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商務(wù)禮儀培訓資料
企業(yè)員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界，甚至會(huì )決定與社會(huì )交往的成敗。下面yjbys小編為大家分享企業(yè)商務(wù)禮儀培訓資料，希望對大家學(xué)習商務(wù)禮儀有幫助!
第一節 禮儀與商務(wù)禮儀——人際交往的金鑰匙
一、什么是禮儀?
禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規范。
二、什么是商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護企業(yè)或個(gè)人形象，對交往表示尊重與友好的行為規范和慣例。
三、禮儀與商務(wù)禮儀的特點(diǎn)
禮儀具有：社會(huì )性、差異性、多樣性、互動(dòng)性、統一性、時(shí)代發(fā)展性.商務(wù)禮儀具有：規范性、互動(dòng)性、可操作性
四、商務(wù)禮儀的基本原則
尊重原則、遵守原則、真誠原則、適度原則
自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則
第二節 商務(wù)人員的職業(yè)形象——決勝形象的競爭力
《學(xué)會(huì )生存》一書(shū)中，關(guān)于跨世紀的現代人應具備的素質(zhì)：
A、寬厚的學(xué)科知識和服務(wù)能力：懂得專(zhuān)業(yè)知識、服務(wù)能力：
B、語(yǔ)言能力：C、計算機知識：D、禮儀水平：
商務(wù)人員的禮儀修養：個(gè)性修養、知識修養、審美修養、人際關(guān)系修養、職業(yè)道德修養
一、商務(wù)人員的個(gè)人形象與企業(yè)形象
★就個(gè)人而言，學(xué)習禮儀，體現一個(gè)人的氣質(zhì)魅力、素質(zhì)修養、自我形象。
★對于單位而言，禮儀體現一個(gè)單位形象、尊嚴、管理水平，甚至決策某些交往活動(dòng)的成敗。
二、我們的團隊——和諧、向上、有凝聚力
1、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團隊�！�1+1>2》
2、個(gè)人行為是群體意志的體現：《100-1=0》
團隊精神的核心就是“共同奉獻”、“協(xié)同合作”
第三節 推銷(xiāo)產(chǎn)品先推銷(xiāo)自己——商務(wù)人員的形象禮儀
一、 整潔、美觀(guān)、衛生、得體的儀容
個(gè)人儀容禮儀的關(guān)鍵就是儀容美，因為它會(huì )引起交往對象的特別關(guān)注，留下良好的印象。良好的儀容能體現對他人的尊重，有能體現自尊、自愛(ài)，會(huì )產(chǎn)生積極的宣傳的作用。作為商務(wù)人員稍微疏忽，就可能產(chǎn)生不良的影響
1、 發(fā)部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭發(fā)
1)講究衛生，注意細節
2)選擇發(fā)型，應人而宜，如個(gè)人的發(fā)質(zhì)、臉型、體形、年齡、職業(yè)身份等商務(wù)人員的發(fā)型應莊重、簡(jiǎn)約、典雅、大方為其主要風(fēng)格。男士發(fā)型：樸實(shí)大方、清爽潔凈，端莊穩重，整齊、簡(jiǎn)單的短發(fā)為好，女性發(fā)型：穩重、干煉、以短、潔、簡(jiǎn)為標準，
注意：正式場(chǎng)合發(fā)型應傳統、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。
3)美發(fā)要適度自然：如燙發(fā)、染發(fā)、做發(fā)、假發(fā)
2、 面部修飾：做到“面面俱到”——潔凈、衛生、自然
男士：保持面部干凈、利落，不留胡須
女士：適當的淡妝上崗：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短
切忌濃妝艷抹，勿當眾化妝，或使化妝妨礙于他人
3、 養成良好的個(gè)人衛生習慣
1) 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾
2) 避免不雅、不潔、不衛生的行為
職場(chǎng)人士應做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務(wù)人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。
二、莊重大方，規范得體的著(zhù)裝
著(zhù)裝在一定程度上反映一個(gè)人的社會(huì )地位、文化品味、文化素質(zhì)高低、審美情趣雅俗及生活態(tài)度。
1、著(zhù)裝的基本原則：應遵循TPO原則，考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、目的的協(xié)調一致，還講究合體、合適，即服裝穿著(zhù)要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質(zhì)等要求。
2、女性商務(wù)人員衣著(zhù)禮儀要求：清潔整齊，色彩協(xié)調、典雅美觀(guān)、穩重干練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著(zhù)適合、到位，妝飾、鞋襪協(xié)調，兼顧舉止。
3、男性商務(wù)人員衣著(zhù)禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著(zhù)裝要規范、合乎準則，符合要求。
★男士著(zhù)西裝禮儀
●西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、
●“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應統一顏色，首選黑色
●西裝被稱(chēng)為男士的臉面，注意穿法，嚴防禁忌：
§要拆除衣袖上的商標： §要系好扣子：
§襯衫的講究： §忌西褲過(guò)短：
§忌西服的衣、褲袋內股囔囔， §上衣外口袋不插筆;
§扎領(lǐng)帶的講究： §鞋襪要巧配：
§要慎穿毛衣：
●男士配飾：領(lǐng)帶夾、皮帶、公文包，鞋襪
