世紀華聯(lián)超市員工培訓

　　引導語(yǔ)：讓每位員工認識到企業(yè)制度的嚴謹性，養成良好的工作做風(fēng)。以上是我們超市員工內部管理規定的內容，希望在日常工作中嚴格執行，在超美佳這個(gè)平臺充分體現自己的人生價(jià)值。

　　培訓重點(diǎn)：《企業(yè)管理規章制度》----現場(chǎng)工作流程及規章制度

　　培訓部門(mén)：營(yíng)運部 培訓講師：何庭躍 培訓地點(diǎn)：培訓室

　　培訓內容：

　　大家好!首先讓我代表超市領(lǐng)導歡迎大家能夠加入世紀華聯(lián)超市這個(gè)大家庭。。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學(xué)習交流。

　　俗話(huà)說(shuō)：“國有國法，家有家規”。一個(gè)企業(yè)要想治理的得好，必須要有適合本企業(yè)特點(diǎn)的條文規定，這也正是“沒(méi)有規矩不成方圓”的道理。規章制度就是一項硬性規定，工作中我們就應該按照制度去做，如果違反了制度就會(huì )受到一定的處罰。

　　第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準備工作(開(kāi)店前的準備工作)

　　我們員工要在早7：45之前到超市入口進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，到達賣(mài)場(chǎng)后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。 儀容儀表要求：

　　1、每天化淡妝上崗，頭發(fā)束扎盤(pán)起，不允許戴大副耳環(huán)。

　　2、生鮮部操作間員工必須穿衛生服、戴衛生帽和口罩。

　　3、員工工裝保持整潔干凈，工牌佩戴整齊規范。

　　4、男員工不允許留長(cháng)發(fā)，胡須。

　　5、不允許留長(cháng)指甲。(食品操作人員不許帶戒指及其他首飾)

　　然后對商品進(jìn)行清理要求做到：三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)

　　“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設潔

　　“四無(wú)”：地面無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑、無(wú)煙蒂

　　“六不見(jiàn)”貨架上不見(jiàn)使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、

　　衛生用具

　　1、 每天對自己所售商品，貨架，價(jià)簽進(jìn)行清理。

　　2、 對本部組責任區衛生進(jìn)行徹底打掃，不留死角，通道垃圾隨手拾起。

　　3、 庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。

　　4、 拖布，條帚，清潔用品放到指定地點(diǎn)。

　　5、 地堆圍布如有破損及時(shí)修補，更換。

　　6、 貨架上留下的膠帶痕跡及時(shí)處理。

　　7、 所有價(jià)簽，商品簽，端頭說(shuō)明簽不得用帶字的膠帶帖貼。

　　8、 散稱(chēng)區地面如有殘留的稱(chēng)簽及時(shí)清理。

　　9、 操作間要隨時(shí)清理展臺的衛生。

　　10、 保持水房及衛生間衛生。

　　11、 展臺可視處不允許擺放私人物品。

　　12、 貨架內無(wú)堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告牌，宣傳標志，特價(jià)簽是否按照規定統一

　　格式張貼，賣(mài)場(chǎng)決不允許留有衛生死角對空缺商品進(jìn)行及時(shí)補貨，要保持良好的店容店貌。 開(kāi)門(mén)迎賓：我們要標準站姿，大家站在所屬區域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨我超市的第一批顧客。

　　售前準備工作結束后開(kāi)始我們的接待工作(也就是所說(shuō)的售中服務(wù))要做到以下幾方面：

　　1、 接待顧客要使用禮貌用語(yǔ)，也就是我們所說(shuō)的八大敬語(yǔ)即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見(jiàn)”

　　2、 商品介紹要求：

　　A、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時(shí)觀(guān)察顧客的心理。

　　B、介紹商品要客觀(guān)，實(shí)際，要有耐心。

　　C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規范手勢引導顧客收銀臺的位置，并用禮貌用語(yǔ)與顧客送別。

