構建企業(yè)質(zhì)量文化的方法

　　隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，社會(huì )的進(jìn)步給企業(yè)產(chǎn)品提出了更加苛刻的標準，質(zhì)量越來(lái)越成為企業(yè)生存、發(fā)展和進(jìn)行市場(chǎng)競爭的核心內容之一。為了改善企業(yè)質(zhì)量狀況，企業(yè)必須塑造適宜的質(zhì)量文化，使質(zhì)量管理得到健康、有序的發(fā)展。

　　企業(yè)質(zhì)量文化的塑造

　　上個(gè)世紀80年代末期，質(zhì)量文化的概念被管理理論和實(shí)踐正式肯定下來(lái)以后，質(zhì)量文化的研究領(lǐng)域已經(jīng)拓展到對人員素質(zhì)、企業(yè)組織行為、質(zhì)量環(huán)境、質(zhì)量心理、質(zhì)量意識以及民族素質(zhì)的研究。怎樣塑造企業(yè)質(zhì)量文化、塑造怎樣的企業(yè)質(zhì)量文化以贏(yíng)得市場(chǎng)，從而使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中生存、發(fā)展、壯大，一直是企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。

　　關(guān)注市場(chǎng)顧客和企業(yè)內部流程

　　社會(huì )的發(fā)展、科技的進(jìn)步、消費需求的變化，要求企業(yè)質(zhì)量文化引導企業(yè)提高對外部環(huán)境給予長(cháng)時(shí)期地關(guān)注，以實(shí)現顧客(主要包括最終消費者、購物者、零售商、批發(fā)商以及其他受益者)持續滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，密切把握顧客新的需求、新的選擇、有興趣的產(chǎn)品改善以及對顧客有利的科技變化，讓顧客為企業(yè)持續提供質(zhì)量反饋、參與質(zhì)量流程，從而最終為顧客提供更多的附加價(jià)值;當然，服務(wù)市場(chǎng)顧客，需要努力實(shí)施企業(yè)內部工作績(jì)效評估標準，按標準化與技術(shù)規范進(jìn)行作業(yè)，建立以質(zhì)量管理為核心，與面向市場(chǎng)的產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)管理、人力資源管理以及戰略管理等系統高效協(xié)調運行的有機系統，以關(guān)注企業(yè)內部的整個(gè)流程來(lái)使顧客所需質(zhì)量得以保證。

　　全員的共同參與和領(lǐng)導的主導作用

　　管理主體源于社會(huì )組織分工現實(shí)的人，作為管理客體之一的人在各種資源中最具活力和潛力，管理的結果是用以滿(mǎn)足人的需要和愿望�？梢哉f(shuō)，管理的本質(zhì)是人的管理和對人的管理，其投入主要是人，其產(chǎn)出最終是為了人。質(zhì)量管理，始終貫穿著(zhù)人的作用并決定其成敗，企業(yè)質(zhì)量文化的塑造離不開(kāi)全體員工的共同參與、有使命感的忠誠投入和領(lǐng)導的主導作用。企業(yè)質(zhì)量的責任不能完全推卸給企業(yè)質(zhì)量改善部門(mén)或品管專(zhuān)家，企業(yè)的質(zhì)量流程應該成為一線(xiàn)員工的競技場(chǎng)，其責任人中應該有基層員工，使企業(yè)真正做到專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理和員工質(zhì)量管理相結合;加強質(zhì)量管理、加強品牌意識等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最根本的是企業(yè)質(zhì)量文化的觀(guān)念變革，而這種變革如果沒(méi)有組織頂層強有力的推行幾乎不可能，企業(yè)的高層、中層等各級領(lǐng)導要真正起到主導作用，有迫切的質(zhì)量責任感，愿意熱情地投入精力，將市場(chǎng)顧客導向的質(zhì)量意識貫徹到企業(yè)預算計劃、重大決策、“企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式(施樂(lè )與本田的質(zhì)量定義)”。

　　全面質(zhì)量管理和創(chuàng )新能力的培養

　　全面質(zhì)量管理，是企業(yè)組織以質(zhì)量為中心，通過(guò)企業(yè)全體員工全過(guò)程的參與，使顧客持續滿(mǎn)意，使員工和其他利益相關(guān)者受益，從而促進(jìn)企業(yè)長(cháng)期成功的管理途徑。其核心是調動(dòng)人的積極性，增強質(zhì)量意識，人人做好企業(yè)內各種流程中的本職工作，通過(guò)流程的標準化抓好工作質(zhì)量，保證、提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。當然，顧客的需求、喜好與選擇在不斷地發(fā)展變化，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)必須“持續改進(jìn)”，流程的標準化不應該遲緩企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng )新的步伐，不應該傷害企業(yè)的創(chuàng )業(yè)精神和創(chuàng )新能力，超越現狀、追求卓越的創(chuàng )新是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

