電力系統制度客戶(hù)服務(wù)
一、客戶(hù)經(jīng)理制的概念和內涵
客戶(hù)經(jīng)理制是電力企業(yè)通過(guò)選聘客戶(hù)經(jīng)理，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護，與客戶(hù)建立全面、明確、穩定的服務(wù)對應關(guān)系，推銷(xiāo)電力產(chǎn)品、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù)，從而實(shí)現客戶(hù)資源配置優(yōu)良化增強電力企業(yè)競爭實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式�？蛻�(hù)經(jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機制的創(chuàng )新，是穩定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的有效手段�？蛻�(hù)經(jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷(xiāo)員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶(hù)需求的“采購員”，同時(shí)也是為客戶(hù)提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表，客戶(hù)經(jīng)理可以調動(dòng)內部資源，為客戶(hù)提供全方位的電力服務(wù)，在與客戶(hù)建立長(cháng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調作用，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)群體。
實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶(hù)和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導向、以客戶(hù)為中心、以增強營(yíng)銷(xiāo)能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩定的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，實(shí)現電力企業(yè)效益最大化�？蛻�(hù)經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：
1.以客戶(hù)為中心的理念。這是客戶(hù)經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶(hù)的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調動(dòng)所有資源讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為評價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)水準的服務(wù)，使客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶(hù)享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險降低，運營(yíng)效率提高，從而提高客戶(hù)對電力企業(yè)的信賴(lài)度、依賴(lài)度和忠誠度。
2.營(yíng)銷(xiāo)一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場(chǎng)調研、營(yíng)銷(xiāo)戰略、營(yíng)銷(xiāo)組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節。電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制，也就是要把電力產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)作為一種專(zhuān)門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷(xiāo)資源進(jìn)行整合，以滿(mǎn)足各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要素，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化。
3.核心客戶(hù)綜合開(kāi)發(fā)理念。對為電力企業(yè)創(chuàng )造８０％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶(hù)總量２０％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶(hù)，電力企業(yè)須高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足核心客戶(hù)的電力需求。只有核心客戶(hù)的電力需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶(hù)提供高品位、專(zhuān)業(yè)化的電力服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。
二、推行電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制的意義
