談判中如何管理好你的情緒

　　一個(gè)年輕人需要更換他的電子記事簿里的電池。記事簿屏幕上的字跡已開(kāi)始變淺，所以需要趕快更換電池。否則，儲存在里面的信息有可能會(huì )丟失。因為忙著(zhù)工作，他就給附近的一家商店打電話(huà)，但是，那里沒(méi)有這種特殊型號的鋰電池。他又給第二家商店打電話(huà)，那里的店員要了他的電話(huà)號碼，說(shuō)會(huì )給他回電話(huà)。一小時(shí)以后，那位店員還沒(méi)有回復他電話(huà)。因為一直沒(méi)收到回復電話(huà)，他很生氣，于是就乘公交車(chē)去了第二家商店。

　　他走近柜臺，向兩位店員中的一位說(shuō)要買(mǎi)這種電池。就在離柜臺很近的地方，電池很快就被找到了。他就問(wèn)剛才電話(huà)接待他的另外一位店員，為什么沒(méi)有給他回電話(huà)。這個(gè)年輕人被告知店里很忙。于是他問(wèn)那位店員：“你會(huì )拿銷(xiāo)售傭金嗎?”“當然拿。”店員告訴他。年輕人語(yǔ)氣強硬地說(shuō)道：“那么，我希望這些電池能折價(jià)賣(mài)給我。我要你的傭金。”這兩位店員說(shuō)他們不可能那樣做。年輕人提出要見(jiàn)他們的經(jīng)理。店員告訴他今天經(jīng)理不在，這時(shí)已經(jīng)開(kāi)始有一位店員把電池價(jià)格錄入收銀機了。年輕人又說(shuō)：“那告訴我你們經(jīng)理的名字。”店員交給他一張印有經(jīng)理姓名的名片，他看了看那位沒(méi)有回復他電話(huà)的店員的胸卡，把這位店員的名字寫(xiě)在了名片的背面。年輕人說(shuō)：“我現在不買(mǎi)這些電池了!”說(shuō)完，他就迅速轉身離開(kāi)了這家商店。他很生氣地又乘車(chē)回到公司，拿出電話(huà)本想找另外一家有這種電池的商店。在黃頁(yè)里他看到了第三家店的電話(huà)，這是一家新開(kāi)的店，就在第二家商店的對面。這家新店讓他忘記了剛才的一切。他瀏覽了這家店的網(wǎng)站，看到這家店里有他想要的那種鋰電池。所以，他拿起外套披到身上，然后出去乘同一路公交車(chē)回到剛才那里。最后，他在第三家店找到并購買(mǎi)了他需要的那種電池。

　　我們所有的人都有過(guò)類(lèi)似的無(wú)法保持冷靜的經(jīng)歷。也許不是在無(wú)線(xiàn)電音響城里買(mǎi)鋰電池，而是一些與之類(lèi)似的事情。比如廣告里宣傳的某件商品已經(jīng)賣(mài)光了，原定24小時(shí)后即可取的照片卻還沒(méi)洗好，修理了的汽車(chē)卻仍有問(wèn)題，單一供應商交貨比原計劃晚了一個(gè)星期。于是我們覺(jué)得很受挫、很煩躁、很氣憤、很沮喪或者垂頭喪氣，部分原因在于我們覺(jué)得自己處于不利地位。我們的情緒抑制了我們的理性，于是就不能采取可以高速和高效調整局勢的措施。

　　奇怪的是，情緒就像水。有人曾說(shuō)房屋所有人的最大苦惱是水。水會(huì )腐蝕地基、侵蝕墻壁，水會(huì )滲透墻面和房頂，水會(huì )從管道里滲漏出來(lái)，水會(huì )在管道里結冰，水還會(huì )招來(lái)白蟻。然而水對于我們的生存卻是很重要的。我們的食物要依賴(lài)水;我們洗衣服靠水;我們洗澡需要水;我們的排污系統也需要水;水構成了我們人體的絕大部分，一般人身體內的水分達到60%。

