銷(xiāo)售心理學(xué)：積極回應抱怨
積極回應抱怨，贏(yíng)得客戶(hù)的寬容與信任
在心理學(xué)中存在一個(gè)著(zhù)名的霍桑效應，它是這樣產(chǎn)生的：美國芝加哥郊外的霍桑工廠(chǎng)專(zhuān)門(mén)制造電話(huà)交換機，有較完善的娛樂(lè )設施、醫療制度和養老金制度等，但工人們仍然憤憤不平，生產(chǎn)狀況很不理想。廠(chǎng)房請來(lái)心理學(xué)家幫忙，心理學(xué)家用了兩年的時(shí)間，找工人個(gè)別談話(huà)，在談話(huà)中耐心傾聽(tīng)工人對廠(chǎng)方的各種意見(jiàn)和抱怨。這就使工人郁結在心中的對工廠(chǎng)的種種不滿(mǎn)得以釋放，取得了心理平衡，這樣，他們心中沒(méi)有了怨氣，工作時(shí)積極性自然會(huì )提高;而廠(chǎng)方聽(tīng)取了工人的抱怨后則可以發(fā)現問(wèn)題所在，及時(shí)改正令工人不滿(mǎn)的地方，消除他們的意見(jiàn)。結果，通過(guò)談話(huà)收到了意想不到的效果：霍桑工廠(chǎng)的產(chǎn)值大幅度提高。
霍桑效應同樣適用于銷(xiāo)售中。當客戶(hù)的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì )通過(guò)情緒、語(yǔ)言和行動(dòng)表達出來(lái)，對產(chǎn)品和銷(xiāo)售員產(chǎn)生抱怨。不少銷(xiāo)售員把客戶(hù)的抱怨視為小題大做、無(wú)理取鬧，這是由于銷(xiāo)售員沒(méi)有替客戶(hù)著(zhù)想。例如，交貨期限比計劃遲了一天，從銷(xiāo)售員的立場(chǎng)來(lái)看，沒(méi)有什么大不了的，但對客戶(hù)來(lái)說(shuō)則是一件大事，交貨推遲可能會(huì )把一個(gè)周密安排的計劃打亂。假如銷(xiāo)售員事先不了解情況，甚至當著(zhù)客戶(hù)的面說(shuō)“有什么可值得大驚小怪的”、“問(wèn)題不會(huì )如此嚴重吧”的話(huà)，客戶(hù)一定會(huì )更加憤怒，當場(chǎng)與銷(xiāo)售員爭執起來(lái)，這樣，就會(huì )永遠丟掉這個(gè)客戶(hù)。當客戶(hù)心中有了不滿(mǎn)，促使其講出來(lái)比讓它悶在心中更好。否則，無(wú)處發(fā)泄的不滿(mǎn)總會(huì )不時(shí)浮現，反復刺激客戶(hù)，這種消極心理對客戶(hù)影響很大，久而久之，容易造成客戶(hù)對賣(mài)方的不信任。站在賣(mài)方的角度考慮，如果我們不積極回應客戶(hù)的抱怨，那么我們也就無(wú)從得知究竟哪里還需要改進(jìn)，必然會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生更多的抱怨。另外，一個(gè)客戶(hù)的抱怨可以影響到一大片客戶(hù)，他們的尖刻評價(jià)比廣告宣傳更具效應，使賣(mài)方和銷(xiāo)售員的形象和聲譽(yù)受損，阻礙銷(xiāo)售工作的深入與消費市場(chǎng)的拓展。因此，對待客戶(hù)的抱怨千萬(wàn)不能掉以輕心。要多為客戶(hù)著(zhù)想，耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，積極采取有效措施予以妥善處理，從而贏(yíng)得客戶(hù)的寬容和諒解。
被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助就認為，對于客戶(hù)的抱怨不但不能厭煩，反而要表示歡迎，因為這是提升我們、取得訂單的一個(gè)好機會(huì )。他曾經(jīng)這樣告誡下屬：“客戶(hù)肯上門(mén)來(lái)投訴，其實(shí)對企業(yè)而言實(shí)在是一次難得的糾正自身失誤的好機會(huì )。有許多客戶(hù)每逢買(mǎi)了次品或遇到不良服務(wù)時(shí)，因怕麻煩或不好意思而不來(lái)投訴，但壞印象、壞名聲卻永遠留在了他們的心中。因此，對待有抱怨的客戶(hù)一定要以禮相待，耐心聽(tīng)取對方的意見(jiàn)，并盡量使他們滿(mǎn)意而歸。即使碰到愛(ài)挑剔的客戶(hù)，也要婉轉忍讓?zhuān)辽僖谛睦砩辖o這樣的客戶(hù)一種如愿以?xún)數母杏X(jué)，如有可能，銷(xiāo)售員盡量在少受損失的前提下滿(mǎn)足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋里挑骨頭的客戶(hù)也滿(mǎn)意而歸，那么你將受益無(wú)窮，因為他們中有人會(huì )給你作義務(wù)宣傳員和義務(wù)銷(xiāo)售員。”
松下幸之助還結合自己的親身經(jīng)歷講了這樣一件事。有位東京大學(xué)的教授寄信給他，說(shuō)該校電子研究所購買(mǎi)的松下公司的產(chǎn)品出現使用故障，接到投訴信的當天，松下幸之助立即讓生產(chǎn)這種產(chǎn)品的部門(mén)最高負責人去學(xué)校了解情況，經(jīng)過(guò)廠(chǎng)方耐心的'解釋與妥善的處理工作，使研究人員怒氣頓消、十分滿(mǎn)意，他們還為松下公司推薦了其他用戶(hù)。
