酒店餐飲管理經(jīng)營(yíng)方案范文
本方案出臺后各部門(mén)在實(shí)施過(guò)程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規律，也應特別注意各部門(mén)之間的緊密配合。下面，小編為大家分享酒店餐飲管理經(jīng)營(yíng)方案范文，希望對大家有所幫助!
星級酒店的現代化經(jīng)營(yíng)管理是一項科學(xué)的系統工程，它不僅需要有新的觀(guān)念和科學(xué)的管理模式，且著(zhù)重于內部的分工協(xié)作，也稱(chēng)為團體精神。因此，本方案出臺后各部門(mén)在實(shí)施過(guò)程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規律，也應特別注意各部門(mén)之間的緊密配合。
一.計劃經(jīng)濟指標
(一)酒店總體指標：營(yíng)業(yè)額( )萬(wàn)元，純利潤( )萬(wàn)元。
(二)各部門(mén)任務(wù)分配
1.餐飲
二 餐：(1)營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元;(2)毛利率 %;
三 餐：(1)營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元;(2)毛利率 %;
十八餐：(1)營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元;(2)毛利率 %。
2.客房
(1)營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元
(2)毛利率 %
二.關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲.商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：
1.科學(xué)合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉：
在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負責客房的銷(xiāo)售，而客房部則處于中間環(huán)節，負責客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(cháng)，接觸和享用客房服務(wù)的機會(huì )多.時(shí)間長(cháng)，因此，酒店要投入相應的勞動(dòng)力和發(fā)生相應的設備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強房務(wù)工作的監督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量.勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項規章制度從而為實(shí)現各項指標提供保障。
客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執行規章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班.經(jīng)理.質(zhì)檢員.房務(wù)總監逐級查房制度，達到層層把關(guān);第二，加強各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調配合形成一個(gè)統一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行;第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作�？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿(mǎn)意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內在聯(lián)系和基本環(huán)節，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著(zhù)酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養對專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性.積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹(shù)立嚴格的組織觀(guān)念，自覺(jué)遵守國家的法紀和酒店的規章制度。
同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓使員工達到：
(1)熱情.主動(dòng).耐心.周到.細致.盡職盡責，對客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。
(3)人人都要從細節做起，特別是在儀容.儀表.禮貌.禮儀.言行舉止方面要得體大方，著(zhù)裝要干凈.整齊，強調要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規化管理的模式。
(5)對自身工作按標準完成后自查，樹(shù)立員工的責任感和主人翁意識。
(6)營(yíng)造員工隊伍的團隊精神。
(7)實(shí)現規范服務(wù).優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì )聲譽(yù)。
在房務(wù)管理過(guò)程中，要認真執行獎罰制度，開(kāi)展評選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰.獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精.完成任務(wù)好.協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據各種特長(cháng)合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3.開(kāi)源節流，做好房務(wù)設備.物資的管理與控制。
房務(wù)設備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎，因此，管理好房務(wù)方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要具體制定設備.用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線(xiàn)，養成節約或浪費的不同習慣，就會(huì )出現不同效益。
前廳部.客房部的各種設備應始終處于安全.完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應隨時(shí)注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養.維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房?jì)雀鞣N供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿(mǎn)足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(cháng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4.樹(shù)立天天多售房的主導思想。
客房雖是一種有形商品 ，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品 ，因為其它商品如果銷(xiāo)不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣(mài)不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責任就是要想辦法銷(xiāo)售當天的客房。
雖然近幾年xx市隨著(zhù)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀(guān)念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部.客房部在提高服務(wù)意識的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢，揚長(cháng)避短，培養自己的忠誠客戶(hù)，再者，要隨時(shí)掌握競爭對手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結合酒店制定的銷(xiāo)售方案和計劃，努力完成各項指標和任務(wù)。
三.關(guān)于餐飲工作方面
隨著(zhù)經(jīng)濟建設的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著(zhù)社會(huì )需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉變。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現，人們可以根據自己的喜好.口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿(mǎn)足自己需要的酒店.酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認識到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的需求，即不僅菜肴的色.香.味.美.型.器.都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應的服務(wù)過(guò)程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿(mǎn)足消費者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應消費市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。
根據上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應采取如下措施：
(一)加強服務(wù)人員和督導層的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點(diǎn)：
1.從思想教育入手
培養服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統的工作方法和經(jīng)驗，每個(gè)管理人員都要對自己手下的員工進(jìn)行耐心.細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2.扭轉傳統破舊的思想觀(guān)念和意識，開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規范化和標準化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解.掌握客人的生活習好和消費規律;三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規范化和標準化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時(shí)了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調整和提高，從而使顧客滿(mǎn)意，并成為酒店的忠誠客戶(hù)——“回頭客”。
