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電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理
在電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)管理中引入客戶(hù)期望管理理念，通過(guò)引導客戶(hù)設置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務(wù)水平，加強供電服務(wù)管理，全力實(shí)現客戶(hù)期望。具體如何去實(shí)施，我們一起來(lái)看看!
1 電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)概述
電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)為了滿(mǎn)足用戶(hù)生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶(hù)提供以電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務(wù)通�？梢詣澐譃樗膫�(gè)部分：服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)支撐包括電力供應和電能計量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎;業(yè)務(wù)服務(wù)包括故障搶修、停送電服務(wù)、電話(huà)呼叫業(yè)務(wù)、用電檢查、業(yè)擴報裝、電力需求側管理和電費抄核收等，業(yè)務(wù)服務(wù)以客戶(hù)為中心開(kāi)展;客戶(hù)滿(mǎn)意度主要涉及的是客戶(hù)服務(wù)管理，是客戶(hù)對電網(wǎng)企業(yè)供電和服務(wù)質(zhì)量的具體感知;服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量，是供電企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)水平的具體體現。
電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點(diǎn)。
(1)無(wú)形性。電力商品看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，只能通過(guò)其他指標如電壓、頻率、波形等來(lái)表現。
(2)非儲存性。一旦形成電力輸出，便無(wú)法儲存，電力商品的產(chǎn)、供、銷(xiāo)必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡(luò )來(lái)完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質(zhì)量對電力商品的質(zhì)量有重要作用。
(3)公用性。電力商品是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現供電故障會(huì )引起社會(huì )經(jīng)濟生活的不穩定，全社會(huì )的經(jīng)濟單位和社會(huì )成員都可以使用電力作為其能源。
(4)計量特殊性。電力商品必須使用電度表來(lái)計量交易數量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據，同時(shí)也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點(diǎn)所在。
首先，供電服務(wù)的無(wú)形性。無(wú)形性是供電服務(wù)最顯著(zhù)的特征，供電服務(wù)與產(chǎn)品不同，沒(méi)有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)是看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的，只能依靠客戶(hù)的感知進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)的差異性。供電服務(wù)缺乏統一、準確的衡量標準，服務(wù)的質(zhì)量水平和構成成分難以準確界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量存在著(zhù)一定的差別，同一個(gè)服務(wù)人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務(wù)質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因導致了電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務(wù)存在著(zhù)顯著(zhù)的差異。再次，供電服務(wù)的不可存儲性。供電服務(wù)是瞬間存在的，服務(wù)一經(jīng)提供就無(wú)法改變。最后，供電服務(wù)的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是完全分離的，而供電服務(wù)的生產(chǎn)和消費是統一的，供電服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，客戶(hù)就已經(jīng)在享受供電服務(wù)了。
2 電力營(yíng)銷(xiāo)中供電服務(wù)管理
電力客戶(hù)期望是電力客戶(hù)基于已有的認知經(jīng)驗，對電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)水平的期待�？蛻�(hù)對電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶(hù)期望，能夠有效地提升電力客戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)中的客戶(hù)期望可以劃分為三個(gè)層次。首先，電力客戶(hù)的基本期望�；酒谕强蛻�(hù)認為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務(wù)和服務(wù)所必須達到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務(wù)不會(huì )增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務(wù)，就會(huì )立刻導致客戶(hù)不滿(mǎn)意，例如，準確的電費抄核收服務(wù)就是一項電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務(wù)，準確地收取電費不會(huì )增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果電費收取錯誤，就會(huì )立刻導致客戶(hù)的不滿(mǎn)。其次，電力客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望�？蛻�(hù)消費支出的高低決定了價(jià)格關(guān)聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望就會(huì )越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實(shí)現客戶(hù)的價(jià)格關(guān)聯(lián)期望，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì )越高。