餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識

　　餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識大家知道有哪些嗎?下面是應屆畢業(yè)生小編為大家收集的關(guān)于餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識，歡迎大家閱讀!

　　1、職業(yè)道德的論述

　　(1)職業(yè)道德的概念

　　職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

　　(2)、服務(wù)人員應具有職業(yè)道德：

　　對待工作：

　　A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。應破除各種落后的舊觀(guān)念，正確認識餐飲行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè )于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責，并以滿(mǎn)足客人的需求為自己最大的快樂(lè )�！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　�B、遵守公司的規章制度

　　C、自潔自律，廉潔奉公

　�、俨焕�用掌握的權力和工作之便貪腐賄賂或謀取私利。

　�、诓凰饕�小費，不暗示，不接受客人贈送物品。

　�、圩杂X(jué)抵制各種精神污染。

　�、懿蛔h論客人和同事的私事

　�、菟�有人員都不帶個(gè)人情緒上班

　　團體意識：

　　A、堅持集體主義：集體主義是職業(yè)道德的基本原則，所有鳳凰樓人必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。

　　B、所有人要有嚴格的組織紀律觀(guān)念

　　C、要有團結協(xié)作精神

　　D、自覺(jué)愛(ài)護公共財產(chǎn)，禮貌熱誠對待客人：要全心全意為客人服務(wù)誠懇待客，知錯就改，對待所有客人一視同仁。

　　(3)、職業(yè)道德的標準

　　1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻精神

　　2、堅持顧客至上，服務(wù)第一，

　　3、愛(ài)護公司和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)

　　4、克己奉公、不謀私利

　　5、堅持一視同仁，不背后議是議非

　　6、遵守個(gè)人道德，展開(kāi)公平競爭

　　2、應具有的態(tài)度：

　　(1)工作態(tài)度：

　　1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免粗言爛語(yǔ)：

　　2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮;

　　3、態(tài)度面貌：微笑服務(wù)，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿(mǎn)，給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。

　　4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注業(yè)務(wù)、工作上的技術(shù)細節，急客所急，為客　　排憂(yōu);

　　5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿(mǎn)結局。

　　6、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽(yù)。

　　7、忠誠：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人;

　　8、時(shí)間觀(guān)念：準時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請假;

　　9、工作作風(fēng)：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷;

　　10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學(xué);

　　11、體力要求：能長(cháng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒;

　　12、工作意識：領(lǐng)會(huì )技能，不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，遵守規章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。

　　(2)、服務(wù)態(tài)度

　　1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前;

　　2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題，做到“問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓”。

　　3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠懇;

　　4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難，使賓客滿(mǎn)意。

　　餐飲人員應具備的職業(yè)素質(zhì)

　　隨著(zhù)競爭的加劇和消費者需求的不斷提升，客人對的標準與期望也越來(lái)越高，而的提高依賴(lài)于高素質(zhì)的服務(wù)人員。因此，餐飲服務(wù)人員應樹(shù)立正確的服務(wù)觀(guān)念與意識，完善服務(wù)態(tài)度，豐富更新本職工作所需的知識，致力于提個(gè)人素質(zhì)。在工作中我們看到許多服務(wù)人員能夠受到賓客的喜愛(ài)，賓客很喜歡得到她（他）的服務(wù)，那你呢？作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，除了總是讓別人看起來(lái)很舒服的外表外，一名真正專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員還需具備各種內在的、專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)和能力。這些能使客人滿(mǎn)意的素質(zhì)和能力不是任何裝飾外表所能取代的，要想做到這些不是很容易，需要你不斷的學(xué)習新知與積累經(jīng)驗。伱想成為優(yōu)秀的服務(wù)人員嗎？那就看優(yōu)秀的服務(wù)人員的素質(zhì)吧！

　　一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，除了熱愛(ài)本職工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識外，還應有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止、觀(guān)察能力和溝通能力。

　　一、職業(yè)素質(zhì)

　�。�1）愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德

　　職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所應遵循的，與特定職業(yè)相適應的行為規范。養成良好的職業(yè)道德是非常重要的。服務(wù)人員應有正確的職業(yè)道德與理想，熱愛(ài)餐飲事業(yè)，有很強的事業(yè)心和責任心。對企業(yè)忠誠，對工作勤勉，對客人熱情。從基層到管理人員都應屬于服務(wù)人員序列，特別是管理人員在服務(wù)方面要比一般服務(wù)員并無(wú)差異，這就要求各崗位人員應有良好的職業(yè)心態(tài)。在技能上面向高、精、嚴看齊。

