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銷(xiāo)售溝通技巧,洞察客戶(hù)說(shuō)“不”的原因
洞察客戶(hù)說(shuō)“不”的原因
在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員從接觸客戶(hù)、商談?wù)f(shuō)明到締結單子的每一個(gè)環(huán)節都可能會(huì )遇到客戶(hù)的拒絕，對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)“不”是家常便飯、稀松平常之事，沒(méi)有拒絕才不正常，因為沒(méi)有拒絕就沒(méi)有推銷(xiāo)。一般地說(shuō)，銷(xiāo)售是從客戶(hù)不買(mǎi)開(kāi)始的，是一個(gè)主動(dòng)說(shuō)服客戶(hù)從不愿購買(mǎi)到?jīng)Q定購買(mǎi)的過(guò)程，所以，作為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，面對客戶(hù)說(shuō)“不”時(shí)，不能因此感到沮喪，而應該積極地振作起來(lái)，做出努力。成功的銷(xiāo)售人員不會(huì )懼怕客戶(hù)說(shuō)“不”，而只會(huì )認真洞察、分析客戶(hù)說(shuō)“不”的各個(gè)原因�？偟膩�(lái)說(shuō)，客戶(hù)說(shuō)“不”主要來(lái)自以下兩大方面的原因：
一、客戶(hù)方面的原因
總的來(lái)看，來(lái)自客戶(hù)方面的說(shuō)“不”的原因有以下幾種：
1.客戶(hù)的習慣性拒絕
有的客戶(hù)一遇到銷(xiāo)售人員就表達拒絕�？蛻�(hù)的習慣性拒絕是一種自然反應，拒絕只是客戶(hù)的習慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少。一般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，并且，拒絕處理是導人成交的最好時(shí)機。
2.客戶(hù)真沒(méi)需求
如果客戶(hù)根本就沒(méi)有這方面的需求，那么，客戶(hù)說(shuō)“不”是自然的事。但是，當客戶(hù)向銷(xiāo)售人員提出“不需要”的拒絕意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應該認真處理，不要急于退縮。這也是考驗銷(xiāo)售人員的勇氣、智慧和反應能力的時(shí)候。因為購買(mǎi)需求受多種因素影響，所以在面談以前，無(wú)法確定客戶(hù)是否真的有需求時(shí)，這就需要銷(xiāo)售人員有勸說(shuō)其購買(mǎi)的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。
3.客戶(hù)情緒不好
客戶(hù)心情不佳、情緒處于低潮，也是導致其說(shuō)“不”的一個(gè)原因。當客戶(hù)情緒低落時(shí)，即使他原本想購買(mǎi)產(chǎn)品，也會(huì )因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見(jiàn)甚至惡意反對。因此，不少銷(xiāo)售人員抱著(zhù)滿(mǎn)腹的委屈回來(lái)，就因為他拜訪(fǎng)的客戶(hù)剛剛挨了上司一頓批，來(lái)了一個(gè)上門(mén)的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉過(guò)身子忘掉它，改日再來(lái)。
4.客戶(hù)沒(méi)有購買(mǎi)能力
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的購買(mǎi)能力是一定的，有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，好像與銷(xiāo)售人員的努力沒(méi)有關(guān)系。所以，當客戶(hù)說(shuō)：“不好意思，我現在沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)”時(shí)，或許客戶(hù)真的沒(méi)有購買(mǎi)能力。大多數銷(xiāo)售人員聽(tīng)了這話(huà)就泄氣了，沒(méi)有錢(qián)不是白費口舌嗎?這時(shí)很多銷(xiāo)售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員，都不會(huì )就此罷休的。他們知道，客戶(hù)所說(shuō)的“沒(méi)錢(qián)”是極有彈性的，只要愿意買(mǎi)，錢(qián)的問(wèn)題并不是沒(méi)有辦法解決的。
5.客戶(hù)沒(méi)有決策權
有時(shí)客戶(hù)有購買(mǎi)產(chǎn)品的想法，對價(jià)格也能接受，但是就是沒(méi)有決策權，這也是客戶(hù)說(shuō)“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對性地做勸說(shuō)工作。當然，銷(xiāo)售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀(guān)察力，這是你獲得銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。
