跟客戶(hù)溝通的技巧

　　導語(yǔ)：通過(guò)良好的溝通可以使顧客產(chǎn)生信任,逐漸形成一個(gè)良好的互動(dòng)氛圍,使顧客有一種親切感,最終可以建立良好客商關(guān)系,下面，小編整理了與客戶(hù)溝通的基本技巧，歡迎參考。

　　1.寒暄

　　一般情況下，當業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)坐下會(huì )談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應該果決，充分利用時(shí)間搶先發(fā)言，以取得會(huì )談的主動(dòng)權。

　　許多時(shí)候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。 在面對面的業(yè)務(wù)洽談中，必須說(shuō)好第一句話(huà)，第一句作用決不亞于一次詳細的自我介紹。說(shuō)第一句話(huà)，應順理成章，自然地將寒暄轉入到正題。

　　為了防止客戶(hù)考慮 其他問(wèn)題，開(kāi)頭幾句話(huà)必須生動(dòng)有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開(kāi)展下去，同時(shí)也為最后的成交打下堅實(shí)的基礎。

　　如果客戶(hù)主動(dòng)登門(mén)，可能是希望業(yè)務(wù)人員先出價(jià)，或者等其把想法先說(shuō)出來(lái)，以靜觀(guān)其變。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員可讓客戶(hù)先說(shuō)話(huà)，等摸清客戶(hù)的底細再做出相應的反饋。

　　2.提問(wèn)

　　在面談中，提問(wèn)是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶(hù)的注意，使客戶(hù)對這些問(wèn)題予以重視，引導客戶(hù)的思路，并獲得所需要的各種信息。

　　2.1提問(wèn)的方式

　　業(yè)務(wù)人員在不同時(shí)段，應根據實(shí)際情況提出不同的問(wèn)題，或了解客戶(hù)的真實(shí)意圖，或滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)探索式提問(wèn)了解客戶(hù)的真實(shí)態(tài)度，確認其需求，探明客戶(hù)交談的意愿，從而擴大成交的概率。

　　當客戶(hù)提出異議并拒絕時(shí)，業(yè)務(wù)人員應事先考慮到這種情況并相應提出某些問(wèn)題，促使客戶(hù)做出相反的回答。業(yè)務(wù)人員可以提一些使客戶(hù)承認他有某種需求，而這種需求經(jīng)紀人幫其解決。

　　在業(yè)務(wù)會(huì )談中，為了提醒、敦促客戶(hù)早做決策，業(yè)務(wù)人員可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶(hù)在多個(gè)備選方案中挑選一個(gè)最合適的。這種提問(wèn)方式允許客戶(hù)在一定范圍內做出選擇，實(shí)際上是使客戶(hù)至少要接受一種方案。只有得到客戶(hù)的認同，才能更好的促成交易。

　　2.2問(wèn)題的選擇

　　在面談過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員應抓住機會(huì )多向客戶(hù)提出一些檢查性質(zhì)的問(wèn)題，這樣可以試探客戶(hù)是否有成交的意圖。

　　對于這種檢查性質(zhì)的問(wèn)題，客戶(hù)的反應有三種：肯定回 答、否定回答和不置可否。只要業(yè)務(wù)人員的問(wèn)題是用正確的方式提出來(lái)，且表達方式得當，不管客戶(hù)回答什么，都不會(huì )妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事論事，無(wú)關(guān)大局。如果回答是不置可否，那說(shuō)明成交時(shí)機還不太成熟，業(yè)務(wù)人員還要加大說(shuō)服力度。

　　3.傾聽(tīng)

　　在面談中，仔細地傾聽(tīng)往往比滔滔不絕地談話(huà)更為重要。

　　學(xué)會(huì )傾聽(tīng)才能探索到客戶(hù)的心理活動(dòng)，觀(guān)察和發(fā)現其興趣所在，從而確認客戶(hù)的真正需要，以此不斷調整自己的談話(huà)內容。

　　對于房地產(chǎn)經(jīng)紀人來(lái)說(shuō)，只有專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，才會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)被重視，從而將自己的真實(shí)意圖表露出來(lái)。經(jīng)紀人有意識地營(yíng)造這種良好的氛圍，以提高成交的機率。

　　在傾聽(tīng)過(guò)程中要有足夠的耐心，即便客戶(hù)的意見(jiàn)不正確也要聽(tīng)完，以示尊重，不隨便打斷客戶(hù)的談話(huà)。

　　另外，對客戶(hù)的話(huà)要有一定的鑒別力，從而及時(shí)調整思路，有針對性地做好說(shuō)服工作。

　　除了認真傾聽(tīng)，還必須有反饋式的回應。如點(diǎn)頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復關(guān)鍵性的詞句，或者提出問(wèn)題等，使客戶(hù)覺(jué)得你是在認真聽(tīng)，他說(shuō)的話(huà)至少部分得到了你的認可，這樣他就會(huì )愿意更多地袒露自己的心扉，與你進(jìn)行更多的交流。

　　4.答疑

　　在與客戶(hù)面談過(guò)程中，客戶(hù)有許多疑慮，有待解答;在提問(wèn)過(guò)程中客戶(hù)的回答有失偏頗，有待糾正引導。這些都需要業(yè)務(wù)人員來(lái)處理。

　　5.沉著(zhù)冷靜

　　面談中不論客戶(hù)是無(wú)意的提問(wèn)還是無(wú)端的發(fā)難，業(yè)務(wù)人沒(méi)要保持沉著(zhù)冷靜，認真對待。

　　6.簡(jiǎn)明扼要

　　要根據客戶(hù)能否理解你的談話(huà)以及對談話(huà)中重要問(wèn)題理解的程度，來(lái)調整說(shuō)話(huà)的速度。

　　向客戶(hù)介紹一些主要信息時(shí)，說(shuō)話(huà)的速度要適當放慢，并加以強調。答語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，只要能將事實(shí)說(shuō)透即可。

　　結語(yǔ)：要認識到在與客戶(hù)的溝通中，打動(dòng)客戶(hù)的是真誠，以誠交友，以誠辦事，真誠才能換來(lái)與別人的合作和溝通，真誠永遠是人類(lèi)最珍貴的感情之一。

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