客服經(jīng)理崗位職責通用15篇
在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，崗位職責的使用頻率呈上升趨勢，崗位職責是組織考核的依據。我敢肯定，大部分人都對制定崗位職責很是頭疼的，下面是小編整理的客服經(jīng)理崗位職責，希望對大家有所幫助。
客服經(jīng)理崗位職責1
客服經(jīng)理(非技術(shù)) 廣東樂(lè )心醫療電子股份有限公司 廣東樂(lè )心醫療電子股份有限公司,樂(lè )心醫療,廣東樂(lè )心,廣州動(dòng)心信息科技有限公司,樂(lè )心 崗位職責:
1.負責客服部的日常管理工作, 為客戶(hù)提供咨詢(xún)和售后服務(wù);
2.管理客服團隊,指導客服團隊的日常工作;
3.按照運營(yíng)的銷(xiāo)售活動(dòng)制定客服人員安排計劃;
4.與運營(yíng)保持溝通給客服制定對應的活動(dòng)快捷短語(yǔ);
5.抽查客服聊天記錄,并做總結提高服務(wù)溝通質(zhì)量;
6.管理客服服務(wù)質(zhì)量,控制各店鋪考核指標;
7.管理店鋪差評評價(jià)進(jìn)行回復處理;
8.處理工商局、質(zhì)監局等客戶(hù)投訴;
9.負責與技術(shù)部門(mén)、品質(zhì)部、市場(chǎng)等部門(mén)溝通聯(lián)系,反饋客訴的質(zhì)量問(wèn)題并跟進(jìn)處理進(jìn)度;
10.制定和執行績(jì)效管理制度,核算每月員工績(jì)效考核;
11.核算部門(mén)各項費用和提交每月費用審批申請;
12.招聘需求發(fā)布、安排新員工入職培訓、賬號申請和注銷(xiāo);
13.完成領(lǐng)導交給的其他工作。
任職條件
1.懂天貓、京東等平臺規則和國家三包規定;
2.良好的溝通協(xié)調能力;
3.具備客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗,能合理處理客戶(hù)投訴和服務(wù)事項;
4.領(lǐng)導和管理能力,建立和管理客服團隊,維系企業(yè)的形象;
5.敏銳的市場(chǎng)觀(guān)察力,能根據市場(chǎng)需求和客戶(hù)需求提供相應的服務(wù);
6.應變能力,能妥善處理突發(fā)狀況;
7.具有團隊精神和良好的職業(yè)道德水平。
客服經(jīng)理崗位職責2
崗位職責:
1、負責城市公司所有項目交付前模擬驗收、交付方案審核,并給予指導、監督;
2、負責城市公司所有項目維修工作的推動(dòng)、管控,提升維修滿(mǎn)意度;
3、負責監督城市公司所有已交付項目物業(yè)服務(wù)品質(zhì),不定期開(kāi)展檢查,并給予指導意見(jiàn);
4、負責城市公司所有老項目的設施設備改造及品質(zhì)提升,并提供專(zhuān)業(yè)建議;
5、負責產(chǎn)品缺陷的收集,并形成產(chǎn)品缺陷報告,提煉客戶(hù)關(guān)注點(diǎn),前置到產(chǎn)品研發(fā)階段;
6、負責城市公司所有項目交付、維修風(fēng)險評估、預判,對于可能存在的風(fēng)險問(wèn)題及時(shí)預警;
7、負責城市公司所有交付、維修管理制度的修訂與完善。
崗位要求:
1、基本要求:本科及以上,工程經(jīng)驗,5年以上客服工作經(jīng)驗,同崗位1年以上工作經(jīng)驗;
2、專(zhuān)業(yè)能力:了解房地產(chǎn)項目客服業(yè)務(wù)流程,熟悉交付維修管理工作流程;
3、行業(yè)經(jīng)驗:5年客服工作經(jīng)驗,2年以上房地產(chǎn)行業(yè)集團化公司工作經(jīng)驗;
4、管理能力:1年以上區域或城市公司客服部門(mén)管理工作經(jīng)驗;
5、能力素質(zhì):溝通協(xié)調能力/組織理解力/組織實(shí)施能力/規劃創(chuàng )新能力/業(yè)務(wù)指導與人才培養。
客服經(jīng)理崗位職責3
電子商務(wù)客服經(jīng)理 青島啤酒 青島啤酒股份有限公司,青島啤酒 職責描述:
1、電商客戶(hù)服務(wù)體系建立和優(yōu)化
(1)負責統籌管理電商客服工作,制定客服崗位工作責任和崗位分工,確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接
(2)負責建立電商客服管理體系,制定和優(yōu)化對應的客服管理流程、電商售后管理規定、電商售后操作規范等制度文件
2、客服日常工作管理和監督
(1)負責與電商平臺運營(yíng)經(jīng)理溝通和協(xié)調,及時(shí)處理平臺重大客戶(hù)投訴和突發(fā)事件
(2)負責每日監督和審核客服工作,及時(shí)解決客服遇到的問(wèn)題,保證店鋪dsr得分高于行業(yè)均值
(3)負責評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量,建立客服績(jì)效考核標準,每月跟進(jìn)考核