二、銷(xiāo)售人員方面的原因
客戶(hù)說(shuō)“不”不僅有客戶(hù)方面的原因，也有銷(xiāo)售人員方面的原因。
1.沒(méi)有進(jìn)行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達成共識。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應該做到：避免用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);引用準確翔實(shí)的資料;學(xué)會(huì )用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶(hù)交流。如果銷(xiāo)售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶(hù)說(shuō)“不”就是難免的了。
2.沒(méi)有建立信任
建立信任是成功銷(xiāo)售的核心所在，無(wú)法贏(yíng)得信任就無(wú)法成功銷(xiāo)售產(chǎn)品。沒(méi)有信任的話(huà)，你說(shuō)得越精彩，客戶(hù)心理防御就會(huì )越大。銷(xiāo)售人員無(wú)法與客戶(hù)建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態(tài)度、適當的舉止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3.誆騙虛假之詞
花言巧語(yǔ)是難以騙得了客戶(hù)的，因為客戶(hù)在沒(méi)有與銷(xiāo)售人員成交之前，對銷(xiāo)售人員的信任都是有限的，他們對銷(xiāo)售人員所說(shuō)的每一句話(huà)都會(huì )抱著(zhù)審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結果可想而知。當然也會(huì )有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠。
4.姿態(tài)架勢壓人
大多數客戶(hù)因為不了解產(chǎn)品，在交流的過(guò)程中，會(huì )提出一些幼稚甚至錯誤的問(wèn)題，這恰恰是機會(huì )來(lái)臨了。很多銷(xiāo)售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導師的樣子，姿態(tài)高高、架勢壓人，生生嚇倒客戶(hù)，最終導致客戶(hù)說(shuō)“不”�？偠灾�，客戶(hù)說(shuō)“不”是正常的，有拒絕才有推銷(xiāo)，拒絕的背后潛藏無(wú)限的商機。銷(xiāo)售人員要善于發(fā)現和把握，化拒絕為接納、化危機為轉機，從客戶(hù)拒絕的原因里，判斷客戶(hù)的需求、獲取客戶(hù)的資訊、體悟客戶(hù)對我們的信任程度，并迅速調整推銷(xiāo)策略。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
事實(shí)上，客戶(hù)說(shuō)“不”還有一些細節上的原因：銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品對客戶(hù)來(lái)講還沒(méi)有產(chǎn)生很強的誘惑力和緊迫感，客戶(hù)比較安于現狀;客戶(hù)正忙于其他工作，興奮點(diǎn)根本沒(méi)在銷(xiāo)售人員要推銷(xiāo)的事情上;大多數人對不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外;每天都有很多的銷(xiāo)售人員突然拜訪(fǎng)，而且手法平庸，甚至死纏爛打，客戶(hù)對此已感疲勞和厭倦;有的客戶(hù)自高自大、輕視別人的服務(wù)，忘記自己賺的錢(qián)也是別人“給”的，離開(kāi)別人提供的服務(wù)誰(shuí)都寸步難行;銷(xiāo)售人員自己說(shuō)話(huà)不恰當，造成客戶(hù)的曲解或者誤解;銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)不清楚，客戶(hù)沒(méi)有詳細地了解產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn);銷(xiāo)售人員的言行舉止不合乎禮儀規范;銷(xiāo)售人員給客戶(hù)造成心理上的不舒服，使得他拋棄利益上的考慮，拒絕成交請求;銷(xiāo)售人員的穿著(zhù)打扮造成客戶(hù)的心理不良反應，使得他沒(méi)有興趣與銷(xiāo)人員治談;銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)或者打電話(huà)的時(shí)間不對，引起了客戶(hù)的反感;銷(xiāo)售人員對自己的公司或產(chǎn)品沒(méi)有信心。
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