區行政服務(wù)體系建設調研報告
建設高效便民的行政服務(wù)體系是打造規范化服務(wù)型政府，全面推進(jìn)依法行政的本質(zhì)要求，是促進(jìn)經(jīng)濟又好又快發(fā)展，推動(dòng)社會(huì )事業(yè)全面進(jìn)步，構建和諧社會(huì )的重要手段。為加快我區跨越發(fā)展的步伐，結合區紀委自身工作實(shí)際，近段時(shí)間，我們通過(guò)入村走訪(fǎng)、實(shí)地考察、聽(tīng)取匯報等多種方式對全區行政服務(wù)體系建設情況進(jìn)行了深入細致的調查研究。在調研中我們發(fā)現：近年來(lái)，我區高度重視行政服務(wù)體系建設工作，在方便企業(yè)、百姓辦事方面取得了一定成效，服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人民群眾的水平明顯提高。但在實(shí)際運作中，還存在著(zhù)許多問(wèn)題。為此，我們通過(guò)認真分析總結，結合我區實(shí)際，探索我區行政服務(wù)體系建設的一些舉措，供領(lǐng)導決策參考。
一、全區行政服務(wù)體系建設運行情況
我區于5月成立了區級行政服務(wù)中心，陸續建成鎮級便民服務(wù)中心5個(gè)，村級便民服務(wù)室86個(gè)。區行政服務(wù)中心在建設運行過(guò)程中，立足搭建平臺，著(zhù)眼長(cháng)遠發(fā)展，始終把服務(wù)大廳作為優(yōu)化環(huán)境促進(jìn)發(fā)展的重要平臺來(lái)打造。在建設“服務(wù)型”、“陽(yáng)光型”、“高效型”政府過(guò)程中發(fā)揮了積極的推動(dòng)作用，積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗。各級行政服務(wù)中心呈現出政府轉變職能、依法行政的新氣象，得到了社會(huì )各界的充分肯定。區委、區政府對行政服務(wù)中心建設和運行情況高度重視，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了區長(cháng)辦公會(huì )，按照“應進(jìn)必進(jìn)”的原則要求全區16家行政單位必須進(jìn)中心設立服務(wù)窗口。由于受客觀(guān)條件限制，目前，區級行政服務(wù)中心已進(jìn)駐9家單位，設立9個(gè)服務(wù)窗口，行政審批事項63項，分別是區經(jīng)改局(5項)、區人社局(10項)、區國土分局(8項)、區民政局(11項)、區人口計生局(1項)、區衛生局(4項)、區住建交通(5項)、區文體局(15項)、區安監局(4項)。中心現有窗口工作人員8名，管理人員2名。
鎮級行政服務(wù)中心中除鎮的鎮級便民服務(wù)中心由于設置在鎮文化活動(dòng)中心，地理位置偏僻，交通不便，加上服務(wù)中心空間狹小，硬件基礎設施設置不全，部分群眾仍習慣于直接到鎮直各部門(mén)辦理相關(guān)事務(wù)，致使便民服務(wù)中心承辦的服務(wù)項不多，日常運轉強差人意外，其余四個(gè)鄉鎮的鎮級服務(wù)中心均在正常運轉。
東溝鎮便民服務(wù)中心于底投入使用，積極推行“一站式辦公，一站式服務(wù)”的運行模式，設有司法信訪(fǎng)、民政殘聯(lián)、勞動(dòng)保障、財政查詢(xún)和計劃生育等5個(gè)窗口。中心現有窗口工作人員5名。目前，鎮采取了“辦理+全程代理”的服務(wù)模式，推行“六公開(kāi)”、“五規定”。“六公開(kāi)”即：服務(wù)內容公開(kāi)、辦事程序公開(kāi)、申請條件公開(kāi)、申報材料公開(kāi)、辦結時(shí)間公開(kāi)。“五規定”，即：一般事項直接辦理，特殊事項承諾辦理，重大事項聯(lián)合辦理，上報事項負責辦理，控制事項明確答復。
梁子鎮便民服務(wù)中心設有政務(wù)值班、綜合服務(wù)、勞動(dòng)保障、土地城建、計劃生育、民政扶貧、綜治維穩、農業(yè)服務(wù)8個(gè)服務(wù)窗口，服務(wù)事項58項，窗口工作人員8人。服務(wù)中心實(shí)行現代化辦公，現代管理手段，各窗口配有電腦及便民服務(wù)手冊。另外，中心對企業(yè)和群眾申請辦理的各類(lèi)事項，實(shí)行“一窗受理、內部動(dòng)作、上下聯(lián)運、全程服務(wù)，”變群眾跑為干部跑，變多次辦為一次辦，以便民服務(wù)中心的窗口為紐帶，形成一條連接市、區、鎮與企業(yè)、群眾之間的辦事服務(wù)鏈。去年以來(lái)，全鎮共辦理行政審批和服務(wù)事項共計3000余件。
