高速公路收費站學(xué)習型組織建設調研報告

以下提供一篇調研報告給大家參考！

 

    隨著(zhù)國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)生活的逐步提高，公眾出行的方式逐步呈現多元化，運輸體系已經(jīng)形成了航空、鐵路、公路、水運相互角逐的競爭格局。高速公路作為公路運輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統的運輸優(yōu)勢，在全新的競爭中脫穎而出？我們認為，提升服務(wù)水平是關(guān)鍵。在服務(wù)水平提升的過(guò)程中，加強基層所站的學(xué)習型組織建設，增強職工的綜合素質(zhì)，成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

 

高速公路基層所站具有地處偏僻，職工離家較遠、回家不便，對外接觸少，工作單調等特點(diǎn)，在這種情況下，維護職工思想穩定，豐富職工生活，推進(jìn)基層所站的文化建設，打造學(xué)習型組織，顯得尤為重要。

 

江西省高速公路投資集團贛州管理中心贛州北管理所地處贛州市郊區，現有在崗職工39人，其中，本科學(xué)歷7人，大專(zhuān)學(xué)歷10人，中專(zhuān)學(xué)歷5人，高中學(xué)歷14人，初中學(xué)歷3人。本文選取贛州北管理所為調查樣本，通過(guò)問(wèn)卷調查、個(gè)人訪(fǎng)談相結合的方式，精心組織實(shí)施，力圖探索推進(jìn)江西高速公路基層所站學(xué)習型組織建設的可行性策略。本次調查發(fā)放調查問(wèn)卷39份，回收有效問(wèn)卷35份，訪(fǎng)談人數為10人，對基層所站工作崗位進(jìn)行了全覆蓋，具有代表性。

 

一、高速公路基層所站職工工作特點(diǎn)

 

隨著(zhù)江西高速公路進(jìn)一步轉企改制，高速公路的行政色彩已逐漸淡化，服務(wù)角色不斷增強。高速公路收費人員的工作職責除了對過(guò)往車(chē)輛發(fā)卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高速公路收費工作具有明顯的行業(yè)特性，主要表現在如下方面：

 

（一）工作和生活場(chǎng)所地處偏僻。高速公路的主要功能是為車(chē)輛提供安全、快捷、暢通的行車(chē)環(huán)境。這一特點(diǎn)決定了收費人員的工作和生活場(chǎng)所只能分散在遠離鬧市城鎮的高速公路沿線(xiàn)，以便對高速公路的突發(fā)事件作出及時(shí)反應和調度，確保車(chē)流暢通。因此收費人員的工作和生活場(chǎng)所相對比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。

 

（二）工作內容單調。高速公路收費站絕大多數都是多條車(chē)道并列的開(kāi)放式場(chǎng)所，每個(gè)收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間連續、獨立地操作，工作內容相對單調、封閉、沉悶，容易產(chǎn)生心理疲勞。

 

（三）全天候、三班倒運作。除出現特大突發(fā)事件或極端天氣需要對高速公路進(jìn)行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開(kāi)放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。

 

（四）收費技能技術(shù)含量較低。收費人員的工作是對車(chē)輛分類(lèi)作出判斷，然后根據行車(chē)里程按照規定收取車(chē)輛通行費，并提供發(fā)票和找零服務(wù)。這種技能不需要高深的知識，技術(shù)含量較低，只要有一定的數學(xué)基礎的人員，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的培訓后都基本能夠勝任。

 

（五）顧客對于收費人員的服務(wù)敏感度不高。雖然高速公路管理單位普遍比較重視收費人員的服務(wù)形象，但從由于顧客選擇行駛高速公路，更多的是因為其快捷暢通，他們在收費站停留的時(shí)間十分短暫，因此對于經(jīng)營(yíng)單位著(zhù)力打造的收費人員服務(wù)形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費人員的服務(wù)形象差，則容易引發(fā)顧客的不滿(mǎn)情緒。

 

