溝通在物流工作中的重要性

　　引導語(yǔ)：說(shuō)話(huà)是每個(gè)人一生的功課，曾有科學(xué)家做過(guò)統計，人這一輩子和別人說(shuō)過(guò)的話(huà)，是個(gè)天文數字，以至于最后科學(xué)家用一個(gè)詞給了一個(gè)科學(xué)的結論：數不清。因此接手快消品項目、兼做業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的五年多時(shí)間里，溝通過(guò)的客戶(hù)過(guò)百家，對接的經(jīng)理過(guò)500人次，面對客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)的投訴、面對堅守不同立場(chǎng)時(shí)的唇槍舌戰、

　　面對客戶(hù)提出的服務(wù)質(zhì)疑、面對強勢銷(xiāo)售部門(mén)給物流的重壓，這些林林總總的溝通及異常處理方式都決定著(zhù)運作的項目能否續約再續約。

　　綜上說(shuō)，溝通真的很重要。但溝通的情景也是千人千面的，所以就溝通而言只能與大家一起分享一些經(jīng)驗教訓，期望在后續的工作中，大家一起迭代融合。

　　1對于客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)電話(huà)或微信，怎么回復?

　　什么是生意?生就是陌生，意就是滿(mǎn)意。把陌生的人服務(wù)滿(mǎn)意，就能達成“生意”。怎么才能讓電話(huà)那端的陌生客戶(hù)滿(mǎn)意，這就需要我們給對方急需的價(jià)值!

　　說(shuō)話(huà)在工作和生活中所體現的魅力是相當大的。

　　客戶(hù)問(wèn)詢(xún)：我家的XXX產(chǎn)品什么時(shí)候能到貨啊?或：我3號就打款下單了，為什么貨5號才發(fā)出來(lái)?

　　分析：上述兩種問(wèn)詢(xún)都包含質(zhì)疑、責怪，但還沒(méi)有到怒氣發(fā)作的狀態(tài)。

　　必備基礎：清晰自己所負責的項目，雙方簽訂的合同中所約束的要點(diǎn)(即作為物流服務(wù)商的乙方，應盡義務(wù)及甲方對我司的考核要求)。如：時(shí)效，下單流程等。

　　如何回復：盡量不要用“不”開(kāi)頭，在后面的溝通中也要注意，對方提出的思路想法，你習慣性的先否定對方，那樣會(huì )使談話(huà)走向爭論、對抗、辯論。

　　如果客戶(hù)打的座機，你幫接電話(huà)，請回復：我先記下您的問(wèn)題，一會(huì )讓對應人員給您回復�；蛘呖蛻�(hù)問(wèn)的事情你沒(méi)有接觸過(guò)，要委婉的回：我幫您問(wèn)詢(xún)或協(xié)調。

　　如何快速回應，要將原則表述全，客氣禮貌回復，話(huà)語(yǔ)中需包含后續幫跟催的言語(yǔ)。強調跟催行動(dòng)落地，長(cháng)此以往，將博得客戶(hù)的信任。

　　如回復的結果不能使其滿(mǎn)意(因為訂單中的問(wèn)題有可能是廠(chǎng)家造成的，這要給其問(wèn)詢(xún)的方向)，我們可表述：這事我們沒(méi)有決定權，但會(huì )從我們的角度，幫您和廠(chǎng)家溝通下，但您一定也要找對應的機構幫助協(xié)調。

　　回復的最后一定要感謝客戶(hù)對我們工作的理解和支持，切忌用“不好意思了”等結束。

　　例問(wèn)題一的回復：

　　客戶(hù)您好!我們物流服務(wù)商是被動(dòng)接收XX酒廠(chǎng)系統平臺的出庫指令，暫沒(méi)有在系統中查到您所說(shuō)的訂單，后續會(huì )時(shí)刻關(guān)注，平臺上有顯示后第一時(shí)間告之，感謝您的理解!再有問(wèn)詢(xún)隨時(shí)@我。

　　2面對客戶(hù)的投訴電話(huà)，怎么處理

　　如何做到有效傾聽(tīng)?實(shí)質(zhì)，就是聽(tīng)出對方的潛臺詞。

　　兩個(gè)人的溝通，70%是情緒，30%是內容 ，情緒不對，內容就會(huì )被扭曲。

　　所以當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，情緒激動(dòng)，需第一時(shí)間安撫。讓其慢慢陳述事情經(jīng)過(guò)。在其陳述期間，要用“嗯，是這樣啊!噢”等語(yǔ)氣詞對其講述過(guò)程中及時(shí)做出回應。并在本上記下關(guān)鍵節點(diǎn)。在其講述過(guò)程中，當不太確定對方的真實(shí)需求時(shí)，首先就要大方的去猜、去問(wèn);當抓住對方一個(gè)可能需求時(shí)，首先就要確認，但確認不代表同意。我們確認他的觀(guān)點(diǎn)，接下來(lái)還要接納他的情緒，同時(shí)控制住表述意見(jiàn)的沖動(dòng)。

　　待其陳述完基本事實(shí)后，第一時(shí)間將你所想到的疑問(wèn)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并記錄(以備與另一方調查了解事情經(jīng)過(guò)時(shí)所用)，最后給對方一個(gè)具備時(shí)效性的時(shí)間范圍以表明你辦事靠譜，值得信賴(lài)。

　　如何問(wèn)全事情經(jīng)過(guò)及所有的細節?

