酒店的機構設置和管理

　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。下面是小編整理的關(guān)于酒店管理知識，歡迎參考!

　　(一)酒店的機構設置

　　酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì )涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門(mén)和機構不會(huì )有很大的差別。

　　(二)酒店的管理層次和管理原則

　　1、酒店的管理層次

　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小�，F在國內比較常見(jiàn)的酒店管理是直線(xiàn)職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個(gè)層次：

　　(1)服務(wù)員操作層

　　酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件�？傊�，服務(wù)人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管(領(lǐng)班)負責。

　　(2)督導層

　　主管(領(lǐng)班)主要負責安排日常工作，監督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權威。主管對部門(mén)經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。

　　(3)部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層

　　部門(mén)經(jīng)理主要負責本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監督。同時(shí)，還要負責制訂本部門(mén)的工作計劃，向上一級匯報本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對總經(jīng)理負責。

　　(4)總經(jīng)理決策層

　　酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標，同時(shí)對酒店的經(jīng)營(yíng)戰略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員，負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度�？偨�(jīng)理對董事會(huì )負責。

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