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什么是保險客戶(hù)服務(wù)
保險客戶(hù)服務(wù)是指保險人在與現有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項目的服務(wù)以及基于客戶(hù)的特殊需求和對客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內容。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的關(guān)于保險客戶(hù)服務(wù)的知識，歡迎閱讀。
一、什么是保險客戶(hù)服務(wù)?
保險客戶(hù)是指那些現實(shí)和潛在的保險產(chǎn)品的'消費者。例如，潛在客戶(hù)、保單持有人、被保險人和受益人等。
保險客戶(hù)服務(wù)是指保險人在與現有客戶(hù)及潛在客戶(hù)接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶(hù)保全、糾紛處理等項目的服務(wù)以及基于客戶(hù)的特殊需求和對客戶(hù)的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內容。
二、保險客戶(hù)服務(wù)的有哪些內容?
客戶(hù)服務(wù)是保險公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)最重要的內容之一。保險公司提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的能力對建立和保持積極、持久和緊密有力的保險客戶(hù)關(guān)系是十分重要的。保險客戶(hù)服務(wù)以實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意最大化，維系并培養忠誠保險客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值與保險公司價(jià)值的共同增長(cháng)為目標。
保險客戶(hù)服務(wù)包括保險產(chǎn)品的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節的服務(wù)，在每一個(gè)環(huán)節上又都包含著(zhù)具體詳細的內容。售前服務(wù)是指保險人在銷(xiāo)售保險產(chǎn)品之前為消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢(xún)、免費舉辦講座、風(fēng)險規劃與管理等服務(wù)。售中服務(wù)是指在保險產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中保險人為客戶(hù)提供的各種服務(wù)。如在壽險客戶(hù)服務(wù)中，包括協(xié)助投保人填寫(xiě)投保單、保險條款的準確解釋、免費體檢、保單包裝與送達、為客戶(hù)辦理自動(dòng)交費手續等。售后服務(wù)是指在客戶(hù)簽單后保險人為客戶(hù)提供的一系列服務(wù)。在壽險客戶(hù)服務(wù)中，售后服務(wù)的方式主要有提供免費查詢(xún)熱線(xiàn)、定期拜訪(fǎng)、契約保全、保險賠付等。保險客戶(hù)服務(wù)的主要內容有：
(一)提供咨詢(xún)服務(wù)
顧客在購買(mǎi)保險之前需要了解有關(guān)的保險信息，如保險行業(yè)的情況、保險市場(chǎng)的情況、保險公司的情況、現有保險產(chǎn)品、保險條款內容等等。保險人可以通過(guò)各種渠道將有關(guān)的保險信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。在咨詢(xún)服務(wù)中，保險銷(xiāo)售人員充當著(zhù)非常重要的角色，當顧客有購買(mǎi)保險的愿望時(shí)，一定要提醒顧客閱讀保險條款，同時(shí)要對保險合同的條款、術(shù)語(yǔ)等向顧客進(jìn)行明確的說(shuō)明。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會(huì )產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說(shuō)明。
(二)風(fēng)險規劃與管理服務(wù)
首先幫助顧客識別風(fēng)險，包括家庭風(fēng)險的識別和企業(yè)風(fēng)險的識別。其次，在風(fēng)險識別的基礎上，幫助顧客選擇風(fēng)險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務(wù)規劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風(fēng)險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書(shū)。保險建議書(shū)要為顧客提供超值的風(fēng)險評估服務(wù)，并從顧客利益出發(fā)設計專(zhuān)業(yè)化的風(fēng)險防范與化解方案，方案要充分考慮市場(chǎng)因素和投保人可以接受的限度。