4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴謹，灰色—穩重;棕色—文雅;黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明干練、神氣十足、文質(zhì)彬彬注意穿法：忌臟、忌皺、忌破、忌亂
5、商務(wù)人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場(chǎng)合，飾品不過(guò)三.三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀
交往中，人類(lèi)全部的信息表達=7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的體態(tài)語(yǔ)
1、 正確的站姿：正、直、挺、立
2、 規范的走姿：優(yōu)雅、穩重、灑脫、自信
3、 端正的坐姿：優(yōu)雅、端正
4、規范的蹲姿：優(yōu)雅、端莊
5、適當的手勢：得體、自然、規范、適度
6、優(yōu)美得體的動(dòng)作：點(diǎn)頭致意、鞠躬
7、表情禮儀：熱情、友好、輕松、自然
1)眼神目光的要求
★商務(wù)活動(dòng)中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿(mǎn)自信
★目光的位置：公務(wù)凝視區域、社交凝視區域、親密凝視區域
2)熱情友好的表情—微笑—對付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人
規范的表情神態(tài)：熱情、友好、謙恭，真誠，輕松、自然
微笑表情：商務(wù)人員的微笑應給人以愉快、輕松、自信、自然的感覺(jué)。
第四節、人際溝通講究言談禮儀
一、語(yǔ)言——人際溝通的工具
1、人際溝通：即溝通，就是社會(huì )中人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過(guò)程。
溝通的方式不對會(huì )形成溝通的障礙，第一印象來(lái)源于關(guān)鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。
★ 一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。
2、造成溝通障礙的因素：
★語(yǔ)言本身的障礙：★角色障礙
★認知偏見(jiàn)造成的障礙：★習俗造成的障礙 ★信息過(guò)量障礙。
3、影響溝通的四個(gè)因素：情緒因素、表達方法、個(gè)人因素、環(huán)境因素
二、文明禮貌、規范得體的
1、語(yǔ)言要文明優(yōu)雅：不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)、黑話(huà)、葷話(huà)、怪話(huà)、氣話(huà)
“八”字要求是：準確、文雅、規范、風(fēng)度
2、語(yǔ)言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。
★業(yè)務(wù)忙時(shí)注意：接一待二招呼三。
三、言談的基本要求
★以禮待人、★態(tài)度真誠： ★語(yǔ)言文明 ★神態(tài)專(zhuān)注：
四、言談的語(yǔ)言技巧
1)交談禮儀：表情規范、動(dòng)作規范、規范語(yǔ)言、規范語(yǔ)氣、要禮讓對方、要適可而止：
2)接近對方的技巧：?jiǎn)?wèn)候與寒暄：標準的問(wèn)候、自我介紹、熟記對方的姓名
3)贊揚的技巧：應實(shí)事求是、應發(fā)自?xún)刃�、應因人而異�?/p>
4)說(shuō)服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基礎上局部地否定 以數據講話(huà)，以事例服人通過(guò)對比，說(shuō)服對方、了解對方，并設身處地為對方著(zhù)想，才能縮短距離，打動(dòng)對方語(yǔ)意要明晰，語(yǔ)氣要委婉、神情要平和。即使對方有反駁意見(jiàn)，也不急噪惱怒，應善于啟發(fā)和開(kāi)導，借此說(shuō)彼，讓產(chǎn)生感悟。
5)拒絕的技巧：使用敬語(yǔ)，擴大心理距離，對交往不太深的朋友，
避免答非所問(wèn)，轉移、回避，即不說(shuō)“是也不說(shuō)“不是”。
3、聆聽(tīng)的藝術(shù)
★善言，能贏(yíng)得聽(tīng)眾，善聽(tīng)，能贏(yíng)得朋友
★專(zhuān)著(zhù)有禮：目視對方，用點(diǎn)頭、微笑及無(wú)聲來(lái)表現全神貫注、呼應配合：
★正確判斷：善于體味對方的話(huà)外之音
坦率+真誠+智慧的修飾，好話(huà)壞話(huà)只在一念之間
第五講 商務(wù)交際禮儀
一、見(jiàn)面禮儀：
1、稱(chēng)謂：
1)稱(chēng)呼正規：行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、職業(yè)名稱(chēng)、通行尊稱(chēng)、對方姓名
2)稱(chēng)呼之忌：庸俗的稱(chēng)呼、他人的綽號、簡(jiǎn)化性稱(chēng)呼、過(guò)時(shí)的稱(chēng)呼
2、致意：方式有點(diǎn)頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等
致意的順序：男士、年輕人、下級，主人應該先向女士、老年人、上級，客人致意
3、問(wèn)候
1)問(wèn)候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長(cháng)而幼、由近而遠
2)問(wèn)候態(tài)度：主動(dòng)、熱情、自然、專(zhuān)注。
3)問(wèn)候內容：直接式、間接式
4、握手禮節：
順序：“尊者優(yōu)先”
方法：握手時(shí)眼睛注視對方，面帶微笑、力度適中
時(shí)間：一般是1—3秒，不超過(guò)5秒
5、介紹禮節：
(1)介紹自己：內容要真實(shí)、時(shí)間要簡(jiǎn)短形式要標準：應酬式、公務(wù)式
(2)為他人介紹：信息準確，語(yǔ)言規范、動(dòng)作得體
(3)被介紹者：有禮有節
