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我國高檔飯店經(jīng)營(yíng)轉型研究
飯店是以是經(jīng)營(yíng)客房業(yè)務(wù)和餐飲業(yè)務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)，下面是小編搜集整理的一篇探究我國高檔飯店經(jīng)營(yíng)轉型路徑的論文范文，歡迎閱讀查看。
摘要：飯店是以經(jīng)營(yíng)客房業(yè)務(wù)和餐飲業(yè)務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。飯店不僅向客人提供舒適安全的客房和美味可口的佳肴，還提供會(huì )議設施、文體娛樂(lè )設施以及其他綜合服務(wù)項目。在旅游六要素“吃、住、行、游、購、娛，中，飯店至少承擔了”吃“和”住“兩項職能。隨著(zhù)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富，飯店，尤其是高檔飯店，本身也逐漸成為了休閑度假的旅游目的地。
改革開(kāi)放后，我國飯店業(yè)快速發(fā)展，飯店數量持續增加，經(jīng)營(yíng)水平顯著(zhù)提高。光鮮靚麗的數據，并不能掩蓋我國高檔飯店在經(jīng)營(yíng)中所面臨的困境�？蛻�(hù)需求不足，同行競爭日趨白熱化，加之經(jīng)濟型飯店的強烈沖擊，我國高檔飯店的經(jīng)營(yíng)狀況難言樂(lè )觀(guān)，部分高檔飯店甚至已經(jīng)虧損累累。訂單的銳減，給我國高檔飯店帶來(lái)了前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力，但與此同時(shí)也為其帶來(lái)了發(fā)展的新契機。我國高檔飯店被迫重新審視自身定位，調整業(yè)務(wù)方向，回歸飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性。困難當前，經(jīng)營(yíng)者不應該氣餒，而應積極大膽地開(kāi)展轉型實(shí)踐。
本文詳細探討了我國高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現狀和存在的問(wèn)題，研究闡述了我國髙檔飯店可以采取的轉型路徑，并通過(guò)典型案例的分析來(lái)提供佐證，以期望為我國高檔飯店的轉型提供一些思路。
關(guān)鍵詞：高檔飯店;轉型路徑
第一章緒論
本章主要介紹本論文的研究目的、概念界定、理論基礎、文獻綜述以及研究的方法與路線(xiàn)。
第一節問(wèn)題的提出與研究目的
一、問(wèn)題的提出
飯店是以是經(jīng)營(yíng)客房業(yè)務(wù)和餐飲業(yè)務(wù)為主的服務(wù)性企業(yè)。飯店不僅向客人提供舒適安全的客房和美味可口的佳肴，還提供會(huì )議設施、文體娛樂(lè )設施以及其他綜合服務(wù)項目。在旅游六要素“吃、住、行、游、購、娛”中，飯店至少承擔了“吃”和“住”兩項職能。隨著(zhù)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富，飯店，尤其是高檔飯店，本身也逐漸成為了休閑度假的旅游目的地。改革開(kāi)放后，我國飯店業(yè)快速發(fā)展，飯店數量持續增加，經(jīng)營(yíng)水平寬著(zhù)提高。
截止到2013年底，我國星級飯店的家數已超過(guò)11678家，其中，高檔飯店(含四星級飯店和五星級飯店)的家數為3100家，客房總數為72.39萬(wàn)間/套，2013年全體星級飯店的營(yíng)業(yè)收入總額為1539億元。從以上數據可以看出，高檔飯店在我國星級飯店中起著(zhù)龍頭作用，體現著(zhù)我國飯店服務(wù)的最高水平，其重要地位是中檔飯店和低檔飯店無(wú)法取代的。
光鮮靚麗的數據，并不能掩蓋我國高檔飯店在經(jīng)營(yíng)中所面臨的困境�？蛻�(hù)需求不足，同行競爭日趨白熱化，加之經(jīng)濟型飯店的強烈沖擊，我國高檔飯店的經(jīng)營(yíng)狀況難言樂(lè )觀(guān)，部分高檔飯店甚至已經(jīng)虧損累累。諸多高檔飯店的高檔商務(wù)客戶(hù)不斷被分流，而高昂的價(jià)格又令中低檔客戶(hù)望而卻步，導致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)不斷惡化。