沼山鎮便民服務(wù)中心設有民政、城建、綜治信訪(fǎng)、農業(yè)、新農保新醫保等5個(gè)服務(wù)窗口，窗口工作人員8人。中心規定：凡是由自已審批的能夠立即審批的就當場(chǎng)審批;需要審核的三日內審批到位;需要上報區審批的第二天就必須送到區有關(guān)部門(mén)進(jìn)行審批。
涂家垴鎮便民服務(wù)中心設置服務(wù)窗口8個(gè)，配備服務(wù)人員10名，涉及服務(wù)項目11類(lèi)35項。進(jìn)駐鎮便民服務(wù)中心的窗口有：政務(wù)值班、綜治維穩、計生、財政、新農合農保、民政、土地城建、農業(yè)。元——5月，各窗口累計接待辦件1100余人次。
村級便民服務(wù)室按照市、區的要求，結合我區實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)多方努力，目前已形成了以鎮便民服務(wù)中心為主體，村級便民服務(wù)室為基礎的覆蓋鎮、村兩級的行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò )體系，形成了上下互動(dòng)，統一協(xié)調的行政服務(wù)新模式。主要提供相關(guān)的政策咨詢(xún)服務(wù)，負責所辦理事項的初步審核工作，將服務(wù)內容統一送到鎮便民服務(wù)中心進(jìn)行辦理。由于村級便民服務(wù)室基本沒(méi)有行政審批權，因此大多數村級便民服務(wù)室只能作為“收發(fā)室”。其中，鎮村級便民服務(wù)室除了新城、胡進(jìn)、朝英、子壇、花賀、柯畈等村的便民服務(wù)運轉正常，真正達到了便民服務(wù)的目的外，鎮其它村的便民服務(wù)室在便民服務(wù)上流于形式，形同虛設。
二、既往工作存在的主要問(wèn)題及成因
目前，我區行政服務(wù)中心運行雖然較為平穩，但與先進(jìn)發(fā)達地區相比，與我區經(jīng)濟發(fā)展相比，與投資者、百姓的期望相比，與行政許可法和行政審批制度改革的要求相比，與區委、區政府的要求相比，還存在較大差距，改革缺乏一定的深度和廣度，主要表現在以下幾個(gè)方面：
(一)項目進(jìn)駐不徹底
至目前，中心進(jìn)駐項目不夠，部分窗口單位人員雖已進(jìn)駐，但項目并沒(méi)有在中心進(jìn)行辦理，使中心無(wú)法實(shí)現“進(jìn)一個(gè)門(mén)，辦所有事”和“一站式服務(wù)”的宗旨。有些單位沒(méi)有在中心設立窗口進(jìn)行集中辦公、公開(kāi)辦事。也有少數單位為保住自身的審批權力，對一些重要的審批事項仍未做到應進(jìn)盡進(jìn)，存在“小權進(jìn)、大權不進(jìn)”，將重要的服務(wù)項目、關(guān)鍵的辦事環(huán)節，仍放在本單位辦理。
(二)業(yè)務(wù)開(kāi)展不理想
中心業(yè)務(wù)開(kāi)展是中心存在的生命線(xiàn)，但我區中心業(yè)務(wù)情況很不理想，九個(gè)入駐部門(mén)，目前沒(méi)有一個(gè)部門(mén)的窗口開(kāi)展業(yè)務(wù)。造成這種現狀的主要原因是，項目進(jìn)駐中心集中辦理率很低，造成大部分窗口工作人員上班時(shí)間無(wú)事可干，精神狀態(tài)死氣沉沉，久而久之窗口工作人員對中心發(fā)展也持懷疑態(tài)度。
(三)辦件質(zhì)量參差不齊
從已辦理的業(yè)務(wù)來(lái)看，存在辦件質(zhì)量不高，沒(méi)有按相關(guān)規范要求辦理的現象。部分窗口仍然按原來(lái)的辦理程序辦理，或在原單位先行受理、辦理，致使中心成為“收發(fā)室”。如此以來(lái)，“中心”在辦理過(guò)程中成了一個(gè)擺設，非但沒(méi)有起到提高行政效率的作用，反而多設了一道門(mén)檻，也增加了行政成本。
(四)考勤考核舉步維艱