　�。�2）職業(yè)化的外在形象

　　服務(wù)人員應表現于形態(tài)干練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專(zhuān)注、精力充沛、態(tài)度親切、語(yǔ)言流利。展現給客人的第一印象的客人了解酒樓的第一切入點(diǎn)。是餐廳意識、文化水平、專(zhuān)業(yè)素養的綜合體現。并能給人以值得信任的形象，方便與與客人溝通。

　�。�3）殷勤有禮

　　禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應該是餐飲服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過(guò)程。

　�。�4）主動(dòng)、熱情、耐心、周到和專(zhuān)注的服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過(guò)程中體現出來(lái)的主觀(guān)意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。主動(dòng)——服務(wù)人員在工作中應時(shí)時(shí)處處為客人著(zhù)想，表現出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內、份外，發(fā)現后應主動(dòng)、及時(shí)的予以解決。做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前；熱情——服務(wù)人員要有助人為樂(lè )的精神，做到面帶微笑、友善待客；耐心——服務(wù)人員在為各種不同類(lèi)型客人服務(wù)時(shí)，應不急躁、不厭煩、有耐性，對客人提出的所有問(wèn)題都應耐心解答，白問(wèn)不厭，并能虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，對事情不推諉；周到——細節決定成敗，服務(wù)人員應將服務(wù)工作做到細致入微、面面俱到；專(zhuān)注——為客服務(wù)是一種角色，進(jìn)入角色的服務(wù)人員必須時(shí)刻專(zhuān)注賓客的用餐情況，何時(shí)應再倒酒、何時(shí)餐臺需要整理，或如何協(xié)調一些關(guān)系等。

　�。�5）嫻熟的工作能力

　　1、觀(guān)察分析能力

　　餐飲服務(wù)人員要善于察言觀(guān)色，能很快的從客人的衣著(zhù)、談吐等方面，準確把握客人身份、準備判斷消費動(dòng)機、消費水平，來(lái)協(xié)助客人合理消費，他們有較強的記憶能力，對各類(lèi)知識及本企業(yè)的能記憶深刻且熟練掌握，能牢記客人的客史檔案，熟悉老客戶(hù)的消費細節要求，充分體現餐廳對客人的重視程度。他們能夠抓住客人的心理，為客人著(zhù)想，以客人吃的舒心、放心、滿(mǎn)意、健康、不浪費為服務(wù)宗旨。

　　2、交際溝通能力

　　服務(wù)人員應有很強的親和力，對內對外善于和客人充分溝通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推薦的菜品，他們應具備良好的語(yǔ)言表達能力，說(shuō)話(huà)得體，用詞有度，能夠準確表達相關(guān)事物的特點(diǎn)和優(yōu)勢，將餐廳信息全方位一一展示給客人。他們應有良好的處理突發(fā)事件的能力，思維敏捷，靈活應對能力強，特別是餐廳推銷(xiāo)菜肴、菜點(diǎn)是一個(gè)僅有不到十分鐘的短平快過(guò)程，如果缺乏溝通藝術(shù)，再好的產(chǎn)品也是賣(mài)不出去的。

　　3、學(xué)習創(chuàng )新能力

　　優(yōu)秀服務(wù)人員應有廣博的知識，又要適應瞬息萬(wàn)變的社會(huì )市場(chǎng)和顧客需求，這就要善于開(kāi)拓、勤于學(xué)習，接受新理念，吸收新知識，要有“學(xué)一行干一行，學(xué)到老干到老”的終身學(xué)習理念。他們必須內練外學(xué)，以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。并在此基礎上積極創(chuàng )新、勇于創(chuàng )新。他們應有良好的培訓能力，能完成一帶一的帶教工作，使其充分發(fā)揮專(zhuān)長(cháng)作用，為提升服務(wù)整體素質(zhì)作貢獻。

　　4、優(yōu)秀的服務(wù)技能

　　技能是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規格、標準，更可給客人帶來(lái)賞心悅目的感受，因此服務(wù)人員要熟練掌握各種服務(wù)技能與標準，靈活自如的加以運用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　5、應變能力

　　因為服務(wù)對象客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免出現一些突發(fā)事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務(wù)人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時(shí)應變。

　　6、自律、服從與協(xié)作能力

　　自律能力是指服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力，服務(wù)人員應遵守公司的各項，明確知道在何時(shí)，何地該干什么？能干什么？不能干什么；服從是下屬對上級的應盡責任，服務(wù)人員應具備以服從上司命令為天職的組織紀律觀(guān)念，對直接上司的指令無(wú)條件服從，并切實(shí)執行，任何依稀那個(gè)工作的完成都離不開(kāi)團隊的共同努力，餐飲每一項服務(wù)都需要幾個(gè)崗位的人員共同協(xié)作才能完成，所以餐飲服務(wù)更需要團隊協(xié)作的精神。

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