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客戶(hù)關(guān)系管理工作總結（精選16篇）
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)關(guān)系管理工作總結，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇1
一、誠懇待人、微笑服務(wù)
在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì )了誠懇待人，微笑服務(wù)，包括無(wú)星級在內我共服務(wù)xx個(gè)集團，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對我的客戶(hù)，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶(hù)也原意與我聯(lián)系，續繳話(huà)費時(shí)找我、補卡報停報開(kāi)找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
x月份，應市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團數據及調取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上x(chóng)x我又過(guò)教育局去，見(jiàn)報名填志愿的高生絡(luò )繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫(xiě)報名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數據，當中被我發(fā)現了其中一組數據有誤......最終通過(guò)自已的努力調取到了數據。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
二、做一行，愛(ài)一行，盡心做好服務(wù)工作
1、主動(dòng)的回訪(fǎng)、拜訪(fǎng)集團單位及用戶(hù)。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪(fǎng)任務(wù)，且做到想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，與用戶(hù)真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò )也受到嚴重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶(hù)將手機充滿(mǎn)電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶(hù)。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢(qián)幫用戶(hù)代繳話(huà)費，當然對于客戶(hù)助理來(lái)說(shuō)，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著(zhù)極大的風(fēng)險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶(hù)與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數，我需完成x戶(hù)掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過(guò)這次清理工作，我們集團的基礎工作將上一個(gè)臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分C、G兩網(wǎng)重新續簽協(xié)議（C網(wǎng)一份，G網(wǎng)一份），這項工作我們正在進(jìn)行當中。
三、工作中的不足之處
工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jì)卻不能成正比，分析原因應有如下幾點(diǎn)：
1、與冰凍災害還是有極大的.關(guān)系，因為我們主要考核用戶(hù)離網(wǎng)率，收入情況、星級升降情況，冰凍導致信號差，聯(lián)通號碼打不出電話(huà)，轉網(wǎng)離網(wǎng)勢必影響離網(wǎng)率、收入下降、降星級不？
2、雖然工作不停的在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內完成，這一點(diǎn)對于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話(huà)說(shuō)的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現，但是我還是想說(shuō)，我們集團客戶(hù)助理人員太少，要做的內務(wù)事太多，絕對絕對得會(huì )影響與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通。如資興集團客戶(hù)助理有x名，每個(gè)客戶(hù)助理只需管理x個(gè)集團。還有市公司集團部x名客戶(hù)助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團，而我們xx重移管理x個(gè)集團，我要管理xx個(gè)集團（加上無(wú)星級集團我有x家集團），這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)通。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇2
客戶(hù)是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中十分重要的工作資料。良好的客戶(hù)關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展，因此，加強客戶(hù)關(guān)系管理就顯得尤為重要�；诖�，本文以客戶(hù)關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)提出了一系列強化客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。
所謂客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，為了對營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行準確的定位，強化與客戶(hù)之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且通過(guò)客戶(hù)關(guān)系的維護使得客戶(hù)對企業(yè)構成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
1.能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶(hù)資源是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的重要資料。通過(guò)相應的營(yíng)銷(xiāo)手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間構成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏(yíng)的實(shí)現。同時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)之間通過(guò)相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標的統一。因此，企業(yè)與客戶(hù)之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開(kāi)展后續工作，才能說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶(hù)信息資源的整合。因此，企業(yè)在開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，要用心與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流，爭取能夠獲得客戶(hù)最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客戶(hù)群體，不斷提高自身的經(jīng)濟效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。
2.有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對客戶(hù)的基本信息進(jìn)行收集，從而構成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶(hù)進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶(hù)之間如果具有良好的關(guān)系，就能夠對企業(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續長(cháng)期穩定的客源，提高企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)度。通過(guò)這樣的客戶(hù)管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶(hù)群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶(hù)群體內部的交流，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，也有利于企業(yè)對客戶(hù)帶給具有針對性的服務(wù)，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此，企業(yè)為了適應時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng )新和改革，以此來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。而這一過(guò)程無(wú)形中又提高了企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)的'可持續發(fā)展。
3.促進(jìn)企業(yè)競爭力的構成。新形勢下企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調查能夠對行業(yè)現狀進(jìn)行分析，能夠掌握當前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預判。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟效益提升的方案。尤其是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理對潛在的客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，有利于企業(yè)的可持續發(fā)展。隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步，傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式顯然已經(jīng)無(wú)法適應社會(huì )的發(fā)展，它更多的是傾向于短時(shí)促銷(xiāo)，例如通過(guò)降價(jià)、買(mǎi)贈等活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù)，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長(cháng)遠利益來(lái)看，不利于客戶(hù)長(cháng)期合作關(guān)系的構成。
二、客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題
1.企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理重視不足。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶(hù)關(guān)系管理對于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，不斷強化客戶(hù)關(guān)系維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是，由于信息時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的企業(yè)為了加強企業(yè)的信息化建設，將以往的人工服務(wù)轉化為了智能機器服務(wù)，使得與客戶(hù)之間的交流缺乏有效性，不利于客戶(hù)的感知體驗。盲目的轉變主要就是由于企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的意識不足，沒(méi)有在企業(yè)內部構成健全的客戶(hù)關(guān)系管理機制。
2.對其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理方法知之甚少。在當前全球經(jīng)濟一體化格局下，同類(lèi)產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢。除了創(chuàng )新產(chǎn)品的功能外，還要對同類(lèi)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理策略，結合企業(yè)的實(shí)際取長(cháng)補短，進(jìn)行優(yōu)勢融合，才能夠促進(jìn)自身客戶(hù)關(guān)系管理的有效性。
3.客戶(hù)關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶(hù)的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業(yè)與客戶(hù)之間也應當如此。因此，客戶(hù)關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數據來(lái)進(jìn)行衡量。畢竟無(wú)論多先進(jìn)的科技無(wú)法讓客戶(hù)感知到溫度，也無(wú)法發(fā)揮出人對于管理的重要性。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中用心與客戶(hù)進(jìn)行應對面的交流，根據客戶(hù)的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理情感因素的滲透。
三、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的策略
1.強化合作關(guān)系。企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對合作過(guò)程中產(chǎn)生的各種客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行匯總、分類(lèi)分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準確掌握客戶(hù)狀況。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶(hù)進(jìn)行合作時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求，強化客戶(hù)對企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對穩固客戶(hù)群體的建立，不斷擴大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，還應當加強企業(yè)文化的建設，通過(guò)具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶(hù)了解企業(yè)，從而與企業(yè)構成長(cháng)期的合作關(guān)系。
2.關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應如此激烈的市場(chǎng)競爭，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，注重對客戶(hù)關(guān)系的維護和管理。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據市場(chǎng)的需求不斷對營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地。如何在維持原有客戶(hù)群體的基礎上挖掘潛在客戶(hù)，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此，企業(yè)務(wù)必和客戶(hù)建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，調整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。
3.善于挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。企業(yè)要不斷對客戶(hù)群體進(jìn)行整理歸類(lèi)，對可能的潛在客戶(hù)進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶(hù)發(fā)展成為能夠與企業(yè)構成長(cháng)久合作關(guān)系的客戶(hù)。同時(shí)，企業(yè)還應當派專(zhuān)職人員對這些客戶(hù)進(jìn)行培訓，讓客戶(hù)對企業(yè)有更多的了解，對企業(yè)的產(chǎn)品構成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外，企業(yè)還能夠通過(guò)客戶(hù)的反饋信息來(lái)制定具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度。這樣的活動(dòng)又能夠反過(guò)來(lái)為企業(yè)帶給更多的反饋信息，促進(jìn)了新客戶(hù)的培養和挖掘。因此，客戶(hù)關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的，對潛在客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶(hù)成為長(cháng)期固定的客戶(hù)群體，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的增長(cháng)。
四、結語(yǔ)