目前，政府部門(mén)主導制定了各級電價(jià)，客戶(hù)選擇價(jià)格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶(hù)對電網(wǎng)企業(yè)供電的相關(guān)服務(wù)，如停送電服務(wù)、安全用電檢查服務(wù)以及需求側管理服務(wù)等均有著(zhù)較高的期望。第三，電力客戶(hù)的超值滿(mǎn)足期望。超值滿(mǎn)足期望是指客戶(hù)獲得額外的滿(mǎn)足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務(wù)中不提供此類(lèi)服務(wù)，客戶(hù)不會(huì )不滿(mǎn)意;電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類(lèi)服務(wù)，客戶(hù)就會(huì )非常滿(mǎn)意�？蛻�(hù)超值期望的滿(mǎn)足會(huì )顯著(zhù)地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如給予繳費迅速的客戶(hù)一定的優(yōu)惠，會(huì )明顯地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力客戶(hù)期望受多方面因素的影響。理性客戶(hù)的消費決策是一個(gè)相當復雜的心理過(guò)程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來(lái)源于以下幾個(gè)方面：客戶(hù)的個(gè)人需要、身心特點(diǎn)、消費能力、社會(huì )地位等個(gè)體因素;影響客戶(hù)期望的臨時(shí)性強化因素和持久性強化因素;電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中對客戶(hù)做出的承諾;電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾;電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的口碑信息;電力客戶(hù)以往的購買(mǎi)經(jīng)驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶(hù)的期望。電網(wǎng)企業(yè)應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶(hù)期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷(xiāo)、公共宣傳等直接的營(yíng)銷(xiāo)手段，宣傳企業(yè)的服務(wù)理念和承諾，充分展示企業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)客戶(hù)良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方法影響客戶(hù)期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶(hù)的預示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證直接影響客戶(hù)的期望水平，影響客戶(hù)的購買(mǎi)行為。
3 電力客戶(hù)期望管理
電網(wǎng)企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)中，應當設法滿(mǎn)足客戶(hù)的合理期望，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶(hù)需求的基礎上，引導客戶(hù)合理設定期望，對客戶(hù)期望進(jìn)行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平和客戶(hù)期等同或高于客戶(hù)期望是非常必要的：
(1)滿(mǎn)足客戶(hù)對電力產(chǎn)品的全部需求�？蛻�(hù)在消費電力時(shí)，不僅要求電能安全，電壓穩定，而且要求有周到的服務(wù)和適當的價(jià)格等。經(jīng)營(yíng)者要考慮客戶(hù)對電力產(chǎn)品的需求，實(shí)施整體產(chǎn)品策略。
(2)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求�？蛻�(hù)對電能產(chǎn)品的需求不會(huì )永遠停留在一個(gè)水平上，是不斷變化的。經(jīng)營(yíng)者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶(hù)需求的新產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)需求各有特色的，需要進(jìn)行有效的市場(chǎng)細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經(jīng)濟效益。
為達到這些目的，應合理的引導客戶(hù)設定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶(hù)企業(yè)所提供的供電服務(wù)，使客戶(hù)了解能夠獲得哪些服務(wù)，不能享受哪些服務(wù)，避免客戶(hù)設置過(guò)低或過(guò)高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導客戶(hù)設定期望的參考標準應當是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶(hù)期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶(hù)期望進(jìn)行適當的約束，就會(huì )導致企業(yè)的供電服務(wù)長(cháng)期跟不上客戶(hù)期望，從而引起客戶(hù)不滿(mǎn)。當客戶(hù)期望過(guò)高時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿(mǎn)足，就會(huì )導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。
電網(wǎng)企業(yè)在引導客戶(hù)設置合理的期望后，應當全力滿(mǎn)足客戶(hù)期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養忠誠客戶(hù)。首先，在營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)中明確“力所能及”的客戶(hù)期望。其次，和客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現電網(wǎng)企業(yè)的責任感，讓客戶(hù)感受到企業(yè)的認真態(tài)度，又能夠及時(shí)地了解客戶(hù)的期望。第三，全力兌現供電服務(wù)承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規定的時(shí)間、地點(diǎn)兌現已定的服務(wù)承諾。一旦無(wú)法兌現服務(wù)承諾，就將會(huì )導致客戶(hù)的極度不滿(mǎn)。第四，供電服務(wù)不斷創(chuàng )新。通過(guò)不斷地創(chuàng )新，帶給客戶(hù)超值服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
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