　　理性與悟性質(zhì)量技術(shù)的協(xié)調

　　維系質(zhì)量的基本保障是科學(xué)技術(shù)，科技水平的提高使質(zhì)量管理的有效性、充分性得到了不斷加強。質(zhì)量需要質(zhì)量技術(shù)作保證，而作為質(zhì)量技術(shù)資源的知識包含可表述性知識和難言性或意會(huì )性知識。從掌握、運用質(zhì)量技術(shù)的思維方式、行為方式角度出發(fā)，質(zhì)量技術(shù)可以分為理性質(zhì)量技術(shù)和悟性質(zhì)量技術(shù)(悟性即直觀(guān)體驗能力)。理性質(zhì)量技術(shù)，強調知識、理論、規則性，好比生命有機體中的骨骼，寧折不彎，嚴格性、精確性、可傳授性、量化程度高是其優(yōu)點(diǎn);悟性質(zhì)量技術(shù)，推崇智慧、經(jīng)驗、靈活性，好比生命有機體中的軟組織，富有彈性，其優(yōu)點(diǎn)是能夠在理性質(zhì)量技術(shù)尚不存在或難以發(fā)揮有效作用的地方，通過(guò)積累經(jīng)驗、技巧幫助人們迅速了解技術(shù)服務(wù)的性能從而找到解決技術(shù)難題的途徑，或者帶來(lái)技術(shù)發(fā)明和創(chuàng )造。但其弱點(diǎn)也不容忽視：悟性質(zhì)量技術(shù)缺乏科學(xué)理論基礎，難以從基本原理上進(jìn)行創(chuàng )新;嚴格性、精確性比較欠缺，局限性很大;它所強調的“看火候”、“把握分寸”、“心中有數”的意會(huì )性因人因事而異，認識主體不同，其理解不同，溝通與交流困難;經(jīng)驗、訣竅沒(méi)有足夠普遍的應用推廣價(jià)值。單純的理性質(zhì)量技術(shù)和悟性質(zhì)量技術(shù)盡管可以獨立存在，但難以發(fā)展成為高級的形態(tài)，現實(shí)的企業(yè)質(zhì)量管理中他們相互配合補充、滲透影響，通過(guò)悟性質(zhì)量技術(shù)活動(dòng)完成發(fā)明創(chuàng )造或技術(shù)革新，通過(guò)理性質(zhì)量技術(shù)活動(dòng)使之定型化、規范化、產(chǎn)業(yè)化，確定質(zhì)量技術(shù)標準和工業(yè)流程，形成制度化的質(zhì)量技術(shù)管理體系，然后在具體的生產(chǎn)實(shí)踐中再通過(guò)悟性質(zhì)量技術(shù)活動(dòng)形成技能、技巧或技術(shù)訣竅。

　　企業(yè)質(zhì)量文化建設的展望

　　我國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制正在知識化、信息化、全球化背景下逐步走向成熟，質(zhì)量標準正從“符合性”發(fā)展為“顧客持久滿(mǎn)意”，質(zhì)量管理的外延與內涵正在不斷地拓展。企業(yè)質(zhì)量文化建設必然會(huì )體現企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢：質(zhì)量管理著(zhù)眼點(diǎn)從企業(yè)內部轉向企業(yè)外部的顧客、市場(chǎng)、社會(huì )，原來(lái)從企業(yè)環(huán)境外生變量角度定義而被排除在企業(yè)視眼之外的顧客、供應商、零售商、社區及政府等個(gè)人和團體，越來(lái)越和企業(yè)股東、員工一樣被視為企業(yè)構成要素的內生變量而被納入企業(yè)管理的范圍之內;質(zhì)量管理的對象從側重生產(chǎn)過(guò)程延展到整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，從僅僅關(guān)注實(shí)物是否符合要求擴展到關(guān)注過(guò)程是否科學(xué)、協(xié)調、受控且“持續改進(jìn)”，從被動(dòng)的對“存在”的管理發(fā)展為前瞻式“戰略管理”;質(zhì)量管理的方式(法)從機械式缺乏生氣的管理轉向人性化、個(gè)性化的富有文化內涵的管理，管理手段也由傳統轉向信息化、科學(xué)化;質(zhì)量管理的體系趨于完善、統一，適用性與可評價(jià)性越來(lái)越強。

　　總之，企業(yè)質(zhì)量文化的建設，不僅是方式、方法和手段的設計或改革，它更強調的是價(jià)值觀(guān)、基本假設的革新。優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化的構建正成為企業(yè)實(shí)現質(zhì)量持續改進(jìn)、業(yè)績(jì)不斷提高的成功之路。

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