很多高檔飯店經(jīng)過(guò)了多年的營(yíng)業(yè)，飯店設施陳舊落后卻得不到及時(shí)的更新，使得自身對客戶(hù)的吸引力下降。在飯店管理模式上，多數高檔飯店生硬照搬國際成功經(jīng)驗，在實(shí)質(zhì)上卻仍舊實(shí)行粗放式管理，成本居高不下，漏損嚴重。與此同時(shí)，眾多高檔飯店員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平不高，高檔飯店的服務(wù)品質(zhì)和中低檔飯店的服務(wù)品質(zhì)拉不開(kāi)差距。部分高檔飯店的市場(chǎng)受眾過(guò)分狹窄，抗風(fēng)險能力差，而又有相當數量的高檔飯店，其投資與興建并未經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)論證。從整體上看，我國高檔飯店供應過(guò)剩，經(jīng)營(yíng)效益不理想。通過(guò)轉型以謀求改善現狀，是我國高檔飯店的關(guān)注焦點(diǎn)和必經(jīng)之路。
訂單的銳減，給我國高檔飯店帶來(lái)了前所未有的經(jīng)營(yíng)壓力，但與此同時(shí)也為其帶來(lái)了發(fā)展的新契機。我國高檔飯店被迫重新審視自身定位，調整業(yè)務(wù)方向，回歸飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性。困難當前，我們不應該氣懷，而應鼓足勇氣，積極大膽地開(kāi)展轉型實(shí)踐。但是，在高檔飯店轉型路徑的探索和選擇上，仍然存在著(zhù)大量問(wèn)題需要高檔飯店的經(jīng)營(yíng)管理者與相關(guān)院校的科研工作者作出解答。
在嚴峻的形勢面前，我國高檔飯店要想實(shí)現長(cháng)久的發(fā)展，必須結合現自身實(shí)際條件進(jìn)行轉型。在宏觀(guān)上，要認清經(jīng)濟形勢，順應市場(chǎng)規律，調整市場(chǎng)定位;在微觀(guān)上，則要從細節入手，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理方式，提高盈利能力。
本文詳細探討研究了我國高檔飯店的轉型路徑，并通過(guò)典型案例的分析來(lái)提供佐證，以期望為我國高檔飯店的轉型提供一些思路。高檔飯店進(jìn)行轉型是市場(chǎng)經(jīng)濟的客觀(guān)必然要求，飯店業(yè)市場(chǎng)每天都在發(fā)生新的變化，同時(shí)客戶(hù)的需求也在不斷更新。高檔飯店如果不轉型，那就必然不能順應市場(chǎng)環(huán)境，從而被市場(chǎng)淘汰。
綜上，業(yè)界和學(xué)術(shù)界就我國高檔飯店轉型路徑提出問(wèn)題并給予高度關(guān)注是很有必要的，也是很有價(jià)值的。
二、研究目的
本文的研究目的主要有兩個(gè)方面。
其一。我國高檔飯店大多重視在硬件設施上的初期投入與建設，卻不重視在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對飯店資產(chǎn)的運營(yíng)和管理，導致維護成本高企，經(jīng)營(yíng)效益不佳，盈利能力低下。和國外管理水平相對成熟的國外高檔飯店相比較，我國高檔飯店存在很多不足之處。本文就我國高檔飯店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中面臨的問(wèn)題以及可以釆用的轉型路徑作出具體的探討研究，并結合目前的經(jīng)濟大環(huán)境加以分析，以期解決我國高檔飯店轉型中的一些問(wèn)題。
其二。目前國內學(xué)者對我國星級飯店的研究主要針對于三星級和三星級以下飯店的研究，而專(zhuān)門(mén)研究高檔飯店的研究卻不多，針對高檔飯店轉型路徑的研究則更少。本文希望通過(guò)對我國高檔飯店的理論歸納以及案例分析來(lái)為我國高檔飯店的發(fā)展前景提供參考。