總而言之，企業(yè)要想長(cháng)遠發(fā)展，有效開(kāi)展各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就務(wù)必要意識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，正視當前客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并用心探索改善客戶(hù)關(guān)系管理的措施，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟效益的健康增長(cháng)，為實(shí)現企業(yè)可持續發(fā)展奠定良好的基礎。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇3
現如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶(hù)資源，這開(kāi)始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料。開(kāi)始有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認識到客戶(hù)關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對于客戶(hù)關(guān)系的管理，并充分地在現今的發(fā)展背景之下通過(guò)對于信息技術(shù)的應用，有效地理順客戶(hù)關(guān)系。但是在很多的企業(yè)過(guò)程中，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中并沒(méi)有到達有效的效果，使得客戶(hù)關(guān)系在具體落實(shí)過(guò)程中受到多種因素的制約，所以合理地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的落實(shí)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是具有重要好處的。
1、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的概述
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應對日益競爭的市場(chǎng)需求，開(kāi)始不斷地對自動(dòng)化系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，隨之又對于客戶(hù)服務(wù)系統進(jìn)行開(kāi)發(fā)。到1996年，開(kāi)始有一些公司將銷(xiāo)售自動(dòng)化系統和客戶(hù)服務(wù)系統聯(lián)合在一起，構成營(yíng)銷(xiāo)策劃。在這種基礎上對于計算機電話(huà)的集成技術(shù)進(jìn)行應用，進(jìn)而就構成了集銷(xiāo)售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶(hù)關(guān)系管理。在此之后，GartnerGroup把他們開(kāi)發(fā)出來(lái)的大規模商務(wù)軟件稱(chēng)為CRM，因此出現了CRM這一名稱(chēng)。到目前來(lái)說(shuō)，對于客戶(hù)關(guān)系的管理并沒(méi)有統一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶(hù)緊密聯(lián)系在一起，需要將客戶(hù)提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展�？蛻�(hù)關(guān)系管理就應為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時(shí)也就應為企業(yè)賦予更加完善的客戶(hù)交流的潛力，帶給最大化的客戶(hù)收益率。
2、客戶(hù)關(guān)系管理的功能和作用探究
2.1客戶(hù)關(guān)系管理的功能分析
客戶(hù)關(guān)系管理主要了解客戶(hù)的需求，所以需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并且最終留住客戶(hù)，從企業(yè)來(lái)說(shuō)是追求經(jīng)濟效益的最大化，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續老客戶(hù)的基礎之上獲取更多的新客戶(hù)，識別出真的客戶(hù)，并且淘汰不適合的客戶(hù)，這樣才能夠通過(guò)客戶(hù)不斷地壯大，來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。在持續老客戶(hù)的過(guò)程中，老客戶(hù)對于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)基礎。有研究證明對于一個(gè)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的五倍，這也能夠看出一個(gè)老客戶(hù)是多么的重要。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系的管理工作能夠將客戶(hù)牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客戶(hù)建立起一種真正的雙贏(yíng)的關(guān)系，以此來(lái)維護客戶(hù)的忠誠度。
還需要借助客戶(hù)數據資料，做出有針對性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)要通過(guò)客戶(hù)數據資料進(jìn)行針對性的營(yíng)銷(xiāo)，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶(hù)建立更加牢固的關(guān)系。要做好對競爭對手進(jìn)入的防護工作，要確保獨家供貨，并且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴大每一位客戶(hù)的服務(wù)范圍，不僅僅是產(chǎn)品的擴大化，要通過(guò)共同的設計來(lái)帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間。新客戶(hù)對于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)也至關(guān)重要，所以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶(hù)，需要有效做好客戶(hù)資料的搜集工作，詳細地對客戶(hù)資料
進(jìn)行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶(hù)群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶(hù)群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)作為企業(yè)真正需要的客戶(hù)，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶(hù)，提升市場(chǎng)的占有率。識別真客戶(hù)也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的.好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，整個(gè)客戶(hù)群體并非一成不變，有研究證明，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶(hù)大約會(huì )減少50%，那么許多客戶(hù)因為這樣或那樣的原因離開(kāi)企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶(hù)，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠通過(guò)主導業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識別，保證客戶(hù)不能偏離太遠。第二是進(jìn)行調研，避免因為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不妥，導致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產(chǎn)品導致企業(yè)盲目擴產(chǎn)的狀況。
2.2客戶(hù)關(guān)系管理的作用探析
客戶(hù)關(guān)系的管理的作用主要是通過(guò)建立良好的客戶(hù)關(guān)系穩定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶(hù)。正確的應用能夠為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟效益最大化的角度來(lái)看，客戶(hù)能夠通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便于到達利益的交集，這樣能夠確保新增客戶(hù)雙贏(yíng)，使企業(yè)在雙贏(yíng)局面之下獲得良好的經(jīng)濟效益。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品也是一個(gè)主要的措施，通過(guò)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能夠使企業(yè)自身通過(guò)研發(fā)來(lái)提升各種經(jīng)驗，而研發(fā)成本在提高的過(guò)程中，還需要滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，這樣與特定的客戶(hù)進(jìn)行共同研發(fā)，能夠避免市場(chǎng)存在的盲目性，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來(lái)說(shuō)，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場(chǎng)的主導地位。
通過(guò)對老客戶(hù)的持續，并且新客戶(hù)能夠不斷對客戶(hù)群體擴大化。越來(lái)越多的客戶(hù)會(huì )為產(chǎn)品帶來(lái)更多的創(chuàng )新，那么在本行業(yè)當中就能夠使企業(yè)獲得市場(chǎng)主導地位的機會(huì )更大，這樣使市場(chǎng)占有率也就更高。從這個(gè)角度來(lái)看，企業(yè)在同類(lèi)產(chǎn)品當中關(guān)注和研究客戶(hù)占有率以及市場(chǎng)占有率就顯得尤為重要。對于現有業(yè)務(wù)的最大限度地持續。雖然說(shuō)每一個(gè)產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客戶(hù)關(guān)系的
管理過(guò)程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶(hù)和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，需要對客戶(hù)有充分的研究，這樣就需要貼近客戶(hù)，與客戶(hù)持續良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場(chǎng)競爭當中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產(chǎn)生的危險和不利狀況進(jìn)行回應。對競爭對手加以限制�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶(hù)持續密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機會(huì )，此消彼長(cháng)，此長(cháng)彼消，這樣就能對競爭對手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機和立于不敗之地。
3、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
企業(yè)的信息化必然會(huì )帶來(lái)一系列的深刻的變革，而客戶(hù)關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內向外轉移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當變革，確�？蛻�(hù)關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵。所以針對于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認為就應從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。
3.1對企業(yè)文化進(jìn)行完善
從現今的國內企業(yè)狀況來(lái)看，現如今國內企業(yè)主要側重于企業(yè)文化，在企業(yè)內部?jì)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導致對客戶(hù)群體的需求相對較小，而且沒(méi)有關(guān)注客戶(hù)的文化需求。企業(yè)對于變革行動(dòng)并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會(huì )使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系存在必須的問(wèn)題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強調將客戶(hù)作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進(jìn)行轉變，這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內部所有員工能夠對一套價(jià)值觀(guān)念進(jìn)行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程當中，無(wú)法對于自身的文化進(jìn)行改善，那么隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系不斷地加以應用，就會(huì )使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶(hù)關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用。
3.2對企業(yè)制度進(jìn)行完善
不同的企業(yè)內部都會(huì )涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門(mén)的各種行為而進(jìn)行規定�？蛻�(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過(guò)程當中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進(jìn)行改善，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心，將銷(xiāo)售額獲取的新顧客的數量簡(jiǎn)單作為對于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jì)的考核。而通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的應用以后，企業(yè)遵循將客戶(hù)作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，也側重于對老客戶(hù)的保留，這樣就能有效地對于現有客戶(hù)的購買(mǎi)量加以提升。對于客戶(hù)的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買(mǎi)和售后服務(wù)，在整個(gè)購買(mǎi)過(guò)程當中需要為其帶給統一的服務(wù)態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。
3.3強化知識的管理
在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來(lái)講，就是需要進(jìn)行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷(xiāo)售和市場(chǎng)以及財務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門(mén)的綜合信息進(jìn)行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶(hù)之間的重復溝通狀況，有效地為客戶(hù)和公司以及相關(guān)員工節約較多時(shí)間，也能夠為單個(gè)客戶(hù)成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業(yè)狀況來(lái)看，很多企業(yè)并沒(méi)有認識到自身所存在的問(wèn)題，也沒(méi)有認識到知識的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進(jìn)行傳播，會(huì )導致所使用的工具和方法沒(méi)有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來(lái)看，很少對于這種觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會(huì )導致內部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，就應確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶(hù)關(guān)系管理工作帶給保證。
3.4重視對客戶(hù)保密的保護
保密問(wèn)題在全球范圍之內都是十分重要的一個(gè)話(huà)題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶(hù)的保密保護不能掉以輕心。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理工作，能夠有效對營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程產(chǎn)生影響。一對一的營(yíng)銷(xiāo)模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實(shí)施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關(guān)保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業(yè)角度來(lái)看較為普遍，客戶(hù)對企業(yè)侵犯個(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話(huà)就會(huì )對客戶(hù)對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴重影響，還可能會(huì )發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶(hù)保密十分重要，這對于提升客戶(hù)關(guān)系的管理來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的措施。綜上所述，本研究簡(jiǎn)單對企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來(lái)看，企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理的道路還很長(cháng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理，促進(jìn)組織結構的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶(hù)的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶(hù)關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇4