中心自運行以來(lái)，大多數窗口單位工作人員能?chē)烙诼杉�，自覺(jué)遵守中心考勤制度，切實(shí)轉變工作作風(fēng)、提高辦事效率。但也有個(gè)別窗口單位工作人員更換頻繁，工作銜接不夠，造成熟悉業(yè)務(wù)周期變長(cháng)。由于“中心”沒(méi)有掌握窗口工作人員的人事權，經(jīng)濟權，造成中心在人員管理上十分被動(dòng)，僅僅依靠表?yè)P、批評、通報等形式已很難有效管理。
(五)中心管理的職能不強
行政服務(wù)中心是區委、區政府為民辦實(shí)事的一座橋梁、一個(gè)窗口。中心發(fā)展狀況令人精神振奮，但是由于項目進(jìn)駐不到位、授權不到位，實(shí)際上中心一定程度上并沒(méi)有起到相應的作用。目前，行政服務(wù)中心與各窗口單位只是一種協(xié)調服務(wù)的關(guān)系，雖然區委、政府賦予了一定的管理權力，但實(shí)際上很難運用到位。以上問(wèn)題究其原因，主要是體制機制創(chuàng )新滯后不適應當前發(fā)展需要的集中表現：首先是部門(mén)審批環(huán)節多。有的審批項目既要按地域又要按層次報批，這樣的事項很難進(jìn)“中心”按要求一站式集中辦理，當事人多頭跑的現象難以消除。“中心”無(wú)法對其實(shí)行有效監督和管理，最多起一個(gè)聯(lián)絡(luò )溝通的作用。有的部門(mén)在“中心”所設的服務(wù)窗口，基本上只能起到“收發(fā)室”或“掛號臺”的作用，體外循環(huán)不可避免，審批鏈條無(wú)法緊密連接。其次是在“隱藏”利益上受制。審批項目的背后大都有一系列的收費行為。一些部門(mén)靠收費運轉或彌補財政撥款的不足，因此有的部門(mén)總是以各種理由婉拒進(jìn)入“中心”。以上現象的實(shí)質(zhì)就是一些部門(mén)單位的大局意識、群眾意識、服務(wù)意識淡薄，部門(mén)意識、本位意識、權力意識濃厚。
三、解決我區行政服務(wù)工作問(wèn)題的對策與建議
針對以上存在的問(wèn)題及其成因，必須加快機關(guān)效能建設，提升行政服務(wù)水平，堅決克服應付態(tài)度、畏難情緒，真正把思想和行動(dòng)統一到全局的決策部署上來(lái)，以求真務(wù)實(shí)的精神，把這項轉變機關(guān)作風(fēng)的“牛鼻子”工程抓緊抓實(shí)抓出成效，確保我區行政服務(wù)中心全面提速。
(一)進(jìn)一步加強對行政服務(wù)中心工作的組織領(lǐng)導
成立行政服務(wù)中心是涉及各部門(mén)行政管理機制、行政理念及方式、權力調整的一項綜合改革，推進(jìn)的阻力和難度肯定很大。因此，一方面各部門(mén)要統一認識，形成互動(dòng)合力。要站在實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想、踐行科學(xué)發(fā)展觀(guān)、貫徹落實(shí)《行政許可法》、嚴格依法行政、優(yōu)化投資環(huán)境、促進(jìn)全區經(jīng)濟社會(huì )又好又快發(fā)展的高度，支持和做好“中心”工作。另一方面要加強領(lǐng)導，實(shí)行強勢推動(dòng)。要利用行政、組織及紀律等手段，強化措施、強勢推動(dòng)、強制入軌。要全力服從服務(wù)于“創(chuàng )新服務(wù)方式，提升辦事效率”的工作大局，真正把我區行政服務(wù)中心打造成一流的服務(wù)品牌、軟環(huán)境建設的名牌、人民滿(mǎn)意工程。
(二)著(zhù)力抓好行政服務(wù)中心窗口建設，確保“五個(gè)到位”
一是確保審批事項到位。進(jìn)一步理清各部門(mén)行政審批事項，堅持能進(jìn)則進(jìn)“中心”的原則，杜絕該進(jìn)中心的項目留在部門(mén)搞兩頭受理，不允許項目進(jìn)入中心后再擅自撤回，由于客觀(guān)原因確需撤回或取消的，必須報經(jīng)區政府審查同意。各職能單位的職能取向從原來(lái)的“審批”轉移到“監管”，真正實(shí)現管辦分離。二是確保業(yè)務(wù)授權到位。中心窗口要真正實(shí)行一站式服務(wù)，不能只起“收發(fā)室、傳達室”的作用，要做到授權到位，使接件、審查、簽批、制證、蓋章與發(fā)證均在中心完成，實(shí)行一窗式辦結，最大限度方便各企事業(yè)單位、社會(huì )法人和辦事群眾。