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成功銷(xiāo)售從溝通開(kāi)始
成功銷(xiāo)售，從溝通技巧開(kāi)始
銷(xiāo)售，是一場(chǎng)交誼舞。營(yíng)銷(xiāo)人員必須能洞悉顧客需求，雙方才能靈犀相通、舞出精彩，實(shí)現成功銷(xiāo)售。營(yíng)銷(xiāo)人員好比是優(yōu)雅的領(lǐng)舞者，須有超群的“舞技”，才能帶動(dòng)他的舞伴(顧客)跳出精妙舞步。想成為銷(xiāo)售交誼舞的“萬(wàn)人迷”嗎?那么，你必須掌握有效溝通技巧，學(xué)會(huì )發(fā)送和接收各類(lèi)信息，解決銷(xiāo)售中的各種問(wèn)題，并與顧客建立互相受益的關(guān)系。而這些，正是今天我要跟大家談到的銷(xiāo)售技巧，希望能對您提高“舞技”有所裨益。
發(fā)送信息技巧
當你瞄準舞伴(顧客)后，第一件事就是巧妙地向他發(fā)出邀請信息。這相當于在銷(xiāo)售過(guò)程中，你結識一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。這雖是一個(gè)短暫的交流過(guò)程，卻能為此后的進(jìn)一步拜訪(fǎng)做好鋪墊。所以，需好好拿捏信息交流的技巧。
首先，要用積極的語(yǔ)言傳情達意。積極的語(yǔ)言能更好地引導顧客從有利的一面看待產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。請比較下面兩種措辭方式：1。這部手機價(jià)格雖然貴了些，但功能齊全;2。這部手機功能齊全，性?xún)r(jià)比也很合理。顯然，方式1容易使顧客陷入手機價(jià)格貴的消極考慮;方式2使用了積極的表達方式，引導顧客從積極的方面看待產(chǎn)品，給顧客留下了良好的產(chǎn)品印象。
其次，避免使用帶強迫意味的詞語(yǔ)。強迫性的措辭會(huì )讓潛在顧客覺(jué)得喪失了主動(dòng)權，產(chǎn)生逆反心理。例如，“這星期哪天方便，我們見(jiàn)見(jiàn)面?”比“我們在星期一上午10點(diǎn)見(jiàn)面還是在星期三下午2點(diǎn)見(jiàn)面?”的效果會(huì )好得多，后者具有一定的強迫性。
語(yǔ)音、語(yǔ)調、音量、強調的詞匯，都會(huì )直接影響顧客理解和接收信息。請你大聲讀5遍“他告拆我她是你的朋友”，每讀一遍，變換所強調的詞匯，你會(huì )發(fā)現所強調的詞匯不同，這句話(huà)的意思也發(fā)生了變化。漢語(yǔ)是世界上最奇妙的語(yǔ)言，一句話(huà)可聽(tīng)出多重意思，所以，你在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，須明白自己的講解重點(diǎn)，再借助語(yǔ)音、語(yǔ)調和詞匯強調來(lái)準確明了地表達自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。
此外，語(yǔ)言溝通必須和非語(yǔ)言溝通結合，才能取得更好的效果。你的勢、表情、目光、姿態(tài)、服飾與發(fā)型都會(huì )影響到顧客對你陳述的信任。那些坦然、放松的姿態(tài)更容易討得對方的歡心，也更容易影響對方的意見(jiàn)。
積極傾聽(tīng)技巧
要在“銷(xiāo)售交誼舞”中當好優(yōu)雅體貼的領(lǐng)舞者，積極認真地去傾聽(tīng)顧客的消費意愿、購買(mǎi)動(dòng)機以及消費顧慮是至關(guān)重要的。所以，在與顧客溝通過(guò)程中，傾聽(tīng)扮演了一個(gè)重要角色。只有充分理解顧客想要表達的思想，才能抓住顧客需求，積極促成交易。
善于激發(fā)顧客的談話(huà)興趣。讓你的整個(gè)身體姿勢來(lái)展示你傾聽(tīng)的興趣，不要輕易打斷顧客，而是通過(guò)點(diǎn)頭示意或者鼓勵性的微笑，并不時(shí)地以“哦”、“我知道了”、“沒(méi)錯”或者其他話(huà)語(yǔ)讓顧客知道你對他談話(huà)內容的贊許，鼓勵顧客說(shuō)話(huà)。必要的回應應當在顧客說(shuō)完以后，因為一旦談話(huà)被打斷，一些反映顧客需求、動(dòng)機、感情的事實(shí)和線(xiàn)索就可能會(huì )被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。
從顧客角度思考問(wèn)題。
與顧客換位思考，設身處地從顧客的實(shí)際需要出發(fā)，你提出的消費建議會(huì )讓顧客倍感貼心。如果顧客說(shuō)他需要一種去污力強的洗衣粉，營(yíng)銷(xiāo)人員就要仔細傾聽(tīng)去污力強對顧客意味著(zhù)什么。是因為家里兒子很調皮，經(jīng)常把衣服搞得很臟;還是因為自己工作很忙，希望節省洗衣服的時(shí)間。成功地傾聽(tīng)、適時(shí)地回應顧客需求，會(huì )令你完整地理解顧客的獨特需要。
善于捕捉弦外之音。就是要領(lǐng)會(huì )顧客談話(huà)中沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的感情信息、心理需求。當某人對你說(shuō)話(huà)時(shí)：這個(gè)人是在表達想法和感情。而對方對你說(shuō)話(huà)時(shí)：這個(gè)人是在表達想法和感情。而對方的音調、語(yǔ)速、呼吸、面部表情、身體行動(dòng)以及其他能夠看得見(jiàn)的行為，在某種程度上透露著(zhù)他的真實(shí)意愿和想法，擅長(cháng)傾聽(tīng)的人往往能夠盡力理解所有這些暗示。例如，當母親提到兒子時(shí)臉上的那種自豪感你留意了沒(méi)有;當人們把目光移向別處，你是否考慮到這可能是由尷尬的話(huà)題引起的。
