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全面質(zhì)量管理（TQM）的八個(gè)要素
全面質(zhì)量管理TQM是最早起源于于50 年代的一種管理途徑，從80 年代初期開(kāi)始逐步地變得非常普及了。全面質(zhì)量是對公司努力提供能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)的文化、態(tài)度和組織的一種描述。這種文化對公司運營(yíng)中的各個(gè)方面都提出了質(zhì)量的要求，從一開(kāi)始就要正確地運作，從根本上杜絕過(guò)失和浪費。
為了能夠成功地實(shí)施全面質(zhì)量管理TQM，公司必須關(guān)注以下八個(gè)關(guān)鍵要素:
1、 道德規范
2、 誠實(shí)
3、 信任
4、 培訓
5、 團隊協(xié)作
6、 領(lǐng)導
7、 賞識
8、 溝通
本文就要解釋全面質(zhì)量管理TQM所包含的這八個(gè)要素。
關(guān)鍵要素
全面質(zhì)量管理TQM被描述成為在領(lǐng)導、設計、規劃和主動(dòng)改善背后關(guān)注質(zhì)量的驅動(dòng)力的哲學(xué)。因此，全面質(zhì)量管理TQM需要這八個(gè)關(guān)鍵要素的幫助，這些要素可以根據他們的功能劃分為以下四類(lèi)：
I.根基----它包括：道德規范、誠實(shí)和信任。
II. 建筑磚----它包括：培訓、團隊協(xié)作和領(lǐng)導。
III.粘合劑水泥----它包括：溝通。
IV.屋頂----它包括：賞識。
I.根基
全面質(zhì)量管理TQM 是在道德規范、誠實(shí)和信任的基礎上構建起來(lái)的，它提倡開(kāi)放性、公正和真誠，允許每一個(gè)人介入到其中，這是打開(kāi)全面質(zhì)量管理TQM最終潛力的關(guān)鍵。這三個(gè)要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個(gè)要素都對全面質(zhì)量管理TQM概念起到不同的作用。
1、 道德規范----道德規范在任何情況下都是與好和壞有關(guān)系的一個(gè)原則，它是由公司道德規范和個(gè)人道德規范組成的兩面體。公司道德規范構建了一個(gè)所有員工在他們的工作表現中都要遵守執行的商業(yè)品行規范的概述。個(gè)人道德規范則包括個(gè)人的正確和錯誤。
2、 誠實(shí)----誠實(shí)意味著(zhù)正直、道德、價(jià)值、公平和對事實(shí)、真誠的忠誠。它的特點(diǎn)是(內部或外部的)客戶(hù)所希望和應該接受的產(chǎn)品和服務(wù)。人們知道誠實(shí)的反義詞是狡詐。全面質(zhì)量管理TQM是不可能在一個(gè)欺詐的環(huán)境中運作的。
3、 信任----信任是誠實(shí)和道德規范行為的副產(chǎn)品。如果沒(méi)有信任，全面質(zhì)量管理TQM的架構是無(wú)法建立起來(lái)的。信任鼓勵所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵主人公自豪感的授權以及鼓勵承諾。信任允許在公司、促進(jìn)獨立冒險能夠保證持續發(fā)展的適當水平上制定政策，幫助確保評測的標準集中于流程的改善。信任是確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意的根本，因此，信任為全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng )建了一個(gè)必要的合作環(huán)境。
II.建筑磚
基于可靠的信任、道德規范和誠實(shí)，建筑磚成為到達屋頂---賞識的基礎。它包括：
4、 培訓----培訓對于提高員工的生產(chǎn)率是非常重要的。監督員只單一在他們的部門(mén)內對全面質(zhì)量管理TQM的實(shí)施負責，并向他們的員工傳授全面質(zhì)量管理TQM的哲學(xué)體系。培訓員工需要具備溝通的技巧，在團隊內行使職責、解決問(wèn)題、制定決策、工作經(jīng)營(yíng)效果分析和改善、公司經(jīng)濟學(xué)和技術(shù)技巧的能力。在全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng )建和形成的初期階段，員工應該得到相應的培訓，以成為公司的有效員工。
5、 團隊合作----為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團隊合作對于全面質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)也是一個(gè)關(guān)鍵的因素。利用團隊的優(yōu)勢，公司的業(yè)務(wù)將會(huì )得到更快和更好的問(wèn)題解決方案，團隊也能在實(shí)施進(jìn)程和運營(yíng)過(guò)程中提供更為持久的效能提升。在團對內部，當有問(wèn)題可能發(fā)生的時(shí)候人們對于提出問(wèn)題會(huì )感到更為自然，同時(shí)也可以從其它的合作伙伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實(shí)施全面質(zhì)量管理TQM的組織主要采取三種團隊類(lèi)型：
