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電力營(yíng)銷(xiāo)管理新途徑
直面區域電力市場(chǎng)身處的特殊環(huán)境，需要在拓展市場(chǎng)空間，提升經(jīng)濟實(shí)力的同時(shí)，還應當根據電力供應與使用的特殊性，正確運用供用電合同明確雙方的權利和義務(wù)，依法經(jīng)營(yíng)，規范供用電秩序，并圍繞“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)方針，通過(guò)市場(chǎng)調研手段，去充分了解客戶(hù)的電力需求，及對電能產(chǎn)品或電力服務(wù)的滿(mǎn)意程度，從而在區域電力營(yíng)銷(xiāo)工作環(huán)節中，體現公司的企業(yè)精神。因此研究如何建立市場(chǎng)調研、客戶(hù)的供用電合同及服務(wù)客戶(hù)管理體系的集約式框架，是擺在我們面前的新課題。
一、供電企業(yè)建立市場(chǎng)調研、客戶(hù)供用電合同及客戶(hù)服務(wù)管理框架的緣由。
客戶(hù)是供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的服務(wù)對象，是供電企業(yè)一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn);誰(shuí)能贏(yíng)得用電客戶(hù)，誰(shuí)就能贏(yíng)得市場(chǎng)。用電客戶(hù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節最重要的環(huán)境力量。首先必須要了解客戶(hù)、研究客戶(hù)。因此有目的、有重點(diǎn)的研究市場(chǎng)，必須要建立在合理區分客戶(hù)上。供電企業(yè)可把客戶(hù)分為：重要用電客戶(hù)、大客戶(hù)、一般客戶(hù)三種。近期各類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商熱捧的差異化服務(wù)既是如此，如移動(dòng)通信客戶(hù)推行使用的貴賓卡，餐飲業(yè)中經(jīng)常消費的固定大客戶(hù)等。就廣大的用電客戶(hù)而言，保證連續供電、電能質(zhì)量好，價(jià)格合理、購買(mǎi)手續簡(jiǎn)單、結算方便及周到、全方位、便捷的服務(wù)，是他們所共同追求的永恒目標。但對于重要用電客戶(hù)，他的用電需求當然要高于其他用電客戶(hù)，諸如對電能質(zhì)量、用電負荷、供電可靠性(雙電源)的需求等;由于是重要用電客戶(hù)，那么他們除了需要在第一時(shí)間免費獲得電力相關(guān)信息，具體日常業(yè)務(wù)的上門(mén)指導外，還需要在其他用電領(lǐng)域有需求時(shí)，供電企業(yè)對他的認同感和回報;大用電客戶(hù)的需求與重要客戶(hù)存在差異，那就是有可靠的電力供應及相應的供電信息，必要的服務(wù)，及電力專(zhuān)業(yè)方面的技術(shù)指導等，一般照明用電客戶(hù)，從用電需求的角度來(lái)看，城市與農村也有較大區別，如保證用電需求，尤其是在電力供應緊張的時(shí)期，細致周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結算電費時(shí)的快捷、便利。
在合理區分客戶(hù)、強化市場(chǎng)調研的基礎上，還應加強對用電客戶(hù)的契約化管理。供電企業(yè)與用電客戶(hù)的關(guān)系，說(shuō)到底是一種供用電(熱)合同關(guān)系，雙方的權利義務(wù)關(guān)系是靠一紙合同來(lái)規范的。供用電合同就是供用電雙方的“法律”，具有法律約束力。目前供電企業(yè)在供用電合同管理中，存在一些薄弱環(huán)節：即合同的內容與實(shí)際不符、應簽定合同的未簽，合同到期應簽訂的未續簽，合同管理(如：低壓居民的供用電合同)沒(méi)有全部進(jìn)入微機化管理等。此類(lèi)問(wèn)題的出現，一方面說(shuō)明在供用電合同簽定時(shí)不規范、不嚴格，另一方面也說(shuō)明對供用電合同管理不到位，微機化管理應用程度有待加強。供電企業(yè)就可以借助抽樣調查的方法，劃分出具有個(gè)性電量增長(cháng)的、持平的、增長(cháng)幅度較大的各類(lèi)用電客戶(hù)，根據劃分情況進(jìn)行分析比較，研究用電客戶(hù)的容量與電量增減的變化情況，采取必要的促銷(xiāo)策略，引導用電客戶(hù)的電力消費，挖掘潛在的電量增長(cháng)點(diǎn)。