　　我們經(jīng)常在向領(lǐng)導講述一件事情時(shí)，會(huì )被領(lǐng)導反問(wèn)后，說(shuō)：不太確定或我再問(wèn)下。領(lǐng)導問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你打電話(huà)確認一次;再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，又去打電話(huà)確認一次。這種工作習慣將導致效率低下，缺乏信任度。因此要學(xué)會(huì )基于熟悉所有的操作流程及認真傾聽(tīng)的基礎上，適時(shí)的針對問(wèn)詢(xún)。

　　情況一：給某客戶(hù)送貨時(shí)，你們把漏袋的產(chǎn)品送過(guò)去了，客戶(hù)很氣憤，要求我們退貨款。

　　回復：

　　1、“我想問(wèn)下漏袋送貨的事情是哪天發(fā)生的?幾袋?破損情況?牌號是否還記得?”

　　如這些對方均無(wú)法回答，則推理分析，出現上述結果的幾種可能性。盡量多說(shuō)幾種，說(shuō)全為宜。請對方稍等。例：您說(shuō)漏袋，是不是我們入庫時(shí)，收進(jìn)來(lái)時(shí)的狀態(tài)?或客戶(hù)卸車(chē)時(shí)叉壞?或我司庫管裝車(chē)時(shí)叉壞，沒(méi)及時(shí)發(fā)現等等。

　　2、“我馬上了解下情況，給您回復。”并就此事再問(wèn)詢(xún)承運司機：

　　師傅，XX家的XX產(chǎn)品，對方表述送達時(shí)有破損，此事有發(fā)生嗎?

　　從庫房裝貨時(shí)，你看貨物了嗎?

　　當時(shí)是否有破損情況?

　　裝車(chē)過(guò)程中，對方表述的破損產(chǎn)品是如何碼放的?

　　運輸過(guò)程中有任何異常發(fā)生嗎?

　　卸車(chē)時(shí)，將對應的產(chǎn)品叉下來(lái)時(shí)，是否壞?

　　離開(kāi)你的視線(xiàn)后，對方表述的壞,還是?

　　問(wèn)全事情經(jīng)過(guò)，需梳理事態(tài)發(fā)展的路徑、從前到后的環(huán)節，在可能導致事件發(fā)生的結點(diǎn)，把自己想到的可能都問(wèn)清、記全;同時(shí)附加各結點(diǎn)發(fā)生時(shí)，現場(chǎng)還有別的人在嗎?即多名目擊證人，可信度增強。

　　切忌習慣性推理

　　心理學(xué)表述：人對自己發(fā)生意外，第一反應外部因素造成的;而對別人，則歸為人品問(wèn)題等因素。如自己遲到，會(huì )解釋為堵車(chē);對方遲到，則理解為不守時(shí)，人品有問(wèn)題。

　　A、如果雙方需求利益一樣，僅行動(dòng)過(guò)程不同，那調整行動(dòng)就可以解決投訴。

　　B、如果兩個(gè)人需求利益不一樣，可用協(xié)同的方法，讓雙方達成共贏(yíng)。

　　按約定時(shí)間及時(shí)回復

　　情況一：實(shí)際發(fā)生狀態(tài)與對方想法不一致，所以客戶(hù)投訴。

　　要先確認：我方的做法是否違背合同約束?

　　如沒(méi)有違背，你先試著(zhù)去理解對方為保護自身利益的觀(guān)點(diǎn);體驗對方的感受，理清后回電話(huà)。

　　先闡述合同規定，闡明物流服務(wù)商的立場(chǎng)、原則。

　　尋找共同點(diǎn)，找到對方的盲點(diǎn)并進(jìn)行補充。

　　同理心是指你站在對方的角度、用對方的觀(guān)點(diǎn)，設身處地思考他的處境而感同身受。

　　如實(shí)還原事情經(jīng)過(guò)，同時(shí)闡述當事人為何這樣做。(司機的心理，或承運商將送達方式理解錯誤等因素)坦誠作為物流服務(wù)商有監管不力的責任，保證以后杜絕。

　　學(xué)會(huì )做一個(gè)雙核的對話(huà)人，注意內容，同時(shí)注意談話(huà)的氛圍。強調共同目的—— 我們做物流的，希望廠(chǎng)家、希望經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售越來(lái)越好，讓貨物真正的流動(dòng)起來(lái)，同時(shí)對客戶(hù)要時(shí)時(shí)保持尊重。

　　3越級電話(huà)如何打?

