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項目管理師如何處理溝通沖突

時(shí)間:2024-07-24 21:50:42 項目管理師 我要投稿
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項目管理師如何處理溝通沖突

  導語(yǔ):團隊合作、與客戶(hù)溝通都難以避免沖突,那么項目管理師如何處理溝通沖突呢?一起了解一下吧!

  學(xué)過(guò)項目管理師的人員都清楚,溝通有好多技巧:贊美對方、移情入境、輕松幽默、袒胸露懷、求同存異、深入淺出。這些只是常規的一些溝通技巧,但是有些情況是會(huì )觸碰到原則的,但是這個(gè)原則不能打破,那就必須要拒絕,拒絕的時(shí)候也是需要方法的,如果太直接會(huì )導致客戶(hù)不愉快,以后的合作也將很難繼續。下面介紹一些如何拒絕客戶(hù),還能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的方法。

  某軟件公司生產(chǎn)大型ERP系統,其國內知名度很高,產(chǎn)品有一套專(zhuān)門(mén)的防盜版機制。一個(gè)大客戶(hù)購買(mǎi)了財務(wù)軟件,軟件許可的用戶(hù)數量是通過(guò)加密U盤(pán)控制的,稱(chēng)其為“加密狗”。

  該公司項目經(jīng)理在此客戶(hù)的軟件實(shí)施中,有一次與客戶(hù)吃飯,此間,談笑風(fēng)生,關(guān)系很融洽。席間有這樣一段對話(huà):

  客戶(hù):聽(tīng)說(shuō)你們的軟件有破解補丁,能給我搞一套嗎?

  PM(一個(gè)很直率的PM,公司內部也確實(shí)有一套破解補丁,是內部人員使用方便而做,但絕對不允許外傳):實(shí)在對不起,我們公司有嚴格規定,絕不允許外傳這類(lèi)東西,對不起,這個(gè)我可做不到,這是原則問(wèn)題。

  瞬間,客戶(hù)臉色驟變,很明顯,不滿(mǎn)的情緒一直延續到飯后,甚至帶到項目結束。

  我的上帝呀,還好這個(gè)客戶(hù)不時(shí)關(guān)鍵干系人,否則,誰(shuí)知道還會(huì )有什么影響。

  這是一個(gè)真實(shí)的故事,當我聽(tīng)到項目經(jīng)理帶著(zhù)郁悶的心情(他也覺(jué)得此事處理的不妥)跟我提到此事,我趕快給他惡補了“原則沖突處理法則”。我想,如果是下述的對話(huà)過(guò)程,也許效果會(huì )大不相同。記住,套用法則。

  客戶(hù):聽(tīng)說(shuō)你們的軟件有破解補丁,能給我搞一套嗎?

  PM(管理有原則):是嗎?我沒(méi)怎么用過(guò)這些東西,當然,即使有破解補丁,公司也會(huì )控制的很?chē)栏竦,打擊盜版人人有責嘛。

  PM(原則有例外):不過(guò),咱這邊客戶(hù)對我也是很照顧,項目做了半年了,咱們都是兄弟了,回頭,我打聽(tīng)一下,能搞到的話(huà),盡全力給您搞一套。不論能不能搞到,最遲下個(gè)禮拜,一定給您一個(gè)消息,您就放心吧。

  沒(méi)過(guò)幾天,PM主動(dòng)給該客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà),說(shuō)到:

  PM(原則有例外):對不起呀,實(shí)在對不起,我找了所有關(guān)系不錯的兄弟,沒(méi)有人用這種破解補丁,好像很久以前有過(guò),但公司出臺政策,封殺了這種做法。這個(gè)事情,我幫您留意著(zhù)。實(shí)在對不起呀,回頭,當面給您賠罪。

  記住這套法則“管理有原則,原則有例外,例外有約束”,會(huì )讓你受用無(wú)窮。其本質(zhì)不是教你學(xué)壞,而是讓你把事情辦得更能讓人心里舒服。你無(wú)能為力,但也要盡力去嘗試,至少表示盡力了,起碼心意到了,對客戶(hù)也是一種尊敬,讓其心理也舒服。

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