(4)負責定期組織電商客服售前、售中、售后崗位培訓,制定培訓材料
3、負責統籌電商促銷(xiāo)活動(dòng)客服執行
(1)負責統籌電商每月促銷(xiāo)活動(dòng)客服運營(yíng)支持,制定月度客服執行活動(dòng)手冊;
(2)負責統籌協(xié)調電商客服大促銷(xiāo)活動(dòng)客服執行
任職要求:
1、年齡、學(xué)歷與專(zhuān)業(yè)要求:35周歲以下,本科及以上學(xué)歷,電子商務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先;
2、工作經(jīng)驗要求:需具備有3年以上電子商務(wù)客服管理經(jīng)驗;
3、其他要求:
(1)有較強的團隊建設管理能力,統籌和計劃能力;
(2)具有較強的溝通表達能力、應變能力和服務(wù)意識;
(3)熟悉各種電子商務(wù)平臺操作規則,熟悉電商客服的各種考核評判指標,精通電子商務(wù)售前、售中和售后的全過(guò)程;
(4)具備高度的工作熱情和良好的團隊合作精神,具有優(yōu)秀的客戶(hù)處理技巧和經(jīng)驗;
客服經(jīng)理崗位職責4
1、負責主動(dòng)收集、篩選客戶(hù)信息并通過(guò)電話(huà)或者微信聯(lián)系；
2、每天按照區域進(jìn)行客戶(hù)信息劃分，指定每天信息收集及電話(huà)聯(lián)系任務(wù)；
3、通過(guò)添加客戶(hù)微信進(jìn)行深度溝通，獲取更多客戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題；
4、通過(guò)更多渠道獲取精準客戶(hù)群體，如企查查、58同城、各種酒店行業(yè)群等；
5、客戶(hù)經(jīng)理非銷(xiāo)售崗，獲得精準客戶(hù)信息后將由上級領(lǐng)導統一分配給外勤市場(chǎng)開(kāi)發(fā)團隊進(jìn)一步聯(lián)系客戶(hù)。
客服經(jīng)理崗位職責5
1、負責對寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)工作進(jìn)行組織、管理、監督、協(xié)調;
2、負責調度、協(xié)調各部門(mén)處理客戶(hù)訴求,對投訴情況進(jìn)行統計分析,制定整改措施并督促實(shí)施;
3、負責定期組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調查,對反饋問(wèn)題及時(shí)督促整改;
4、負責團隊管理,培訓、考核、人才梯隊培養建設,對工作制度、服務(wù)標準及流程的督促、修訂負責;
5、負責組織開(kāi)展項目物業(yè)費收繳,達成物業(yè)費收繳指標;
6、負責策劃、組織、實(shí)施開(kāi)展各項經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目;
7、負責制定部門(mén)工作計劃,監督指導計劃的完成,組織內部檢查,優(yōu)化工作流。
任職要求:
1、40周歲以下,大專(zhuān)以上學(xué)歷,身高1.65以上,身材勻稱(chēng);
2、有5年以上客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗,2年以上甲級寫(xiě)字樓同崗位管理經(jīng)驗;
3、執“注冊物業(yè)管理師”證書(shū)者優(yōu)先考慮;
4、熟練掌握辦公軟件的運用;
5、有良好的人際交往能力、組織協(xié)調能力、團隊領(lǐng)導能力以及應變處置能力;
6、熟悉國家相關(guān)法律法規;
7、有良好的溝通能力和服務(wù)意識,工作認真、責任心強,有較強的計劃、組織、領(lǐng)導、協(xié)調、控制、督導能力。
客服經(jīng)理崗位職責6
崗位職責：
1、電商客服團隊的建立；
2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標體系；
3、客服人員的管理及培訓；
4、客服團隊工作流程梳理及話(huà)術(shù)規范；
5、售前售后等疑難問(wèn)題的解決；
6、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服運營(yíng)和上傳數據進(jìn)行統計和分析，反映出的問(wèn)題及時(shí)和招商、運營(yíng)等團隊溝通跟進(jìn)；
7、負責搭建客服培訓體系，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓；
8、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件，帶領(lǐng)團隊做好售后服務(wù)。
任職要求：
1、三年以上電商行業(yè)客服團隊管理經(jīng)驗，精通電子商務(wù)售前、售中、售后全過(guò)程；
