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質(zhì)量管理的四個(gè)觀(guān)念
不論是“中國制造”還是“中國創(chuàng )造”，最根本的是“中國質(zhì)量”�，F在中國貨在世界上的口啤，主要不是“無(wú)創(chuàng )新”，而是“質(zhì)量差”。盡管經(jīng)過(guò)多年努力，我們的產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提升，但實(shí)物質(zhì)量水平仍不如人意，且假冒偽劣品在市場(chǎng)上隨處可見(jiàn)。質(zhì)量強，國家才能強。對企業(yè)來(lái)講，產(chǎn)品強、服務(wù)強(服務(wù)也是產(chǎn)品)，企業(yè)才能強。
質(zhì)量管理有技術(shù)、有工具，但更重要的是觀(guān)念，有四個(gè)觀(guān)念非常重要。
1、質(zhì)量定義：質(zhì)量到底是什么?按照國家標準講是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。所謂明確需要，是合格達標滿(mǎn)足合同要求，這是底線(xiàn)。所謂隱含需要，就很復雜很個(gè)性很動(dòng)態(tài)了。但正是在這一點(diǎn)上需要企業(yè)下更大的功夫，我管這個(gè)叫人文指標。產(chǎn)品和服務(wù)好不好，誰(shuí)說(shuō)了算，不是老板、總經(jīng)理、質(zhì)檢人員說(shuō)了算，而是客戶(hù)、顧客說(shuō)了算。北京稻香村的質(zhì)量觀(guān)是：顧客滿(mǎn)意是質(zhì)量的唯一標準。用這樣的標準去追求質(zhì)量，才能持續為顧客創(chuàng )造價(jià)值。
2、質(zhì)量系統：質(zhì)量管理一定要靠系統，從全面質(zhì)量管理到iso9000質(zhì)量體系標準，核心理念就是全員全過(guò)程，包括管理責任、資源支持、控制過(guò)程、檢查評估這幾個(gè)基本模塊。但不管過(guò)程多長(cháng)多復雜，一定要把管理重心前移，從源頭抓起。質(zhì)量必須首先設計，然后再投入到生產(chǎn)過(guò)程中去。有許多產(chǎn)品的質(zhì)量不是加工問(wèn)題，而是從設計時(shí)就注定了它的低品質(zhì)。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，質(zhì)量管理要向前、向前、再向前!
3、執行 標準：產(chǎn)品和服務(wù)首先要有標準，同時(shí)要把標準執行到位。為什么我們的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量不穩定，這一批和那一批不同，一個(gè)人和另一個(gè)人不同，根子在標準和執行上的誤差。為什么材料、工藝、設備、人員上的變化往往帶來(lái)質(zhì)量上的波動(dòng)，主要是新變化沒(méi)有受控于新的操作標準。我們永遠不要讓員工去做一件未經(jīng)培訓的事情。檢驗雖然不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有檢驗是萬(wàn)萬(wàn)不能的。
4、評價(jià)準則：許多企業(yè)還在用合格率做唯一的質(zhì)量評價(jià)，其實(shí)，更應該用不合要求所付出的全部代價(jià)來(lái)衡量。它不僅會(huì )使質(zhì)量成本上升，造成經(jīng)濟上的損失，更重要的是使你失去市場(chǎng)，失去客戶(hù)，失去信用。三鹿的合格率可能很高，但還是死在了質(zhì)量上。全國每年因質(zhì)量信用造成的損失高達5800億元。
二戰后，日本在一片廢墟上重建家園，當時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量很差，曾使“東洋貨”在世界上成了“劣質(zhì)品”的代名詞。改革開(kāi)放初期溫州制造業(yè)崛起，但粗制濫造，曾使“溫州產(chǎn)”成了“假冒偽劣”的代名詞。只有當他們真正重視質(zhì)量，實(shí)施質(zhì)量戰略 時(shí)，才使經(jīng)濟得到健康發(fā)展。
《大清律》中規定：“凡民間造器用之物，不牢固正實(shí)及絹布之屬紕薄短狹而賣(mài)者，各笞五十。”“凡造作不如法者，笞四十。”封建社會(huì )對質(zhì)量問(wèn)題，對制假售劣都有嚴格的監管，出了問(wèn)題要打屁股。質(zhì)量是社會(huì )財富的物質(zhì)價(jià)值，是一個(gè)永恒的社會(huì )主題，進(jìn)入二十一世紀，我們又該有什么樣的質(zhì)量觀(guān)念和文化呢?
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