物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)意識與職業(yè)道德

　　職業(yè)道德是一個(gè)人從事某種行業(yè)所應具備的職業(yè)操行，即從事這個(gè)行業(yè)必須達到的素質(zhì)和先決條件。韓國電視連續劇《定情大飯店》中，餐廳服務(wù)生給客人倒酒必須挺直腰板，一只手背在身后，一只手拿酒瓶給客人倒酒;飯店總經(jīng)理走在路上發(fā)現有丟棄的碎紙片，都要隨身把它揀起來(lái)放在自己的口袋里。這說(shuō)明一個(gè)行業(yè)的職業(yè)操行，上至總經(jīng)理，下至普通員工都必須嚴格遵守。

　　職業(yè)道德與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系

　　物業(yè)管理行業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品為無(wú)形產(chǎn)品。如果我們把每個(gè)月的收費看作是一個(gè)生產(chǎn)周期，把服務(wù)的整個(gè)過(guò)程看作是一個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，那么清潔、保安、綠化、維修就是產(chǎn)品加工的工序，管理人員就是生產(chǎn)調度員和產(chǎn)品的檢驗員。如果其中一道工序沒(méi)有按工藝要求進(jìn)行，如果沒(méi)有嚴格按工作程序進(jìn)行生產(chǎn)調度、驗收，都會(huì )出現不合格產(chǎn)品。

　　正是這一產(chǎn)品特性，決定了職業(yè)道德對物業(yè)管理的重要性。以小區管理為例：當用戶(hù)來(lái)管理處咨詢(xún)時(shí)，工作人員卻在煲電話(huà)粥，把用戶(hù)撂在一邊;當用戶(hù)來(lái)預約維修服務(wù)時(shí)，工作人員缺乏熱情禮貌的服務(wù)用語(yǔ);保安員利用職務(wù)之便偷吃用戶(hù)的臘肉;保潔員工作時(shí)間忙著(zhù)撿垃圾，地上的垃圾卻沒(méi)人掃;綠化工澆花時(shí)，水開(kāi)人走，讓水白流……別看這些都是小事，小事有時(shí)也能釀成大禍。福特汽車(chē)公司曾做過(guò)一項調查，顧客對滿(mǎn)意的服務(wù)信息只會(huì )傳遞給8個(gè)人，不滿(mǎn)意的信息卻會(huì )傳達給22個(gè)人。如果這22個(gè)人中碰巧有媒體從業(yè)人員，經(jīng)過(guò)添枝加葉后，那可就“惡事傳千里”了。

　　做一個(gè)假設：某物業(yè)管理公司管理一個(gè)1000戶(hù)的住宅小區，違反職業(yè)道德的行為一個(gè)月平均發(fā)生二起，一年就是24起。信息傳遞量取保守值為22人的一半，即每起傳播11戶(hù)，合計就是264戶(hù)，占小區總戶(hù)數的26.4%。當物管合同到期時(shí)，如果要全體業(yè)主以投票方式表決(必須60%的用戶(hù)通過(guò))，估計這264戶(hù)都會(huì )投反對票。如果我們把因其他原因投反對票的戶(hù)數設為總戶(hù)數的10%(取最低值即100戶(hù))，兩者合計為364戶(hù)，就占總戶(hù)數的36.4%，這時(shí)只要再有 47戶(hù)投反對票，這個(gè)物管公司就會(huì )被砸掉飯碗。47票對競爭對手來(lái)說(shuō)是很容易做到的，他只要拉拉票就能做到。所以說(shuō)，千萬(wàn)不要小視職業(yè)道德對企業(yè)成敗的作用!一定要珍惜、熱愛(ài)自己的工作，盡心盡力地為用戶(hù)服務(wù)，因為他們是我們的衣食父母!

　　服務(wù)意識與職業(yè)道德

　　服務(wù)意識就是在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)得當的措施(方法)和意識(理念)，完成服務(wù)并獲得顧客的滿(mǎn)意。

　　服務(wù)意識關(guān)系到服務(wù)企業(yè)的生死存亡，職業(yè)道德教育則是提升員工服務(wù)意識的內在催化劑。物業(yè)管理行業(yè)的特性就是服務(wù)，要求從業(yè)人員不僅要有良好的服務(wù)意識，還必須具備很好的道德修養。一個(gè)建筑面積十萬(wàn)平方米的小區，一般都在千戶(hù)以上。住戶(hù)中有脾氣好的，也有脾氣不好的，有素質(zhì)高的，也有素質(zhì)低的，有豪爽的，也有孤僻的……面對這性格各異的群體，管理處主任的職業(yè)道德定位是什么?就是“顧客永遠是第一”!

　　前面列舉的違反職業(yè)道德的行為，如果員工有較高的職業(yè)道德，情況又會(huì )如何呢?保安員巡邏時(shí)發(fā)現用戶(hù)的門(mén)沒(méi)有鎖好就主動(dòng)幫忙鎖好，并在用戶(hù)上班時(shí)通知提醒他們今后注意;大堂助理主動(dòng)幫助老人小孩開(kāi)門(mén)，用對講電話(huà)找人;清潔工打掃衛生時(shí)，主動(dòng)把用戶(hù)放在門(mén)口的垃圾袋收走，走在路上發(fā)現有垃圾隨時(shí)撿起收走;綠化工澆水時(shí)自覺(jué)節約用水，發(fā)現綠地中有垃圾及時(shí)收走;維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，鞋上套上鞋套，維修完畢打掃干凈現場(chǎng)……看起來(lái)這些都是小事，可是如果我們每個(gè)人每天都能認真做好一件事，我們一個(gè)小區有上百號員工，一年365天，展現在用戶(hù)眼前的就是企業(yè)真心實(shí)意為用戶(hù)服務(wù)的品牌，就是物管企業(yè)內在的核心競爭力!

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