6、遞接名片禮節：名片——交際工具，溝通手段。將完整、美觀(guān)、安全一面轉向對方，以方便對方觀(guān)看
二、商務(wù)通訊禮儀
電話(huà)禮儀的規范：態(tài)度和藹、面帶微笑、語(yǔ)言文明、聲音清晰、音量適中 ，語(yǔ)氣委婉、姿勢端正規范的電話(huà)語(yǔ)言模式：“您好”開(kāi)頭，然后自報家門(mén)，“請”字中間多用，“謝謝”、“再見(jiàn)”永遠結尾，然后輕放話(huà)筒。
一)打電話(huà)禮儀
1、做好準備：遵循3分鐘原則
2、接通電話(huà)后：“您好”、自報家門(mén)，“請問(wèn)”
3、請求別人幫忙要有禮貌
4、電話(huà)撥通后，至少應當等鈴聲響過(guò)六聲左右，確定對方無(wú)人接聽(tīng)后，方可將電話(huà)掛斷。
5、通話(huà)完畢，應說(shuō)“再見(jiàn)”或“謝謝”
6、讓對方先掛斷電話(huà)
二)接電話(huà)的禮儀
1、接電話(huà)，遵循“三聲之內接”，
2、接電話(huà)標準模式：“您好”，自報家門(mén)，“請”字中間多用，“謝謝”“再見(jiàn)”結尾。
3、學(xué)會(huì )耐心接聽(tīng)電話(huà)，切忌在電話(huà)應對中表現出不耐煩的口吻
4、拿起話(huà)筒，請中斷任何交談，注意周?chē)３职察o，
5、認真傾聽(tīng)，不要打斷，經(jīng)常說(shuō)“是”“好”之類(lèi)的話(huà)
6、 “請稍等”一般不超過(guò)30秒
7、電話(huà)記錄中應特別注意數字號碼，如5W1H的記錄。
三)、使用手機禮儀
1)放置到位：一是隨身攜帶的公文包里、二是上衣的內袋里。
2)遵守公德，不影響他人
3)注意安全：在駕駛車(chē)輛時(shí)、乘坐飛機時(shí)、在加油站、醫院里不用手機
三、商務(wù)拜訪(fǎng)與接待禮儀
1、商務(wù)性拜訪(fǎng)禮儀：
1)辦公室拜訪(fǎng)
☆拜訪(fǎng)前要預約 ☆準時(shí) ☆遵守規定 ☆見(jiàn)面禮儀 ☆節省時(shí)間進(jìn)入正題 ☆會(huì )談禮儀 ☆言行禮儀 ☆適時(shí)禮貌告辭
2)賓館拜訪(fǎng)：約定時(shí)間、服飾整潔、舉止有禮、敲門(mén)入內、遵守賓館的各項制度、及時(shí)告辭：。
3) 拜訪(fǎng)異性客商
☆忌做不速之客： ☆選擇合適的拜訪(fǎng)時(shí)間：
☆服飾要整潔大方： ☆言語(yǔ)要真誠得體：
☆講話(huà)的態(tài)度要自然誠懇， ☆適時(shí)告辭：
2、商務(wù)性接待禮儀
1)接待人員的形象：
☆ 儀表端莊，儀容整潔言語(yǔ)友善，舉止優(yōu)雅：恪守職責，高效穩妥：
☆接待準備：物質(zhì)準備、環(huán)境準備、辦公用品、心理準備：
四、饋贈禮儀
中國人一向崇尚“禮尚往來(lái)，往而不來(lái)，非禮也，來(lái)而不往，亦非禮也”
1)饋贈的原則：紀念性、獨特性、適應性、原則性
2)饋贈的技巧——恰當的選擇禮品
☆ 商務(wù)性送禮：
�、� 不在于貴重，但應該是精致的，有創(chuàng )意的。
�、诠鹃_(kāi)業(yè)或搬進(jìn)新址，送一個(gè)純屬應酬的花籃，還是精心選擇的花籃?
�、凵朴诟愎P(guān)的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。
�、苜浰兔俗之�(huà)，更有其示好的特殊意義;
�、莘昴赀^(guò)節時(shí)，給客戶(hù)、員工等送上一份禮物。
☆一般性送禮：
�、俣Y品的選擇要投其所好，根據每個(gè)人的興趣、愛(ài)好，具體情況加以考慮
�、诙Y品的選擇有針對性，“特別的愛(ài)送給特別的你”：
3)送禮規矩：
�、僦v究包裝：
�、谶x擇和把握送禮時(shí)機：
�、勐渎浯蠓�，舉止從容，恭敬有禮，表現得體：
�、軕B(tài)度友善，言辭勿失
4)送禮要顧及習俗禮俗
5)受禮和回贈
�、俳邮芏Y品：真誠接受，表示感謝
�、诰芙^禮品：委婉拒絕，直言相告、留有余地、事后退還：
�、� 回禮的禮儀：“來(lái)而不往非禮也”，選擇適當的時(shí)機和適當的禮物
五、餐飲禮儀
宴請是一種交往形式，是指設宴招待賓客，客人赴約，是商務(wù)組織以及商務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)交往中最常見(jiàn)的社會(huì )活動(dòng)之一
一、 宴請的種類(lèi)與形式
宴請形式：國宴、正式宴會(huì )、招待會(huì )(冷餐會(huì )、酒會(huì )、茶話(huà)會(huì ))、家宴、工作餐
二、中餐商務(wù)宴請禮儀：
1、主體宴請的準備
1)根據宴請目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數，
2)考慮宴會(huì )出席者最高身份、社會(huì )地位、人數、目的、主人的情況來(lái)確定規格，
3)確定宴請的時(shí)間
4)選好宴請的場(chǎng)所。
5)發(fā)出正式邀請和請柬，提前3—7天左右發(fā)出。
6)訂制菜譜菜單，考慮客人
7)確定宴會(huì )的桌次和席位
★排定桌次：以距主桌位置的遠近而定。即右高左低，近高遠低
★排定席位：以主人為中心，近高遠低，右高左低，
2、宴請的程序
1)迎客、2)入席、3)宴會(huì )致詞、4)敬酒、 5)熱情交談、6)宴會(huì )結束散席：3、赴宴禮儀
1)應邀禮儀、 2)儀表整潔、 3)掌握到達時(shí)間、4)抵達有禮節5)入席有序、有禮 6)文明進(jìn)餐、7)席間交談、8)禮貌告辭
六、方位禮儀
1、行進(jìn)：“尊者在右”、“尊者走內側”， “尊者居中”、 “居前為上”
2、上下樓梯：上樓時(shí)尊者走前，表示對賓客的尊重并起保護作用
下樓時(shí)為其安全著(zhù)想，尊者走后
3、乘坐電梯：進(jìn)有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級主動(dòng)后進(jìn)后出進(jìn)自動(dòng)升降電梯，下級，年輕者先上后下，為其服務(wù)乘坐自動(dòng)扶梯，“右側站立”，左側為急行
4、進(jìn)出房門(mén)：進(jìn)入房間，向外拉門(mén)，則后進(jìn)，向里推門(mén)，則先進(jìn)
出房間，門(mén)向里拉，則后出，向外推門(mén)，則先行規范有禮、動(dòng)作輕，敲門(mén)三聲，進(jìn)出門(mén)應該面朝室內的人而不要背對他人