第二節概念界定與理論基礎
一、概念界定
(一)高檔飯店
包含我國在內的全世界100多個(gè)國家對飯店進(jìn)行星級的評定和劃分。在我國，《中華人民共和國星級飯店評定標準》中，將飯店根據等級標準劃分成一星級到五星級共5個(gè)等級。星級用五角星代表，飯店獲得幾顆星就代表飯店的星級是幾級。一星級是最低星級，五星級是最高星級，星級越高，意味著(zhù)飯店的檔次越高。通常情況下，高檔飯店包含四、五星級飯店，中檔飯店包含三星級飯店，低檔飯店包含一、二星級飯店。各星級的劃分與評定有嚴格具體的標準，飯店只有達到標準才能獲評相應的星級。高檔飯店設備豪華，設施完善，可承擔食宿、社交、會(huì )議、休閑、娛樂(lè )、購物、康體等多種職能，使賓客能夠獲得身與心的二重享受。
對于我國高檔飯店的分析和研究，需要從多個(gè)方面進(jìn)行定位和了解。不僅要清晰地掌握我國高檔飯店在我國星級飯店中處于的結構和地位，也要將我國高檔飯店與國外高檔飯店進(jìn)行對比，從而找出自身差距。在國內，通過(guò)《中國星級飯店評定標準》，我們就很容易地確定我國高檔飯店的范圍。然而，在和國際高檔飯店進(jìn)行對比時(shí)，我們不能簡(jiǎn)單地將同樣的研究對象放入到研究范圍中來(lái)。因為世界各國各自實(shí)行不同的星級評定規定，為了方便我們進(jìn)行研究對比，應該確定統一的衡量標準，將各國星級劃分中與我國高檔飯店同等級配置的飯店納入到本文的研究范圍中來(lái)。
世界各國飯店星級評定的規定存在者差異，為了方便對比，飯店咨詢(xún)機構HVS公司曾作出分類(lèi)，將全世界的飯店歸納為五種類(lèi)型，即超豪華型、豪華型、高檔型、中檔型和有限服務(wù)型，詳見(jiàn)表1-1.這其中，我們可以將超豪華型、豪華型以及高檔型視為與我國高檔飯店相同等級配置的飯店類(lèi)型。不少?lài)鴥葘W(xué)者也紛紛提出了自己的飯店分類(lèi)標準，彼此差異不大。
世界各國對的高檔飯店的定義各有不同，單從字面上是無(wú)法將高檔飯店的內涵在全球范圍內進(jìn)行統一的。而本文所研究的高檔飯店又必須是一個(gè)相對準確的概念，故而筆者認為，一切滿(mǎn)足下列條件的飯店可被認為是高檔飯店而被納入到本文的研究范圍中來(lái)：設備豪華，設施完善，可承擔食宿、社交、會(huì )議、休閑、娛樂(lè )、購物、康體等多種職能，能滿(mǎn)足高檔客戶(hù)的消費需求，讓客戶(hù)能夠獲得物質(zhì)和精神的雙重高級享受。需要說(shuō)明的是，盡管有些飯店并沒(méi)有參與星級評定，但只要滿(mǎn)足上述條件，也可以被視為高檔飯店。
(二)轉型、轉型路徑和企業(yè)轉型
我國高檔飯店業(yè)迫切需要解決轉型的問(wèn)題。然而，什么是轉型的內涵?轉型又是能解決哪些問(wèn)題?從業(yè)者和科研工作者都有著(zhù)自己不同的觀(guān)點(diǎn)。髙檔飯店需要轉型，其前提就是要明確轉型的內涵。從整個(gè)飯店業(yè)的角度來(lái)看，需要轉型的不僅僅是高檔飯店，中檔飯店和低檔飯店也都需要轉型。有些轉型是徹底改變，但更多的轉型則是共通性?xún)群霓D變。拉里?博西迪和拉姆?査蘭是專(zhuān)門(mén)研究轉型問(wèn)題的著(zhù)名學(xué)者，他們對轉型作出了較為精辟的闡述：“以往獲取勝利的模式，甚至是作為該管理者的業(yè)績(jì)根基而建立起來(lái)的模式，變得再也沒(méi)有效果，轉型便是”面臨那些和過(guò)去所熟悉的現實(shí)不同“,來(lái)設計新的商業(yè)模式”.因此，我們應該將轉型理解為一個(gè)過(guò)程，它是商業(yè)模式轉變的一個(gè)進(jìn)取性狀態(tài)，它闡明了何時(shí)應該進(jìn)行轉變，而何時(shí)又不應該進(jìn)行轉變;哪些方面需要調整，而哪些方面又不需要調整。二位學(xué)者在《轉型》一書(shū)中提到的商業(yè)運作模式，顯然具備了轉型一詞在普遍意義上的內涵：在書(shū)中，他們深刻分析了大量的轉型案例，并用分析得到的結論來(lái)告訴讀者，轉型共通性的內涵對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方法提出了要求，要求其轉變到最適合于目前客觀(guān)形勢的商業(yè)模式上去，這也就是一條轉型路徑。