電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理制是現代電力企業(yè)推行的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)機制，是電力企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在電力企業(yè)和客戶(hù)之間建立誠實(shí)守信、平等友愛(ài)的和諧關(guān)系，更好地建立“以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠的服務(wù)”理念。滿(mǎn)足客戶(hù)對電力產(chǎn)品的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求、滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，樹(shù)立全員參與的電力客戶(hù)服務(wù)理念、樹(shù)立風(fēng)險防范意識、樹(shù)立長(cháng)期的利潤觀(guān)點(diǎn)、樹(shù)立國家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人，為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”，最大程度的使客戶(hù)理解、滿(mǎn)意，不斷適應社會(huì )發(fā)展和電力體制改革的需要。
三、推行客戶(hù)經(jīng)理制的必要性
1、建立客戶(hù)經(jīng)理的三層內涵：
�。�1）建立一種“客戶(hù)-客戶(hù)經(jīng)理-企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)-企業(yè)”的新模式來(lái)代替“客戶(hù)-企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)-企業(yè)”的舊模式，改由客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供綜合服務(wù)。
�。�2）電力企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理與特定客戶(hù)之間是一種明確，穩定和長(cháng)期的服務(wù)對應關(guān)系。
�。�3）是客戶(hù)經(jīng)理對客戶(hù)提供的是全方位的服務(wù)。
2、推行客戶(hù)經(jīng)理制的必要性。
�。�1）電能信息采集與管理系統上線(xiàn)的需要。
�。�2）客戶(hù)服務(wù)意識的需要。
�。�3）提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險的需要�？蛻�(hù)經(jīng)理在工作過(guò)程中直接面對客戶(hù)，能準確掌握市場(chǎng)信息和客戶(hù)的相關(guān)情況，一旦出現拓展業(yè)務(wù)的機遇和市場(chǎng)風(fēng)險，客戶(hù)經(jīng)理就能綜合分析，靈敏反應，及時(shí)采取必要措施，既可以有效地規避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，又可以及時(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而不斷提高經(jīng)營(yíng)效益。
四、客戶(hù)經(jīng)理的招聘
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)經(jīng)理招聘或選拔
電力企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理負責向客戶(hù)推薦、提供電力綜合服務(wù)，其自身綜合型的經(jīng)濟、電力系統知識，專(zhuān)業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧，開(kāi)拓型的營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)素質(zhì)，直接決定其業(yè)務(wù)績(jì)效的優(yōu)劣。
優(yōu)良的客戶(hù)經(jīng)理人才是客戶(hù)經(jīng)理的第一要素，嚴密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)經(jīng)理制的`前提。
1、客戶(hù)經(jīng)理應具備的基本素質(zhì)
A良好品德，客戶(hù)經(jīng)理應具有良好的思想品德和職業(yè)道德，敬業(yè)愛(ài)行，廉潔自律，有進(jìn)取精神和事業(yè)心。
B強烈的競爭意識和拼搏精神
C具有效益意識，客戶(hù)經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng )造客戶(hù)，拓展業(yè)務(wù)，為電力企業(yè)創(chuàng )造更大的業(yè)務(wù)量和利潤。
D具有法律意識，客戶(hù)經(jīng)理應該學(xué)法、懂法、守法、用法。
E具有風(fēng)險意識。
F熟悉電力系統知識和業(yè)務(wù)知識，具有一定寫(xiě)作能力。
G獨立思考，反應敏捷，有自己的工作思路，方法較多。
H善于處理與客戶(hù)的關(guān)系，有能力協(xié)調電力企業(yè)內部服務(wù)部門(mén)的高效運作。
I有良好的外在形象�？蛻�(hù)經(jīng)理直接面對客戶(hù)，代表著(zhù)電力企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象，著(zhù)裝，名片等均應符合規范，其言行舉止和身份相符。
2、客戶(hù)經(jīng)理審查測評
選拔客戶(hù)經(jīng)理時(shí)，可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績(jì)、筆試及面試五個(gè)環(huán)節進(jìn)行審查和測評。
A學(xué)歷主要是測評基本理論與專(zhuān)業(yè)知識。
B資歷測評專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
C業(yè)績(jì)考核責任感、勤奮程度、進(jìn)取心
