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銷(xiāo)售人員應當具備什么樣的素質(zhì)
在對銷(xiāo)售員的招聘、考核、培訓中，最基本的一個(gè)問(wèn)題是：銷(xiāo)售人員應當具備什么樣的素質(zhì)?就像在工程施工中一樣，只用樹(shù)立了相應的標竿，才能進(jìn)行相應的測量和評判。全球500強企業(yè)在這方面都有完整的體系。筆者曾在多家這樣的公司工作，也在大型國企、私企的管理崗位工作多年，將自己的想法寫(xiě)出來(lái)，供大家參考。
讓我們先看共性的東西。
一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售員的素質(zhì)要求可以分為態(tài)度、技能、知識三個(gè)方面。
態(tài)度：銷(xiāo)售員應該具備“五顆心”，即對客戶(hù) 的愛(ài)心、對事業(yè)的進(jìn)取心、對細節的耐心、對勝利的信心、對企業(yè)的忠心。要為人正直、值得信賴(lài)。態(tài)度還包括團隊合作精神、結果導向意識、質(zhì)量意識、學(xué)習態(tài)度、自我激勵等。
團隊合作精神。包括三點(diǎn)：對客戶(hù)，永遠關(guān)注客戶(hù)的成功，愿意與客戶(hù)分享有價(jià)值的信息和經(jīng)驗，找出客戶(hù)組織中的關(guān)鍵人物并與之結為戰略聯(lián)盟;對內部，爭取團隊所有成員的一致，形成合力;對合作伙伴，與供貨商和第三方合作伙伴一起為客戶(hù)提供無(wú)縫的方案和服務(wù)，達到雙贏(yíng)。
結果導向意識。用高標準嚴格要求自己，有緊迫感、危機意識，努力工作，實(shí)現有挑戰性的結果。不達目的，決不放松。把握重點(diǎn)，不為次要的事情分心。
質(zhì)量意識。明確定義對產(chǎn)品、服務(wù)、流程的質(zhì)量期望值，及時(shí)響應客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，跟蹤到底，達到客戶(hù)期望。根據客戶(hù)反饋改進(jìn)流程和服務(wù)。
技巧：主要包括四點(diǎn)：認知能力、人際關(guān)系、溝通技巧、計劃與自我管理。
認知能力主要是了解客戶(hù)需求的能力。銷(xiāo)售員要了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)及問(wèn)題，了解客戶(hù)在其市場(chǎng)中的競爭力，了解客戶(hù)的客戶(hù)，幫助客戶(hù)迎接新的挑戰和機遇，幫助客戶(hù)分析問(wèn)題及找到新的解決方法。
人際關(guān)系又分外部關(guān)系與內部關(guān)系。對外要建立、培養與客戶(hù)的長(cháng)久伙伴關(guān)系。象客戶(hù)的合資企業(yè)一樣為客戶(hù)的客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，成為客戶(hù)信任的顧問(wèn)，利用公司資源幫客戶(hù)的成功;對內要與各部門(mén)公開(kāi)坦誠地溝通、互動(dòng)。關(guān)心他人的利益, 了解對方的立場(chǎng)和觀(guān)點(diǎn)，與不同背景和層次的人和睦相處。
溝通技巧是指有效傳達信息的能力。能用讓人易于理解的方式講解技術(shù)和功能。用心聆聽(tīng), 善用肢體語(yǔ)言。根據用戶(hù)的不同調整說(shuō)話(huà)的方式和內容。能寫(xiě)出專(zhuān)業(yè)的、有說(shuō)服力的演講稿或文件。
計劃與自我管理。制定清楚完善的客戶(hù)計劃和業(yè)務(wù)計劃，高效率地工作，說(shuō)到做到。
知識。對內要了解本公司的產(chǎn)品、服務(wù)，了解特定行業(yè)的應用。對外要了解市場(chǎng)及競爭。跟蹤并預測市場(chǎng)趨勢和最新技術(shù)，了解目標市場(chǎng)里的競爭情況、優(yōu)勢劣勢，清楚地差異化公司產(chǎn)品與服務(wù)。
從重要性來(lái)看，態(tài)度是成功的支點(diǎn)，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會(huì )主動(dòng)學(xué)習知識、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識”會(huì )成倍放大，可以說(shuō)是“四兩撥千斤”。
當然不同的企業(yè)，對銷(xiāo)售員的素質(zhì)要求是有個(gè)性的。
不同的銷(xiāo)售模式對素質(zhì)有不同的要求。
銷(xiāo)售模式主要可以分為兩種。一種是效率型。比如保險、餐飲、快速消費品零售等行業(yè)，由于客戶(hù) 大量且分散，單位產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值低，銷(xiāo)售周期短，需要大量接觸客戶(hù)，以工作的量取勝。強調銷(xiāo)售流程的標準化(SOP：Standard Operation Process，即細節固化)和效率;另一種是顧問(wèn)型。例如高科技產(chǎn)品、工業(yè)品、奢侈消費品等等行業(yè)。由于客戶(hù)有限，單位產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值高，銷(xiāo)售周期較長(cháng)，需要“深耕”客戶(hù)關(guān)系，以工作的質(zhì)取勝。強調發(fā)揮銷(xiāo)售員和公司整體方案的靈活性，做好客戶(hù)的顧問(wèn)。
有的公司的銷(xiāo)售模式介于效率型和顧問(wèn)型之間，因此需要某種形式的綜合性人才或人才組合。
不同的級別對素質(zhì)有不同的要求。
我們以某跨國公司對銷(xiāo)售員級別的定義，來(lái)說(shuō)明：
不同級別的銷(xiāo)售員的某種組合也許是最佳的選擇。既能節約人力成本，又使得銷(xiāo)售隊伍具有活力和增長(cháng)潛力，也便于整個(gè)銷(xiāo)售隊伍的管理。尤其對國內的中小企業(yè)而言，由于沒(méi)有足夠的資源和條件，妄圖招募到“一色”最好的銷(xiāo)售員，既不現實(shí)，也不必要。對不同級別的銷(xiāo)售員進(jìn)行相應的培訓，使他們在實(shí)踐中不斷學(xué)習進(jìn)步，達到更高的級別，實(shí)現公司效益與個(gè)人素質(zhì)的同步提高。
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