因此，我們可以得出，轉型路徑可以被理解為是對轉型的一個(gè)靜態(tài)化的和確定化的具體描述。我們如果把一個(gè)事物的“從甲狀態(tài)變?yōu)橐覡顟B(tài)”稱(chēng)為轉型，那么轉型路徑就是對“從甲狀態(tài)變?yōu)橐覡顟B(tài)”靜態(tài)化的和確定化的具體描述，包括了從甲變?yōu)橐业牡倪^(guò)程和路線(xiàn)。
飯店作為普通的工商企業(yè)，具有明顯的企業(yè)性。要界定飯店轉型的概念，必須先界定企業(yè)轉型的概念。企業(yè)轉型指代的是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(cháng)期目標、組織框架、運營(yíng)方式以及資源配置方式等多方面的整體性轉變，從而重塑優(yōu)勢、提升價(jià)值，確立一個(gè)全新的企業(yè)形態(tài)。企業(yè)轉型內涵的廣義理解，指代了轉軌、轉制、戰略轉換、產(chǎn)業(yè)轉移等企業(yè)變革行為。企業(yè)轉型內涵的狹義理解，則以為企業(yè)作出轉型的決策，企業(yè)內部的動(dòng)因是根本因素。企業(yè)在所處行業(yè)中競爭地位的下降，促使企業(yè)主動(dòng)要求進(jìn)行戰略變革以提升自身的能力;企業(yè)所處行業(yè)的整體衰退，企業(yè)發(fā)展前途灰暗，則迫使企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)轉移，以此尋找新的盈利點(diǎn)，使企業(yè)重獲新生。這種產(chǎn)業(yè)轉移，可以是企業(yè)在繼續現有業(yè)務(wù)的基礎上實(shí)施業(yè)務(wù)的多元化;也可能是企業(yè)完全退出原有行業(yè)，完全進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)。
(三)高檔飯店轉型路徑
高檔飯店固定資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比例極高。資產(chǎn)的固定性，決定了高檔飯店不可能完全放棄飯店業(yè)務(wù)而去從事一個(gè)新的行業(yè)。高檔飯店只能基于自身的獨有資源和對外部狀況的判斷來(lái)確立一種經(jīng)營(yíng)模式種由飯店的外部環(huán)境、內部戰略、經(jīng)營(yíng)目標及運營(yíng)系統構成的飯店經(jīng)營(yíng)模式。由于飯店內外部環(huán)境在不斷發(fā)生變化，飯店的經(jīng)營(yíng)模式也必須隨機應變，始終處于一種變動(dòng)的狀態(tài)之中。這就要求高檔飯店的經(jīng)營(yíng)決策者在控制目前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的同時(shí)，又必須盡可能地把握未來(lái)的發(fā)展動(dòng)向，在充分認識自身優(yōu)勢與劣勢的基礎上，釆取合理的轉型路徑來(lái)改變經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現市場(chǎng)再定位、產(chǎn)品再設計和管理再優(yōu)化，從而提高經(jīng)營(yíng)效益和盈利水平�；谝陨细拍畹睦斫�，我們可以將高檔飯店轉型路徑的概念設定為：高檔飯店轉型路徑是高檔飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中由于外界環(huán)境和自身條件的影響，不再適合保持原有的經(jīng)營(yíng)模式，而必須進(jìn)行某些合理轉變時(shí)采取的過(guò)程和路線(xiàn)。
二、高檔飯店轉型的理論基礎
高檔飯店轉型依據的理論基礎主要是一些管理學(xué)理論和經(jīng)濟學(xué)理論，具體涉及產(chǎn)品生命周期理論、企業(yè)戰略管理理論、企業(yè)流程再造理論、權變理論和收益管理理論等等。
(一)產(chǎn)品生命周期理論