D筆試考核理論知識、業(yè)務(wù)技能、文字表達
E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。
通過(guò)以上項目的加權計算，來(lái)初步測評客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
五、客戶(hù)經(jīng)理的認定
客戶(hù)經(jīng)理的任職條件為：良好的職業(yè)道德；無(wú)不良業(yè)務(wù)記錄；身體健康；大專(zhuān)以上學(xué)歷；一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。
客戶(hù)經(jīng)理序列對電力企業(yè)所有人員是開(kāi)放的，只要滿(mǎn)足基本條件，經(jīng)資格審查和認證后均可擔任客戶(hù)經(jīng)理。
客戶(hù)經(jīng)理內部應劃分為不同的等級，劃分的依據是個(gè)人的工作能力,專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗，工作業(yè)績(jì)，所負責客戶(hù)類(lèi)別和所營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等。為便于客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行管理和加強對客戶(hù)經(jīng)理隊伍的建設，規范客戶(hù)經(jīng)理名稱(chēng)及其營(yíng)銷(xiāo)行為，客戶(hù)經(jīng)理分為高級客戶(hù)經(jīng)理，一級客戶(hù)經(jīng)理，二級客戶(hù)經(jīng)理和見(jiàn)習客戶(hù)經(jīng)理四級。不同等級客戶(hù)經(jīng)理對應不同類(lèi)別的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)不同的產(chǎn)品，同時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)費用和收入上也體現差別。
1、高級客戶(hù)經(jīng)理的任職條件。
(1)具備豐富的電力企業(yè)管理，政策和法律等知識，有較強的市場(chǎng)分析能力。
�。�2）具備電力企業(yè)對客戶(hù)管理的組織協(xié)調能力，在市場(chǎng)開(kāi)拓，風(fēng)險控制方面具有豐富的經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)的技能與技巧。
�。�3）具備市場(chǎng)開(kāi)拓，大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)的規劃，策劃和組織管理能力。
�。�4）具備管理和協(xié)調一級和一級以下的客戶(hù)經(jīng)理的工作。
2、一級客戶(hù)經(jīng)理的任職條件
�。�1）具備較為豐富的管理，政策和法律等知識；較強的市場(chǎng)分析能力。
�。�2）具備較強的市場(chǎng)開(kāi)拓和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力；具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力；具有豐富的客戶(hù)工作經(jīng)驗。負責大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)的實(shí)施和具體運作，基本客戶(hù)的管理和維護，在大型客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理過(guò)程中充當主要角色，對風(fēng)險業(yè)務(wù)客戶(hù)的調查和管理。
�。�3）能夠協(xié)助高級客戶(hù)經(jīng)理處理復雜的客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理事務(wù)；能夠管理和協(xié)調二級及二級以下客戶(hù)經(jīng)理的工作。
3、見(jiàn)習客戶(hù)經(jīng)理的任職條件。
�。�1）符合客戶(hù)經(jīng)理任職的基本條件。
�。�2）具有一定的市場(chǎng)分析能力。
�。�3）熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)和操作流程。
�。�4）具備一定的公關(guān)，交際和營(yíng)銷(xiāo)能力。
客戶(hù)經(jīng)理的初次資格認證，根據任職條件對報名人員進(jìn)行資格審查，通過(guò)資格審查后，經(jīng)嚴格的考評認證上崗。
六、客戶(hù)經(jīng)理的考核
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客戶(hù)經(jīng)理的考核應體現客觀(guān)化、合理化、公開(kāi)化、制度化、全方位、重實(shí)績(jì)的原則，做到權責對等，兼顧合作與競爭，兼顧短期目標與電力企業(yè)長(cháng)期利益，兼顧激勵與約束，考核結果要與獎懲掛鉤。
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對客戶(hù)經(jīng)理的考核包括績(jì)效指標、行為指標和能力指標三個(gè)方面，并按照工作側重對三個(gè)方面的要素指標分別確定權重。首先，績(jì)效方面的考核應占較大權重�？己藨ǎ汗ぷ魅蝿�(wù)指標完成情況，完成的質(zhì)量，工作的數量和工作效率�？己说膬热輵I(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。其次，行為方面應包括工作態(tài)度和客戶(hù)滿(mǎn)意程度。具體內容可設立客戶(hù)評價(jià)、紀律性、協(xié)調性、責任感、積極性等指標。第三，能力方面可設立市場(chǎng)競爭和營(yíng)銷(xiāo)能力，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，推廣能力，客戶(hù)分析能力等考核科和指標。
