怎樣提升員工的敬業(yè)度
不管哪個(gè)行業(yè)都是遵循“顧客是上帝”的原則，所以他們總是從各個(gè)角度去想辦法去提升員工的敬業(yè)度。
高品質(zhì)客戶(hù)體驗的秘密，其實(shí)就在于企業(yè)員工的敬業(yè)度!我們總說(shuō)顧客就是上帝，熟不知離上帝最近的其實(shí)就是我們的員工。
員工敬業(yè)度因而成為重要的衡量指標，如何提升它也是我們刻不容緩的任務(wù)。然而每一個(gè)組織都是獨一無(wú)二的，能夠提高客戶(hù)體驗的員工體驗因素也是獨一無(wú)二的。但我們在與客戶(hù)合作時(shí)也發(fā)現，一些因素似乎在各種情境中總會(huì )出現。
1、明確客戶(hù)
你了解自己的客戶(hù)群體，他們的需求以及如何滿(mǎn)足他們的需求嗎?提供高品質(zhì)的客戶(hù)體驗要從深入了解你的客戶(hù)入手。我們不僅要為每一位員工定義他所要負責的客戶(hù)，還要讓各個(gè)層級的領(lǐng)導者都清楚員工對客戶(hù)做出的承諾，必要時(shí)提供協(xié)助與支持。
2、以客戶(hù)為中心
你是否讓員工站在客戶(hù)的角度，以更好地了解客戶(hù)的需求?如果你的員工了解客戶(hù)對公司的感受，便能更好地了解如何提高客戶(hù)體驗。向員工提供直接與客戶(hù)互動(dòng)的機會(huì )，鼓勵員工參與到尋找解決方案的工作中。
3、認可
你的.高管層和管理人員是否認可以客戶(hù)為中心的理念以及所取得的積極成果?首先，讓客戶(hù)成為績(jì)效管理流程的核心，大力宣傳為客戶(hù)提供超期望值服務(wù)的個(gè)體和團隊。同事的贊美也是一個(gè)強大的動(dòng)力。此外，我們還鼓勵高層領(lǐng)導定期公布最新的員工業(yè)績(jì)表現和客戶(hù)滿(mǎn)意度數據。
4、包容性
能從你的員工隊伍中看出你的客戶(hù)群結構，以更好地服務(wù)于他們的需求嗎?我們在招聘員工時(shí)，就應該考慮客戶(hù)的因素了。當我們“以客戶(hù)為中心”為使命時(shí)，可以將表現最突出的員工作為樣本，幫助評估和挑選合適候選人。
5、能力發(fā)展
你的員工是否能夠有機會(huì )接受指導和培訓，以擁有滿(mǎn)足和預見(jiàn)客戶(hù)需求的能力?記得詢(xún)問(wèn)員工的需求，為員工創(chuàng )造必要條件，讓他們跟上客戶(hù)的步伐，甚至走在客戶(hù)前面，從始至終鼓勵創(chuàng )新思維。
6、授權
你的員工是否擁有通過(guò)自身行動(dòng)讓客戶(hù)受益的能力和權力?簡(jiǎn)化組織決策過(guò)程能夠提高對不斷變化的客戶(hù)需求做出反應的速度，同時(shí)幫助員工樹(shù)立起“我們能行”的積極心態(tài)。我們還要鼓勵所有層級進(jìn)行決策，要靈活。
7、合作
你是否鼓勵員工展開(kāi)合作并激發(fā)他們，為客戶(hù)提供完美順暢體驗——無(wú)論是在內部還是外部?成立正式的跨公司團隊，為面向客戶(hù)以及非面向客戶(hù)的員工尋找合作機會(huì )。我們也知道合作和創(chuàng )新密不可分，各業(yè)務(wù)部門(mén)需要“雙管齊下”，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
8、簡(jiǎn)單易行
你的政策和程序是否簡(jiǎn)單易行，幫助員工滿(mǎn)足和預見(jiàn)客戶(hù)需求?我們可以建立一支專(zhuān)責小組負責消除不必要的層級束縛，弱化科層制。另外，很多員工抱怨每天繁多的電子郵件和會(huì )議妨礙他們做好本職工作。減少郵件和會(huì )議數量能夠創(chuàng )造一個(gè)更安靜的環(huán)境，讓員工有更多時(shí)間集中注意力，進(jìn)而提高工作效率。
我們知道制定一項以客戶(hù)為中心的員工敬業(yè)度提升計劃是一項重大任務(wù)。不管你處在什么階段，我們都能為你提供幫助。無(wú)論是收集員工和客戶(hù)數據，對數據進(jìn)行分析以尋找關(guān)聯(lián)性，還是幫助你更好的運用分析結果，我們都能與你展開(kāi)合作，為你的組織制定出合理的計劃。
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