5、座次的禮儀：
1)會(huì )議位次：
☆小型會(huì )議：面門(mén)為正：依景設座：自由擇座
☆大型會(huì )議：
�、僦飨_位次：尊者居中，左高右低，多排時(shí)以前為上
�、谌罕娤抛呵昂笈帕袆t以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座
2)會(huì )見(jiàn)位次：
�、傧鄬κ剑好骈T(mén)為上” “以右為上”，適用于公務(wù)性會(huì )
�、诓⒘惺剑弘p方一同面門(mén)而坐，“以右為上”雙方一同在室內的右側或左側就座，則“以遠為上”
�、劬又惺剑� “居中為上”，
�、苤飨剑阂皇侵魅嗣骈T(mén)而坐，客人背對門(mén)坐
二是主人面門(mén)就座于長(cháng)桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側。
�、� 自由式：進(jìn)行多方會(huì )面時(shí)采用，不分主次，不講位次，自由擇座
3)宴請座次：為來(lái)賓安排的正式宴會(huì )，特別講究桌次和席位的安排
�、僮来蔚陌才牛鹤雷�“面門(mén)而設”，講究“以右為上、以遠為上，居中為上”
�、谙坏陌才牛好骈T(mén)為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向
國際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊
我國慣例：按個(gè)人職務(wù)高低安排席位，以便交談，
4)乘車(chē)的位次：☆小轎車(chē)的駕駛者是專(zhuān)職司機時(shí)：
�、匐p排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座
�、陔p排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
�、廴牌咦汉笈庞易�、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛
�、苋啪抛褐信庞易�、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
☆小轎車(chē)由主人親自駕駛者時(shí)：
�、匐p排五座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座
�、陔p排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
�、廴牌咦焊瘪{駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
�、苋啪抛呵芭庞易�、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
☆ 以車(chē)型定座次：
�、偌哲�(chē)：不管由誰(shuí)駕駛，上座都是副駕駛座，然后是后排右座、后排左座
�、诙嗯哦嘧阂郧盀樯�，自前而后，以右為上，自右而左
☆上轎車(chē)時(shí)，要井然有序，相互禮讓。
5)合影座次：
☆國內合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左(分單、雙數)
☆涉外合影：應遵循國際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”
6)談判座次：
�、匐p邊談判：
橫桌式：談判桌橫放于談判室內，面門(mén)為上，以右為上
豎桌式：談判桌豎放于談判室內，以進(jìn)門(mén)時(shí)的方向為準，以右為上 ②多邊談判：
主席式：面向正門(mén)設置一個(gè)主席位，各方代表發(fā)言時(shí)其他人一律背對正門(mén)，面對主席之位就座
自由式：各方人士在談判時(shí)自由就座，無(wú)須事先正式安排座次
7)簽字的位次：簽字桌面門(mén)橫放于簽字廳里，
并列式：雙方簽字員居中面門(mén)而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之后
相對式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對面
主席式：適用于多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對門(mén)、面向簽字桌就座，然后以規定的先后順序依次上臺簽字
第六講 商務(wù)活動(dòng)禮儀(銷(xiāo)售部門(mén))
一、商務(wù)洽談禮儀：
1、商務(wù)洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則
2、商務(wù)洽談的準備工作：
◇確定目標： ◇選擇人員：
◇收集信息，提供資料： ◇熟悉洽談程序：
◇細節安排：
3、商務(wù)洽談的禮儀方針：
尊敬對手、依法辦事、平等協(xié)商、學(xué)會(huì )妥協(xié)、互利互惠、人事分開(kāi)
4、商務(wù)洽談中的禮儀要求：
1)儀表禮儀：大方得體，穩重干練
2)迎見(jiàn)禮儀：見(jiàn)面問(wèn)候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等
3)談吐禮儀：
★坦誠相見(jiàn)，心平氣和
★洽談的語(yǔ)言：要禮貌、清晰易懂、準確嚴謹，豐富靈活，富有彈性，
★禮貌地提問(wèn)：
★坦誠地回答與耐心傾聽(tīng)：
★談話(huà)的距離：站著(zhù)有半米左右，坐著(zhù)以桌寬為準
★談話(huà)的語(yǔ)速：速度平穩
★談話(huà)的聲調：控制自己聲調，抑揚頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、
4)舉止大方、文雅得體
5、處理商務(wù)談判磋商矛盾的禮儀藝術(shù)：避免語(yǔ)言沖撞、打破交鋒僵局
1)說(shuō)服的禮儀藝術(shù)：
★態(tài)度平等溫和，保持理智;
★讓對方心悅誠服，又無(wú)壓抑感和威逼感(抓住說(shuō)服時(shí)機，如情緒，有誠意，合乎情理，易于接受)
2)辯論的藝術(shù)：
★反駁時(shí)抓住要害;
★辯論中注意儀表，避免失態(tài)(如挽衣袖);