良好的客戶(hù)關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運營(yíng)的重要條件�？蛻�(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)各種方式，系統管理客戶(hù)資源并維持資源，為企業(yè)的運營(yíng)發(fā)展帶給良好的基礎。
一、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)的重要好處
做好旅游企業(yè)客戶(hù)管理能夠維持客戶(hù)資源，降低企業(yè)和游客交易成本，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)的局面。做好旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會(huì )幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
�。ㄒ唬┝己玫目蛻�(hù)關(guān)系管理能夠維持穩定的客戶(hù)資源
旅游企業(yè)應對激烈的競爭，只有不斷增加客戶(hù)量，才能不被市場(chǎng)淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場(chǎng)份額�？蛻�(hù)作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶(hù)資源。相對于其他資源而言，客戶(hù)資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系，從而實(shí)現資產(chǎn)的價(jià)值。
�。ǘ┙档推髽I(yè)交易成本
交易成本包括信息、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。
�。ㄈ┨岣咂髽I(yè)經(jīng)濟效益
相對于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨性的特點(diǎn)，客戶(hù)資源則具有流動(dòng)性、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶(hù)，從而增加其經(jīng)濟效益。相反，旅游企業(yè)如果無(wú)法管理好客戶(hù)資源，則會(huì )降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤。
二、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中現存的問(wèn)題
�。ㄒ唬┧枷胗^(guān)念落后，不重視客戶(hù)關(guān)系管理
傳統觀(guān)念中客戶(hù)關(guān)系管理不受重視，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統籌時(shí)的數據，管理方式隨意、單一，而非業(yè)務(wù)管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應當意識到客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用，了解客戶(hù)所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，并沒(méi)有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒(méi)有得到良好的服務(wù)，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟效益。
�。ǘ┬畔⒒讲桓�
網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅速發(fā)展，使得傳統的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)落后于時(shí)代。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶(hù)資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現旅游信息資源共享。旅游資源開(kāi)發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶(hù)關(guān)系管理模式的同時(shí)沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)旅游資源，沒(méi)有實(shí)現景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀(guān)光體驗。
�。ㄈ╋L(fēng)險控制潛力不高
市場(chǎng)需求是公司經(jīng)營(yíng)并取得相應經(jīng)濟效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險，在掌握市場(chǎng)需求的同時(shí)還要引導市場(chǎng)需求。良好的客戶(hù)關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要條件，與客戶(hù)建立長(cháng)期的.、良好的客戶(hù)關(guān)系就能夠方便、準確地掌握客戶(hù)信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場(chǎng)方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略，降低決策風(fēng)險，從而保障企業(yè)穩定運營(yíng)，獲得更高的經(jīng)濟效益。
三、旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的具體措施
�。ㄒ唬┮钥蛻�(hù)為中心，建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理，帶給強大的技術(shù)支持
將旅游企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理融入游客旅游全程，通過(guò)關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)成本。通過(guò)技術(shù)手段的提高，加強客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現各項資源無(wú)縫鏈接，增加企業(yè)能夠為客戶(hù)帶給的價(jià)值服務(wù)。同時(shí)能夠為客戶(hù)帶給升級服務(wù)，如VIP、餐飲優(yōu)惠、帶給觀(guān)光地圖等實(shí)際的好處，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)簡(jiǎn)單愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度。
�。ǘp少游客在旅游中付出的各項成本
旅游企業(yè)能夠通過(guò)返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。通過(guò)提升自己的服務(wù)，以到達節省游客的時(shí)間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。
�。ㄈ┙⑻岣哂慰屯顺鰳藴蕶C制
通過(guò)開(kāi)發(fā)自己的專(zhuān)有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時(shí)也留下游客，旅游行業(yè)不是一次性消費行業(yè)，良好的宣傳和客戶(hù)資源管理，提高客戶(hù)退出標準，能夠起到招攬回頭客的作用。
�。ㄋ模┮M(jìn)信息化技術(shù)，系統管理客戶(hù)資源
借助計算機技術(shù)構建客戶(hù)關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò )，建立專(zhuān)業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求，實(shí)現旅游信息資源共享，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)。
四、結語(yǔ)
旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個(gè)愉快簡(jiǎn)單的旅程。良好的客戶(hù)關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶(hù)的情緒，減少客戶(hù)不必要的時(shí)間浪費，還能夠使客戶(hù)對企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用，增加客戶(hù)資源，提高了旅游企業(yè)的知名度，到達提高旅游企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇5
20xx年4月7日，我有幸來(lái)到普洱普福工作。開(kāi)始了我從青蔥校園走向復合型社會(huì )的過(guò)渡期，也走進(jìn)了我人生歷程中很重要的一個(gè)轉折點(diǎn)�，F在是我到公司上班的第20個(gè)月，作為初入職場(chǎng)的新人，在這一年多的時(shí)間里，我學(xué)到很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，慢慢褪去學(xué)生的浮躁與稚嫩，從公司開(kāi)始真正地接觸這個(gè)社會(huì )并且漸漸地融入這個(gè)社會(huì )，實(shí)現了我邁向社會(huì )獨立成長(cháng)的第一步。
作為一個(gè)毫無(wú)工作經(jīng)驗并且手持的只是一個(gè)專(zhuān)科畢業(yè)證書(shū)的畢業(yè)生，我很慶幸自己能在如此嚴峻的就業(yè)形式下順利成為這個(gè)公司的一員。在這一年多的時(shí)間里，身邊不少同學(xué)和朋友不停的換公司或者被公司換，磕磕絆絆的工作著(zhù)，讓我更加珍惜自己現在的工作。畢業(yè)以后，離家千里之遙，租住的地方也換來(lái)?yè)Q去，還好，我還有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。
做一個(gè)4S店客服，這是我在學(xué)校之前沒(méi)有想過(guò)的，畢竟是生長(cháng)在農村，對車(chē)子一點(diǎn)不熟悉，而且在學(xué)校的時(shí)候生活圈子比較簡(jiǎn)單，面對的問(wèn)題也不復雜。但是上班之后，需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的面對性格各異的客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，我經(jīng)常會(huì )不知所措，回答客戶(hù)的問(wèn)題也經(jīng)常是答非所問(wèn)，也不知道怎么和同事交流，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情和碰到的客戶(hù)而改變。那個(gè)時(shí)候自己真的很泄氣，甚至一度覺(jué)得自己不適合這份工作并且有過(guò)退縮的念頭。幸好我得到周?chē)芏嗤聜僁CRC李亞珍工作總結
的幫助，他們對我所犯錯誤的包容和指點(diǎn)，讓我對自己逐漸有了信心，并且在他們的指點(diǎn)下開(kāi)始一點(diǎn)點(diǎn)熟悉了自己的工作。
初接電話(huà)時(shí)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至說(shuō)話(huà)的時(shí)候聲音都發(fā)抖。感謝我的經(jīng)理，她讓我利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些自己的電話(huà)錄音，讓我在聽(tīng)錄音中找到自己的不足。同時(shí)，讓我意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。所以，遇到不能解決的問(wèn)題向其他同事尋求幫助的時(shí)候，我都會(huì )認真仔細的記住同事的解決方式，讓自己能在遇到同樣問(wèn)題的時(shí)候單獨解決。轉眼一年又過(guò)去了。我能明顯的感覺(jué)到，比起20xx年，20xx年的我在工作上有了新的進(jìn)步。
除了打電話(huà)接電話(huà)，作為4S店客服，還要做的'就是跟客戶(hù)面對面接觸，包括交車(chē)流程中向客戶(hù)介紹DCRC以及預約保養等，為以后和客戶(hù)直接的工作交流做準備。剛開(kāi)始跟客戶(hù)直面接觸的時(shí)候，我經(jīng)常忘記自己要說(shuō)的話(huà)，該介紹的內容漏掉，或者是重復介紹。我給自己寫(xiě)了交車(chē)流程，寫(xiě)好話(huà)術(shù)。經(jīng)過(guò)無(wú)數遍的練習�，F在基本上能做到很流利的跟客戶(hù)介紹我們的工作。
DCRC不能缺少的一項工作是做報表，我是一個(gè)很粗心的人，做報表不夠仔細，經(jīng)常出錯，當然，直到現在，我所做的報表也總是會(huì )有些問(wèn)題，但是，我一直在努力，努力改正，努力讓自己細心起來(lái)，努力把錯誤降到最低。
經(jīng)過(guò)這一年多的摸打滾爬，我終于開(kāi)始熟悉了自己的工作，并DCRC李亞珍工作總結
且融入了公司這個(gè)大集體。我從工作中認識到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉這份工作的同時(shí)，我也逐漸重新認識了自己。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)，有疑問(wèn)也有進(jìn)步。我很開(kāi)心的看到，我們整個(gè)部門(mén)的工作都有了很大的進(jìn)步，我們有了六百多個(gè)會(huì )員并且會(huì )員活動(dòng)開(kāi)始穩步進(jìn)行。我們的CVP分值，回訪(fǎng)率和預約率都有了飛速的進(jìn)步。
從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。新的一年，我想，我堅信，我們一定會(huì )做得更好。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇6
一、誠懇待人、微笑服務(wù)
在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì )了誠懇待人，微笑服務(wù)，包括無(wú)星級在內我共服務(wù)xx個(gè)集團，再多的事務(wù)，再累的時(shí)候，面對我的客戶(hù)，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時(shí)，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶(hù)也原意與我聯(lián)系，續繳話(huà)費時(shí)找我、補卡報停報開(kāi)找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系。
x月份，應市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團數據及調取高三考生資料，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上x(chóng)x我又過(guò)教育局去，見(jiàn)報名填志愿的高生絡(luò )繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫(xiě)報名志愿，主動(dòng)幫助整理核查一些數據，當中被我發(fā)現了其中一組數據有誤......最終通過(guò)自已的努力調取到了數據。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。
二、做一行，愛(ài)一行，盡心做好服務(wù)工作
1、主動(dòng)的回訪(fǎng)、拜訪(fǎng)集團單位及用戶(hù)。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪(fǎng)任務(wù)，且做到想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，與用戶(hù)真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡(luò )也受到嚴重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶(hù)將手機充滿(mǎn)電后送去如：畜牧水產(chǎn)局、林業(yè)局、三完小及多位用戶(hù)。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢(qián)幫用戶(hù)代繳話(huà)費，當然對于客戶(hù)助理來(lái)說(shuō)，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著(zhù)極大的風(fēng)險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶(hù)與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數，我需完成x戶(hù)掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務(wù)、和本就有的日常工作，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統，雖然整整加了一個(gè)月的班，但是通過(guò)這次清理工作，我們集團的基礎工作將上一個(gè)臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分C、G兩網(wǎng)重新續簽協(xié)議(C網(wǎng)一份，G網(wǎng)一份)，這項工作我們正在進(jìn)行當中。
三、工作中的不足之處
工作天天都在做，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生，可是與考核成績(jì)卻不能成正比，分析原因應有如下幾點(diǎn)：
1、與冰凍災害還是有極大的關(guān)系，因為我們主要考核用戶(hù)離網(wǎng)率，收入情況、星級升降情況，冰凍導致信號差，聯(lián)通號碼打不出電話(huà)，轉網(wǎng)離網(wǎng)勢必影響離網(wǎng)率、收入下降、降星級不?