1、常規考核與非常規考核
�。�1）常規考核。常規考核是考核部門(mén)定期的有規律性的對被考核客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行考核考察。
�。�2）非常規考核。非常規考核是指沒(méi)有規律性，因某一事項或某一原因隨時(shí)對被考核客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。
2、現場(chǎng)考察與非現場(chǎng)考察相結合
�。�1）現場(chǎng)考察是指考核機構派員到被考察的客戶(hù)經(jīng)理去進(jìn)行實(shí)地考察審核�，F場(chǎng)考察又分為定期和不定期兩種方式，受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合，考察內容一是對電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察，二是對特定項目的專(zhuān)項考察�？疾旆绞娇捎煽己藱C構派員持考察證直接考察，還可委托相關(guān)的機構或組織代行考察�？疾旆椒ㄒ话阌斜P(pán)點(diǎn)，核對，查詢(xún)，分析，確認，觀(guān)察，函證，答卷和調查等。
�。�2）非現場(chǎng)考察是指考核機構對被考核人提交來(lái)的各種統計資料，報表，文件記錄等按一定的程序和標準進(jìn)行考核分析。
3、定期考察與隨機抽查相結合
由電力企業(yè)按指定日期呈送報表資料所進(jìn)行的非實(shí)地考察多屬定期考察，實(shí)地考察也分為定期與非定期兩種。
�。�1）定期考察是指在既定的時(shí)間進(jìn)行例行考察。
�。�2）隨機抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受檢部門(mén)，隨時(shí)派員或委托指定人員進(jìn)行抽查。這種"無(wú)預警的考察"帶有不確定性，所以能較好的保證考察結果的真實(shí)性和準確性。
4、全面考核和重點(diǎn)考核相結合
5、外部考核與內部自律相結合
客戶(hù)經(jīng)理的內部自律是指按照考核標準和要求自我約束，自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律，另一方面是電力企業(yè)內部監督考察。
�。�1）通過(guò)管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律
電力企業(yè)在制定客戶(hù)經(jīng)理管理制度時(shí)，還發(fā)揮著(zhù)考核的作用。在考核活動(dòng)中執行制度部分的規定。
�。�2）電力企業(yè)內部監督考察
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對客戶(hù)經(jīng)理考核的程序如下幾個(gè)步驟。
1、制定計劃。每年制定考核計劃，包括目的、原則、內容和時(shí)間。
2、技術(shù)準備。包括：確定考核方法、制定考核標準和培訓考核人員。
3、收集信息資料�？蛻�(hù)經(jīng)理的考核信息必須注意隨時(shí)收集，并形成制度。
4、分析評價(jià)。在對評價(jià)項目量化評分的基礎上，對同一項目及不同項目的考核結果進(jìn)行綜合。
5、考評結果的使用�？己私Y果的使用有兩個(gè)途徑：一是作為客戶(hù)經(jīng)理等級升降、獎懲等人事決策的重要依據。二是反饋客戶(hù)經(jīng)理作為改進(jìn)績(jì)效的依據；在這兩個(gè)結果中，客戶(hù)反饋的意見(jiàn)應該是評價(jià)客戶(hù)經(jīng)理工作的重要依據，同時(shí)也應該對客戶(hù)的評價(jià)意見(jiàn)做出公正性判斷，并結合電力企業(yè)內部的考核結果決定對客戶(hù)經(jīng)理的獎懲與懲罰。
6、依據考核情況每年應對考核計劃和考核標準、方法等進(jìn)行適當修訂。
�。ㄋ模⿲蛻�(hù)經(jīng)理的考核標準
對客戶(hù)經(jīng)理的考核有定性和定量?jì)蓚�(gè)標準
1、定性考核的標準：
A與客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)擴大程度
B與客戶(hù)關(guān)系是否有了新的進(jìn)展
C客戶(hù)對電力企業(yè)的認識是否加深
D客戶(hù)對電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解
E客戶(hù)對電力企業(yè)的信任度是否提高
F客戶(hù)是否決定與企業(yè)繼續，或擴大合作
G客戶(hù)對客戶(hù)經(jīng)理的評價(jià)
H個(gè)人工作表現
I個(gè)人工作能力
J個(gè)人綜合素質(zhì)和同事評價(jià)
定性考核一般采取自評、客戶(hù)抽樣評價(jià)、客戶(hù)部門(mén)主管評價(jià)相結合的方法。
2、定量考核的標準：
A新客戶(hù)增加多少
B客戶(hù)在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長(cháng)情況。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)經(jīng)理激勵制度
1、客戶(hù)經(jīng)理的物質(zhì)激勵。主要體現在客戶(hù)經(jīng)理的收入分配上，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理個(gè)人收入=基礎工資+績(jì)效工資+行為考核評分。
2、客戶(hù)經(jīng)理的精神激勵機制�！叭吮竟芾怼本褪菑娬{對人的創(chuàng )造性和潛能的管理，強調精神激勵對員工管理的不可替代作用。建立對客戶(hù)經(jīng)理的精神激勵機制，電力公司努力構建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科學(xué)的管理機制及管理水平，使客戶(hù)經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調合作的工作氛圍。