★不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏(yíng)“理”;
★不失“禮”才能征服對方，而得到最佳效果;
★辯論中堅持擺事實(shí)，講道理(事實(shí)勝于雄辯)，立場(chǎng)辨明，態(tài)度嚴肅;
★語(yǔ)氣堅定，讓對方明確你的觀(guān)點(diǎn)，重視你的意見(jiàn)。
3)讓步和拒絕的藝術(shù)：有理、有利、有禮、有度。(來(lái)而不往，非禮也)
4)幽默的藝術(shù)：
★幽默助于和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛;
★幽默有助于傳遞感情，暗示意圖，避開(kāi)對方的鋒芒，增加說(shuō)服辯論的力量;
★幽默有助于樹(shù)立談判者的良好形象，體現人的聰明才智。
★談判過(guò)程中的幽默要注意對象、場(chǎng)合、時(shí)機。
二、商業(yè)儀式與活動(dòng)禮儀(公司辦公部門(mén))
1、開(kāi)業(yè)典禮禮儀：
1)作好輿論宣傳工作：通過(guò)媒體、報紙、宣傳報道，擴大影響，引起公眾注意
2)做好來(lái)賓的約請工作：
★ 發(fā)出請柬，邀請上級領(lǐng)導、社會(huì )名流、新聞界人士，同行業(yè)代表
★ 提前一周發(fā)出邀請，以便對方做好工作安排和準備
★ 請柬的印刷要精美、內容要完整，文字要簡(jiǎn)潔，措辭要熱情，被邀請者的名字書(shū)寫(xiě)要整齊
3)作好場(chǎng)地布置工作：進(jìn)行橫幅、標語(yǔ)、彩球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場(chǎng)地的布置，來(lái)賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準備
4)做好接待和禮品饋贈工作
5)開(kāi)業(yè)典禮程序：迎賓、典禮開(kāi)始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀(guān)、迎接首批顧客
6)參加開(kāi)業(yè)典禮的禮儀：
企業(yè)方：儀容要整潔、服飾要規范、準備要充分周到，要遵守時(shí)間，態(tài)度要友好，行為要自律
賓客禮儀：(內容略)
2、剪彩儀式禮儀：
1)周到細致地做好剪彩儀式的準備
場(chǎng)地的布置、用具的準備
2)慎重選擇剪裁人員(主持人、主要剪彩人、助剪者)
3)有條不紊的安排剪彩程序：請來(lái)賓就位，宣布剪彩儀式開(kāi)始、發(fā)言、剪彩、合影留念、參觀(guān)
3、簽字儀式禮儀
1)做好協(xié)議文本的準備工作：
2)東道主應做好文本的準備，提供準確、周到、快捷，精美的方便和服務(wù)。由8開(kāi)白紙裝訂而成
3)準備的用具有：定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋大印，
4)確定參加簽字儀式的人員：對方人數大致相仿。
●場(chǎng)所布置：根據重要程度定地點(diǎn)。
應遵循以右為尊的原則，桌面臺布為深色的臺呢
5)簽字儀式的程序：
簽字儀式正式開(kāi)始
簽字人正式簽署合同文本
簽字人正式交換文本
共飲香檳酒互相道賀
第七講 商務(wù)旅行禮儀
一、交通禮儀
一)行路的要求
1、遵守交通法規：不闖紅燈，“一慢二看三通過(guò)”，不跨隔離欄，應走斑馬線(xiàn)
2、文明行路：★嚴以自律：★樂(lè )于助人：
二)乘車(chē)禮儀：
1、乘坐公共汽車(chē)的要求：有禮有序，舉止文明
2、乘坐轎車(chē)的要求：座次的規范、上下車(chē)順序的規范、舉止的規范
3、乘坐火車(chē)的要求：上車(chē)、就座、休息、用餐、交際、下車(chē)的要求4、乘船禮儀：安全要求、防患須知、室外活動(dòng)須知、緊急事件須知、休息要求
5、乘坐飛機的禮儀
1)先期準備要求：選擇航班、購買(mǎi)機票、準備行李
2)辦理登機手續：交納機場(chǎng)建設費、換取登機牌(交運行李)、接受安全檢查
3)乘機禮儀規范：
★嚴格要求自己：不侵占別人的位置、不貪圖小便宜、不亂動(dòng)亂摸、不使用違禁物品、不破壞環(huán)境衛生
★尊重乘務(wù)員：主動(dòng)打招呼、問(wèn)候;得到幫忙”謝謝”;應服從乘務(wù)員的指揮，不要因飛機晚點(diǎn)、停飛而向乘務(wù)員發(fā)脾氣，體諒乘務(wù)員的工作
★善待其他乘客：以不影響他人為準
二、住宿的禮儀
1、入住客房的禮儀：愛(ài)護房?jì)仍O施，熱情接待來(lái)訪(fǎng)客人、注意內外有別 保持房間整潔，不影響他人休息，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)
2、餐廳用餐禮儀：優(yōu)雅入坐禮儀、安靜等待就餐，進(jìn)餐時(shí)注意文雅 三、攜帶物品的禮儀：
1、業(yè)務(wù)資料
2、辦公用品(公文包、名片、鋼筆、記事本、計算器、筆記本電腦)
3、通訊工具：移動(dòng)電話(huà)等
4、個(gè)人必須物品：文件類(lèi)準備，衣物藥品的準備
銷(xiāo)售禮儀——讓我們的服務(wù)成為您選擇的理由之一
卓越的服務(wù)從“禮”開(kāi)始，卓越的服務(wù)從“心”開(kāi)始
一、用心服務(wù)
1)用心“六勤”：眼勤、手勤、腳勤、嘴勤、耳勤、腦勤
2)“五心”服務(wù)：接待客戶(hù)誠心，解答詢(xún)問(wèn)耐心，幫助顧客熱心、照顧顧客細心、接受意見(jiàn)虛心
2、從禮開(kāi)始：微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情、給予幫忙、耐心解釋?zhuān)岢鼋ㄗh
1)用禮“五聲”：“迎聲”，“答聲”，“謝聲”， “歉聲”， “送聲”
2)接一待二招呼三：辦理第一位、接待第二位、招呼第三位
二、“以人為本，客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，客人至上、客人永遠是對的
1、CS——顧客滿(mǎn)意戰略
MS理念滿(mǎn)意、SS服務(wù)滿(mǎn)意、BS行為滿(mǎn)意、VS視覺(jué)滿(mǎn)意、PS產(chǎn)品滿(mǎn)意
全面、周到，善始善終，從品質(zhì)、品位、品牌——樹(shù)立形象
顧客心理與銷(xiāo)售心理
一、什么是心理?