2、雖然工作不停的.在做，但有時(shí)沒(méi)有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內完成，這一點(diǎn)對于職場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)是致命的弱點(diǎn)，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話(huà)說(shuō)的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來(lái)也不一定能實(shí)現，但是我還是想說(shuō)，我們集團客戶(hù)助理人員太少，要做的內務(wù)事太多，絕對絕對得會(huì )影響與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通。如資興集團客戶(hù)助理有x名，每個(gè)客戶(hù)助理只需管理x個(gè)集團。還有市公司集團部x名客戶(hù)助理，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團，而我們xx重移管理x個(gè)集團，我要管理xx個(gè)集團(加上無(wú)星級集團我有x家集團)，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)通。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇7
“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學(xué)做”為一體�！白觥笔呛诵�，主張在做上教，做上學(xué)。強調“從先生對學(xué)生的關(guān)系上說(shuō)，做便是教，從學(xué)生對先生的關(guān)系上說(shuō)，做便是學(xué)�！�，這種思想正是當前高職教育的核心。
《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)已有幾個(gè)學(xué)期，該門(mén)課程是一門(mén)新興的實(shí)踐課程，非常強調“做”。從學(xué)習“教學(xué)做合一”的思想開(kāi)始，就不斷地謀求一種適合該門(mén)課程的授課方法。從整班教學(xué)到分小組任務(wù)教學(xué)；從基本的上機、上網(wǎng)等教學(xué)實(shí)踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學(xué)生多做，不僅是動(dòng)手做，還要動(dòng)腦做；不僅是學(xué)生做，老師也要做。師生共同在做上學(xué)，在做上教，在做上討論。并以此轉變學(xué)生學(xué)習地位、角色、態(tài)度，使他們成為學(xué)習的主體、教學(xué)的中心，調動(dòng)起學(xué)習的積極性，主動(dòng)參與到學(xué)習當中來(lái)。
一、“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的必要性
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)改革是培養學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑之一�；A理論知識可以在課堂內獲得，專(zhuān)業(yè)知識和職業(yè)技能則需通過(guò)理論傳授、實(shí)踐教學(xué)等多形式教學(xué)方法才能使學(xué)生直觀(guān)地理解和掌握�！耙惑w化”教學(xué)將多種教學(xué)方法融為一體，有助于學(xué)生獲得職業(yè)經(jīng)驗，提高職業(yè)能力。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)改革符合素質(zhì)本位教育的要求�！耙惑w化”教學(xué)不僅可使學(xué)生學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識，還可在多形式的實(shí)踐教學(xué)中培養學(xué)
生的集體主義和團結協(xié)作精神；有助于培養學(xué)生嚴謹認真的科學(xué)精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度；有利于增強學(xué)生對專(zhuān)業(yè)的深入了解和熱愛(ài)，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平；也有利于提高學(xué)生的職業(yè)道德素養，使學(xué)生們的身心得到健康發(fā)展。
�。ㄈ耙惑w化”教學(xué)改革利于理論與實(shí)踐的結合。理論教學(xué)脫離實(shí)踐會(huì )使學(xué)生不理解理論的應用價(jià)值，造成職業(yè)學(xué)院學(xué)生學(xué)習理論課程興趣和動(dòng)力不足；失去理論指導的實(shí)踐教學(xué)只能變成簡(jiǎn)單的重復練習，單調枯燥�！耙惑w化”教學(xué)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)各種實(shí)例的啟發(fā)，引導學(xué)生自主探索，挖掘個(gè)人體驗，以獲取技術(shù)應用能力和職業(yè)能力的教學(xué)過(guò)程。在這一過(guò)程中，不僅可以培養學(xué)生的探索精神，還可培養學(xué)生的.創(chuàng )新能力，使難以理解的理論問(wèn)題，在不同的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業(yè)形態(tài)。
二、《客戶(hù)關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)的內涵和特點(diǎn)
�。ㄒ唬耙惑w化”教學(xué)的內涵
“一體化”教學(xué)旨在改變傳統的課堂內的靜態(tài)教學(xué)模式，通過(guò)課堂內的開(kāi)放式教學(xué)讓專(zhuān)業(yè)理論知識與實(shí)踐技能的學(xué)習有效地融為一體。在實(shí)踐中教理論，在運用中學(xué)技術(shù)，在過(guò)程中了解市場(chǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)。
�。ǘ耙惑w化”教學(xué)的特點(diǎn)
課堂內開(kāi)放式教學(xué)。課堂內開(kāi)放式教學(xué)是圍繞實(shí)際項目來(lái)組織教學(xué)，打破現行教材和教學(xué)模式的條條框框，在課堂上直接對具體的項目進(jìn)行講解。該教學(xué)方法著(zhù)眼點(diǎn)在于充分挖掘學(xué)生理解和掌握知識技能方面的潛能，使學(xué)生能把理論知識和實(shí)踐貫穿起來(lái)，使教師和學(xué)生之間
形成溝通配合的有機整體，使教與學(xué)之間相互影響和作用。
三、開(kāi)展“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的體會(huì )
�。ㄒ唬┳龊媒虒W(xué)設計，是開(kāi)展“一體化”教學(xué)的關(guān)鍵。認真做好每一次課的教學(xué)設計，不僅可以調動(dòng)學(xué)生的學(xué)習興趣、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習熱情，而且能使學(xué)生始終保持主動(dòng)的求知欲望。教師在課前必須對教學(xué)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節進(jìn)行推敲、預演，課堂上采用引導、討論、讓學(xué)生上講臺表述自己觀(guān)點(diǎn)等一系列方法，使課堂成為學(xué)生探究知識的舞臺。
�。ǘ﹥�(yōu)選教學(xué)項目，加強“一體化”教學(xué)的針對性。項目的選擇要具有代表性，按課程內容選擇項目，既要反映教學(xué)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也要反映現代社會(huì )的熱點(diǎn)和學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題，密切聯(lián)系社會(huì )和工程實(shí)際，具有時(shí)代性。通過(guò)項目介紹，引導學(xué)生提出問(wèn)題并創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，最終總結出相關(guān)理論，使理論知識的學(xué)習不顯乏味。按項目?jì)热蓍_(kāi)展教學(xué)，可以提高學(xué)生對知識技能的綜合運用能力，實(shí)現從學(xué)習到工作的平穩過(guò)渡。
�。ㄈ﹫猿纸Y合實(shí)踐，使“一體化”教學(xué)充滿(mǎn)活力。教學(xué)內容和實(shí)踐結合，能保持學(xué)用一致，增強教學(xué)內容的實(shí)用性。實(shí)踐教學(xué)不僅能培養學(xué)生的綜合職業(yè)能力，同時(shí)還能促進(jìn)學(xué)生做人、做事、求知、創(chuàng )新等素質(zhì)的全面提高。教師先制定好學(xué)習的任務(wù)和目標，由學(xué)生去找答案。學(xué)生完成后要上交一份總結報告，教師在課堂上進(jìn)一步提出問(wèn)題并做總結，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問(wèn)題�？傊�，在實(shí)踐教學(xué)中，一定要把握理論內容和實(shí)踐內容的一致性，避免盲目的
無(wú)針對性的參觀(guān)；其次在教學(xué)內容中要盡量滲透新技術(shù)、新工藝，使學(xué)生了解專(zhuān)業(yè)的發(fā)展；再就是在實(shí)踐方式上可采用多種形式，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。
四、《客戶(hù)關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)過(guò)程
教學(xué)過(guò)程中，每個(gè)項目都遵循基本教學(xué)過(guò)程，即必需按照理論知識講解→示范操作→小組協(xié)作學(xué)習（教師分組輔導）→各組協(xié)作完成綜合練習→糾錯重作→復述總結→項目考核這樣一個(gè)過(guò)程。
�。ㄒ唬┲R講解——主講教師講授本項目的教學(xué)目標、將職業(yè)技能設計成為相應的內容，講授必要的知識和操作技能，形成以專(zhuān)業(yè)、職業(yè)功能為核心，以協(xié)作學(xué)習和職業(yè)能力為兩翼的課堂教學(xué)目標。
�。ǘ┦痉恫僮鳌髦v教師進(jìn)行操作示范，此過(guò)程中，結合錄像、模擬軟件進(jìn)行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過(guò)程，將學(xué)生引入一個(gè)新的學(xué)習氛圍。
�。ㄈ┬〗M協(xié)作學(xué)習，學(xué)生在觀(guān)看完教師的示范操作后，利用各種教學(xué)媒體分組進(jìn)行協(xié)作學(xué)習，開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際操作，教師分別巡視指導，發(fā)現個(gè)別操作不當和操作錯誤及時(shí)糾正。
�。ㄋ模┘m錯重作——教師、及操作出色的學(xué)生同時(shí)分派到各組及時(shí)糾正個(gè)別錯誤，由主講教師集中講評一般性的、較為普遍的操作錯誤后，各組重做出錯內容。
�。ㄎ澹⿵褪隹偨Y——由教師對操作步驟進(jìn)行簡(jiǎn)要復述，特別提醒容易出錯的步驟和環(huán)節，總結常見(jiàn)問(wèn)題及故障排除，介紹在真實(shí)工作環(huán)境中處理問(wèn)題的基本方法和步驟。最后對學(xué)生小組的操作進(jìn)行點(diǎn)
評，表?yè)P操作正確、協(xié)作精神較好的學(xué)生小組；鼓勵操作有欠缺以及協(xié)作精神和態(tài)度有缺陷的學(xué)生小組。
�。╉椖靠己恕山處熦撠熢趯W(xué)生小組操作過(guò)程中，根據學(xué)生項目的完成情況評分，給出學(xué)生在本次項目中的考核分數，作為過(guò)程式考核中的一項成績(jì)。
課程分為若干個(gè)實(shí)訓項目進(jìn)行考核，覆蓋了 “客戶(hù)關(guān)系管理”的主要方面。各項目學(xué)習完畢后進(jìn)行考試，考試過(guò)程為：先由學(xué)生口頭陳述本次操作項目的原理、方法、操作步驟和操作過(guò)程，然后動(dòng)手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學(xué)生還可以再作補充陳述，教師根據操作與口試的結果，按考核表規定的分數，給出本次課程的考試成績(jì)。課程結束時(shí)，結合每次課程的考核計算出每個(gè)學(xué)生的期末成績(jì)。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇8
20xx年x月x日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶(hù)關(guān)系管理的培訓。在這三天里，我收獲著(zhù)，快樂(lè )著(zhù)，感動(dòng)著(zhù)。 這是有意義有學(xué)習的三天。幾位老師通過(guò)各自不同風(fēng)格的講課，生動(dòng)地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶(hù)管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個(gè)品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動(dòng)地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂(lè )趣和收獲，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著(zhù)想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想事成。而沈奕老師讓我再次系統地學(xué)習了�？陀媱澾@一管理客戶(hù)關(guān)系的良好工具，全面地認識世界�？陀媱澃l(fā)展的歷程和金陵�？陀媱澋霓k理方法和優(yōu)點(diǎn)所在，這為我在以后建立有效的客戶(hù)關(guān)系工作提供了方法和工具。難忘的`是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過(guò)他講述的“小陳賣(mài)米”的故事讓我深深懂得了：原來(lái)客戶(hù)關(guān)系不是坐著(zhù)空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶(hù)，將目標客戶(hù)牢牢鎖定，通過(guò)對客人個(gè)人信息和喜好建議的收集，整理，分類(lèi)，建立相應的檔案以專(zhuān)人統一管理，并不斷提升客人滿(mǎn)意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護，提升客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中便需要一套良好的CRM軟件系統。為了很好地使CRM系統為我們服務(wù)，我們就應在其中建立起完備的客戶(hù)檔案，所以張萍老師便很詳細地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶(hù)中識別有效客戶(hù)的管理工具，而CEM則是管理目標客戶(hù)在整個(gè)體驗酒店產(chǎn)品流程中的認識，這一點(diǎn)讓我受益匪淺。
這是快樂(lè )并感動(dòng)著(zhù)的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來(lái)的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓，就讓我們開(kāi)始有了強烈的團隊精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個(gè)人最后都成功了，由此鍛煉出來(lái)的自我挑戰精神更是難能可貴。三天里，各小組聚集在一起編排節目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團隊精神卻讓我們越走越近。聯(lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語(yǔ)告訴我這是一次難能可貴的培訓和相聚，而分別時(shí)在相機鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。
三天很快地結束了，但是那份金陵一家親的情誼沒(méi)有結束。在這三天里，我學(xué)到了知識理論，體驗了團結合作，感受了兄弟情深。我會(huì )把學(xué)到的知識運用到日常的工作中去，為酒店發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇9