3.抓緊服務(wù)技能和培訓，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓不到位，就會(huì )出現顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀(guān)念強的客戶(hù)流失(建議餐飲部要抽時(shí)間專(zhuān)門(mén)請人講解學(xué)習華羅庚的“優(yōu)選法”)，只有將上述二者緊密結合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量.有特色的服務(wù)。
(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量.保證充足客源。
1.盡快形成主體菜系。應該肯定，xx大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒(méi)有形成主體菜系。這是造成菜肴沒(méi)有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。
2.逐步培養一支技術(shù)過(guò)硬.素質(zhì)高.酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過(guò)各種方式，招收.引進(jìn).培養一批悟性高.有潛力.有前途.熱愛(ài)烹調工作.熱愛(ài)xx大酒店的廚師，對于一些有特長(cháng).身懷絕技的廚師，建議酒店在住房.用餐.工資等方面給予特殊的待遇。
3.菜肴出品堅決實(shí)行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據，且是征求顧客意見(jiàn).反饋信息.改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì )對每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責任感。實(shí)行標簽制后，對顧客的意見(jiàn)每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4.根據季節規律和當地風(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴.婚宴.滿(mǎn)月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺階，就必須有新觀(guān)念.新的舉措.新的招數，一年四季幾乎每個(gè)月都有節日，這些節日也正是酒店推銷(xiāo)產(chǎn)品的良機，餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部要把握好這些機會(huì )，每個(gè)節日都要策劃出營(yíng)銷(xiāo)方案。
5.成立新菜研究室。配備專(zhuān)門(mén)人員，采取請進(jìn)來(lái).走出去的方法開(kāi)發(fā)新菜.特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會(huì )影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習交流。
鼓勵.支持廚師創(chuàng )新自己的特色菜，創(chuàng )新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。
6.厲行節約.降低成本.加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(cháng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數量征收銷(xiāo)售額要相吻合。
7.餐飲部要及時(shí)了解.掌握xx本行業(yè)競爭對手的新舉措.新動(dòng)向，達到知已知彼，百戰不殆。
四.關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)工作方面
營(yíng)銷(xiāo)工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。xxx大酒店營(yíng)銷(xiāo)工作建議以后的指導思想是“全方位.有重點(diǎn).全動(dòng)員.抓主力”。按照這個(gè)指導思想，營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)抓以下幾項：
1.加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍的領(lǐng)導和力量
營(yíng)銷(xiāo)工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷(xiāo)部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營(yíng)銷(xiāo)員5人;責任劃分：市區1人(包括各大局委機關(guān).學(xué)校等).(各大煤礦及熱電廠(chǎng).水泥廠(chǎng)等大型企事業(yè).工業(yè)廠(chǎng)礦2人).鄉鎮辦事處1人，xx市及周邊市縣1人。
2.重新進(jìn)行市場(chǎng)細分工作
做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細分客源對象，是營(yíng)銷(xiāo)部的當務(wù)之急。通過(guò)細分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類(lèi).價(jià)格.質(zhì)量.狀況以及客房.餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶(hù)拜訪(fǎng).溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭取客戶(hù)，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)檔案要認真整理.管理，并做到客戶(hù)跟蹤工作(有消費動(dòng)態(tài)有人跟.住房有人跟.就餐有人跟.會(huì )議有人跟.結算有人跟.征求意見(jiàn)有人跟)。
3.定職.定責.定任務(wù).定獎懲。
可考慮首先在營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷(xiāo)部每個(gè)人下達銷(xiāo)售任務(wù)，完成任務(wù)獎(提成)，完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數.提成率.基本工資由財務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì )確定。
4.抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴大xx大酒店的知名度，讓社會(huì )認可。
5.預測市場(chǎng)行情，把握銷(xiāo)售良機
預測銷(xiāo)售市場(chǎng)，把握良好商機是酒店營(yíng)銷(xiāo)工作的法寶之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主力部隊，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的。
6.制定以招攬會(huì )議為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)計劃
由于酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利(離火車(chē)站近)，因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿.就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數達206間(套)可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數最多的。因此，房務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一定要以會(huì )議為重點(diǎn)，要通過(guò)各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬xx市.xx市乃至省級和全國性的會(huì )議。營(yíng)銷(xiāo)部在增加專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員的同時(shí)，在xx.xx及xx市區特聘一些兼職營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)門(mén)招攬各種會(huì )議(可以按提成方式展開(kāi))。同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì )議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強有力的營(yíng)銷(xiāo)攻勢，達到大小會(huì )議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。
7.策劃成立xx市辦公室主任聯(lián)誼會(huì )
各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著(zhù)機關(guān)的招待會(huì )議安排，因此，定期組織他(她)們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他(她)們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解.掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會(huì )，要以講授辦公室現代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結合進(jìn)行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動(dòng)態(tài)。(可局部逐步進(jìn)行)
8.策劃推出xxx大酒店“金卡”(價(jià)值10000元).“銀卡”(價(jià)值5000元).“寶石卡”(價(jià)值3000元)。
1.以上卡使用期限為一年;
2.以上卡購買(mǎi)后不可退還現金;
3.以上卡均享受酒店做出的相應特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù);
4.購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會(huì )購買(mǎi)手續;
5.如所購卡內的金額使用完后，若需續卡必須在卡內注入與首次購買(mǎi)的同等金額方可享受該卡種的相應優(yōu)惠及服務(wù);
6.動(dòng)員全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，賣(mài)出提成
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