心理：即人的心理現象，是指人的感知、記憶、注意、思維、情緒、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、能力等心理現象的總稱(chēng)。
二、心理與行為
人的心理與行為是緊密聯(lián)系的，一定的心理會(huì )產(chǎn)生一定的行為，某種行為表現出其心理狀態(tài)。
三、顧客心理
顧客心理：是指顧客在接受推銷(xiāo)的過(guò)程中對客觀(guān)現實(shí)的動(dòng)態(tài)反映。他是伴隨著(zhù)推銷(xiāo)過(guò)程而產(chǎn)生的一個(gè)復雜的心理活動(dòng)過(guò)程。
1、客戶(hù)：你公司外部依賴(lài)你提供服務(wù)的人，你公司內部依賴(lài)你提供服務(wù)的人
2、我們的客戶(hù)有：面對面的客戶(hù)、付定金的客戶(hù)、忠誠的客戶(hù)、有明確需要的客戶(hù)、路過(guò)的客戶(hù)、有人陪伴的客戶(hù)、長(cháng)期的客戶(hù)、短暫的客戶(hù)、
3、客戶(hù)購買(mǎi)動(dòng)機、購買(mǎi)行為和購買(mǎi)習慣
1) 客戶(hù)的動(dòng)機：
★一般購買(mǎi)動(dòng)機：生理性購買(mǎi)動(dòng)機、心理性購買(mǎi)動(dòng)機、客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機
2)顧客心理
在整個(gè)購買(mǎi)過(guò)程中，顧客由于年齡、性別、收入、所處環(huán)境和社會(huì )地位等方面地不同，所呈現出來(lái)地心理狀態(tài)是有所不一樣的，求實(shí)心理、求新心理、求優(yōu)心理、求美心理、求名心理、求廉心理、求便心理。嗜好心理、習慣心理、攀比心理、自尊心理、挑選心理、求快心理、自我顯示，通常顧客在購買(mǎi)商品時(shí)往往是多種心理并存的。推銷(xiāo)員對顧客的購買(mǎi)心理不但要了解和熟悉，在推銷(xiāo)過(guò)程中還要善于配合銷(xiāo)售技巧、語(yǔ)言技巧加以巧妙地應用，達到促銷(xiāo)的目的
2)客戶(hù)購買(mǎi)行為
針對特定的商品而來(lái)：要著(zhù)重為他們介紹該種商品，推動(dòng)交易的完成，來(lái)了解信息的客戶(hù)：要有針對性地向他們推薦他們感興趣的商品，使他們對本公司留有良好的印象，只是來(lái)參觀(guān)的客戶(hù)：不要干擾他們的參觀(guān)，并要及時(shí)、熱情地回答他們的問(wèn)題
3)客戶(hù)購買(mǎi)的習慣
對長(cháng)期客戶(hù)：應給予特別的照顧，例如在他們上門(mén)時(shí)要認真接待，在價(jià)格方面研討給予優(yōu)惠，在商店進(jìn)行改建時(shí)，要保留原來(lái)的一些特色，不要讓老客戶(hù)感到不自然。
對短暫型客戶(hù)：要盡量了解他們的購買(mǎi)習慣，讓他們樂(lè )意在本店購買(mǎi)，力圖把期轉化成為長(cháng)期客戶(hù)
4、客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)程中復雜的心理
推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)商品的時(shí)候，要滿(mǎn)足顧客的需要，就要熟悉顧客在購買(mǎi)商品時(shí)的一般心理，并善于觀(guān)察和把握他們在購買(mǎi)過(guò)程中的心理變化，從而因人而宜地做好推銷(xiāo)工作。——顧客從挑選商品到購買(mǎi)，大體要經(jīng)過(guò)下面幾個(gè)過(guò)程
1)、感到有興趣，觀(guān)察瀏覽……看到商品表示關(guān)心
2)、引起注意……看一看，摸一摸
3)、誘發(fā)聯(lián)想……使用這種商品會(huì )怎么樣
4)、產(chǎn)生欲望……想買(mǎi)下來(lái)
5)、思考評價(jià)，進(jìn)行比較……比較質(zhì)量和價(jià)格
6)、決定購買(mǎi)……想好了決定買(mǎi)
★客戶(hù)產(chǎn)生購買(mǎi)信心的原因：
☆相信銷(xiāo)售人員的介紹：銷(xiāo)售人員如果能對客戶(hù)提出建設性的建議，打動(dòng)客戶(hù)的心，客戶(hù)就能購買(mǎi)
☆相信商品：客戶(hù)不相信商品的原因：
▼銷(xiāo)售人員不了解商品知識：如果銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)一問(wèn)三不知，那么這類(lèi)銷(xiāo)售99%不會(huì )成功。
▼客戶(hù)對售后服務(wù)感到不放心：客戶(hù)對商品壞了能否保修，在哪里修，能否退換等感到心里沒(méi)底
▼同購買(mǎi)計劃相矛盾：客戶(hù)已經(jīng)買(mǎi)了其他的產(chǎn)品
7)、采取行動(dòng)：客戶(hù)一旦產(chǎn)生了信任與偏愛(ài)，一般都會(huì )采取購買(mǎi)行動(dòng)。
8)、購買(mǎi)體驗：購買(mǎi)后通過(guò)親身體驗和他人評價(jià)會(huì )對商品本身以及購買(mǎi)行為形成一定的心理感受，就會(huì )出現重復性購買(mǎi)，或向別人推薦。如果不滿(mǎn)意，就會(huì )后悔，要求換貨或決定以后不會(huì )再在這家商店購買(mǎi)商品。
5、知己知彼，百戰百勝——了解客戶(hù)的性格，與客戶(hù)保持協(xié)調一致
★顧客的態(tài)度：
1)漠不關(guān)心型：回避推銷(xiāo)員，認為購買(mǎi)決策與自己無(wú)關(guān)
2)軟心腸型：關(guān)心推銷(xiāo)員，容易被說(shuō)服，不會(huì )拒絕推銷(xiāo)品
3)防衛型：非常冷淡，甚至有敵對情緒而本能地采取防衛的態(tài)度，在購買(mǎi)過(guò)程中小心謹慎、斤斤計較，總是希望得到更多的購買(mǎi)利益