產(chǎn)品生命周期，又稱(chēng)為PLC,1966年第一次由美國學(xué)者雷蒙德?弗農在其著(zhù)作《產(chǎn)品周期中的國際投資與國際貿易》中被提到。弗農認為，產(chǎn)品具有市場(chǎng)壽命，一款產(chǎn)品自從誕生并進(jìn)入市場(chǎng)直至被市場(chǎng)淘汰出來(lái)的完整過(guò)程，就是這款產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品的生命周期大致和生物的生命周期是一樣的，都必須經(jīng)歷從形成到成長(cháng)，再到成熟，最后到衰退繼而死亡這樣的周期。然而產(chǎn)品的這樣一種生命周期，在不同發(fā)展水平的國家里，發(fā)展的過(guò)程以及速度都是不一樣的，存在著(zhù)技術(shù)和時(shí)間上的差距，這樣的差距恰恰決定了同一款商品在不同國家的市場(chǎng)中占據不一樣的競爭地位，繼而使跨國貿易和國際投資產(chǎn)生微妙的變化。弗農提出，必須針對產(chǎn)品所處的不同生命階段制定不同的經(jīng)營(yíng)策略。尤其當產(chǎn)品即將或已經(jīng)處于衰退期時(shí)，他主張企業(yè)不應該簡(jiǎn)單地全部放棄，也不能一味地保持原狀，而應該通過(guò)一定的策略來(lái)幫助企業(yè)增加效益：首先，可以采取維持策略。即企業(yè)在客群定位、銷(xiāo)售價(jià)格、分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)手段等方面維持現有狀態(tài)。因為這一時(shí)期很多同行企業(yè)會(huì )率先退出市場(chǎng)，企業(yè)的銷(xiāo)售量和利潤并不會(huì )受到很大影響。企業(yè)可以通過(guò)科學(xué)研究與價(jià)值分析，努力降低產(chǎn)品生產(chǎn)成本，同時(shí)增加產(chǎn)品功能，為產(chǎn)品開(kāi)辟新的用途，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品性能、質(zhì)量、外觀(guān)等，從而實(shí)現產(chǎn)品壽命周期的多重循環(huán)。第二，可以采取縮減策略。即企業(yè)保留原有目標，繼續經(jīng)營(yíng)，并依據實(shí)際市場(chǎng)情況在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)規模上做出適當的縮減，兼顧對細分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力量的投入。最后，可以采取撤出策略。即企業(yè)此時(shí)應該決定放棄某種產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，并撤出該市場(chǎng)。與此同時(shí)，企業(yè)就經(jīng)營(yíng)哪些新產(chǎn)品作出研究與決策，充分利用原有的資產(chǎn)和資源，為新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的開(kāi)展鋪平道路。也就是說(shuō)，當產(chǎn)品的生命周期即將結束時(shí)，企業(yè)應該做出及時(shí)準確的變革，讓產(chǎn)品的生命周期實(shí)現多重循環(huán)，或者讓產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)新的生命周期。
(二)企業(yè)戰略管理理論
計對企業(yè)戰略管理理論的研究，起源于上世紀六十年代，至今已經(jīng)經(jīng)歷了華個(gè)多世紀的發(fā)展。起初，美國學(xué)者錢(qián)德勒在《戰略與結構：工業(yè)企業(yè)史的考證》的著(zhù)作中提到，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略應該和環(huán)境相符合，滿(mǎn)足市場(chǎng)客戶(hù)的需求，而組織結構又必須適應企業(yè)戰略，隨著(zhù)戰略的變化而變化。上世紀八九十年代，以邁克爾?波特為代表的競爭戰略理論和以普拉哈拉德為代表的核心能力理論長(cháng)期受到企業(yè)戰略管理理論學(xué)界的認同，并且成為相關(guān)領(lǐng)域使用最為廣泛的管理學(xué)理論。