七、客戶(hù)經(jīng)理的基本職能與工作范圍
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)經(jīng)理的基本職能
客戶(hù)經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶(hù)之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)系的紐帶，其基本職能是開(kāi)拓市場(chǎng)，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)開(kāi)發(fā)，具體包括分析市場(chǎng)，尋找與接觸客戶(hù)，收集和傳遞信息，建立與客戶(hù)的關(guān)系，對客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監控。
1、分析市場(chǎng)�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則，經(jīng)營(yíng)計劃和電力企業(yè)對客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，對市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向，工作目標和作業(yè)計劃。
2、尋找與接觸客戶(hù)�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據電力企業(yè)的客戶(hù)發(fā)展戰略，主動(dòng)尋找客戶(hù)，通過(guò)各種渠道建立與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系�？蛻�(hù)經(jīng)理要注意加強公共關(guān)系，保持電力企業(yè)良好信譽(yù)。
3、收集和傳遞信息�？蛻�(hù)經(jīng)理與客戶(hù)接觸后，要詳細收集客戶(hù)的各種真實(shí)信息，包括財務(wù)信息，生產(chǎn)信息，管理資源信息，行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)信息等。根據資料建立客戶(hù)檔案，根據電器業(yè)務(wù)方案寫(xiě)出建議報告，風(fēng)險分析報告，綜合評價(jià)報告，提交電力風(fēng)險控制部門(mén)，相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門(mén)和綜合管理部門(mén)�？蛻�(hù)經(jīng)理要對提交的各種信息，客戶(hù)材料，業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實(shí)性，有效性負責。
4、與客戶(hù)建立關(guān)系�？蛻�(hù)經(jīng)理要根據客戶(hù)的需求，與客戶(hù)探討業(yè)務(wù)合作方案，把客戶(hù)的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結合起來(lái)，與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。
5、對客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)和動(dòng)態(tài)監控。電力企業(yè)與客戶(hù)經(jīng)理建立關(guān)系以后，客戶(hù)經(jīng)理要與客戶(hù)建立日常聯(lián)絡(luò )，與客戶(hù)維持良好的關(guān)系�？蛻�(hù)經(jīng)理不只限于對客戶(hù)財務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注，分析，而且對客戶(hù)行為和特征要有直觀(guān)的印象，以便從深層次上把握客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，行為對其財務(wù)決策的影響，注意評價(jià)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度或新的服務(wù)要求，以便不斷調整自身的服務(wù)措施。
�。ǘ┛蛻�(hù)經(jīng)理的工作范圍
客戶(hù)經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個(gè)新的職能崗位，獨立處理與客戶(hù)的一切關(guān)系，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，其工作范圍應包括以下幾個(gè)方面:
1、熟悉客戶(hù)情況，細分客戶(hù)市場(chǎng)
2、針對客戶(hù)的不同需求，奪身定做電力產(chǎn)品�？蛻�(hù)的需求是復雜多變的，不同的客戶(hù)對電力產(chǎn)品需求的側重點(diǎn)也不同，只有熟知客戶(hù)情況，才能為其提供有針對性地服務(wù)，在維護忠誠度的同時(shí)，不斷拓展新的市場(chǎng)。
3、向客戶(hù)介紹，推銷(xiāo)電力產(chǎn)品�？蛻�(hù)經(jīng)理不僅要推銷(xiāo)電力的傳統業(yè)務(wù)，而且還應為客戶(hù)提供辦理新產(chǎn)品，使潛在的客戶(hù)成為現實(shí)客戶(hù)，成功地實(shí)現客戶(hù)的滲透和業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4、關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)需求，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
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