在建立平等的契約關(guān)系(供用電合同)上，為客戶(hù)提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供電企業(yè)的工作目標，也是樹(shù)立良好企業(yè)形象，贏(yíng)得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的保證。因此還可以對客戶(hù)的誠信情況進(jìn)行分類(lèi)，如可依據用電客戶(hù)的是否有違約、竊電行為，
用電客戶(hù)是否按時(shí)足額繳納電費等，開(kāi)展客戶(hù)用電信譽(yù)等級評價(jià)制度，對所轄用電客戶(hù)實(shí)行分級管理，采用激勵與限制措施，為用電客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。
二、如何建立適應本公司特色的市場(chǎng)調研、供用電合同管理及客戶(hù)服務(wù)的構架。
當前，正處于經(jīng)濟社會(huì )的轉型期、深化電力體制改革的關(guān)鍵期、推進(jìn)管理變革的攻堅期，改革和發(fā)展任務(wù)艱巨，矛盾和問(wèn)題錯綜復雜，挑戰和機遇互生并存。因此供電企業(yè)必須正視自身面臨的困難和內外部環(huán)境，對構建市場(chǎng)調研、供用電合同管理及客戶(hù)服務(wù)的框架，要在作出準確分析的基礎上加以提煉，同時(shí)也必須緊貼供電企業(yè)的實(shí)際，根據形勢和情況變化，使之不斷豐富和完善。創(chuàng )新日常管理機制，將現有具有管理、生產(chǎn)雙重職能的工作進(jìn)行剝離、重組，建立市場(chǎng)調研、供用電合同既客戶(hù)服務(wù)管理的框架體系，使電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作更具有專(zhuān)業(yè)性。
成立以供用電合同、市場(chǎng)分析、研究、客戶(hù)服務(wù)管理為主線(xiàn)的獨立職能管理部門(mén)(專(zhuān)業(yè)管理室)，負責直供區及所轄縣公司營(yíng)銷(xiāo)職能管理，具體從事供用電合同管理、市場(chǎng)分析、研究、客戶(hù)服務(wù)管理工作。同時(shí)要根據職能和需要，成立一定區域范圍內的服務(wù)維修點(diǎn)，其人員和規模視實(shí)際情況而定，以此逐步建立一個(gè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相匹配的電力市場(chǎng)研究、客戶(hù)服務(wù)的框架體系。建立一個(gè)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相匹配的電力市場(chǎng)研究、供用電合同管理、及客戶(hù)服務(wù)的框架體系，可具有以下優(yōu)勢和特點(diǎn)：
1 使供用電合同從簽訂到供用電合同管理，進(jìn)入專(zhuān)業(yè)化管理的層次，為供用電合同的簽訂增加一道管理“防護”，并加強對修訂供用電合同中間過(guò)程的監控力度，從而有效化小供電企業(yè)的風(fēng)險，減小企業(yè)效益流失。
2 設置專(zhuān)職機構和配備專(zhuān)業(yè)人員對電力市場(chǎng)進(jìn)行各類(lèi)題材的專(zhuān)題調查，通過(guò)實(shí)際調查研究，充分掌握第一手材料，經(jīng)過(guò)細致的篩選分析后，提出具體可行的電力市場(chǎng)研究方案，為領(lǐng)導決策提供依據。
3 通過(guò)縝密的電力市場(chǎng)研究，在調查研究的基礎上，對客戶(hù)的服務(wù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理，只有專(zhuān)業(yè)化作的管理才能使電力市場(chǎng)調研、供用電合同管理、客戶(hù)服務(wù)管理步入更科學(xué)、更規范的軌道。
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