在買(mǎi)方市場(chǎng)的現狀下，以客戶(hù)為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。CRM的模式可以為企業(yè)帶來(lái)降低成本、增加收入，減少客戶(hù)流失，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問(wèn)題。本文主要是通過(guò)對采用CRM中的客戶(hù)生命周期的相關(guān)理論，討論相應的營(yíng)銷(xiāo)方式。
關(guān)鍵字：客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)生命周期 營(yíng)銷(xiāo)
一、 背景
隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買(mǎi)家市場(chǎng)”，為了賣(mài)出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶(hù)為中心，憑借客戶(hù)的價(jià)值來(lái)獲取公司最大利益的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰略理念便宜應運地越來(lái)越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來(lái)什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？
二、 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的基本內容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術(shù)體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰略。從一開(kāi)始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰略（而非一套系統），涉及整個(gè)企業(yè)，而非某個(gè)部門(mén)。
CRM是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是利用信息技術(shù)對客戶(hù)資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過(guò)分析及處理的客戶(hù)信息與所有與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)部門(mén)可以共享客戶(hù)資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶(hù)的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶(hù)，最終使公司的利潤最大化
客戶(hù)關(guān)系管理的目標可以表述為：
1、以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)吸引新客戶(hù)和保持老客戶(hù)；
2、以?xún)?yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶(hù)的成本；
3、提高客戶(hù)讓渡價(jià)值從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶(hù)資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度；提高客戶(hù)終身價(jià)值。其中，客戶(hù)終身價(jià)值是CRM的根本目標。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來(lái)的利潤，還包括因他的影響而帶來(lái)或損失的利潤。
三、 CRM式經(jīng)營(yíng)戰略的好處、
�。�1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過(guò)建立健全的客戶(hù)關(guān)系管系統，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，根據顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷(xiāo)路偏差帶來(lái)的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。
�。�2）由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本可是留住老客戶(hù)的五倍。
�。�3）有助于拓展市場(chǎng)�？蛻�(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶(hù)算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。
雖然CRM的戰略可以讓企業(yè)在客戶(hù)已經(jīng)成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長(cháng)，也就是說(shuō)相較國外的發(fā)達國家來(lái)說(shuō)，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著(zhù)犧牲客戶(hù)價(jià)值來(lái)?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶(hù)關(guān)系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺(jué)得是因為許多企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系管理戰略的實(shí)施過(guò)程是比較模糊的，因此結合客戶(hù)生命周期來(lái)得出相應的營(yíng)銷(xiāo)方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
四、 中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理式的營(yíng)銷(xiāo)方式
典型的客戶(hù)全生命周期包含了客戶(hù)關(guān)系的潛在客戶(hù)期、客戶(hù)開(kāi)發(fā)期、客戶(hù)成長(cháng)期、客戶(hù)成熟期客戶(hù)和客戶(hù)終止期五個(gè)階段�？蛻�(hù)在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過(guò)不同階段的細致區分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現與客戶(hù)長(cháng)期利益的互贏(yíng)。
第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)細分找準并且挖掘自己的潛在客戶(hù)，通過(guò)廣告等宣傳類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法去吸引客戶(hù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶(hù)。
第二階段：客戶(hù)開(kāi)發(fā)期。通過(guò)第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶(hù)與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶(hù)的總體規模、進(jìn)而鎖定目標客戶(hù)。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過(guò)交叉銷(xiāo)售這樣的營(yíng)銷(xiāo)方式使其他行業(yè)的客戶(hù)在消費過(guò)程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶(hù)信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數據庫，通過(guò)數據分析挖掘有潛在價(jià)值的目標客戶(hù)，加強與這類(lèi)客戶(hù)的交流，使他們對公司的會(huì )員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶(hù)。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì )員制的方式，適當舉行一些針對會(huì )員的促銷(xiāo)活動(dòng)，刺激他們通過(guò)消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加了公司的精英會(huì )員。這時(shí)候客戶(hù)關(guān)系會(huì )呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶(hù)成熟期。對于這一階段的客戶(hù)，主要應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來(lái)實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意。通過(guò)前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進(jìn)行客戶(hù)細分，獲得重要保持客戶(hù)的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營(yíng)銷(xiāo)，提高這類(lèi)客戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度，盡可能延長(cháng)這類(lèi)客戶(hù)的高消費水平。
第五階段：客戶(hù)終止期。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶(hù)流失。公司應該根據這些客戶(hù)的最近消費時(shí)間、消費頻率的變化情況，推測客戶(hù)消費的異動(dòng)狀況，根據客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)名單、重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系計劃，采取一定的營(yíng)銷(xiāo)手段，以最有效的方式防范客戶(hù)流失，重新贏(yíng)得客戶(hù)的心，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。
以上就是我一學(xué)期《銷(xiāo)售管理》中客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習的總結。我覺(jué)得，在中國以人為本的理念下，以客戶(hù)為中心的CRM一定會(huì )是以后企業(yè)的主導經(jīng)營(yíng)管理理念。就像老師說(shuō)的：只要充分了解客戶(hù)，深切地知道客戶(hù)的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶(hù)對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶(hù)資產(chǎn)，實(shí)現我們的終極目標——客戶(hù)資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現公司的利潤最大化。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇10
1、客戶(hù)管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的現實(shí)好處
1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益
客戶(hù)作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻�(hù)關(guān)系管理致力于客戶(hù)群體的最大化，透過(guò)與新、舊客戶(hù)的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶(hù)規模不斷擴大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
以往的客戶(hù)管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節比重較大，管理效率不高。引入客戶(hù)關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運作成本和整體生產(chǎn)成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
透過(guò)引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理，整合現有的客戶(hù)資源，深入挖掘潛在的客戶(hù)資源，在實(shí)現客戶(hù)群體擴大化的同時(shí)，對客戶(hù)信息進(jìn)行整合，實(shí)現客戶(hù)信息共享。借助客戶(hù)資源信息分析系統，對客戶(hù)的各種需求能做到及時(shí)響應，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量。
2、新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理的影響因素
2.1市場(chǎng)競爭不斷加劇
在市場(chǎng)經(jīng)濟體制不斷完善的狀況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，加強客戶(hù)關(guān)系的維護和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度不斷完善，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響
在知識經(jīng)濟和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展務(wù)必對先進(jìn)技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結合，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現代化發(fā)展。注重客戶(hù)關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，及時(shí)采納客戶(hù)的意見(jiàn)，對提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平有極大影響。
2.3經(jīng)濟體制的不斷調整
市場(chǎng)經(jīng)濟體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的.影響較大，需要根據當前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的調整和維護，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。
3、新形勢下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理策略
3.1建立健全客戶(hù)關(guān)系管理保障機制
客戶(hù)關(guān)系管理的保障機制是以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心而建立起的反饋機制。透過(guò)外部評價(jià)驅動(dòng)內部自查，及外部評價(jià)與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度跟蹤調查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調整的良性互動(dòng)關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶(hù)服務(wù)管理機制�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執行，因此，建立客戶(hù)服務(wù)管理運行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)糾察機制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度應體此刻電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節，而系統完備的客戶(hù)服務(wù)糾察機制能及時(shí)發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，并適時(shí)給予糾正和改善，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。最后，建立健全客戶(hù)服務(wù)監督執行機制。以往的客戶(hù)服務(wù)監督執行機制側重于某一點(diǎn)的監督執行，缺乏系統性和宏觀(guān)性，現將其上升到全過(guò)程的監督執行機制，構成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。