2、以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標準及客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，具備較強的口頭和書(shū)面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問(wèn)題；
3、能獨立帶領(lǐng)客服團隊，較強團隊建設管理能力，統籌和計劃能力；
4、熟練運用WORD/EXCEL/PPT/VISIO等軟件，有較強的文檔編輯及數據處理、分析及總結能力；
5、具備創(chuàng )業(yè)心態(tài)，擁抱變化，能快速調整適應。
注：電商經(jīng)驗指的是做過(guò)京東天貓等大型商城的客服主管或經(jīng)理崗位，其他平臺工作經(jīng)驗請注明。
客服經(jīng)理崗位職責7
1、負責開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，穩定老客戶(hù)，以力爭達到所確定的銷(xiāo)售目標。
2、向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報市場(chǎng)信息，包括本市場(chǎng)狀況，競爭對手情況、客戶(hù)反饋意見(jiàn)等。
3、以外出銷(xiāo)售、電話(huà)聯(lián)絡(luò )和網(wǎng)絡(luò )工具等方式與所轄區客戶(hù)保持高度聯(lián)系，維持好客戶(hù)關(guān)系。
4、處理好協(xié)議公司客戶(hù)的問(wèn)題及投訴。
5、協(xié)調安排自己客戶(hù)在酒店的會(huì )議活動(dòng)及接待工作。
6、協(xié)助并按時(shí)完成銷(xiāo)售經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。
客服經(jīng)理崗位職責8
商業(yè)綜合體客服經(jīng)理 香江地產(chǎn) 增城香江房地產(chǎn)有限公司,香江地產(chǎn),增城 崗位職責:
1、組織開(kāi)展綜合體客服部的各項工作,承擔重大投訴、疑難問(wèn)題的跟蹤處理,與客戶(hù)建立良好關(guān)系;
2、切合日常管理實(shí)際情況,細化及制定本部門(mén)管理制度,流程和服務(wù)的規范,并落實(shí)執行情況;
3、加強內部管理及員工溝通,定期召開(kāi)部門(mén)會(huì )議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調工作關(guān)系,掌握各工作開(kāi)展情況;
4、客戶(hù)單元入住、裝修及遷出遷入工作的管理;
5、社區文化的組織與開(kāi)展,并動(dòng)員、組織客服積極參與;
6、管理費催繳的監督管理工作。
任職資格:
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷; 2、擔任3年以上超甲級寫(xiě)字樓或大型商業(yè)項目客服經(jīng)理經(jīng)歷; 3、8年以上(非住宅)客服或品質(zhì)管理經(jīng)驗; 4、有5大行工作背景優(yōu)先考慮。
客服經(jīng)理崗位職責9
1、負責處理部門(mén)客服同事的問(wèn)題解答，售前/售后問(wèn)題。
2、客服聊天記錄跟蹤和收集，發(fā)現問(wèn)題指正并做記錄。
3、負責部門(mén)同事排班、培訓、統計客服數據及其他管理工作。
4、負責部分其他各項工作的支持，大促活動(dòng)協(xié)助等事項。
客服經(jīng)理崗位職責10
售前客服經(jīng)理 網(wǎng)新科技 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司,浙大網(wǎng)新,網(wǎng)新科技,浙大網(wǎng)新 該崗位為新成立電商運營(yíng)事業(yè)部,請仔細慎投。
職責描述:
1、依據公司運營(yíng)計劃,配合公司總目標,擬定客服部門(mén)的工作目標和工作計劃,并隨時(shí)予以追蹤控制,有效執行;
2、維護和改善客戶(hù)服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)結果,保證客服工作流程化、標準化和管理監督;
3、客服團隊整體績(jì)效考核指標的擬定和考評,以及人力預算的評估、控制;
4、制定和完善服務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程,提升客服工作效率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;
5、做好與業(yè)務(wù)銜接部門(mén)的協(xié)調溝通,做好部門(mén)支持和實(shí)施安排工作,能借助合作部門(mén)的力量解決問(wèn)題。
任職要求:
1、專(zhuān)科以上學(xué)歷,專(zhuān)業(yè)不限,電商企業(yè)客服經(jīng)理或客服主管崗位3年以上工作經(jīng)驗。