4)公正型：即關(guān)心購買(mǎi)行為，又關(guān)心推銷(xiāo)員，即樂(lè )意聽(tīng)取推銷(xiāo)員的意見(jiàn)，又傾向于自主地作出購買(mǎi)決策，即重理智又重感情，是較為聰明有修養的顧客
5)尋求答案型：即高度關(guān)系自己的購買(mǎi)行為，又高度關(guān)心與推銷(xiāo)員的關(guān)系，他們非常了解自己的需求，也十分了解市場(chǎng)行情。是最成熟的顧客。
★客戶(hù)的性格：
1)內向性：羞怯、一本正經(jīng)，神經(jīng)質(zhì)且膽小，不現實(shí)，很敏感，容易善心，興奮，缺乏決斷力，接待方式：不要讓他做決策，要以指導、說(shuō)服的方式溝通，但措辭要謹慎，不傷他自尊心
2)隨和型：外向、開(kāi)朗、活潑，喜歡照顧他人，想法較實(shí)際，有決斷力，但過(guò)于自信
接待方式：讓他多發(fā)言，并在表達自己觀(guān)點(diǎn)時(shí)指出：“大家都這樣認為——”
3)強硬型：思想較偏激，欠缺協(xié)調性頑固又有正義感，決定遵守約定、原則，判斷力較強，堅守真理，接待方式：只要有正確的證據、確鑿的事實(shí)，會(huì )打動(dòng)他，注意措辭，不要與其對抗
四、營(yíng)銷(xiāo)心理
1、 與客戶(hù)保持協(xié)調一致的銷(xiāo)售心理
當通過(guò)了解客戶(hù)的需求并知道客戶(hù)的類(lèi)型之后，還需要確定自己的工作方式，與客戶(hù)保持一致。
五、情緒控制與自我管理
1、情緒
情緒是人對客觀(guān)事物能否滿(mǎn)足自己需要的一種主觀(guān)體驗，以及所產(chǎn)生的身心激動(dòng)狀態(tài) 2、情緒產(chǎn)生的原因： ★ 身體內外的刺激 ★ 主觀(guān)的認識活動(dòng) 3、情緒的不同特性與狀態(tài)性質(zhì)上;積極的情緒、消極的情緒強度上：如： 高興：悲傷：害怕：生氣：緊張度上：緊張的情緒，輕松的情緒 4、情緒變化與控制
1)影響情緒的客觀(guān)因素與主觀(guān)因素
客觀(guān)事物與主觀(guān)的信念同時(shí)影響著(zhù)人們的情緒的變化，要改變一種情緒，可從以上兩方面著(zhù)手：要么改變事物的性質(zhì)，要么改變內心信念的傾向。
2)影響情緒的內在因素與外在因素
控制情緒的途徑：①從內部的生理活動(dòng)入手來(lái)影響情緒的變化
�、趶耐獠康谋砬閯�(dòng)作入手來(lái)影響情緒的變化 3)影響情緒的先天因素與后天因素
大量的、復雜的情緒是在后天的生活環(huán)境中發(fā)展起來(lái)的。先天因素里的氣質(zhì)類(lèi)型，是人無(wú)法加以改變的，但是個(gè)人通過(guò)它可以了解自己情緒的傾向性.
4)情緒控制的可能性：對情緒的自我調控能起到較好作用的途徑是：轉變個(gè)人自身的觀(guān)念、態(tài)度及行為方式。
5、駕馭你的情緒
★消除緊張★化解抑郁★保持快樂(lè )
【心理測試】你的調節能力如何?
二、客戶(hù)服務(wù)
一)客戶(hù)服務(wù)：指任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度的項目
客戶(hù)滿(mǎn)意：是指客戶(hù)接受有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)后感到需求被滿(mǎn)足的狀態(tài)、橫向看：客戶(hù)滿(mǎn)意指客戶(hù)對公司的理念滿(mǎn)意：對公司的行為滿(mǎn)意、對公司的視聽(tīng)滿(mǎn)意、對公司服務(wù)的滿(mǎn)意、對公司的產(chǎn)品滿(mǎn)：縱向看：客戶(hù)滿(mǎn)意包括三個(gè)滿(mǎn)意層次：物質(zhì)滿(mǎn)意層、精神滿(mǎn)意層、社會(huì )滿(mǎn)意層二)客戶(hù)服務(wù)管理的要求1、視客戶(hù)為親友2、客戶(hù)永遠是對的：3、把客戶(hù)視為公司的主宰：尊重客戶(hù)，根據客戶(hù)的需要選擇公司的經(jīng)營(yíng)戰略4、強化現代化服務(wù)理念：人無(wú)我有，人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我精“以顧客為中心”的服務(wù)理念
二、售后服務(wù)工作接待技巧
售后服務(wù)，就是商品出售一好所提供的各種服務(wù)湖動(dòng)，良好的售后服務(wù)是擴大銷(xiāo)售影響的重要手段。從這種意義上講，售后服務(wù)既是促銷(xiāo)的手段，又充當著(zhù)“無(wú)聲”的宣傳。
1、敬語(yǔ)的使用
1)稱(chēng)呼恰當、區分對象、照顧習慣、嚴防犯忌
2)敬語(yǔ)的常用法：包涵、指教、恭候、拜訪(fǎng)、留步等
2、對待顧客的抱怨，銷(xiāo)售員在實(shí)施應對策略時(shí)的語(yǔ)言規范主要是： 第一：熱忱地招呼抱怨的顧客：“請坐”、“請您坐下慢慢說(shuō)好，好嗎?” 自己在一旁邊傾聽(tīng)，邊鄭重其事的記錄下對方的意見(jiàn)，有一種被重視感
第二：無(wú)論顧客正確與否，都應當向顧客表示諒解之意，會(huì )使抱怨的顧客息怒消氣如“您有理由不高興——”“對這個(gè)問(wèn)題我也有同感”、“感謝您對這個(gè)問(wèn)題的提醒”、“多虧了您的指點(diǎn)”等
第三：某些顧客提出抱怨，一時(shí)很難找到真正根由，有的抱怨純屬無(wú)中生有，根本無(wú)法給予圓滿(mǎn)的答復，老練的服務(wù)員大多采用拖延的方法，使眼前糾紛暫緩處理。使顧客平靜下來(lái)，雙方理智的解決問(wèn)題，規范的用語(yǔ)是：