3.2建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制
傳統的電力企業(yè)管理模式使其客戶(hù)服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)、粗放，難以滿(mǎn)足當下以客戶(hù)為導向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著(zhù)現代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節奏也隨之加快，對客戶(hù)需求的快速反應潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶(hù)服務(wù)快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶(hù)資源，在信息共享的同時(shí)，著(zhù)力提升對客戶(hù)需求的快速反應潛力，提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。
3.3完善客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)
客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶(hù)和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)帶給的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)。帶給客戶(hù)個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù)，如向大型客戶(hù)帶給日負荷曲線(xiàn)，幫忙其合理設置用電模式，帶給節約用電的意見(jiàn)和推薦。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見(jiàn)和對策。第三，在客戶(hù)數據庫建立方面，對于一些重點(diǎn)客戶(hù)，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶(hù)所在區域的電力設備設置狀況、客戶(hù)大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用
電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系的管理，務(wù)必注重現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的推廣和應用，與客戶(hù)建立長(cháng)期、友好的聯(lián)系，在維護客戶(hù)良好關(guān)系的基礎上，實(shí)現個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)構建各種服務(wù)平臺，客戶(hù)能夠在家里進(jìn)行信息查詢(xún)、投訴和故障報修等操作，實(shí)現綜合化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)是有效管理客戶(hù)關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。
3.5全面分析客戶(hù)需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高
隨著(zhù)電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶(hù)的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種新要求。在實(shí)踐過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶(hù)需求進(jìn)行全面分析，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為電力營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(cháng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關(guān)保障機制
新形勢下的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理，務(wù)必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶(hù)為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規章制度執行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機制不斷完善。加強專(zhuān)業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶(hù)滿(mǎn)意度運行機制，并在有效落實(shí)客戶(hù)服務(wù)稽查機制的狀況下，對電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
4、結語(yǔ)
客戶(hù)關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì )實(shí)踐中得到廣泛的應用。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(hù)(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應的市場(chǎng)份額。從管理思想上來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理屬于以客戶(hù)為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來(lái)看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節的信息在現代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)之間的信息互動(dòng)和交流，充分發(fā)掘潛在客戶(hù)資源的手段。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇11
xx回顧全年工作，有成績(jì)也有不足，但我們看到更多的則是亟待改進(jìn)和提高的不足之處。為了及時(shí)認識不足、補齊短板，銷(xiāo)售部就20xx年年度工作進(jìn)行深刻總結和反思，并針對工作不足之處擬定20xx年工作改進(jìn)措施。
1.團隊建設工作：不足之處：
銷(xiāo)售內勤部門(mén)人員數量迅速增長(cháng)，但部門(mén)員工中多數無(wú)電線(xiàn)電纜客服的工作經(jīng)驗。面對此情況，部門(mén)未能采取切實(shí)有效的辦法快速提高該部分員工的工作能力。改進(jìn)措施：
�、僦朴喯到y的培訓計劃，就銷(xiāo)售電纜流程、相關(guān)投訴處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等相關(guān)知識進(jìn)行強化培訓；
�、跒椴块T(mén)員工創(chuàng )造內部輪崗機會(huì )，使其工作能力在具體實(shí)踐中逐步提高；
2.績(jì)效管理工作不足之處：
�、儆媱澬圆蛔�，計劃外工作所占比重偏大；
�、诹腥肟己说墓ぷ魇马棿蟛糠譀](méi)有量化指標，影響績(jì)效考核的客觀(guān)性。改進(jìn)措施：
�、俑淖儾块T(mén)工作計劃的編制方式，先由各個(gè)員工自主編制各自的工作計劃，再經(jīng)部門(mén)討論確定，增強員工的'參與度和計劃的全面性、準確性；
�、趯τ诔Ｒ幦粘９ぷ魃钊敕治�，確定可量化、可考證的考核指標，如對維修工作設定維修及時(shí)率、一次性合格率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標，通過(guò)增強考核工作的客觀(guān)性達到考核管理的真正目的。
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理工作不足之處：
1、未能采取有效措施提升銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度；
2、在對辦事處服務(wù)的督導方面，沒(méi)有見(jiàn)到明顯實(shí)效。改進(jìn)措施：
3、將銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度納入營(yíng)銷(xiāo)策劃部的業(yè)績(jì)考核指標，由營(yíng)銷(xiāo)策劃部將該考核指標分解到各工作崗位，主要工作崗位所承擔的銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指標不低于其個(gè)人考核30%的權重；
4、將銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度與辦事處獎金掛鉤，進(jìn)行季度銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度調查，并據此進(jìn)行獎懲。獎懲額度以獎金的10~20%為參考值確定；
5、委派客服經(jīng)理常駐銷(xiāo)售服務(wù)現場(chǎng)，對銷(xiāo)售人員服務(wù)情況進(jìn)行監督；
6、推動(dòng)公司改變目前采用的銷(xiāo)售簽約服務(wù)模式，改由專(zhuān)職人員負責簽約工作。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇12
尊敬的總經(jīng)理、各位領(lǐng)導：
大家好！下面我給大家講述在這一年來(lái)客戶(hù)關(guān)系部所做得工作。
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線(xiàn)，也是植入客戶(hù)心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線(xiàn)員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標�？蛻�(hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，我們主張“以客戶(hù)為中心”，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供流程監控、業(yè)務(wù)統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
一、客戶(hù)投訴處理流程
1、我們部門(mén)人員接到投訴后，應及時(shí)將情況反映到客服部，由部門(mén)進(jìn)行協(xié)調跟蹤處理；
2、收到投訴后，我們應及時(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》，部門(mén)經(jīng)理（也就是我）確認后，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并負責將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)及建議；
3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
二、客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)
1、客服職能定位
作為客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)，提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著(zhù)中國網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售市場(chǎng)的持續發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶(hù)服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠(chǎng)商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的狀況。
2、客服基礎建設
1）回訪(fǎng)及相關(guān)各類(lèi)報表
仔細對每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（并將回訪(fǎng)記錄以周報、月報的形式進(jìn)行總結分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪(fǎng)過(guò)程中，針對各項服務(wù)內容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)過(guò)程中要不斷總結回訪(fǎng)經(jīng)驗，并整理總結出切實(shí)可行的回訪(fǎng)應對話(huà)術(shù)。
2）客戶(hù)檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶(hù)檔案管理要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。
3）客戶(hù)信息統計分析、客戶(hù)流失分析
根據客戶(hù)信息，進(jìn)行統計分析，比如客戶(hù)群體分析、客戶(hù)購買(mǎi)結構分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設性意見(jiàn)。
3、客服流程規范與管理、投訴處理流程
客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規范、協(xié)調，并以積極負責的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。 客戶(hù)檔案管理流程：
1）、客戶(hù)檔案的分類(lèi)整理
客戶(hù)信息是不斷變化的，客戶(hù)檔案資料就會(huì )不斷的補充、增加，所以客戶(hù)檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據營(yíng)銷(xiāo)的運作程序，可以把客戶(hù)檔案資料進(jìn)行分類(lèi)、編號定位并活頁(yè)裝卷。
第一部分，客戶(hù)基礎資料，象客戶(hù)背景資料，包括銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的走訪(fǎng)、調查的情況報告。
第二部分，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的信譽(yù)，財務(wù)記錄及付款方式等情況。
第三部分，與客戶(hù)的交易狀況，如客戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報告，每次購買(mǎi)產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等。
第四部分，客戶(hù)退賠、折價(jià)情況。如，客戶(hù)歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責任鑒定表等。
以上每一大類(lèi)都必須填寫(xiě)完整的目錄并編號，以備查詢(xún)和資料定位；客戶(hù)檔案每年分年度清理、按類(lèi)裝訂成固定卷保存。
4、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：
第一、檔案信息必須全面詳細�？蛻�(hù)檔案所反應的客戶(hù)信息，是我們對該客戶(hù)確定一對一的具體銷(xiāo)售政策的重要依據。因此，檔案的建立，除了客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、電話(huà)這些最基本的信息之外，還應包括它的經(jīng)營(yíng)特色、行業(yè)地位和影響力、分銷(xiāo)能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。