(三)接報案、查勘與定損服務(wù)
保險公司堅持“主動(dòng)、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規定，做好接客戶(hù)報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶(hù)盡快恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活秩序。在定損過(guò)程中，要堅持協(xié)商的原則，與客戶(hù)進(jìn)行充分的`協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見(jiàn)。
(四)核賠服務(wù)
核賠人員要全力支持查勘定損人員的工作，在規定的時(shí)間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門(mén)在與查勘定損部門(mén)意見(jiàn)有分歧時(shí)，應共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶(hù);如發(fā)生爭議，應告知客戶(hù)解決爭議的方法和途徑。對拒賠的案件，經(jīng)批復后要向客戶(hù)合理解釋拒賠的原因并發(fā)出正式的書(shū)面通知，同時(shí)要告知客戶(hù)維護自身權益的方法和途徑。
(五)客戶(hù)投訴處理服務(wù)
保險公司各級機構應高度重視客戶(hù)的抱怨、投訴。通過(guò)對客戶(hù)投訴的處理，應注意發(fā)現合同條款和配套服務(wù)上的不足，提出改進(jìn)服務(wù)的方案和具體措施，并切實(shí)加以貫徹執行。
1.建立簡(jiǎn)便的客戶(hù)投訴處理程序，并確保讓客戶(hù)知道投訴渠道、投訴程序。
2.加強培訓，努力提高一線(xiàn)員工認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和與客戶(hù)交流、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧，最大限度地減少客戶(hù)投訴現象的發(fā)生。
3.了解投訴客戶(hù)的真實(shí)要求。對于上門(mén)投訴的客戶(hù)，公司各級機構職能部門(mén)的負責人要親自接待，能即時(shí)解決的即時(shí)解決;不能即時(shí)解決的，應告知客戶(hù)答復時(shí)限，對于通過(guò)信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等形式投訴的客戶(hù)，承辦部門(mén)要限期答復。
4.建立客戶(hù)投訴回復制度，使客戶(hù)的投訴能及時(shí)、迅速地反饋。
5.在賠款及其他問(wèn)題上，如果客戶(hù)和公司有分歧，應本著(zhù)平等、協(xié)商的原則解決，盡量爭取不走或少走訴訟程序。
6.在訴訟或仲裁中，應遵循當事人地位平等原則，尊重客戶(hù)，禮遇客戶(hù)。
三、財產(chǎn)保險客戶(hù)服務(wù)的特別內容
對承保標的之防災防損是財產(chǎn)保險客戶(hù)服務(wù)的重要內容。
(一)制訂方案
防災防損要以切實(shí)可行的防災防損方案、周密詳實(shí)的實(shí)施計劃和具備技術(shù)特長(cháng)的專(zhuān)業(yè)人員為保障，并根據時(shí)間的推移和現實(shí)情況的變化，定期或不定期地調整防災防損對策。
(二)重點(diǎn)落實(shí)
1.定期對保險標的.之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶(hù)提出消除不安全因素和隱患的書(shū)面建議。切實(shí)做好火災、爆炸等重點(diǎn)風(fēng)險的防范工作，對災害易發(fā)部位要留影存查并進(jìn)行重點(diǎn)監控，針對災害隱患，要向企業(yè)提出切實(shí)可行的整改方案并督促其貫徹落實(shí)。
2.對重要客戶(hù)和大中型保險標的，要根據實(shí)際需要開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的風(fēng)險評估活動(dòng)。風(fēng)險評估活動(dòng)應遵循全程參與、共同配合、保守客戶(hù)商業(yè)秘密和不影響客戶(hù)正常的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的原則，運用科學(xué)的理論和方法，組織專(zhuān)業(yè)化的評估小組，依照切實(shí)可行的評估方案和評估程序進(jìn)行。
(三)特殊服務(wù)
財產(chǎn)保險公司可以主動(dòng)或應客戶(hù)要求提供一些特殊的服務(wù)。例如，收集中長(cháng)期氣象、災害預報及實(shí)時(shí)的天氣預報信息，協(xié)助客戶(hù)做好災害防御工作;針對可能發(fā)生的暴風(fēng)、暴雨、臺風(fēng)、洪澇等重大災害，事先制定出詳細、可行的預案，建立防洪協(xié)作網(wǎng)并逐項貫徹落實(shí)。
