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電力企業(yè)品牌塑造的重要性
電力作為維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，自然、法定的壟斷地位使電力企業(yè)在過(guò)去一段時(shí)間漠視客戶(hù)、忽視服務(wù)，被社會(huì )各界稱(chēng)做“電霸”、“電老虎”，毫無(wú)品牌可言。那么，在以服務(wù)制勝的新時(shí)期社會(huì )，電力企業(yè)將如何打造服務(wù)品牌，創(chuàng )造企業(yè)的長(cháng)遠利益呢?
一、構建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(cháng)效機制是打造電力服務(wù)品牌的基石
1.電力企業(yè)為什么要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)
電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì )的穩定劑。由于電力涉及千家萬(wàn)戶(hù)，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，也就從一定程度上反映了社會(huì )的文明程度。因此，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，更新服務(wù)理念、豐富服務(wù)文化、靈活服務(wù)方式、拓展服務(wù)手段，建立與客戶(hù)之間的誠實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系，贏(yíng)得廣大客戶(hù)的信賴(lài)，樹(shù)立良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象。
2.電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
2002年，電力體制改革應聲而起。為了更好地為建設和諧社會(huì )服務(wù)，國家電網(wǎng)公司于近幾年又提出了“四個(gè)服務(wù)”，推出了“三個(gè)十條”等行之有效的措施。那么，要做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立電力服務(wù)品牌，實(shí)現電力企業(yè)與客戶(hù)兩者的雙贏(yíng)。
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念的支撐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有狹義和廣義的兩個(gè)概念。從狹義角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)管理、供用電部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)、抄、核、收一線(xiàn)人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。從廣義理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應當是在電力企業(yè)中一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過(guò)程、全員參與的系統工程。因此，每一個(gè)員工都應當樹(shù)立服務(wù)基層、服務(wù)一線(xiàn)、服務(wù)客戶(hù)的大服務(wù)理念，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“全員、全過(guò)程、全方位”;也只有大服務(wù)理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能成為每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，才能保證為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務(wù)。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要熟練技能的支撐。隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展、社會(huì )的進(jìn)步，面對激烈的市場(chǎng)競爭和要求日高的用戶(hù)，要通過(guò)加強培訓，努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)�？梢圆扇〖信c分散、脫產(chǎn)與現場(chǎng)培訓相結合的方式，每年對營(yíng)銷(xiāo)管理和一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、職業(yè)道德等技能的系統培訓;通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習的平臺。例如可以建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例評價(jià)機制”，通過(guò)對對身邊典型服務(wù)事件分析、討論和學(xué)習，這樣不僅可以及時(shí)化解供電服務(wù)中出現的矛盾，更可以提升各營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與服務(wù)水平，持續改善供電服務(wù)質(zhì)量。再比如，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規范演示大賽”，以國家電網(wǎng)公司《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規范》中對供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場(chǎng)模擬等多種表現方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設，提高標準化、規范化服務(wù)水平。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的支撐�？茖W(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，日新月異。電力系統新思路、新技術(shù)、新工藝、新設備大量應用和推廣，無(wú)不以科技為先導，以創(chuàng )新為手段，以提高電網(wǎng)的科技水平為目的。新一代調度保護的全面更新;無(wú)人值班變電站的遙調、遙控;客戶(hù)電力負荷的全線(xiàn)24小時(shí)跟蹤監測;電力“95598”服務(wù)熱線(xiàn)全天候開(kāi)通;“95598”營(yíng)銷(xiāo)調度指揮中心的建立;營(yíng)業(yè)廳自助繳費機的應用;雙屏自助觸摸查詢(xún)系統的開(kāi)發(fā)與推廣;與銀行、郵政儲蓄聯(lián)網(wǎng)實(shí)行客戶(hù)就近繳費等等現代科學(xué)手段的運用，大大提高了電力生產(chǎn)、輸送、使用和電費回收各個(gè)環(huán)節科技含量，在不斷提升企業(yè)自身科學(xué)管理和生產(chǎn)的同時(shí)，為客戶(hù)提供的服務(wù)理念更新、服務(wù)文化更豐富、服務(wù)舉措更全面、服務(wù)方式更靈活、服務(wù)手段更多樣化，使得電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有更全面的提高。
二、加強宣傳是擴大電力服務(wù)“品牌”效應的必要形式
1.加大VI建設，以形象的視覺(jué)形式宣傳企業(yè)
VI全稱(chēng)Visual Identity，是企業(yè)VI形象設計的重要組成部分。隨著(zhù)社會(huì )的現代化、工業(yè)化、自動(dòng)化的發(fā)展，加速了優(yōu)化組合的進(jìn)程，組織機構日趨繁雜，市場(chǎng)競爭變的越來(lái)越激烈，企業(yè)比以往任何時(shí)候都需要統一的、集中的VI來(lái)傳播個(gè)性和身份。
在今天， 加大VI建設可以明顯地在將電力企業(yè)與其他企業(yè)區分開(kāi)來(lái)的同時(shí)，又確立電力企業(yè)明顯的行業(yè)特征或其他重要特征，確保電力企業(yè)在經(jīng)濟活動(dòng)當中的獨立性和不可替代性;加大VI建設，以自己特有的視覺(jué)符號系統吸引公眾的注意力并產(chǎn)生記憶，使廣大電力客戶(hù)對電力企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生最高的品牌忠誠度;加大VI建設，可以提高該企業(yè)員工對企業(yè)的認同感，提高企業(yè)士氣;加大VI建設，將向社會(huì )傳達電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，以形象的視覺(jué)形式直接宣傳企業(yè)，擴大電力服務(wù)“品牌”的影響力。公務(wù)員之家
2.采用多種手段和形式開(kāi)展宣傳工作
廣泛借助電視、廣播、報紙和網(wǎng)站向社會(huì )發(fā)布電力供應和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機制，積極建立電力供應新聞發(fā)布制度，確保“公平、公開(kāi)、公正”;計劃停電時(shí)，應通過(guò)各種渠道多種方式做好宣傳與解釋?zhuān)嬲龅?ldquo;缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”;把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪(fǎng)談系列電視專(zhuān)場(chǎng)晚會(huì )、客戶(hù)懇談會(huì )等服務(wù)活動(dòng)，并努力為大電力客戶(hù)提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。
在品牌營(yíng)銷(xiāo)的今天，沒(méi)有品牌對于一個(gè)現代企業(yè)來(lái)說(shuō)，就意味著(zhù)它的形象將淹沒(méi)于激烈的市場(chǎng)之中，讓人辨別不清;就意味著(zhù)它的產(chǎn)品與服務(wù)毫無(wú)個(gè)性，消費者對它毫無(wú)眷戀;就意味著(zhù)團隊的渙散和低落的士氣。 因此，構建優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(cháng)效機制，樹(shù)立電力服務(wù)品牌，讓“品牌”效應為電力企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì )形象，是實(shí)現電力企業(yè)持續、健康、穩定、快速發(fā)展的重要途徑。
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