不同類(lèi)型顧客就餐心理分析

　　顧客就餐心理值根于顧客主體。顧客既定的身份，如民族、職業(yè)、性別、年齡、消費能力等在—定程度決定了顧客就餐心理產(chǎn)生的粗略范圍。我們應該從心理學(xué)的角度出發(fā)，做出具體的應對服務(wù)。下面是YJBYS小編收集的關(guān)于不同類(lèi)型顧客就餐心理分析的文章，僅供大家借鑒學(xué)習。

　　(一)家庭用餐型

　　隨著(zhù)家庭收入的增加，舉家外出就餐已成為人們經(jīng)常性選擇。一般就餐心理表現為要求和睦融洽，休閑安適，顯示家庭的和樂(lè )氣氛。服務(wù)中應注意不同成員的個(gè)性和心態(tài)，如有的是家長(cháng)類(lèi)。人物，表情威嚴，好指揮，不聽(tīng)解釋?zhuān)�好面子，可以多征求其意�?jiàn)，重點(diǎn)關(guān)注。另外，多對小孩加以注意，多問(wèn)及需要，適當表?yè)P，有時(shí)會(huì )起到意想不到的效果。在都市不少家庭周末還有駕車(chē)郊外踏青的習慣。他們趨向于消費有著(zhù)㈩園風(fēng)光和經(jīng)濟實(shí)惠農家菜肴的農家樂(lè )。另外，山于家庭觀(guān)念的轉變，現在保持三世、四世同堂者也愈睞愈少，以夫妻為主軸的家庭不愿把精力花在做飯上，尤其是快餐與各類(lèi)小吃的興起，直接改造著(zhù)家庭的功能。外賓顧客，別是英美人士：家庭就餐，或邀請重要朋友，講究—種古典式正統傳統就餐。這需要—定的服務(wù)經(jīng)驗，如鮮花的放置，服務(wù)員的隨侍左右，小禮品的贈送。

　　(二)工作用餐型

　　現代社會(huì )競爭激烈，塵活步調加快，大部分社會(huì )在緊張之中。在飲食日趨多彩的總趨勢下出現了—股反向的、強調簡(jiǎn)化、速食的顧客心理走向，方便、快捷的餐飲得到了很多人的厚愛(ài)�？觳蛯⑹乾F代社會(huì )中與顧客就餐心理同構的最具生命力和最有風(fēng)光的飲食項目�？觳陀绕涫軓V大青年的歡迎，它也集中體現了青年人生活方式下的就餐心理。它適合了青年人有限的消費水平，具體說(shuō)有著(zhù)節時(shí)性、方便性、定時(shí)性、價(jià)格合理的特點(diǎn)，而且每份快餐經(jīng)合理搭配可實(shí)現營(yíng)養的均衡。但另一方面，還有這樣的一種顧客，—個(gè)人帶著(zhù)一份報紙，邊看報，邊就餐，不希望別人打攪。他們大多是在工作之后，身心疲憊，借著(zhù)就餐磨磨時(shí)間以達到安靜放松的㈠的。針對這種顧客的就餐心理，服務(wù)員的服務(wù)應該不要太頻繁。工作型顧客的就餐心理隨工作時(shí)段與壓力發(fā)生著(zhù)一些變化，他們是現代社會(huì )忙碌和焦灼的一群，有著(zhù)勃勃的生機和自主能力，服務(wù)員應該更多地根據其人群特征搞好服務(wù)。

　�。ㄈ�)交際用餐型

　　在現代社會(huì )就餐中的社會(huì )交際功能被大大強化，餐館變成集餐飲、信息、交淡于一體的“多功能廳”。有談生意者，餐飲的本身已經(jīng)不重要了，就餐心理只是隨著(zhù)生意進(jìn)展的好壞發(fā)生著(zhù)變化。他們也不喜歡打攪，有旁人聽(tīng)他們的談話(huà)。對這種顧客，需掌握好服務(wù)的分寸，預防此型顧客有時(shí)會(huì )沒(méi)有談成生意而遷怒寸：服務(wù)員。也有這類(lèi)人，就餐主動(dòng)積極與服務(wù)員交談，小時(shí)幫忙出主義、想辦法，主動(dòng)調動(dòng)服務(wù)員做這做那。他們—般為領(lǐng)導或老板的隨從，在殷勤的言談和行動(dòng)中想顯示自己的能力。就餐中，他們最為活躍，但其心理指向的唯一目的是他們認為重要客人的滿(mǎn)意。另外，要求氣氛熱烈的同學(xué)聚會(huì )、戰友會(huì )，營(yíng)造浪漫氛圍的情侶約會(huì )就餐等等都應屬此型�，F代社會(huì )交際空間的拓展和交際目的的差異帶來(lái)顧客心情各異、表現各異，都需要我們隨機應變、區別對待，迎接新的不同挑戰。

