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導游服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其提高措施
導語(yǔ)：導游是第一線(xiàn)接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴重影響旅游企業(yè)的社會(huì )聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國家或地區的形象。到底影響導游服務(wù)質(zhì)量的因素是什么？有該如何提高呢？
一、導游服務(wù)質(zhì)量的影響因素
1.超負荷情緒勞動(dòng)
導游從事的是服務(wù)性工作,是一項與游客頻繁交往,以控制自我情緒為主的職業(yè)。其一,在導游服務(wù)的過(guò)程中,控制自我情緒需要導游員把自己的悲、怒、哀隱藏起來(lái),在游客面前展現喜與樂(lè )。人作為一種情感上的生物,長(cháng)期的情緒壓抑將導致情緒不良波動(dòng),最終影響他們的工作表現和行為。其二,導游處在矛盾的沖突焦點(diǎn)中心。其工作性質(zhì)決定了它既要處理旅行社、游客、同行、景點(diǎn)司機等不同利益主體的關(guān)系,又要調和各利益主體產(chǎn)生的各種矛盾,矛盾的交織無(wú)形地增加了導游員的心理壓力。
導游的工作時(shí)間長(cháng)、消耗體力大,所導游是一項超負荷的工作職業(yè)。通常來(lái)說(shuō),導游員每接一次團必須連續工作十幾個(gè)小時(shí),也常常會(huì )出現一個(gè)團帶完馬上接另一團的的情況,還有的全陪導游有時(shí)連續工作十幾天,這種情況在導游行業(yè)中稀松平常。如果到了旅游旺季導游員更是沒(méi)有休息時(shí)間,其工作時(shí)間將遠遠超過(guò)了國家法定的工作時(shí)間。
2.社會(huì )因素
導游屬于服務(wù)性行業(yè),社會(huì )上對服務(wù)性行業(yè)的評價(jià)不高,我國傳統上的觀(guān)念對導游在認識上存在偏差。一般人認為導游是吃青春飯伺候人的職業(yè),無(wú)非是賣(mài)賣(mài)嘴皮子,沒(méi)有技術(shù)含量,從事導游沒(méi)有什么發(fā)展前途。還有的人認為導游經(jīng)常出入高檔賓館、飯店,常常能夠得到豐厚的回扣,是一項賺錢(qián)的職業(yè)。這兩種看法都只看到導游工作的表面現象,忽視其內涵與本質(zhì)。這些都對導游員產(chǎn)生了強大的社會(huì )壓力。
組織能否提供足夠的物質(zhì)與精神支持將會(huì )影響到導游員的工作績(jì)效和行為,會(huì )使導游員個(gè)人成就感低落。在物質(zhì)支持上,導游員常年在外奔波勞累,體力消耗及心理承受的壓力較大,但是導游員的工資回報卻普遍過(guò)低。這種巨大付出與回報較少形成鮮明的對比,高付出與低回報的矛盾是導致導游員職業(yè)倦怠的一個(gè)主要原因。在精神層面,上司的支持、同事的支持、團隊的氣氛都將是導游員職業(yè)倦怠產(chǎn)生的因素。
二、提高導游服務(wù)質(zhì)量的措施
1.建立合理的導游薪金制度
不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務(wù)積極性,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務(wù)質(zhì)量。
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過(guò)對導游的學(xué)歷、職稱(chēng)、工作表現和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿(mǎn)意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時(shí)間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調動(dòng)導游人員的工作積極性。
2.對導游人員進(jìn)行有效培訓
導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著(zhù)導游服務(wù)質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
(1)崗前培訓。崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進(jìn)行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游服務(wù)奠定了基礎。
(2)在崗培訓。在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對導游進(jìn)行針對性的專(zhuān)業(yè)培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經(jīng)驗的導游員進(jìn)行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務(wù)質(zhì)量。
3.對導游人員進(jìn)行合理激勵
激勵是通過(guò)對導游員的工作責任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
(1)情感激勵。情感激勵能否具有激發(fā)效應取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導游員的感情有切實(shí)的著(zhù)落點(diǎn)。旅行社對導游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì )大大加強其歸屬感。
(2)獎懲激勵。獎懲激勵就是通過(guò)獎勵和懲罰等手段來(lái)助長(cháng)或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進(jìn)行評價(jià)為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價(jià)要公正、客觀(guān)。獎懲同其工作績(jì)效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應有的激勵作用。
總之,影響導游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,導游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿(mǎn)意服務(wù);旅行社對導游要進(jìn)行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門(mén)和旅行社對導游服務(wù)質(zhì)量要加強檢查、監督和管理,這樣,我們的導游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強與改善。
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