電商客服關(guān)鍵崗位說(shuō)明書(shū)
經(jīng)理：
(1) 合理安排客服各工作崗位及人員，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班;
(2) 對每周咨詢(xún)量及咨詢(xún)時(shí)段進(jìn)行分析，作出人員增減提升計劃，并負責招聘具體實(shí)施工作;
(3) 獎優(yōu)罰劣，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案，每月排名末端淘汰;
(4) 制定客服現場(chǎng)規章制度及員工績(jì)效考核方案;
(5) 制定和完善培訓、質(zhì)檢、報表等工作體系，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量;
(6) 對現有的工作流程進(jìn)行梳理，不斷改進(jìn)和完善;
(7) 每周客服管理例會(huì )，一周數據回顧、管理經(jīng)驗交流、質(zhì)檢培訓總結、下周工作重點(diǎn);
(8) 對品牌電商每月總銷(xiāo)量負責，分解到周、天，并跟進(jìn)銷(xiāo)售完成情況;
(9) 與其他部門(mén)的接口工作，制定工作需求，提醒、監控相關(guān)部門(mén)完成。
售前主管：
(1) 早例會(huì )，對當天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號及當天分工;
(2) 晚例會(huì )，對當天工作情況進(jìn)行總結和案例分析，對第二天工作重點(diǎn)講解;
(3) 處理小組員工升級上來(lái)的客戶(hù)問(wèn)題，疑難問(wèn)題轉售后接口人處理;
(4) 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜;
(5) 現場(chǎng)管理：小組內員工的工作狀態(tài)，高峰期旺旺的轉接分流，咨詢(xún)量少時(shí)未付訂單的.旺旺追單;
(6) 組織員工參加部門(mén)的各種培訓及會(huì )議，做好日�？记诩斑`反紀律記錄工作;
(7) 對當天休息未參加培訓的員工單獨指導，保證工作信息的及時(shí)有效傳遞;
(8) 針對質(zhì)檢等部門(mén)傳遞的個(gè)別員工需改進(jìn)的信息，提醒員工注意并加以改進(jìn)，努力提升小組內員工的工作質(zhì)量;
(9) 配合部門(mén)整體的銷(xiāo)售提升工作，在小組內營(yíng)造良好的競爭氛圍，優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗，提升小組員工的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，提升小組咨詢(xún)轉定率;
(10) 收集、匯總、分析當天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。
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