2、具有極強的業(yè)務(wù)拓展能力,拿結果的能力;在客服團隊業(yè)務(wù)技能提升、培訓、建設等方面有較強的專(zhuān)業(yè)技能;對電商客服管理相關(guān)的新興業(yè)態(tài)有強烈的求知欲和學(xué)習力,并能轉化為客服團隊能效的提升。
客服經(jīng)理崗位職責11
崗位職責:
1、管理線(xiàn)上客服團隊,針對目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,提出改進(jìn)建議,并且實(shí)施,有效提升服務(wù)質(zhì)量,提高客服的問(wèn)題解決能力及客戶(hù)滿(mǎn)意度;
2、負責建立和維護外包客服的質(zhì)檢與培訓流程及規范,不定期出差外包客服基地進(jìn)行監督培訓并對業(yè)務(wù)流程提出建議;
3、針對線(xiàn)上和線(xiàn)下的銷(xiāo)售,制定并執行培訓計劃,推動(dòng)培訓系統的完善和優(yōu)化,提升銷(xiāo)售轉化率,定期組織為客服人員實(shí)施培訓,提升工作技能;
4、關(guān)注各個(gè)店鋪的接待情況,根據每天不同店鋪的不同流量情況做好外包客服人員的調配,保證工作量的均?;
5、監督提升外包客服各項服務(wù)指標并根據相關(guān)制度完成每月的KPI考核。
6、為銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的達成,提供銷(xiāo)售支持,配合銷(xiāo)售部門(mén)完成業(yè)績(jì)。
7、提升和完善產(chǎn)品的售后服務(wù)流程。
任職資格:
1、專(zhuān)科及以上全日制統招學(xué)歷;
2、具備較強的責任心,良好的溝通協(xié)調能力,2年以上銷(xiāo)售團隊管理,30以上年紀;
3、良好的溝通及語(yǔ)言表達能力,有獨立分析、思考解決問(wèn)題的能力;
4、超強的親和力和溝通力,以及極強的說(shuō)服力和感召力,能熟練應用word、PPT制作培訓方案;
5、能承受較強的工作壓力,有良好的學(xué)習能力;
6、為人正直善良,踏實(shí)勤奮,有客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
客服經(jīng)理崗位職責12
1、根據銷(xiāo)售統計資料，研究制定產(chǎn)品售后服務(wù)政策和服務(wù)計劃，以各分公司以及服務(wù)中心制定其服務(wù)目標的依據（一個(gè)大的方向）。
2、考慮客戶(hù)的需要，設計完善的服務(wù)制度與作業(yè)程序，以確保公司售后服務(wù)的優(yōu)良聲譽(yù)。
3、辦理有關(guān)服務(wù)的各項統計與分析，以供管理部門(mén)日常參考與業(yè)績(jì)追蹤。
4、分析市場(chǎng)競爭的情況以及服務(wù)成本結構，擬定合理的服務(wù)收費標準。
5、依據公司經(jīng)營(yíng)計劃，并配合公司總目標，之地本單位的目標與工作計劃。
6、針對各個(gè)分公司服務(wù)中心的需要，適時(shí)提供人力以及物力的支援。
7、根據本單位工作計劃，估計所需要的指出款項，編制本單位的年度預算，并加以控制。
8、妥善存儲、保管所有庫存信息，以確定產(chǎn)品的優(yōu)良質(zhì)量，并依據各個(gè)單位的需要，予以適當調度。
9、依據公司經(jīng)營(yíng)計劃，提出全公司服務(wù)人員教育訓練計劃，并編審所需教材，以提高服務(wù)人員的技能與素質(zhì)。
10、研究制訂公司服務(wù)人員晉升級的待遇辦法，借以鼓勵服務(wù)人員努力完成其服務(wù)目標。
11、依據各個(gè)分公司及服務(wù)中心所取得的成績(jì)，辦理服務(wù)人員獎金的核算。
12、運用有效的教導方法，激勵所屬人員的士氣，提高工作效率，并督導所屬人員依照工作標準或要求，有效的執行其工作，確保本單位目標的達成。
13、將本單位工作按所屬人員的能力，予以合理的分派，并促進(jìn)各個(gè)所屬人員之間工作的關(guān)系與配合。
14、與認識單位配合并有計劃的培養、訓練所屬人員，并隨時(shí)給于教育機會(huì )，以提高工作能力與素質(zhì)。
15、依照員工考核獎懲辦法，審慎辦理所屬人員的考核、獎勵、升降等事項，并力求處理事情的公平合理（這項是最重要的）電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)說(shuō)到電話(huà)服務(wù)，人們很自然地會(huì )想到電話(huà)總機的服務(wù)，其實(shí)，總機服務(wù)只是電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話(huà)接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話(huà)中接觸的各種人的`次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說(shuō)，電話(huà)服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù)。