第二、檔案內容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調查工作必須深入實(shí)際，那些為了應付檢查而閉門(mén)造車(chē)胡編亂造客戶(hù)檔案的做法是最要不得的。
第三、對已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。
三、客戶(hù)關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢和劣勢
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來(lái)的主要優(yōu)勢
1.有助于降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收入
在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現更準確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著(zhù)下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數據挖掘技術(shù)，發(fā)現客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
2.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運作效率
由于信息技術(shù)的.應用，實(shí)現了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內外的
各項業(yè)務(wù)得到有效的運轉，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
3.有助于保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度
客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數據庫可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶(hù)長(cháng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
4.有助于企業(yè)拓展市場(chǎng)，爭取更多的客戶(hù)
客戶(hù)關(guān)系管理系統具有對市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數據，并對客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預測，以便更好地把握市場(chǎng)機會(huì )。 每一個(gè)企業(yè)都有一定數量的客戶(hù)群，如果能對客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機會(huì )�？蛻�(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數據，只要加以深入利用即可發(fā)現很多客戶(hù)的潛在需求。
客戶(hù)關(guān)系管理強調的是長(cháng)期的互利關(guān)系和客戶(hù)忠誠的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來(lái)的利益是否高于投資成本。 對我們中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施不能幻想著(zhù)一步到位，而應該抓關(guān)鍵問(wèn)題和關(guān)鍵應用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問(wèn)題就是必須時(shí)刻把握住以客戶(hù)忠誠為核心的思想來(lái)推行，并在公司進(jìn)行全員培訓進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的更新。
總的說(shuō)來(lái)，我們要充分運用自己的智慧幫助公司不斷成長(cháng)，建構起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來(lái)，通過(guò)不斷的探索和發(fā)展，也能讓我們企業(yè)不斷向著(zhù)更好的方向發(fā)展。
謝謝大家！
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇13
通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系課程的學(xué)習，我掌握了客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論，方法與應用技術(shù)，了解了客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念，客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)忠誠度，客戶(hù)終身價(jià)值與生命周期，客戶(hù)關(guān)系的組成與分類(lèi)，呼叫中心，系統項目的管理與控制與實(shí)施方法等。從中我認識到客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。
其實(shí)，客戶(hù)關(guān)系對于生活在現代的我們來(lái)說(shuō)并不陌生，它對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是一個(gè)既古老又充滿(mǎn)新意的話(huà)題。在經(jīng)濟全球化的大趨勢下，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心，對CRM的研究和學(xué)習就顯得尤為重要。
我的學(xué)習專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，而銷(xiāo)售也是客戶(hù)關(guān)系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶(hù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會(huì )、訂單、回款單、報表統計圖等模塊，所以通過(guò)對客戶(hù)關(guān)系管理的學(xué)習有利于我營(yíng)銷(xiāo)能力的增長(cháng)，對我未來(lái)的'工作有打基礎，開(kāi)拓視野的作用。在我看來(lái)，其核心思想就是，客戶(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(cháng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤和利潤占有率，這就是我對客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習的總結。
我希望在未來(lái)的工作生活中，可以有效地運用客戶(hù)關(guān)系管理方面的知識，積極自信地面對工作，完成工作。謝謝盧老師在課堂上為我們辛勤地講解，并傳授我們客戶(hù)關(guān)系管的相關(guān)知識。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇14
一、第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用現狀
目前，我國物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段。大多數物流企業(yè)的客戶(hù)管理都不甚規范。眾多的客戶(hù)都掌握在營(yíng)銷(xiāo)員手中，企業(yè)內部對客戶(hù)資料的收集、整理、分類(lèi)往往顯得比較零亂，缺乏系統性，一個(gè)核心營(yíng)銷(xiāo)人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶(hù)，甚至營(yíng)銷(xiāo)人員私下與客戶(hù)分享回扣，公司也茫然不知。所以常常給客戶(hù)造成關(guān)心不夠、重視不夠的現象，客戶(hù)資源流失是常見(jiàn)現象。而國外物流企業(yè)，諸如UPS、馬士基、TNT等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù)，個(gè)性是對客戶(hù)的全方位關(guān)懷使得國內大多數企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手，讓國內同行感到巨大的競爭壓力。
物流企業(yè)如何與強大的競爭者搶奪物流市場(chǎng)，除了要從上述理念問(wèn)題著(zhù)手外，要實(shí)施完整的、合理的CRM方案，主要思考現實(shí)中還明顯存在的問(wèn)題：
1、客戶(hù)數據收集不夠，缺乏對客戶(hù)分析潛力
物流企業(yè)在與客戶(hù)進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶(hù)的詳細資料。從供應鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶(hù)的需求，有助于物流公司為該客戶(hù)帶給及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶(hù)由于是長(cháng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型，客戶(hù)有什么偏好、特征等問(wèn)題可能有所掌握;一些小型客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題。
2、與客戶(hù)溝通渠道落后
目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話(huà)、傳真等溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò )的有效使用還微乎其微�？蛻�(hù)大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習慣，所以難以獲取客戶(hù)的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
3、缺乏個(gè)性化的物流方案
客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，應對眾多商家卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據同一的服務(wù)標準應對不同的客戶(hù)，獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。
二、CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的實(shí)施對第三方物流企業(yè)的重要性
1、能充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤
CRM能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統一納入管理，并及時(shí)、完整、準確地獲取客戶(hù)信息。能夠為企業(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。
2、能帶給有效數據分析與決策支持
依據CRM系統超多的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，CRM能帶給強大的.數據分析潛力和超多最適用的模型參考，能夠分別對客戶(hù)的特征、購買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據和支持。
目前CRM在我國具體的應用成績(jì)有喜有憂(yōu)。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn)，也要看到成功的期望。佳盈、中外運、中遠貨運、華青船務(wù)、安吉物流等大型物流公司導入的最終效果能讓我們相信，CRM將為中國物流增添更多的競爭力。
3、能帶給核心競爭力
CRM有利于提升現代物流企業(yè)的核心競爭力客戶(hù)關(guān)系管理(crm)的出現，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長(cháng)方面的注意力轉移到觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。
4、能降低企業(yè)成本
CRM有利于降低物流成本，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應用系統，它透過(guò)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內部實(shí)現信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運營(yíng)成本。為客物流畢業(yè)論文參考文獻戶(hù)帶給經(jīng)濟、快捷、周到的物流服務(wù)，持續和吸引更多的客戶(hù)，使物流企業(yè)利潤到達最大化。
5、能提高服務(wù)水平
CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度物流活動(dòng)的目的在于向顧客帶給及時(shí)準確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，是一個(gè)廣泛滿(mǎn)足顧客時(shí)間效用和空間效用需求的過(guò)程。理解服務(wù)的顧客始終是構成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿(mǎn)足，物流工作也就毫無(wú)好處可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著(zhù)公司的未來(lái)，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。而crm的出現，使這種可能更好地轉化為現實(shí)帶給了條件。
6、能完善企業(yè)文化
CRM有利于改善和完善物流企業(yè)內部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰略，強調以人為本的理念，使全體員工圍繞著(zhù)客戶(hù)這一中心而協(xié)調、合作，并強調集成的團隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機制發(fā)生重大的變化，突出管理者和員工的能動(dòng)性、用心性和創(chuàng )造性，有利于企業(yè)樹(shù)立追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，這種著(zhù)眼于滿(mǎn)足客戶(hù)需求、尊重客戶(hù)、對客戶(hù)負責、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動(dòng)物流企業(yè)長(cháng)期、穩定、快速地發(fā)展。
三、第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM途徑
1、樹(shù)立正確客戶(hù)服務(wù)理念
客戶(hù)服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀(guān)念和態(tài)度，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，影響著(zhù)企業(yè)的服務(wù)行為�？蛻�(hù)服務(wù)的理念就是要系統地、全面地掌握客戶(hù)的購買(mǎi)傾向或實(shí)際要求。
以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計劃是由兩方面決定的，一是透過(guò)市場(chǎng)預測和營(yíng)銷(xiāo)潛力來(lái)安排，二是直接按客戶(hù)訂單去安排，而兩方面最終都以客戶(hù)需求為基礎的，因此，以客戶(hù)需求為需求理念是客戶(hù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。
2、客戶(hù)的管理
對物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶(hù)的購買(mǎi)行為和消費習慣是相當必要的。只有真正認識到客戶(hù)的需求，才能做到有的放矢。企業(yè)要想獲得忠誠客戶(hù)，建立客戶(hù)檔案是必不可少的。在建立客戶(hù)資料的時(shí)候，要求客戶(hù)資料真實(shí)準確，如客戶(hù)的名稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)資料、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過(guò)什么印象、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì )、經(jīng)濟地位、愛(ài)好、習俗等都應準確地記錄在你的客戶(hù)資料中。