從上世紀末開(kāi)始，強調競爭合作的戰略聯(lián)盟理論開(kāi)始_起。誕生了半個(gè)多世紀時(shí)間的企業(yè)戰略管理理論，形成了諸多學(xué)派，然后其觀(guān)點(diǎn)和結論都旨在說(shuō)明傳統的靜態(tài)的企業(yè)管理理論在當今的市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境中已經(jīng)變得落后而不再適用，企業(yè)應該隨機應變并具有前瞻性，及時(shí)對內外部的變化作出判斷與反應，在此前提下制定出與自身長(cháng)遠發(fā)展相適應的企業(yè)戰略計劃并加以科學(xué)實(shí)施，以謀求在變化的市場(chǎng)中占據主動(dòng)而有利地位。這種與自身長(cháng)遠發(fā)展相適應的企業(yè)戰略也不能是固定不變的，企業(yè)應該隨時(shí)根據市場(chǎng)的變化來(lái)調整已經(jīng)制定的的企業(yè)戰略。
(三)企業(yè)流程再造理論
企業(yè)流程再造理論是由邁克爾?哈默和詹姆斯?杰姆培共同提出一種管理思想。他們將企業(yè)流程再造定義為“從根本上重新思考、從根本上改造業(yè)務(wù)流程，以便在度量企業(yè)績(jì)效的核心指標上取得明顯的改進(jìn)�！逼髽I(yè)流程再造的重點(diǎn)是朝向顧客滿(mǎn)意度的流程，以打破企業(yè)按照職能設置部門(mén)的管理方式為核心思想，并以業(yè)務(wù)流程取而代之成為新的管理中心，將企業(yè)管理過(guò)程重新設計，努力從整體上把握企業(yè)的作業(yè)流程，縮減內部交易成本，拓展外部銷(xiāo)售渠道，以獲取全局最優(yōu)而非部分最優(yōu)。企業(yè)流程再造的含義中，包括以下幾個(gè)關(guān)鍵詞。第一是“根本”,從根本上重新思考企業(yè)已經(jīng)形成的組織管理的一些根本信念。如，分工思想、標準化、等級制度和*僚體制等。第二是“徹底”,并非對現有的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行輕微的調整，而是進(jìn)行脫胎換骨的徹底變革，并建立新的業(yè)務(wù)流程。第三是“顯著(zhù)”,企業(yè)應該通過(guò)流程再造在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果上獲得明顯的進(jìn)步。第四是“流程”,企業(yè)再造必須以重新設計流程為重心和主要手段。企業(yè)再造流程理論在運用到實(shí)際案例中時(shí)，應當注意保留對企業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用的業(yè)務(wù)流程，對那些不再適用的流程，則要通過(guò)多種方法實(shí)施再造。
(四)權變理論
進(jìn)入上世紀七十年代后，西方管理學(xué)家發(fā)現，以研究企業(yè)內部組織為重心的科學(xué)管理理論和行為管理理論在瞬息萬(wàn)變的經(jīng)濟環(huán)境面前越來(lái)越顯得力不從心。在這種歷史背景下，人們只能隨機應變地處理管理上的問(wèn)題，于是，以弗雷德*盧桑斯和弗雷德?菲德勒為代表的權變理論應運而生，“權變”,即權宜應變之意。
權變理論的主要觀(guān)點(diǎn)是認為各組織之間的內部構成和外部氛圍各不一樣，因而在日常管理活動(dòng)中并不存在可以適用于一切情況的原則或方法。也就是說(shuō)，管理者在管理活動(dòng)中應當根據實(shí)際情況隨機應變，并不存在固定或普適的管理方法。對組織內部和外部狀況的掌握和有效作出改變才是成功管理的關(guān)鍵所在。權變理論的產(chǎn)生標志著(zhù)著(zhù)管理理論又往實(shí)用主義靠攏了一步。權變理論要求管理者在管理活動(dòng)中做到靈活改變，具體問(wèn)題具體分析，以獲得最合適的管理理念、組織架構和經(jīng)營(yíng)模式。權變行為是一種具體的領(lǐng)導實(shí)踐活動(dòng)，權變能力必須經(jīng)過(guò)一段很長(cháng)時(shí)間的實(shí)踐，才可以被掌握并漸漸提高其運用水平。