客服經(jīng)理崗位職責13
崗位職責：
1、客戶(hù)關(guān)系基礎業(yè)務(wù)管理
1）對客戶(hù)關(guān)系基礎業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管控，建立標準及評價(jià)工具并有效落實(shí)；
2）完善業(yè)務(wù)檢查及風(fēng)險預控標準，組織對客戶(hù)關(guān)系工作進(jìn)行全面的稽核檢查；
3）依據稽核檢查結果，以客戶(hù)導向對各體系的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，建立有效的結果應用機制并落實(shí)；
4）能有效的把業(yè)務(wù)邏輯及經(jīng)驗轉變成體系能力并在集團范圍有效推廣落實(shí)、評價(jià)管理；
2、滿(mǎn)意度及客戶(hù)關(guān)系發(fā)展
1）客戶(hù)投訴管理：建立客戶(hù)投訴管理體系并有效落實(shí)；完善臺賬等事務(wù)性工作體系，跟進(jìn)并推動(dòng)重大客訴的有效處理；
2）交付管理體系建設：建立交付服務(wù)、交付管理體系并推動(dòng)落實(shí)；建立交付管理標準及測評機制；通過(guò)測評的落實(shí)，發(fā)現核心問(wèn)題并推動(dòng)解決。
任職資格：
1、全日制統招重點(diǎn)本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)；
2、6年及以上集團或區域層級的客戶(hù)研究及服務(wù)體系建設、管理經(jīng)驗；
3、清晰客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)邏輯及標準，資深客服風(fēng)險預控管理及實(shí)操經(jīng)驗。
客服經(jīng)理崗位職責14
1、工作目的：客戶(hù)的日常銷(xiāo)售管理
2、工作要求：工作主動(dòng)、熱情積極、細致負責、有豐富的銷(xiāo)售管理經(jīng)驗、團結下屬。
3、工作權限：
�。�1）對本職崗位的工作建議權；
�。�2）對客戶(hù)要求的建議權；
�。�3）有對直接向上級的報告、申訴和建議權；
�。�4）對直接下屬的工作安排指揮與考核權;
�。�5）對各項促銷(xiāo)活動(dòng)的評估和建議權；
�。�6）對客戶(hù)的銷(xiāo)售管理及建議權。
4、關(guān)于公司客戶(hù)：
�。�1）客戶(hù)（中外客戶(hù)）的來(lái)訪(fǎng)接待，受理訂貨下單，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)程及出貨時(shí)間及時(shí)把信息反饋給客戶(hù)。
�。�2）負責受理所有客戶(hù)的補貨、出貨、配貨、退貨，下單至物流部出貨。
�。�3）維護、管理客戶(hù)：整理客戶(hù)意見(jiàn)和投訴，向上級和其他相關(guān)部門(mén)反饋，并提出改進(jìn)建議和解決辦法。
�。�4）負責相關(guān)客戶(hù)資料的保密管理工作。
�。�5）督促客服人員對客戶(hù)訂金及貨款的催繳。
�。�6）公司與客戶(hù)的客情維護。
�。�7）及時(shí)跟進(jìn)貨款的資金回籠，督促加速資金回籠。
�。�8）有效保證促銷(xiāo)活動(dòng)的執行并進(jìn)行效果評估。
�。�9）及時(shí)跟蹤貨品的市場(chǎng)反應，提供分析報告和建議報告的上級。
�。�10）收集、分析競爭品牌的銷(xiāo)售情況，及時(shí)反饋到上級。
客服經(jīng)理崗位職責15
1、負責名下的客戶(hù)維護，協(xié)助運營(yíng)和銷(xiāo)售解決客戶(hù)問(wèn)題，監督運營(yíng)服務(wù)；
2、與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握客戶(hù)需要，了解客戶(hù)狀態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題；
3、定期對客戶(hù)檔案進(jìn)行分析、整理，管理、維護客戶(hù)數據庫；
4、參與客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)接待，跟進(jìn)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)度；
5、維護好老客戶(hù)，爭取繼續合作；
6、對客戶(hù)在銷(xiāo)售或合作過(guò)程中出現的問(wèn)題，須及時(shí)協(xié)調有關(guān)部門(mén)解決；
7、接待上門(mén)客戶(hù)，與客戶(hù)面對面協(xié)商退款事宜。
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