理解顧客的感情信息、心理需求，把他們當作朋友而不單單是消費對象，此時(shí)，你們相互之間已經(jīng)超越了那種純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，成了生活中不可或缺的知心朋友。這種拋卻利益因素的伙伴關(guān)系自然更加長(cháng)久穩固。
高效反饋技巧
好了，你現在已經(jīng)跟你的舞伴(顧客)建立了和諧融洽的關(guān)系，并且也非常清楚他的消費需求，接下來(lái)就是針對顧客需求進(jìn)行積極反饋，提出消費建議，促成交易的時(shí)候了。反饋是對話(huà)語(yǔ)或者行動(dòng)作出的語(yǔ)言、行為等的反應。如果運用得當，反饋能夠有效地提高人們交流的準確性，并最終促成成功銷(xiāo)售。
取得買(mǎi)方反饋。買(mǎi)方反饋指的是買(mǎi)方做出的、可以識別的反應。搖一下頭、皺一下眉或是想要說(shuō)些什么，這些對營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，都是購買(mǎi)者發(fā)出的信號。通過(guò)自己敏銳的觀(guān)察和感覺(jué)，你可以調整自己的說(shuō)話(huà)速度或者話(huà)題。如果營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)能注意到這些信號，或是未做出反應，這意味著(zhù)錯誤的或者不完全的溝通。營(yíng)銷(xiāo)人員對反饋的觀(guān)察，就像是賽車(chē)手掃視計速表一樣，目的是借以查明接收者的反應。
主動(dòng)尋求顧客反饋。因為顧客不會(huì )總是自愿地提供反饋，需要在交流中插入要求客戶(hù)給出某種反饋的提問(wèn)，從而刺激顧客反饋。提問(wèn)，正如我們在《有效提問(wèn)，發(fā)現需求》(2006年5月《新姿》)中討論的那樣，變換使用開(kāi)放式提問(wèn)(讓顧客可以自由地用自己的語(yǔ)言來(lái)回答和解釋的提問(wèn)形式，如，“產(chǎn)品使用感覺(jué)如何?”)和封閉式提問(wèn)(限于在幾個(gè)固定選項中選擇提問(wèn)方式，簡(jiǎn)單的“是”或者“不是”就回答了大多數的封閉式提問(wèn))，是一種很好的獲取買(mǎi)方反饋的辦法。
對顧客反饋進(jìn)行積極回應。在回應顧客反饋時(shí)，你必須經(jīng)常澄清對方的意圖，向對方闡明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話(huà)語(yǔ)：“我剛才聽(tīng)你說(shuō)。。。。。。。?”、“我理解你主要關(guān)心的是。。。。。。。?”或者“。。。。。。我說(shuō)得對嗎?”。老練的營(yíng)銷(xiāo)人員還善于利用非語(yǔ)言反饋，如，他能夠根據顧客在談起產(chǎn)品功效時(shí)的語(yǔ)調、神情來(lái)判斷顧客的好惡，進(jìn)而隨時(shí)調整產(chǎn)品推介重點(diǎn)。在整個(gè)溝通過(guò)程中不斷地運用反饋技巧，能夠保證你和平共處五項原則顧客之間說(shuō)的和理解的是同一意思，從而建立彼此之間的信任。
由此可見(jiàn)，成功銷(xiāo)售是有章可循、有法可依的。只要你在銷(xiāo)售過(guò)程中巧妙運用溝通技巧，不斷探索總結自身的銷(xiāo)售心得，就能在銷(xiāo)售交誼舞中游刃有余，輕松起舞。
啟思故事
喬·吉拉德向一位客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。在吉拉德和客戶(hù)走向辦公室付款路上，客戶(hù)興高采烈地向吉拉德談起了剛考上密西根大學(xué)的兒子，而此時(shí)吉拉德則心不在焉地把目光轉到了外面嘻鬧的同事身上。到辦公室，吉拉德正要伸手接車(chē)款時(shí)，客戶(hù)卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。
吉拉德苦思冥想，不明白客戶(hù)為什么突然放棄。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)突然改變主意的理由�？蛻�(hù)非常不高興地告訴他：“下午付款時(shí)，我同您談到我的兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，事實(shí)上，車(chē)子就是為他買(mǎi)的，可您一點(diǎn)都不在意。不過(guò)，我已經(jīng)向一位懂得欣賞我兒子的人買(mǎi)了汽車(chē)。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因就是自己沒(méi)有認真傾聽(tīng)客戶(hù)談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?/p>
雖然大多數人認為超級銷(xiāo)售員擁有一副三寸不爛之舌，但忽視了他們更是一名最佳的聽(tīng)眾。如果銷(xiāo)售人員不善于傾聽(tīng)，就容易造成誤解。更為嚴重的是，顧客會(huì )感到?jīng)]有受到重視。這可能是侮辱性的，會(huì )破壞信任感。
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