三是確保人員到位。各部門(mén)要按照選優(yōu)配強的原則，把政治思想好、政策水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強、宗旨意識牢的優(yōu)秀干部放在“中心”窗口工作，要把“中心”窗口作為展示部門(mén)形象的物質(zhì)載體和培養、鍛煉、選撥干部的重要平臺。四是確保辦結時(shí)限到位。凡法律、法規、規章明確辦事時(shí)限應嚴格執行法律、法規、規章的時(shí)限。對服務(wù)對象的申辦事項能當場(chǎng)辦理的`，應立即辦理;不能當場(chǎng)辦理的，應告知辦事時(shí)限;不予辦理的，應說(shuō)明理由。不符合政策規定的，耐心解釋?zhuān)龊盟枷牍ぷ�。五是確保服務(wù)質(zhì)量到位。要組織開(kāi)展以熱心接待群眾，規范服務(wù)禮儀;耐心回答詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)指導申報;細心辦理業(yè)務(wù)，正確把握政策;誠心提供幫助，堅持熱情服務(wù);真心為民服務(wù)，做到廉潔從政;虛心聽(tīng)取反映，努力改進(jìn)工作為主要內容的“六心”活動(dòng)。要通過(guò)開(kāi)展“六心”活動(dòng)，使窗口工作人員將“以人為本”的服務(wù)理念融入工作的每個(gè)環(huán)節，真正做到“儀表整潔在身上，熱情微笑在臉上，嫻熟業(yè)務(wù)在手上，文明用語(yǔ)在嘴上”，盡最大努力贏(yíng)得服務(wù)對象的滿(mǎn)意和好評。
(三)加快計算機網(wǎng)絡(luò )及電子政務(wù)平臺建設
要按照“責權清晰、程序嚴密、運行公開(kāi)、公開(kāi)透明”的總體目標要求，抓好經(jīng)費保障，及時(shí)更新窗口設備，加強網(wǎng)站建設，健全網(wǎng)站功能。改進(jìn)和完善操作流程，為實(shí)現網(wǎng)上審批夯實(shí)基礎，向廣大公眾全面展示和宣傳政務(wù)公開(kāi)和行政服務(wù)動(dòng)態(tài)。
(四)創(chuàng )新機制，從求時(shí)效向求功能轉型
為了更好地突出行政服務(wù)中心的集聚優(yōu)勢，提高人民群眾辦事的舒適感。應緊緊圍繞群眾需求，強化功能性服務(wù)，放大乘數效應，著(zhù)力提高行政服務(wù)工作的時(shí)效性、經(jīng)濟性、便捷性，優(yōu)化窗口設置、流程設置、功能設置，較好地實(shí)現從“群眾找我辦”向“我為群眾辦”轉型。
在辦公場(chǎng)所的空間布局上，要緊緊圍繞便民、便企、便建的服務(wù)宗旨做文章;在服務(wù)體系建設上，要切實(shí)履行“協(xié)調、管理、服務(wù)、監督”的職能。
(五)創(chuàng )新手段，從流程化向信息化轉型
要積極調整行政服務(wù)的理念和思路，根據服務(wù)對象的需要調整我們的流程，而不是讓服務(wù)對象根據我們的流程辦事。為此，可依托全區統一的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺，按照全省統一規范標準和確定固化的行政權力運行流程，建立功能完善的“網(wǎng)上政務(wù)大廳”、行政權力網(wǎng)上公開(kāi)透明運行業(yè)務(wù)系統和行政權力電子監察、法制監督系統，實(shí)現行政權力的網(wǎng)上公開(kāi)透明運行。
要加大對行政服務(wù)監察監督的力度，在充分強調自我約束的基礎上，積極發(fā)動(dòng)和鼓勵群眾監督。為此，可開(kāi)發(fā)統一的網(wǎng)上行政監察和法制監督系統，建立行政權力數據庫，實(shí)現信息采集、流程監控、自動(dòng)預警、績(jì)效評估、異常處理以及實(shí)時(shí)報送等功能，對政府信息公開(kāi)、行政權力運行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控監察，對行政執法和行政復議進(jìn)行監督，確保行政行為依法、透明、廉潔、高效運行，為我區跨越發(fā)展作出應有的貢獻。
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