　　本應與你對接的人員，態(tài)度惡劣、不配合或解決不了。(其明確表述不好找上面的直接領(lǐng)導反饋解決)這時(shí)，你的任務(wù)還是要解決此事，就需要越級往上打。

　　例：接到廠(chǎng)家反饋，將一件事直接定責給物流公司，或產(chǎn)生處罰等嚴重后果的，不聽(tīng)申訴。

　　對策：打通對方領(lǐng)導電話(huà)：“X總，知道您工作忙，這小事本不該找您的，但現在xx情緒急些，不與我溝通，所以不得不找您。對于X事，其中事情經(jīng)過(guò)是……，對于貴司提出的要求，有幾處我們沒(méi)有理解，還請您幫指導。”

　　談話(huà)應由淺至深，同時(shí)表明你的理解與關(guān)心。

　　4突發(fā)且無(wú)從還原過(guò)程的事件，如何溝通解決?

　　采用“從結果到方法”的思考方式，就是讓我們認真思考，回推出現這種可能的方式或環(huán)節，逐一排查、劃掉不可能部分，最后將無(wú)法排掉的可能與對方如實(shí)溝通。

　　原則：以事實(shí)為依據，以合同約定條款為準則處理。這期間，經(jīng)銷(xiāo)商投訴失敗的，廠(chǎng)家極易打來(lái)電話(huà)：為求維穩，不能讓客戶(hù)再擴大投訴范圍。

　　思路：

　　1、如甲方施壓，可委婉假設，如此單違背項目運作的流程和規定，開(kāi)特例，以后，同類(lèi)事件再次發(fā)生，將如何處理。

　　2、假設答應客戶(hù)的無(wú)原則要求，將縱容其后續欲望的延伸，怎么辦?

　　3、假設無(wú)原則賠付了，貴司將留下“欲加之罪”的名聲，權威就沒(méi)有了，得不償失。

　　以上，甲方如果能書(shū)面承諾回復，我們就超原則賠付，如不能，就依原則處理。

　　4發(fā)現過(guò)失，需要馬上追回，如何表述?

　　當我們在工作中及時(shí)發(fā)現了過(guò)失，是不是可以回天呢?如果時(shí)間及時(shí)，對方也非常誠信，如果你的表述能夠讓對方重視，也許真的可以挽回損失。

　　例：XX項目中發(fā)往大連經(jīng)銷(xiāo)商的貨，起運后發(fā)覺(jué)數量多發(fā)。

　　對策：第一時(shí)間如實(shí)描述給負責對外溝通的人員，由他來(lái)與客戶(hù)溝通。

　　表述原則：

　　1、將錯誤產(chǎn)生的具體信息盡可能的表述準確。

　　2、告知對方我們的證據，如現場(chǎng)的監控、單據的留存等。

　　3、給對方充足的時(shí)間來(lái)查實(shí)。

　　4、第一時(shí)間了解我們發(fā)錯貨的真實(shí)原因，如因我們負有完全責任，則自行約束員工整改;如果因產(chǎn)品重新調整等客觀(guān)因素，則要就其原因聯(lián)想上下游服務(wù)鏈，規避類(lèi)似錯誤，并例舉講給其他客戶(hù)。

　　6溝通中需注意的幾大原則

　　宜謙虛禮讓?zhuān)��?ldquo;據理力爭”;

　　宜留有緩沖，忌當場(chǎng)回絕;

　　宜換位思考，忌刻意說(shuō)明;

　　宜主題明確，忌海闊天空。

　　7最后在溝通時(shí)，不妨嘗試如下幾條

　　1、多把“你聽(tīng)懂了沒(méi)”換成“我講明白沒(méi)?”

　　2、別人給你發(fā)信息一定要回，做到事畢回復。工作中，不要等任務(wù)全部完成了再回復，尤其談客戶(hù)或解決突發(fā)事情，階段性的進(jìn)展也要及時(shí)報告。

　　一方面讓領(lǐng)導和同事放心，另一方面及時(shí)反饋情況，能為正確決策提供依據。

　　3、用“謝謝你”代替“謝謝”，雖然只多一個(gè)字，但是誠懇很多很多。

　　4、有事情要說(shuō)出來(lái)的，不要等對方領(lǐng)悟，因為對方不是你，不知你想要什么。

　　5、在拒絕這件事上，越簡(jiǎn)單越好。人際交往，簡(jiǎn)單明了有時(shí)最恰當，懂得拒絕，才可以灑脫不糾結。

　　6、初次見(jiàn)面要努力記住別人的名字。反之自己的感受，如果對方只與你見(jiàn)了一次面，就記住了你的名字，也是件很幸福的事。

　　7、人其實(shí)就是生活在相互麻煩之中，在麻煩之中解決事情，在事情之中化解麻煩，在麻煩與被麻煩中加深感情。

　　溝通高手的特質(zhì)之一，就是擁有一個(gè)龐大的溝通行為資料庫。

　　溝通是不可逆的，我們沒(méi)辦法回到過(guò)去，所以說(shuō)話(huà)做事更加審慎。一句話(huà)說(shuō)出口之前，你是它的主人，說(shuō)出口之后，你就變成了它的奴隸。如果能懂得分寸恰當地表達出幽默感，將更容易獲得別人的青睞和信任，可以使人們的關(guān)系變得親切、自然、和諧。同時(shí)幽默是化解尷尬的最好方法，在談業(yè)務(wù)時(shí)更能用得到。善于溝通的人，一言明百理。不善于溝通的人，百言明一理。

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