四、人壽保險客戶(hù)服務(wù)的特別內容
(一)壽險契約保全服務(wù)
“保全”一詞在人壽保險實(shí)務(wù)上有廣義和狹義兩種。就廣義而言， 自人壽保險契約成立時(shí)起至終止時(shí)止，凡在保險期間內發(fā)生的一切事物都可稱(chēng)為保全。故廣義的保全不僅包括保險費的收交、契約內容的變更，更包括保險金、給付金、保單貸款、退保金、紅利等各類(lèi)給付事務(wù)。狹義的保全僅僅包括契約內容的各種變更、保單錯誤的更正以及保險金和退保金的給付。
保全服務(wù)是壽險公司業(yè)務(wù)量最大的服務(wù)，壽險公司一般都設有處理保全業(yè)務(wù)的職能部門(mén)。在遵循客戶(hù)滿(mǎn)意最大化原則的基礎上，壽險契約保全的具體工作內容如下：
1.合同內容變更。合同內容變更是對已成立合同的維護。保險合同生效后，為適應內部、外部環(huán)境的變化，客戶(hù)和保險公司經(jīng)過(guò)協(xié)商，在不改變保險合同效力和主要保險責任的前提下，可對合同的部分內容進(jìn)行更正與修改，以最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的'保障需求。合同變更的內容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費方式、交費期間、領(lǐng)取方式、領(lǐng)取年齡等項目的變更以及變更投保人(受益人)、增減保額、增加或取消附加險、對合同內容作補充告知等。
2.行使合同權益。壽險公司除提供基本的保險保障以外，為了幫助客戶(hù)更加順利地維持合同的效力，增加產(chǎn)品吸引力，更好地為客戶(hù)服務(wù)，一般還會(huì )提供涉及保單權益的信息供客戶(hù)在必要時(shí)行使。常見(jiàn)的合同權益包括：保單借款、現金價(jià)值(紅利)利益、自動(dòng)墊交保費、交清保險、展期保險、險別轉換等。
3.續期收費。續期收費服務(wù)包括續期保費收取過(guò)程中的續期交費通知、續期保費催交、續期保費劃款、保費預交轉實(shí)收、保費豁免、保費抵交、保險合同效力恢復等。對絕大多數客戶(hù)而言，續期收費是一項最基本的服務(wù)。對客戶(hù)的續期交費提醒應該多種方式并用，既要有公司的信函通知，也要有客戶(hù)服務(wù)人員的電話(huà)及上門(mén)聯(lián)絡(luò )。其中有兩個(gè)問(wèn)題對提高續期收費服務(wù)的質(zhì)量尤為重要：一是確實(shí)掌握信函投遞情況;二是經(jīng)常主動(dòng)地聯(lián)絡(luò )客戶(hù)。
4.保險關(guān)系轉移�？蛻�(hù)因住所變動(dòng)或其他原因，可將保險合同轉移到原簽單公司以外的其他機構并繼續享受保險合同權益、履行合同義務(wù)。一些機構網(wǎng)絡(luò )齊全、業(yè)務(wù)管理和電腦數據高度集中統一的壽險公司，已將保險關(guān)系轉移的方便快捷作為一項競爭優(yōu)勢。即使是一些網(wǎng)點(diǎn)較少的新興公司，隨著(zhù)信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷發(fā)展，也通過(guò)委托第三方代為服務(wù)的方式來(lái)解決保險關(guān)系轉移的問(wèn)題。
5.生存給付。在保險合同有效期內，被保險人生存至保險期滿(mǎn)或約定領(lǐng)取年齡、約定領(lǐng)取時(shí)間，壽險公司根據合同約定向受益人給付滿(mǎn)期保險金或年金。這類(lèi)保險金的受益人一般是被保險人本人或其法定監護人。生存給付是客戶(hù)在保險有效期內能看到的實(shí)實(shí)在在的保險利益，因此及時(shí)、準確、方便地為客戶(hù)提供生存給付服務(wù)是留住客戶(hù)、體現公司服務(wù)水準的重要手段之一。
(二)“孤兒”保單服務(wù)
“孤兒”保單是指因為原營(yíng)銷(xiāo)人員離職而需要安排人員跟進(jìn)服務(wù)的保單。“孤兒”保單服務(wù)具體包括保全服務(wù)、保單收展服務(wù)和全面收展服務(wù)三種。
1.“孤兒”保單保全服務(wù)。壽險公司成立專(zhuān)門(mén)的“孤兒”保單保全部(組)，集中辦理“孤兒”保單續期收費和其他保全工作。“孤兒”保單采取按應收件數均衡分配方式，落實(shí)到每一個(gè)保全員。公司對保全員進(jìn)行單獨管理、單獨考核。
2.“孤兒”保單收展服務(wù)。壽險公司設專(zhuān)門(mén)的收展員或成立專(zhuān)門(mén)的收展部，并按行政區域安排“孤兒”保單的客戶(hù)服務(wù)工作。
3.全面收展服務(wù)。壽險公司內設專(zhuān)門(mén)的收展部門(mén)，并按行政區劃安排“孤兒”保單及全部保單若干年的客戶(hù)服務(wù)工作。
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