邀請大客戶(hù)參加公司或公司所在地的特殊活動(dòng)，無(wú)疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重。給他們帶給免費的食宿、小禮品，會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更大、更穩定的訂單。
情感維系的另一種方法是拜訪(fǎng)客戶(hù)。拜訪(fǎng)客戶(hù)就是要表示感謝和對客戶(hù)的欣賞，以期建立一種長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系。對良好客戶(hù)關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理。答謝客戶(hù)是讓客戶(hù)明白他們正在受到企業(yè)的重視，客戶(hù)十分在意這種精神上的滿(mǎn)足，這是維系企業(yè)與客戶(hù)感情的絕好手段。
3、客戶(hù)投訴管理
客戶(hù)投訴是指客戶(hù)自理解產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，發(fā)現差異而向企業(yè)管理部門(mén)提出要求處理的意見(jiàn)�？蛻�(hù)意見(jiàn)是企業(yè)的一面鏡子，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足，是對物流企業(yè)的促進(jìn)。在處理客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必遵守：善待投訴原則、快速反應原則、職責明確原則、直接投訴原則和投訴建檔原則。
四、結束語(yǔ)
客戶(hù)是企業(yè)利潤的源泉。隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹(shù)立“以客戶(hù)為導向”的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶(hù)資源，有效地對內部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇15
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長(cháng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓。此次培訓分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓，每次參訓人員受訓期為一天。此次培訓是由公司項目部提出的培訓需求，經(jīng)過(guò)培訓的調查反饋，應零部件貨運部門(mén)的要求增設了一場(chǎng)同主題的培訓，主要目的是想通過(guò)《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓提升長(cháng)安民生物流的形象和服務(wù)意識，處理好與客戶(hù)之間的關(guān)系�，F就兩次培訓的情況做如下總結說(shuō)明：
1、從培訓參訓人員情況和內容設計來(lái)看，4月29日參加培訓的人員包括總部機關(guān)各部門(mén)的人員，由于參加該次培訓的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門(mén)的需求，因此在課程內容的設計上為了照顧到大多數人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內容為主。5月2日參加培訓的員工雖然都來(lái)自同一部門(mén)，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓的內容在設計上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內容更加貼近工作所需。
2、從培訓紀律和現場(chǎng)學(xué)員的反映來(lái)看，尤其是4月29日參訓學(xué)員的培訓紀律有待改進(jìn)，在培訓期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高，經(jīng)常出現打手機、隨意走動(dòng)等現場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現象發(fā)生，也給整個(gè)培訓的課堂帶來(lái)了一定的影響。在5月2日的培訓課堂上，紀律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著(zhù)隨意走動(dòng)和手機響起的現象。一個(gè)培訓的現場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團隊的士氣和素養，從2次的培訓的課堂紀律來(lái)看，以后在培訓工作中，培訓中心將努力做好培訓紀律的監督工作，維護好課堂秩序，為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習氛圍，培訓中心將會(huì )在接下來(lái)的培訓工作中制定相應的紀律約束機制和相應獎懲措施來(lái)保證課堂學(xué)習的效果。
3、從培訓的組織和實(shí)施流程來(lái)看，整個(gè)培訓組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉促，因此也造成培訓需求的調研不充分，從整個(gè)培訓課程的內容設計以及培訓人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓中心將會(huì )在接下來(lái)的工作中及時(shí)做好培訓規劃，完善培訓需求調研機制和課程分類(lèi)制度，確保什么人上什么課，做好培訓工作的提前量。
4、從整個(gè)培訓現場(chǎng)來(lái)看，學(xué)員反映出的現象是學(xué)習性不高，整體所反映出的`職業(yè)化素養不是很高，很多學(xué)員無(wú)法提出工作實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，很多工作的困惑僅僅只停留在表面，單自身所遇到一個(gè)實(shí)際工作案例來(lái)出發(fā)，而無(wú)法通過(guò)現象來(lái)指出事務(wù)的本質(zhì)。因此在講師授課的時(shí)候，學(xué)員只關(guān)心自身遇到的實(shí)際工作場(chǎng)景
問(wèn)題如何處理，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無(wú)法得到有效的貫徹和執行，這也使培訓的效果打了折扣。
當然，此次培訓也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對指導參訓學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，需要參訓學(xué)員全身心的投入，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達到滿(mǎn)意的效果。
在此次培訓中，我們發(fā)現兩個(gè)最困擾培訓工作開(kāi)展的難題。
1、員工參與培訓的積極性不高。
2、培訓現場(chǎng)的紀律不是很好。針對以上問(wèn)題，培訓中心針對提高培訓學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來(lái)提升參訓學(xué)員的參與度。
具體做法：
1、由培訓中心制度每次培訓的獎勵辦法和獎勵的標準，對參與培訓積極性和培訓成果轉化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎勵（精神獎勵和物質(zhì)獎勵）。
2、每次培訓前一個(gè)月公布培訓課題，向全體參與培訓的學(xué)員征集針對該培訓主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎勵（可以叫培訓內容最佳建議獎）。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問(wèn)題，保證課程最有效性和針對性。
3、針對培訓課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎勵的方式鼓勵大家多發(fā)言，多參與互動(dòng)。由培訓中心根據參與每次培訓學(xué)員層次和年齡結構，購買(mǎi)部門(mén)有紀念意義的小禮品作為培訓參與培訓互動(dòng)的獎勵。（這很重要的，因為這樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過(guò)測試的，這也是很多企業(yè)在培訓開(kāi)展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓結束后由培訓師和培訓組織者結合當場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎，獎勵的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書(shū)籍，并由培訓師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書(shū)的獎勵是非常有意義的）。
4、針對培訓后的成果的追蹤是培訓最重要的環(huán)節，參訓是否把培訓的內容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓的最重要的指標。因此在培訓后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓結束7日之內根據參與培訓的情況和培訓后一周工作實(shí)際的情況寫(xiě)一篇培訓實(shí)踐心得。主要內容要包含，在實(shí)際中運用了哪些培訓中教授的方法、技巧、理念等。并簡(jiǎn)述培訓前的工作狀態(tài)是如何的，培訓后的工作狀態(tài)是如何的，培訓后給自己帶來(lái)的哪些收益，最主要的是把運用培訓所教授的內容的經(jīng)驗和過(guò)程描述清楚。由培訓中心負責審閱學(xué)員上交的心得，并客觀(guān)評審出培訓成果轉化最佳學(xué)員獎，對其學(xué)習的心得和經(jīng)驗進(jìn)行全公司公司，并給予物質(zhì)獎勵和頒發(fā)獎狀。
5、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后，培訓步入正規后，學(xué)員參與度相對都很高的情況下，則出臺相應的處罰措施，將對參與積極度不高，不按照培訓要求執行的學(xué)員進(jìn)行相應的懲罰和嚴厲的考核。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式。及時(shí)做好員工培訓檔案的管理，對培訓不良記錄的員工采用晉升否決制（當然這些需要得到人力資源部門(mén)和相關(guān)主管的大力支持和配合）
6、當企業(yè)形成一種培訓文化和學(xué)習文化后，員工把學(xué)習成果轉化當成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓的積極性也就達到了一個(gè)頂峰。當然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗的總結，執行起來(lái)是很困難，但是只要堅持一定能成功。針對培訓紀律差的問(wèn)題：
1、應該由培訓中心出臺一些培訓現場(chǎng)的紀律規定，由培訓負責擬定規則的具體內容，并提交相關(guān)主管批準，并下發(fā)給每位員工。
2、具體內容應該包含培訓請假的規定，每年培訓請假不應該超過(guò)2次，全體員工一視同仁。超過(guò)兩次將給予XX，物質(zhì)懲罰，并與職位晉升掛鉤，只有不足未參與學(xué)習的課程方可達到晉升的條件
關(guān)于培訓達到時(shí)間的規定：培訓遲到一年不允許超過(guò)2次，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現兩次遲到則與其取消下一次培訓資格，并與晉升掛鉤，只有補足被取消的培訓課程方可參與晉升。
關(guān)于培訓打手機的規定；在培訓現場(chǎng)放置一個(gè)水桶，如果現場(chǎng)有人打手機或手機響起，立刻將手機放進(jìn)水桶（每次培訓前要宣布這樣的紀律）
對培訓期間沒(méi)有得到老師的允許擅自走動(dòng)者，給予xx元物質(zhì)懲罰等等
通過(guò)以上幾點(diǎn)可以快速將培訓現場(chǎng)的紀律維持好，隨著(zhù)培訓的完善，逐漸的紀律就會(huì )好起來(lái)。
客戶(hù)關(guān)系管理工作總結 篇16
47天。我從公司那天都現在，我以微笑服務(wù)為己任， 以顧客滿(mǎn)意為宗旨， 立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好DCRC服務(wù)工作。
現對自己47天的工作總結如下：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
在校老師告訴我：“理論是行動(dòng)的先導”�，F在作為DCRC部門(mén)中的試用員， 我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)， 更是一種責任。我堅持勤奮學(xué)習， 強化思維能力， 注重用理論聯(lián)系實(shí)際， 用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的一點(diǎn)微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
我始終相信“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。所以工作中認真對待每一件事， 每當遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做。只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中， 我對顧客提出的`咨詢(xún)，做到盡可能的詳細解答；對顧客反映的問(wèn)題， 自己能解決的就積極、穩妥的給予解決；對自己不能解決的問(wèn)題， 積極向上級如實(shí)反映， 爭取盡快給顧客做以回復；發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生
三、羅列日常工作內容
在總結報告中，我需要一條條列出日常工作內容，這讓我自己明確清楚看到我的工作。在4S店試用階段，是一個(gè)學(xué)習客服工作的過(guò)程。所以如今要給人呈現出不停接受新東西，學(xué)習新知識。例如：每日客休室的維護、對客戶(hù)進(jìn)行維修后三日回訪(fǎng)、5S工作檢查、專(zhuān)項稽核、預約和客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)等等。
關(guān)于做預約，現在我經(jīng)過(guò)學(xué)習知道了預約有許多好處：
�、儆行Ш侠淼陌才艜r(shí)間，充分利用空閑時(shí)間；②提高維修質(zhì)量；③提高工時(shí)、工位的利用率；④預先檢料，配件供應齊全；⑤提高顧客滿(mǎn)意度
關(guān)于電訪(fǎng)中的抱怨處理這一塊，我發(fā)現顧客所抱怨的內容簡(jiǎn)單化后，就是人、車(chē)、時(shí)間和價(jià)格四個(gè)名詞。對于顧客來(lái)說(shuō)， 他花了一定的代價(jià)， 需要達到一定的目的。如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所需求的。那時(shí)候那怕價(jià)格比別人低， 可能也不能提高他的滿(mǎn)意度?
四、工作目標
所謂有目標，才有動(dòng)力。作為一名剛出來(lái)實(shí)習的應屆畢業(yè)生，我必須要為自己制定一個(gè)目標。對于做好DCRC這份工作，我要一步步去實(shí)現它。比如：
下一步的工作重點(diǎn)，定保邀約、久未回廠(chǎng)和強保邀約的話(huà)術(shù)。DCRC的工作需要有耐心，還必須細心，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。所以在制定工作計劃的時(shí)候，不能夠一步登天，首先要從細節做好。
以上是自己對47天工作的總結，但自己深知還存在許多不足之處。
1、是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。
2、是工作當中存在自我主觀(guān)的思想。
3、是工作中對待客戶(hù)的技巧不夠成熟，做事考慮不周等等。
但是我會(huì )從中吸取教訓，在工作上更加督促自己，學(xué)習跟客戶(hù)溝通技巧。 在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
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