二、高速公路基層所站職工學(xué)習中存在的問(wèn)題及原因分析

 

（一）職工學(xué)習方向不明確。高速公路基層所站職工收費技能的社會(huì )通用性不高，發(fā)卡、收費的技能含量并不高。雖然社會(huì )對高速公路服務(wù)品質(zhì)提出了新的要求，但是收費系統并沒(méi)有進(jìn)行相應的技術(shù)升級，對職工提高收費技能沒(méi)有形成太大壓力。由于缺乏統一的引導，職工學(xué)習方向不明確，業(yè)余時(shí)間普遍在上網(wǎng)、聊天、游戲、看電視中度過(guò)，時(shí)間沒(méi)有得到合理的利用。

 

（二）職工對待學(xué)習態(tài)度不一致。隨著(zhù)交通系統的改制分流，高速公路基層收費人員結構復雜，年齡跨度大。職工對待學(xué)習的態(tài)度不一致，對待工作的訴求點(diǎn)也有差異。“收入增長(cháng)”與“個(gè)人提升”成為年輕一代費收員學(xué)習的主要訴求。年齡偏長(cháng)的已婚職工則以“身體健康”和“收入增長(cháng)”作為目標。

 

（三）職工學(xué)習方式單一。在調查中，90%的職工表示，讀書(shū)與朋友聊天是他們提高自我的主要方式。高速公路基層所站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學(xué)習方式選擇面窄。職工學(xué)習主要依托基層所站現有資源。以贛州北管理所為例，職工學(xué)習主要集中在職工網(wǎng)絡(luò )學(xué)習室和職工書(shū)屋。因為缺少計算機方面的培訓，部分職工甚至很難利用網(wǎng)絡(luò )豐富自身的業(yè)余生活。

 

（四）職工學(xué)習時(shí)間不穩定。一線(xiàn)職工三班倒運作，學(xué)習時(shí)間不穩定，難以組織所有職工集中學(xué)習。因個(gè)人愛(ài)好的不同，學(xué)習內容也難以確定。應通過(guò)學(xué)習興趣調查，將職工的個(gè)人愛(ài)好進(jìn)行分類(lèi)，分時(shí)間，分類(lèi)別有針對性地進(jìn)行小范圍的組織引導，加強學(xué)習的合理性。

 

（五）職工職業(yè)培訓效果不明顯。作為公共產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)，高速公路具有其特殊性，由于服務(wù)交易周期很短，其服務(wù)效果很難在短期內體現，這也 在某種程度上降低了職工參與學(xué)習培訓的積極性。

 

（六）職工學(xué)習缺乏反饋機制。在相對封閉的高速公路工作環(huán)境當中，沒(méi)有參照物，職工對自身學(xué)習效果和服務(wù)水準判斷不準。作為服務(wù)行業(yè)，職工參與學(xué)習的.效果無(wú)法進(jìn)行準確的評估，主要是從車(chē)主對服務(wù)態(tài)度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵機制。

 

三、高速公路基礎所站學(xué)習型組織建設對策分析

 

（一）完善基礎設施建設，打造一流的學(xué)習環(huán)境

 

完善所站的基礎設施建設，創(chuàng )造良好的學(xué)習環(huán)境，是激勵員工學(xué)習積極性的重要手段。根據基層所站特點(diǎn)，著(zhù)重抓好二塊陣地建設。一是做好職工書(shū)屋建設。對職工書(shū)屋進(jìn)行規范化管理，做到圖書(shū)上架，建立完整的圖書(shū)借閱制度和書(shū)屋開(kāi)放制度。同時(shí)，根據職工興趣特點(diǎn)和工作需要引進(jìn)新圖書(shū)。二是加強對職工網(wǎng)絡(luò )學(xué)習室的管理，對上網(wǎng)時(shí)段、上網(wǎng)內容進(jìn)行監管。網(wǎng)絡(luò )學(xué)習室重點(diǎn)向一線(xiàn)職工開(kāi)放，根據職工計算機調查摸底情況，舉行相應的計算機知識和網(wǎng)絡(luò )技能培訓。同時(shí)，改善職工書(shū)屋和網(wǎng)絡(luò )學(xué)習室的環(huán)境，注重內部衛生和溫馨氛圍的建設，將其建設成職工“愿意來(lái)、留得住、學(xué)得好”的學(xué)習場(chǎng)所。