　　D、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要主動(dòng)幫助。

　　E、當顧客所需商品不在本柜組出售時(shí)，應熱情指點(diǎn)正確的商品位置。(了解超市商品結構) F、賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有所需商品時(shí)，應向顧客表示歉意，也可詢(xún)問(wèn)能否用其它商品代替。(及時(shí)做好登記交于部門(mén)領(lǐng)導)

　　G、顧客對營(yíng)業(yè)員有失禮行為時(shí)，一定要設法回避，并及時(shí)報助理、或值班經(jīng)理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣(mài)場(chǎng)內發(fā)生沖突及不愉快行為。

　　日常工作時(shí)的工作要求：

　　1、站姿標準，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。 2、在崗時(shí)間不準打手機。

　　3、不準遲到早退如有特殊情況必須通知部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。

　　4、換飯時(shí)間要守時(shí)，如工作需要加班加點(diǎn)，會(huì )根據情況進(jìn)行時(shí)間調整，不能私自離崗。

　　5、值日生要及時(shí)整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負責交給值日生或返回該柜組。(值日生在還原購物筐購物車(chē)時(shí)應對車(chē)、筐內垃圾進(jìn)行清理)

　　7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。

　　8、嚴格檢查所售商品，如有過(guò)期、破損、瑕疵的要及時(shí)下架處理。

　　9、如遇地面上有紙屑，垃圾無(wú)論是哪個(gè)分擔區域大家隨時(shí)幫助清理。

　　10、不允許出現因員工疏忽造成商品與價(jià)簽不符現象 。

　　11、員工要隨時(shí)檢查貨架商品是否豐滿(mǎn)，做到及時(shí)補貨，由其端架及地堆做到及時(shí)補貨，商品保持豐滿(mǎn)。

　　12、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時(shí)間禁止到存包處寄存物品。

　　13、每天準時(shí)隨廣播做禮貌用語(yǔ)及送賓語(yǔ)。

　　14、退場(chǎng)時(shí)不允許大聲喧嘩。

　　15、員工進(jìn)退賣(mài)場(chǎng)不允許帶包及私人物品。

　　16、節假日無(wú)極特殊情況不允許請假。

　　17、每周星期五店辦對賣(mài)場(chǎng)做全面檢查(商品陳列，現場(chǎng)紀律，衛生儀容儀表

　　我們要講的是售后處理工作：

　　A、首先講退場(chǎng)，晚上當閉店音樂(lè )響起時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就不能離開(kāi)柜組，其他員工要象開(kāi)店時(shí)一樣標準站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開(kāi)柜組時(shí)，要整理好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對賣(mài)場(chǎng)所有電器設備，電源開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查，確定安全后方可離開(kāi)。

　　B、顧客投訴解決：導致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務(wù)不到位，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因，都會(huì )造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹(shù)立顧客對企業(yè)的信心，使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認真對待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個(gè)為主三個(gè)一樣

　　三個(gè)為主： 可換可不換的，以換為主

　　可退可不退的，以退為主

　　分不清責任的，以顧客為主(不影響二次銷(xiāo)售)

　　三個(gè)一樣： 態(tài)度要一樣的熱情

　　服務(wù)要一樣的周到

　　處理要一樣的認真

　　以上所講的是一天的工作流程及具體要求。

　　第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標準

　　凡出現下列情況的將處以3元罰款，職代或組長(cháng)負連帶責任;

　　1、 上崗不化妝，飯后不補妝，頭發(fā)未束扎盤(pán)起者。

　　2、 生鮮部熟食員工未戴帽子，口罩上崗者。

　　3、 工裝不合乎要求，未按規定佩戴工牌者。

　　4、 員工指甲過(guò)長(cháng)及涂染者。

　　5、 男員工留胡須，長(cháng)發(fā)者。

　　凡出現下列情況的將處以5元罰款，職代或組長(cháng)負連帶責任;

