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餐飲服務(wù)員如何運用服務(wù)語(yǔ)
做服務(wù)行業(yè)的人,通常都會(huì )是這個(gè)社會(huì )的一面鏡子。下面，小編為大家分享餐飲服務(wù)員運用服務(wù)語(yǔ)的技巧，希望對大家有所幫助!
征詢(xún)語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開(kāi)了嗎?先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎?征詢(xún)語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì )產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢(xún)語(yǔ)運用不當，會(huì )使顧客很不愉快。例如，客人已經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢(xún)客人。先生，現在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎?”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。資料來(lái)源職業(yè)餐飲網(wǎng) 這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話(huà)沒(méi)有結束，你這樣做，客人就會(huì )不太高興。服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，也應該運用征詢(xún)語(yǔ)。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢(xún)，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食啊!筆者還碰到過(guò)這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內小餐桌已客滿(mǎn)，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì )兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均已坐滿(mǎn)，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對這對情侶客人說(shuō)：。你們二位請到這邊來(lái)!他們人多，讓他們坐大圓桌行不行?”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行!我們就坐這兒，不動(dòng)了!”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對不起，給您添麻煩了!靠窗的小方桌，很有情調，更方便二位談話(huà)。如果你們不介意的'話(huà)，我給您二位調過(guò)去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。所以這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
(1)注意客人的形體語(yǔ)言。例如當客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應該立即走過(guò)去說(shuō)：“先生/小姐，請問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎?”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎?”
(2)用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿(mǎn)意嗎?”之類(lèi)的征詢(xún)語(yǔ)加在句末，顯
得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。
(3)應該把征詢(xún)當作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。拒絕語(yǔ)、指示語(yǔ)、答謝語(yǔ)、提醒道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)、推銷(xiāo)語(yǔ)等其他服務(wù)語(yǔ)言。
拒絕語(yǔ)
例句：好的.謝謝您的好意.不過(guò)…·承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì )違反酒樓的規定，希望您理解。這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：
(1)一般應該先肯定后否。(2)客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕 四川有個(gè)美食家羅亨長(cháng)先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的.長(cháng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐.放得開(kāi).很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(cháng)。有沒(méi)有炮彈?來(lái)一份!”亨長(cháng)馬上接過(guò)話(huà)來(lái)說(shuō)：“有!有!我這里有泡鹽蛋.泡皮蛋.二流炮彈.給您來(lái)一份?”沒(méi)有難倒亨長(cháng).一會(huì )客人又說(shuō)：“亨長(cháng)你這有炮彈.還有沒(méi)有月亮?”亨長(cháng)叫服務(wù)員把窗子打開(kāi)，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮。”又對著(zhù)后堂鳴堂叫菜.“上一盤(pán)推紗望月!”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”，亨長(cháng)向客人解釋.竹蓀表示紗窗.鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿(mǎn)座啞然失笑，大喜過(guò)望。亨長(cháng)說(shuō)，老板應該與客人多交流，也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調節氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過(guò)，服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)這樣的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。
稱(chēng)謂語(yǔ)
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：
(1)恰如其分。(2)清楚親切。(3)吃不準的情況下，對一般男士稱(chēng)先生，女士稱(chēng)小姐。(4)靈活變通。
例如，你已知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，再稱(chēng)其母也為小姐，就不太恰當，這時(shí)應該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)其為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就可以稱(chēng)其為老師或女士。有身份的'老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對的，但如果已知道他是黃總、胡總或張局長(cháng)、譚處長(cháng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì )議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。
問(wèn)侯語(yǔ)
例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好! 這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：
(1)注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能都是“先生你好!”一句話(huà)，應該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì )感到單調、乏味。例如，中秋節時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好!”就強化了節日的氣氛。
(2)把握時(shí)機。問(wèn)候語(yǔ)應該把握時(shí)機，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對于距離遠的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。
(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢(xún)問(wèn)“洗手間在哪里?”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠端手勢表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的.配合。甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親切地說(shuō)：“先生請一直往前走，右邊角上就是!”客人的感覺(jué)就會(huì )好得多。
(4)客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō)：請問(wèn)您幾位?“請問(wèn)您用餐嗎?”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請隨我來(lái)!”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢(xún)問(wèn)。例如。先生，我怎么稱(chēng)呼您?”當對方說(shuō)。我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢?……”這樣的話(huà)題就可以深入下去了。
告別語(yǔ)例句
先生。再見(jiàn)!先生一路平安(客人要遠去時(shí)).希望在酒樓再次見(jiàn)刊您!先生您走好!這類(lèi)語(yǔ)言的處理。要求做到以下兩點(diǎn)：1)聲音響亮育余韻、(2)配合點(diǎn)頭或鞠躬�？傊�.不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的.公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳.給客人留下美好的回憶。
推銷(xiāo)語(yǔ)例句