A. 質(zhì)量改進(jìn)小組或質(zhì)量?jì)?yōu)秀小組(Quality Improvement Teams or Excellence Teams ，簡(jiǎn)稱(chēng)QITS)。這些小組是為了處理那些會(huì )經(jīng)常發(fā)生的具體問(wèn)題而成立的臨時(shí)小組，它們的設立時(shí)間通常為3到12個(gè)月。
B. 問(wèn)題解決小組(Problem Solving Teams ，簡(jiǎn)稱(chēng)PSTs)。這些小組是為了處理一些特定問(wèn)題并辨別和克服導致這些問(wèn)題原因而成立的臨時(shí)性小組。它們通常會(huì )設立1星期到3個(gè)月。
C. 普通工作小組(Natural Work Teams ，簡(jiǎn)稱(chēng)NWTs)這些小組由一些承擔工作任務(wù)和責任的熟練員工形成的小團體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量循環(huán)的概念，這些小組通常在1個(gè)星期內會(huì )有1到2個(gè)小時(shí)的共同工作時(shí)間。
6、 領(lǐng)導----領(lǐng)導可能是全面質(zhì)量管理TQM中最為重要的因素了，它會(huì )出現在組織中的任何一個(gè)地方。全面質(zhì)量管理TQM的領(lǐng)導素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰略決策，在指導下屬的過(guò)程中逐漸灌輸價(jià)值觀(guān)。為了能夠使全面質(zhì)量管理TQM在公司運營(yíng)中獲得成功，監督員必須能夠引導自己的員工。監督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理TQM、信任它，并且能夠通過(guò)自己在全面質(zhì)量管理TQM的日常實(shí)踐中向自己的下屬展示自己的信念和應該承擔的義務(wù)。監督員要確信全面質(zhì)量管理的戰略、哲學(xué)、價(jià)值和目標能夠在組織內全面得到貫徹，為組織指明一個(gè)集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理TQM中重要的一點(diǎn)是能夠得到高層管理人員的推介和引導。
III.粘合劑水泥
7、 溝通----溝通可以把任何事情都粘合在一起。從全面質(zhì)量管理TQM屋的根基到屋頂，每一件事情都需要溝通作為水泥粘合在一起。溝通是全面質(zhì)量管理TQM中每一個(gè)環(huán)節的重要連結，溝通意味著(zhù)在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的全面質(zhì)量管理TQM需要在組織成員、供應商和客戶(hù)之間建立順暢的溝通。監督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有員工都能夠發(fā)送和接收到關(guān)于全面質(zhì)量管理TQM流程的信息。順暢的溝通加上正確信息的分享是至關(guān)重要的。為了能夠讓人信賴(lài)地溝通，必須保證信息的清晰，同時(shí)接收者必須能夠按照信息發(fā)送者的意愿重新解釋它的含義。
溝通有多種不同的方式，比如：
A. 向下溝通。這是在一個(gè)組織中具有統治地位的溝通方式。介紹和討論基本上都是這種方式，監督員利用這種方式能夠讓員工清晰地了解全面質(zhì)量管理TQM。
B. 向上溝通。通過(guò)這種方式，處于較低級別的員工可以向處于高層的管理者提出有關(guān)影響全面質(zhì)量管理TQM的有效建議。由于員工能夠提出自己的洞察和具有建設性的批評，監督員必須有效地傾聽(tīng)。這種方式在監督員和員工之間形成了一種信任，這與授權這種溝通方式非常相似，監督員應該始終傾聽(tīng)周?chē)穆曇簟?/p>
C. 橫向溝通。這種溝通模式是非常重要的，因為它打破了部門(mén)之間的障礙，它也允許以一種更為專(zhuān)業(yè)的方式處理客戶(hù)和供應商之間的關(guān)系。
IV.屋頂
8、 賞識----賞識是整個(gè)系統中最后一個(gè)因素，它應該為團隊和個(gè)人同時(shí)提供建議和績(jì)效。員工努力爭取對他們自己和他們團隊的賞識。辨別并賞識做出貢獻的員工是監督員最為重要的工作。員工受到賞識，就會(huì )在自尊、生產(chǎn)率、質(zhì)量方面產(chǎn)生重大的影響。當員工完成出色的工作后馬上就得到賞識是賞識的最佳方式。賞識有不同的方式、地點(diǎn)和時(shí)間，比如：
方式----它可以是來(lái)自高層經(jīng)理的私人信件，也可以是頒獎宴會(huì )、勛章、獎品等等。
地點(diǎn)----好的表演者應該能夠在部門(mén)前、執行董事前和高層管理部門(mén)前獲得賞識。
時(shí)間----賞識可以在任何時(shí)間給予，比如員工大會(huì )、年度頒獎宴會(huì )等等。
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