 

（二）健全學(xué)習制度，注重學(xué)習引導

 

從以上調查分析中可以看出，當前職工學(xué)習中主要存在學(xué)習態(tài)度不統一、學(xué)習方向不明確、學(xué)習方式單一、學(xué)習效果不明顯等問(wèn)題。這些問(wèn)題歸根結底是缺乏必要的學(xué)習引導機制。所站要把學(xué)習制度建設作為學(xué)習型組織建設的重點(diǎn)工作進(jìn)行展開(kāi)。一是要建立職工學(xué)習興趣檔案，將職工的愛(ài)好進(jìn)行歸類(lèi)。二是完善日常學(xué)習管理制度，加強對職工集體學(xué)習的管理，加強監督，對不愿意參加學(xué)習的職工進(jìn)行通報。三是實(shí)施職工學(xué)習激勵制度，對上進(jìn)好學(xué)的職工，根據取得的成績(jì)進(jìn)行獎勵。比如說(shuō)對參加職業(yè)培訓使學(xué)歷獲得提升的職工給予一定程度學(xué)習費用的報銷(xiāo)；對在專(zhuān)業(yè)技能或者是個(gè)人專(zhuān)長(cháng)方面不斷取得突破的職工進(jìn)行獎勵。通過(guò)獎勵制度，激發(fā)全體職工的學(xué)習熱情，形成和諧、健康、向上的學(xué)習氛圍。

 

（三）強化技能培訓，促進(jìn)職工各有所長(cháng)

 

高速公路轉企改制后，對職工提出了更高的要求。從調查中也可以看出，職工感覺(jué)到形勢變化帶來(lái)的緊迫感和壓力感，部分職工表現出了強烈的自我提升的愿望。由于高速公路基層所站職工構成多重化，受教育層次多樣化，應根據職工的學(xué)習檔案，統一組織進(jìn)行技能培訓，注重培訓的實(shí)用性，使基層所站職工各有所長(cháng)。

 

（四）拓寬學(xué)習渠道，將引進(jìn)來(lái)和走出去相結合

 

針對高速公路信息封閉和學(xué)習渠道單一的特點(diǎn)，采用引進(jìn)來(lái)和走出去相結合的方式，增加學(xué)習內容，豐富學(xué)習形式。根據職工的興趣要求，適時(shí)組織一些興趣講座。講座的形式可以邀請專(zhuān)家現場(chǎng)講學(xué)或者購買(mǎi)一些圖書(shū)或者視頻講座片，引導職工強化自身興趣特長(cháng)，養成良好的學(xué)習習慣。同時(shí)，可以組織形式多樣的專(zhuān)業(yè)技能大討論，提升職工對自身業(yè)務(wù)技能的關(guān)注�？梢圆扇∫�進(jìn)來(lái)和走出去的方法，學(xué)習吸收同行業(yè)中好的經(jīng)驗和做法，找出差距，認識不足，增強學(xué)習的緊迫感。

 

高速公路基層所站學(xué)習型組織建設是提高職工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)水平的有效手段，但是這也是一項長(cháng)期而艱巨的任務(wù)，需要在工作實(shí)踐中不斷豐富和完善。在建設過(guò)程中，從硬件和軟件兩個(gè)方面入手，從轉變職工意識形態(tài)入手，從加強組織引導入手，突出重心，全力推進(jìn)，通過(guò)成功的個(gè)案實(shí)驗推廣展開(kāi)，努力營(yíng)造符合現代企業(yè)發(fā)展要求的高速文化。

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