xué)外,鼓勵實(shí)踐訓練團隊利用假期或學(xué)習的空余時(shí)間參與課外社會(huì )實(shí)踐和市場(chǎng)調查,深入企業(yè)一線(xiàn).在追蹤學(xué)生實(shí)踐的過(guò)程中,提醒其及時(shí)向從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的人員和一線(xiàn)服務(wù)人員請教,以獲取更多的感性知識.另外,促使學(xué)生靈活運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略,熟練掌握服務(wù)藍圖的繪制和設計,學(xué)會(huì )經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)企業(yè)的基本技能.讓學(xué)生在現代企業(yè)中感受服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位的工作氛圍、堅定學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識的信心,提升其職業(yè)素養.為今后從事服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作打下堅實(shí)的基礎.
3.4規范實(shí)踐教學(xué)活動(dòng),完善實(shí)踐活動(dòng)場(chǎng)所
針對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的具體實(shí)踐教學(xué)環(huán)節編制相應的教學(xué)大綱,增加實(shí)踐環(huán)節和實(shí)踐課程的比例.明確實(shí)踐的理論依據、目的、步驟、任務(wù)內容、實(shí)踐結果等,使整個(gè)實(shí)踐活動(dòng)有章可循.一方面,充分利用學(xué)校的實(shí)踐活動(dòng)場(chǎng)所,加強對學(xué)校圖書(shū)館、實(shí)驗室軟件與硬件建設,以保證實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)順利進(jìn)行;另一方面,重視校外實(shí)習基地的建設,彌補校內實(shí)踐的不足,著(zhù)力培養實(shí)用性專(zhuān)業(yè)型人才.
3.5師生互動(dòng),教學(xué)相長(cháng)教師與學(xué)生之間的互動(dòng)
有助于加深彼此之間的了解,便于教師及時(shí)把握學(xué)生的學(xué)習動(dòng)態(tài).隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )科技的發(fā)展,教師可采用QQ、微信等多種途徑來(lái)加強與學(xué)生的交流.當然,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )課程建設對于加強師生的互動(dòng)也是非常有幫助的.當今的大學(xué)生普遍知識面比較廣,又敢想敢為,他們的某些觀(guān)點(diǎn)對教師改進(jìn)教學(xué)方法有一定的參考價(jià)值.因此,師生之間及時(shí)而多方面的交流互動(dòng)對于提高教師課堂教學(xué)質(zhì)量、改善學(xué)生的學(xué)習效果具有積極意義.
3.6改變考核方式
與傳統的教學(xué)模式相比,實(shí)踐教學(xué)在要求學(xué)生充分掌握專(zhuān)業(yè)理論知識的基礎上,強調培養學(xué)生的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì).因此,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐教學(xué)考核方式既要重視學(xué)習的效果又要重視學(xué)習的過(guò)程,考核的內容也要涉及專(zhuān)業(yè)知識、團隊合作、理論應用能力等多個(gè)方面.鑒于實(shí)踐教學(xué)的特殊性,以往單純以試卷考核學(xué)生的方法已不再合適,為了更好地檢驗服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的教學(xué)效果,可將課程的考核方式作如下改變.
3.6.1改變成績(jì)的構成
課程考核不再只是參照期末的考試成績(jì).而是平時(shí)成績(jì)占40%、期末成績(jì)占60%.除了對學(xué)生進(jìn)行理論基礎考核之外,還要重視其實(shí)踐能力的考查,主要是對學(xué)生參與課內外實(shí)踐活動(dòng)的效果進(jìn)行評價(jià),以加強學(xué)生對實(shí)踐活動(dòng)的重視.
3.6.2改變課程考核標準
新的課程考核標準可以從兩個(gè)層面來(lái)認識,第一個(gè)層面是考核學(xué)生在實(shí)踐過(guò)程中對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識的掌握程度(即分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)技能);第二個(gè)層面是考核學(xué)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)素養的完備程度(即職業(yè)意識、行為、團隊合作精神等).具體標準有:
(1)實(shí)踐調研技能.主要考察學(xué)生能否進(jìn)行有效的社會(huì )實(shí)踐調研,提煉出有效的信息,完成實(shí)踐活動(dòng),如圓滿(mǎn)完成課程中安排“服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分析”這一調研課程作業(yè).
(2)設計能力.主要考察學(xué)生能否利用前期收集的二手資料,在調查服務(wù)行業(yè)的服務(wù)現狀的基礎上評價(jià)調研目標的服務(wù)質(zhì)量,并運用服務(wù)質(zhì)量五大差距模型對調研對象進(jìn)行分析,最后完成一份結構合理、視角新穎、可操作性強的服務(wù)質(zhì)量調查報告.
(3)表達能力.主要考察學(xué)生能否在實(shí)踐活動(dòng)中自如地利用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)準確地表達出自己的觀(guān)點(diǎn).在對調研報告宣講的過(guò)程中,做到解說(shuō)清晰、有條理.
(4)實(shí)踐考核采用小組自評、組間互評和老師點(diǎn)評的方式.總之,既要考核學(xué)生的實(shí)踐調研、設計和表達能力,又要考核調查報告質(zhì)量和團隊合作情況,從而確保實(shí)踐考核結果客觀(guān)、公正.
4結論
21世紀是服務(wù)經(jīng)濟為主導的時(shí)代,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和顧客滿(mǎn)意度的高低直接關(guān)系著(zhù)現代企業(yè)的生死存亡,企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略也由傳統的重視企業(yè)內部生產(chǎn)率的提升轉向注重外部客戶(hù)忠誠度的培養,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)愈加受到專(zhuān)家學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)也因此飛速發(fā)展起來(lái).
參考文獻
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