★“等經(jīng)理回來(lái)后，我一定反映您的意見(jiàn)，一定給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復”、“請允許我先調查以下情況，再給您回音好嗎?”第四：顧客抱怨時(shí)，在措辭應對要規范謹慎，作出合情合理的答復辦法，化爭辯為商討，邊抱怨為合作 如：“請問(wèn)您是怎樣使用的?”不說(shuō)“您肯定是不會(huì )用”
二、售后服務(wù)接待的禮儀要求
語(yǔ)言技巧：主動(dòng)，熱情、耐心、周到工作技巧：微笑服務(wù)，以禮相待整個(gè)售后服務(wù)接待的過(guò)程：迎接、聆聽(tīng)、答詢(xún)、解說(shuō)、送別六到位：一站、二問(wèn)、三談、四辦、五遞、六送
三、售后服務(wù)一般社交語(yǔ)言稱(chēng)呼語(yǔ)：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)：迎侯語(yǔ)：寒暄語(yǔ)、致謝語(yǔ) 答謝語(yǔ)：應答語(yǔ)：答詢(xún)語(yǔ)：征詢(xún)語(yǔ)：拒絕語(yǔ)：接受他人致歉：致歉語(yǔ)：插話(huà)語(yǔ)：請托語(yǔ)：贊美語(yǔ)：祝賀語(yǔ)：告別語(yǔ)：介紹語(yǔ)：服務(wù)禁語(yǔ)：“不知道”、“不關(guān)我的事”等
公務(wù)辦公禮儀
一、 辦公室形象禮儀：
1) 創(chuàng )設整潔的辦公環(huán)境，干凈、有條理、有秩序，保持專(zhuān)業(yè)形象
2) 有正確的時(shí)間觀(guān)念：★按時(shí)上、下班，不遲到早退民間傳言：“八點(diǎn)上班九點(diǎn)到，五點(diǎn)下班四點(diǎn)沒(méi)人了”
3) 勤于處理政務(wù)——以身作則，利用好時(shí)間，做一個(gè)高效能人
★在辦公時(shí)能夠身到、心到、精力旺盛、專(zhuān)心致志、全力以赴
民間傳言：“下班之后拼命干，上班以后混著(zhù)算”
“一杯香茶一支煙，一張報紙讀半天”
★工作勤懇兢業(yè)，不做與工作無(wú)關(guān)的事
在上班時(shí)，不忙里偷閑，吃東西、看報紙、讀小說(shuō)、玩電腦、做游戲、聽(tīng)音樂(lè )、睡懶覺(jué)、聚眾聊天、吹牛皮、傳閑話(huà)、發(fā)牢騷、玩撲克、搓麻將
★上班時(shí)間公私分明，不處理個(gè)人私事
4) 適度的音量，舉手投足皆有禮
5) 尊重他人的空間 ：不傾聽(tīng)、刨根問(wèn)底、湊熱鬧，不探究個(gè)人的隱私與秘密
6) 與異性同事交往 ——保持一定的距離
心理距離：思想、情感的交流上要站穩立場(chǎng)
空間距離：親密距離：身體接觸或相離1.5厘米到半米之間
個(gè)人空間:半米到1.5米之間(關(guān)系較親近)
社交空間:1米5到6米左右,多用于應酬、公務(wù)、談判等
空間距離：6米左右以外，多6米左右以外
如美國、英國，他們講話(huà)一般在50厘米以?xún)�，表示尊�?/p>
7)日常工作禮儀
★不擅自離開(kāi)或亂竄辦公室
★進(jìn)他人辦公室先敲門(mén)，聽(tīng)到允許再進(jìn)去，直接闖入為失禮。
★ 推門(mén)、關(guān)門(mén)不可用力過(guò)猛、聲音過(guò)大
★ 在辦公樓時(shí)：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕，不大聲喧嘩聊天，影響他人的工作
★不準翻動(dòng)別人桌上和抽屜的東西，應征求主人，如不在的，事后解釋并道歉。
★不接待私人的朋友或帶小孩到辦公室。
★在走廊、樓梯、通道行路時(shí)，較慢、靠右走。
★遇到長(cháng)者、領(lǐng)導、同事主動(dòng)打招呼。
★與尊者一起走，應在領(lǐng)導左邊稍后一點(diǎn)走，如引路則走在前面。
★乘電梯：讓尊者先進(jìn)，讓別人先出，別用手攔扶門(mén)口;
★上梯：尊者先行，下樓男士走前面，如有年齡大者，應回身攙扶
二、融洽、和諧的辦公室人際關(guān)系
美國教育學(xué)家卡耐基曾總結：一個(gè)人事業(yè)上的成功=20%專(zhuān)業(yè)知識+80%的人際
1、同事之間：相互支持、互相關(guān)心、平等待人、待人以誠、戒驕戒躁：
2、對待客人：
★熱情接待：主動(dòng)問(wèn)候，熱情相待，請坐、上茶、交談、相送、道別
★熱誠幫助：來(lái)者不拒、有求必應、真心實(shí)意地盡一切可能幫助來(lái)訪(fǎng)者，
★一視同仁：一視同仁，平等對待，不分三六九等，親疏有別
★不厭其煩：培養工作興趣，端正工作態(tài)度，任勞任怨、不厭其煩
3、對待上級：服從命令、維護威信、以禮相敬、不得越位：
4、對待下級：認真尊重下級、悉心照顧下級、主動(dòng)體諒下級，相聚是開(kāi)始，相處是進(jìn)步，合作是成功
三、會(huì )議禮儀
★座次安排：中國慣例主席臺的排位：前高后低，尊者居中，左座高于右座主席臺上人數以少為宜會(huì )議的主持人可以原座就座，也可用主席臺前的專(zhuān)用講臺凡是重要的會(huì )議，應事先擺好席位牌排列聽(tīng)眾席有二種：按指定區域就座、自由就座
★遵守紀律——為人表率、嚴于律己
1、規范著(zhù)裝：莊重、文雅、傳統、保守的制服、中山裝、西裝、或西服套裙
不嚴肅的服裝：無(wú)袖衫、健美褲、超短裙、短褲、拖鞋等
2、嚴守時(shí)間：準時(shí)出席會(huì )議，提前5分鐘到，按照安排在指定位置就坐
3、維護秩序
不“擅自離隊”，不得中途退場(chǎng)，適時(shí)、適當、適量鼓掌，
4、專(zhuān)心聽(tīng)講：認真做筆記，尊重別人，不做與會(huì )無(wú)關(guān)的事手機的置放與運用
★工作著(zhù)是快樂(lè )的——快樂(lè )工作，輕松生活
★先處理好心情，在處理事情
把“自律”作為你的座右銘，有為才有位
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