　　水對房屋所有人來(lái)說(shuō)是什么，情緒對談判者而言就是什么。在某種程度上，情緒對所有談判者都是很重要的。要不是因為某種程度上的情緒原因，我們就不會(huì )請餐館服務(wù)生確認我們的停車(chē)罰單，請求我們的朋友幫忙搬東西，或者邀請喜歡的人約會(huì )了。情緒是刺激或驅使我們早晨起床、應酬其他人的一部分原因。

　　然而，情緒就像水一樣，也會(huì )成為我們的問(wèn)題來(lái)源。正式作報告時(shí)太過(guò)情緒化，可能導致我們看上去很緊張，缺乏條理性，還會(huì )使我們忘記重要信息。運動(dòng)會(huì )期間太過(guò)情緒化可能會(huì )導致運動(dòng)員過(guò)度投球、過(guò)度扔球或過(guò)度擊球。在繁忙的高速路上駕車(chē)時(shí)，太過(guò)情緒化可能會(huì )導致危險的行為或交通事故。

　　談判就跟生活一樣，有可能存在很多不同的情緒。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，與這些情緒有關(guān)的`情感可能屬于下面的某一類(lèi)：生氣、難過(guò)、高興和恐懼。反過(guò)來(lái)，每種情感又都有相關(guān)的行為。當人們確實(shí)生氣的時(shí)候，他們會(huì )大喊、尖叫、講粗話(huà)、用拳頭擊打東西、臉色通紅、停止傾聽(tīng)、身體前傾、靠得更近一點(diǎn)、進(jìn)行威脅、停止談話(huà)，或者用凌厲的語(yǔ)言壓倒其他人。想更換電子記事簿電池的那個(gè)年輕人就展示了這樣的一些行為。當人們難過(guò)的時(shí)候，他們經(jīng)常停止傾聽(tīng)、后退、停止談話(huà)、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃飯或飲食過(guò)量。當人們高興的時(shí)候，他們很有可能常常發(fā)笑、過(guò)分交談、簡(jiǎn)化思考、給予恩惠、讓問(wèn)題順其自然，或為別人的午餐買(mǎi)單�？謶肿屓送Ｖ箖A聽(tīng)、停止思考、顫抖、口吃、沉默不語(yǔ)、停止抵抗、逃避或逃走。

　　談判時(shí)情緒過(guò)多可能是壞事嗎?也許是的。這要看是誰(shuí)有這樣的情緒、在何種情況下有情緒，以及有什么樣的情緒而定。當然，它也有賴(lài)于情緒的效果。當然，生氣不會(huì )讓那個(gè)想要鋰電池的年輕人獲得優(yōu)勢。那損害了他的思考力，甚至讓他在無(wú)線(xiàn)電音響城里找不到可以替代的電池，只能再到對街的百思買(mǎi)去買(mǎi)。

　　因為信息在談判中，尤其是在某一方感知到優(yōu)勢或杠桿的時(shí)候是很重要的，通過(guò)變得很情緒化，你可能會(huì )對你的一些能力(觀(guān)察能力、檢驗能力、推理能力)失去控制。如果一方變得很情緒化，那么另一方可能同樣如此。因此，像擴大訴求意圖一類(lèi)的重要技巧(就是說(shuō)，通過(guò)提問(wèn)“為什么”將一方從立場(chǎng)轉到興趣，或從需求轉到需要)幾乎就不可能用上了。

　　由于情緒對信息收集和思維的影響，人們有時(shí)會(huì )把情緒化提高到對他們有利的水平。如果一方?jīng)]有考慮其他的問(wèn)題或選擇，那么他也許只是接受現成的方案。在談判和沖突中誰(shuí)最有可能變得情緒化，并且誰(shuí)最有可能受它影響呢?

　　近幾年來(lái)，人們對所謂情商的興趣在上升。情商是某種形式的社交智慧，它包括辨認、理解和管理一個(gè)人以及其他人的情感和情緒的能力，從而有效地處理可能存在的困難情況。已經(jīng)有很多研究表明，更高的情商跟更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、更好的大學(xué)成績(jì)，以及專(zhuān)業(yè)上的成功和聲望有關(guān)。雖然情商的研究是相對近期的事，但是已經(jīng)有很多關(guān)于要求衡量情商水平的問(wèn)卷調查了。

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