先生.來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒?小姐。是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦?先生，是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭?推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù).運用得當可以很好地促進(jìn)客人的消費。這需要餐廳服務(wù)人員長(cháng)期學(xué)習，不斷琢磨。但是對推銷(xiāo)語(yǔ)的以下幾點(diǎn)要求，是可以通過(guò)短期訓練。讓服務(wù)人員把握的
(1)多用選擇疑問(wèn)句.少用特殊疑問(wèn)句。
采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險.起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問(wèn)客人“要不要飯?”。還
要不要菜?”“要不要來(lái)點(diǎn)白酒?” 的語(yǔ)言就很糟糕。筆者曾親耳聽(tīng)到過(guò)客人回答說(shuō)：“我們不是逃難來(lái) 的，我們不是來(lái)要飯的!”問(wèn)客人要 不要來(lái)點(diǎn)酒.也是非常糟糕的。只要一個(gè)客人說(shuō)“今天不喝酒!”推銷(xiāo)就會(huì )失敗。
采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。比如來(lái)了一桌客人.有先生、女士、小孩�？梢允紫葟男『⒌耐其N(xiāo)做起。“請問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè )?”很可能在大人還沒(méi)有準備的情況下，小朋友就會(huì )有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的.飲品確定后.隨即可轉向女士.“請問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶?這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養飲品.都有較好的美容保健作用。”女士可能會(huì )高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料。先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉向男士問(wèn)道：“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒?不過(guò)現在也時(shí)新喝紅酒。”酒的種類(lèi)確定了。接著(zhù)可以繼續用選擇疑問(wèn)句確定具體的品牌。如此的推銷(xiāo)術(shù)，成功機會(huì )能提高許多。
由于采用選擇疑問(wèn)句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地.同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話(huà)題。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷(xiāo)成功的語(yǔ)言秘訣之一。
(2)將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的，愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對餐廳里有什么特色.有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜.服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有.他們會(huì )感到很失望.于是失去費欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機會(huì )，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品.將其單一的追求.引導到多元化的需求上去。就會(huì )取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒(méi)有了.服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的!不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣(mài)完了，現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味.換個(gè)口味好嗎?”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。資料來(lái)源 職業(yè)餐飲網(wǎng)
(3)利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對菜品作深人細致的介紹。
筆者曾經(jīng)運用順口溜的形式，給不少餐館寫(xiě)出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷(xiāo)菜品，既增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷(xiāo)增加了趣味性和可信度。
指示語(yǔ)
例句：先生，請一直往前走!先生.請隨我來(lái)!先生，請您稍坐一會(huì )，馬上就給您上菜。這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：
(1)避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進(jìn)去的!”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì )讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會(huì )與服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎?”可能效果就會(huì )好得多。
(2)語(yǔ)氣要有磁性.眼光要柔和.指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔。才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。
(3)應該配合手勢。有些服務(wù)人員在碰到客人詢(xún)問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的`做法是運用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。
答謝語(yǔ)
例句：謝謝您的好意!謝謝您的合作!謝謝您的鼓勵l謝謝您的夸獎!謝謝您的幫助!謝謝您的提醒!這類(lèi)語(yǔ)言的使用，有下列要求：(1)客人表?yè)P、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候.都要使用答謝語(yǔ)。(2)要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對.這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭辯.這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對。我們都要向表示：“好的.謝謝您的`好意!”或者“謝謝您的提醒!”客人有時(shí)高興了夸獎服務(wù)人員幾句，也不能心安理得.無(wú)動(dòng)于衷.而應該馬上用答謝語(yǔ)給予回報。
某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候.不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究.撿起筷子略擦便準備繼續使用。這時(shí)值臺的服務(wù)小蛆眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說(shuō)：“對不起，請用這一雙.謝謝合作!”客人大受感動(dòng)，離開(kāi)餐廳之前特地找到大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說(shuō)：“你們的小姐反應迅速.她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素!希望餐廳給予獎勵。”
提醒道歉語(yǔ)
例句：對不起。打攪一下!對不起.讓您久等了!請原諒，這是我的錯。
提醒道教語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì )使客人在用餐的隨時(shí)都感覺(jué)受到了尊重.對餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的'服務(wù)程序.缺少了這一個(gè)程序.往往會(huì )使服務(wù)出現問(wèn)題。對這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：
(1)把提醒道歉語(yǔ)當作口頭禪和必要的一個(gè)程序 (2)誠懇主動(dòng)。大家都知道，毛肚在沸騰的湯內快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了便會(huì )老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼.提著(zhù)湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無(wú)法達到應有的火候了.氣得客人吹胡子瞪眼地說(shuō)：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒(méi)有看見(jiàn)我在燙毛肚嗎?
筆者也有過(guò)相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長(cháng)喝白酒，從安徽來(lái)成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著(zhù)親家到一個(gè)著(zhù)名餐廳吃飯.因我們多數人不喝酒.就點(diǎn)了菊花茶，專(zhuān)門(mén)給親家點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳內的酒杯太小。趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿(mǎn)滿(mǎn)地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來(lái)斟茶了.她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。
這兩例出現的問(wèn)題.都在于缺少了應有的提醒程序。正確的做法是先說(shuō)“對不起，打攪一下!給您……好嗎?”當然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次“對不起”這樣的話(huà).但給主賓位的客人或為第一個(gè)客人服務(wù)時(shí).一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢就行了。
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