松下幸之助在白手起家的創(chuàng )業(yè)道路上還總結出了一些處理客戶(hù)抱怨的原則。(1)為了作出正確判斷，銷(xiāo)售員必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待對方提出的抱怨。時(shí)常站在客戶(hù)的角度想一想，許多問(wèn)題就好解決了。(2)對客戶(hù)提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度是有益的，這樣做有助于繼續得到客戶(hù)的訂單，而且還可以把支付索賠的費用追補回來(lái)。(3)要向客戶(hù)提供各種方便，盡量做到只要客戶(hù)有意見(jiàn)，就讓他當面傾訴出來(lái)，同時(shí)善于發(fā)現客戶(hù)一時(shí)還沒(méi)有表示出來(lái)的意見(jiàn)和不便提出的問(wèn)題。(4)客戶(hù)不僅會(huì )因為產(chǎn)品的質(zhì)量與規格品種問(wèn)題提出抱怨，還會(huì )因為產(chǎn)品不適合他的需要而提出抱怨，銷(xiāo)售員不要總是在商品原有質(zhì)量上打轉轉，要多注意客戶(hù)需求是否得到了滿(mǎn)足。(5)有些時(shí)候，你對客戶(hù)只進(jìn)行部分賠償，客戶(hù)就感到滿(mǎn)意了。在決定補償客戶(hù)以前，最好先了解一下索賠的金額，通過(guò)了解你會(huì )大吃一驚，賠償金額通常要比原先預料得少。(6)如果你拒絕接受賠償要求，應婉轉充分地說(shuō)明己方的理由，讓客戶(hù)接受你的意見(jiàn)就像你向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品一樣，需要耐心細致而不能簡(jiǎn)單行事。
在接待抱怨的客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員還可以采取一些“緩兵之計”來(lái)在感情上接近客戶(hù)，穩定對方的情緒，分散客戶(hù)的注意力，盡量避免雙方可能出現的沖突。
(1)像接待朋友一樣熱情地接待抱怨的客戶(hù)。熱情地接待客戶(hù)，給客戶(hù)敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等，安慰一下客戶(hù)的情緒。
例如，一批旅客預訂了旅館客房而無(wú)法馬上入住，因為前面的客人剛剛退房離店，服務(wù)員正在房間整理清掃，拎著(zhù)大包小袋從外地趕來(lái)的旅客在走廊上大發(fā)牢騷，怨言不斷。經(jīng)驗豐富的經(jīng)理見(jiàn)狀，立即請客人到自己的辦公室暫時(shí)休息，并給每一位泡上了一杯熱氣騰騰的歇腳茶。受-敬使人氣平，受禮使人氣消，在場(chǎng)的客人連聲道謝，再多等一會(huì )也不會(huì )生氣了。
(2)請客戶(hù)坐下來(lái)慢慢講，認真聆聽(tīng)并做好記錄。當人感情沖動(dòng).時(shí)，大腦神經(jīng)處于極度興奮狀態(tài)，心跳加快。有人雙手顫抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺腳，又蹦又跳，為的是解心中悶氣。為了使沖動(dòng)的客戶(hù)：盡快平靜下來(lái)，銷(xiāo)售人員應熱忱招呼他們坐下來(lái)訴說(shuō)抱怨，自己在一旁?xún)A聽(tīng)，并把對方的意見(jiàn)記下來(lái)。
做好抱怨記錄，可以使客戶(hù)認為他們的意見(jiàn)受到了某種重視，沒(méi)有必要再吵鬧下去。一份完整詳盡的抱怨記錄，將使得銷(xiāo)售一方更好地接近客戶(hù)，了解客戶(hù)的真實(shí)信息，并為自己下一步更妥善地處理抱怨提
供參考依據。
(3)盡量認同對方的看法，并對客戶(hù)提出意見(jiàn)表示感謝。我們可以這樣對客戶(hù)解釋?zhuān)?ldquo;多虧了你的指點(diǎn)……你有理由不高興……”“對這個(gè)問(wèn)題我也有同感……”“感謝你對這個(gè)問(wèn)題的提醒……”這樣的對話(huà)往往可以平息客戶(hù)的抱怨。
(4)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，對不合理要求要智取不能硬碰。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的要求并非像人們想象的那么苛刻，對已達成的協(xié)議或交易來(lái)說(shuō)，退換退賠的數量與項目是十分有限的，不近情理的耍賴(lài)型客戶(hù)畢竟是少數。如果客戶(hù)提出的是合理要求，銷(xiāo)售員應該從大局出發(fā)，不妨自己吃一點(diǎn)小虧，退一步是為了進(jìn)兩步，接受客戶(hù)提出的合理要求。反之，如果拒絕對方的某些合理要求，有時(shí)會(huì )給人以不通情理、吝嗇小氣的感覺(jué)，于己也不利。
銷(xiāo)售員如果真的出現了工作失誤要勇敢承擔，并積極想辦法決或補救，不要為自己的錯誤找借口。
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