　　1、 未及時(shí)清理自己所售商品，貨架，價(jià)簽及責任區衛生者。

　　2、 庫房衛生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放零亂。

　　3、 驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠痕未及時(shí)清理者。

　　4、 地堆圍布破損未及時(shí)更換或修補者。

　　5、 展臺可視處擺放么人物品者。

　　6、 未及時(shí)打掃更衣室衛生者。

　　7、 POP及驚爆簽未及時(shí)更換或破損不及時(shí)換新者。

　　8、 購物車(chē)，購物筐衛生打掃不徹底者。

　　9、 地面雜物視而不見(jiàn)，互相推諉者。

　　10、 設施設備不完善未及時(shí)上報者。

　　凡出現下列情況者處以10元罰款，職代或組長(cháng)負連帶責任;

　　1、 站姿不標準，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。 2、 工作時(shí)間在賣(mài)場(chǎng)內打手機者。

　　3、 遲到早退，不按規定時(shí)間換飯者。

　　4、 利用職務(wù)之便吃零食者。

　　5、 未盡值日生職責，沒(méi)能及時(shí)清理賣(mài)場(chǎng)內購物用具及孤兒商品，及顧客自行將購物車(chē)推離超市范

　　圍者。

　　6、 因員工工作疏忽商品與價(jià)簽不符，導致顧客退貨投訴者。

　　7、 不能正常銷(xiāo)售的商品未及時(shí)下架者。

　　8、 貨架陳列不豐滿(mǎn)未及時(shí)補貨者。

　　9、 對退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時(shí)處理者。

　　10、 營(yíng)業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。

　　11、 退場(chǎng)時(shí)大聲喧嘩，打鬧者。

　　12、 工作時(shí)間聽(tīng)音樂(lè )者。

　　13、 工作時(shí)間到存包處寄存物品者。

　　14、 員工未向上級組長(cháng)及營(yíng)運主管.經(jīng)理請假私自休息者。

　　獎勵標準：

　　一、嘉獎標準(20-50元的物質(zhì)獎勵)

　　1、拾金不昧且金額較大者。

　　2、在各項活動(dòng)中為部門(mén)取得榮譽(yù)者。

　　3、受到顧客表?yè)P且收到表?yè)P信者。

　　注：在月考核中組長(cháng)可抵5元連帶責任罰款，部門(mén)主管或經(jīng)理物質(zhì)獎勵10元。

　　第二部分為大家講解的是員工請假規定

　　超市員工請假管理規定

　　1、 員工請假必須填寫(xiě)請假單，職代、組長(cháng)、經(jīng)理、店長(cháng)、簽字，人事行政部。(特殊情況休假者第二天補

　　假條，但必須提前電話(huà)溝通，否者視為曠工)

　　2、 員工在周六、周日及節假日禁止請假。

　　3、 促銷(xiāo)員工如需到經(jīng)銷(xiāo)辦事處或廠(chǎng)家開(kāi)會(huì )、學(xué)習必須由供應商親自打電話(huà)請假，證實(shí)。

　　4、 員工如須休病假，產(chǎn)假需開(kāi)據相關(guān)病例證明，否則按曠工處理。

　　5、 如需他人替班者，由部門(mén)主管或經(jīng)理批準(每月每員工不的超兩次)

　　6、 促銷(xiāo)，廠(chǎng)家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理安排工作。

　　7、 如遇緊急事件，需當天請假者，須提前兩小時(shí)電話(huà)通知。

　　如果違反了哪項規定，我們會(huì )對個(gè)人進(jìn)行處罰，第一次處罰，第二次轉為試用期培訓(培訓后不合格者按照試用不合格不予錄用處理)，第三次下崗。處罰員工不是目的，通過(guò)處罰手段，強化全體員工的勞動(dòng)紀律，讓每位員工認識到企業(yè)制度的嚴謹性，養成良好的工作做風(fēng)。以上是我們超市員工內部管理規定的內容，希望在日常工作中嚴格執行，在榕山購物中心這個(gè)平臺充分體現自己的人生價(jià)值;

　　最后祝大家工作開(kāi)心，快樂(lè )。謝謝大家。

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