　　(四)旅游用餐型

　　旅游業(yè)的蓬劫發(fā)展，給與之密切相關(guān)的餐飲業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機。無(wú)論是“黃金假日周”還是一般周末，游人在旅游景點(diǎn)絡(luò )繹不絕，值得我們研究旅游型顧客的就餐心理，使餐飲更好分割這塊“蛋糕”。旅游型顧客主要以團隊為主，很多是第一次來(lái)到當地，也是第一次光顧某一餐館。他們有著(zhù)強烈的好奇心，對什么都感興趣，常有著(zhù)不斷的問(wèn)題，如風(fēng)土人情、景點(diǎn)特色、土特產(chǎn)品。這就要求服務(wù)員要有較為的廣博的知識積累和耐心的回答。同時(shí)旅游型顧客離家在外，情緒易于波動(dòng)，在陌生的異鄉對餐館有一定程度的防范心理，甚至遇見(jiàn)一點(diǎn)不滿(mǎn)之處即激化矛盾。這也需服務(wù)員的服務(wù)大方得體、坦誠相待以消除疑慮，增進(jìn)相互理解。一些旅游型顧客，尤其是老年人，在短期的出行中，會(huì )感到身體不適、情緒低落，服務(wù)員更應主動(dòng)關(guān)心、急人之困，或許是不經(jīng)意的幾句的問(wèn)候，就能使人又有回到家的感覺(jué)。這樣，揣摩旅游型顧客的心理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就落到了實(shí)處。而旅游型餐飲業(yè)也可利用顧客心理，增加顧客喜歡的地方菜品、土特菜品、野菜等內容，并可考慮增賣(mài)旅游產(chǎn)品以增加特色和挖掘利潤空間。

　　(五)會(huì )議用餐型

　　最后，會(huì )議用餐顧客的心理在現代顧客就餐心理中也不容忽視。不同的社會(huì )需求帶來(lái)了不同的會(huì )議主題，如政府工作會(huì )、企業(yè)培訓會(huì )、大型表彰會(huì )，如新產(chǎn)品發(fā)布會(huì )、定貨會(huì )等等。承接會(huì )議用餐應該事前周密籌劃，滿(mǎn)足不同顧客就餐口味不同、時(shí)間不定的特點(diǎn)，做到靈活機動(dòng)的效果。實(shí)踐證明，自助餐的形式是較好的會(huì )議用餐的形式。它能夠滿(mǎn)足不同的會(huì )議就餐顧客的心理，隨來(lái)隨吃、節約時(shí)間、無(wú)須客套，也杜絕了浪費。同時(shí)它本身的內容豐富，可提供中餐、火鍋、酒水，讓顧客有很人的挑選余地。

　　當就餐過(guò)程完成，顧客對在餐館整體服務(wù)就作出了評價(jià)，并直接影響消費行為的再次發(fā)生。為了滿(mǎn)足顧客的其他需求，有的餐館或賓館還提供了娛樂(lè )休閑服務(wù)，如茶樓中棋娛樂(lè )、賞花、體育中健身等，可視為餐飲服務(wù)的延續：反之而言，優(yōu)質(zhì)的娛樂(lè )休閑服務(wù)山丌掘了與餐飲相關(guān)的多元服務(wù)空間，進(jìn)一步完善和滿(mǎn)足了顧客就餐心理。還需要指出的是服務(wù)中有許多糾紛都發(fā)生在就餐完畢時(shí)，我們的服務(wù)不能有始無(wú)終，，在付帳時(shí)，一些敏感或較為模糊問(wèn)題處理中，應態(tài)度誠懇、有理有據。必要時(shí)小禮品和代金券的發(fā)送，都是可行的促銷(xiāo)方法。

　　我們還必須重視餐飲服務(wù)中的一些細節問(wèn)題，比如洋快餐中沒(méi)有兒童娛樂(lè )設施、嬰兒椅就給我們很大的啟發(fā)。我們可以在特色酒樓增加開(kāi)胃酒服務(wù)，設立鮮花洗手間，設置放衣架、衣套，完善為顧客打包服務(wù)等。為最大程度迎合顧客就餐心理，服務(wù)需要更多的善意和細心。

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