(五)收益管理理論
收益管理，又稱(chēng)效益管理或價(jià)格彈性管理。它以供求關(guān)系為前提，憑借銷(xiāo)售預測模型的建立和對客戶(hù)消費行為的分析，確定最佳的產(chǎn)品價(jià)格，從而提高收益水平。價(jià)格細分是收益管理的精髓，即以客戶(hù)不同的需求特點(diǎn)為前提，為客戶(hù)制定不同的產(chǎn)品售價(jià)標準。這種價(jià)格標準可以精準地通過(guò)價(jià)格策略把那些有消費意愿與消費能力的客戶(hù)和為了支付少一些的價(jià)格而樂(lè )意改變自己消費決策的客戶(hù)區分開(kāi)來(lái)，從而盡可能地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需求，增加經(jīng)營(yíng)利潤。收益管理理論原本起源于航空運輸業(yè)，并很快就得到了飛躍。飯店產(chǎn)品供給數量相對確定而客戶(hù)需求數量不確定的經(jīng)營(yíng)特征與航空運輸業(yè)的經(jīng)營(yíng)特征很相似，于是收益管理日益受到飯店業(yè)的重視，并成為飯店業(yè)提高銷(xiāo)量和增加利潤的有效工具，在飯店業(yè)管理實(shí)踐中占據重要的地位。
三、文獻綜述
筆者對國內外關(guān)于飯店經(jīng)營(yíng)及轉型的文獻加以搜索和整理，發(fā)現中外學(xué)者的研究偏好有明顯不同。國外研究者的研究重心在飯店集團的經(jīng)營(yíng)策略，其原因在于以英美為代表的發(fā)達國家飯店市場(chǎng)非常成熟，競爭激烈而充分。高檔飯店大多以飯店集團的方式進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，抗風(fēng)險能力強。故而國外研究者對于高檔飯店的轉型路徑研究的不多，國內學(xué)者的研究成果，則大多集中在比較熱門(mén)的經(jīng)濟型飯店上，只有極少數學(xué)者對高檔飯店的轉型問(wèn)題進(jìn)行過(guò)簡(jiǎn)單闡述，而且大多是報喜不報憂(yōu)，觀(guān)點(diǎn)較為零散，對我國高檔飯店轉型實(shí)際操作的整體型指導較少。
(一)我國高檔飯店現狀研究綜述
現有文獻對我國高檔飯店經(jīng)營(yíng)現狀研究的分析，主要是將其與經(jīng)濟型飯店放在一起進(jìn)行對比研究，通過(guò)兩者之間的差異來(lái)闡述兩者的經(jīng)營(yíng)現狀。對我國高檔飯店經(jīng)營(yíng)現狀研究的分析并不占主要內容，往往只是就某些方面進(jìn)行簡(jiǎn)單論述，或者干脆一筆帶過(guò)。
1.國內研究成果
梅亮(2006)提出，我國高檔飯店的整體服務(wù)水準和管理水平在近20年有了明顯的提高。我國高檔飯店都把保持星級標準和提升服務(wù)質(zhì)量放在飯店管理工作最為重要的地位，并日益注重加強服務(wù)質(zhì)量的指導與監督，各項質(zhì)量檢查制度也曰績(jì)完善。我國高檔飯店服務(wù)正向著(zhù)科學(xué)化、制度化、標準化和流程化的方向邁進(jìn)。
李思漆、單之舟(2007)通過(guò)數據分析得出了結論，認為北京星級纖店業(yè)在經(jīng)濟快速增長(cháng)的拉動(dòng)下，呈現出產(chǎn)業(yè)規模不斷擴大、經(jīng)濟效益穩步提高的良好態(tài)勢。并且，四、五星級飯店是提拉星級飯店整體營(yíng)業(yè)收入和經(jīng)營(yíng)利潤增長(cháng)的核心。
王格(2011)以揚州高檔飯店為例，回顧了揚州高檔飯店的發(fā)展歷程，并認為揚州高檔飯店正處在一個(gè)關(guān)鍵的轉型期，高檔飯店的硬件設施和管理水平都有了新的突破。同時(shí)，他還闡述了高檔飯店對揚州旅游發(fā)展的深遠意義參高檔飯店是旅游發(fā)展水平的重要標志，是拓寬旅游產(chǎn)品的重要載體，是增進(jìn)城市形象的新亮點(diǎn)。
郭娜(2013)對河南省高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現狀進(jìn)行了總結，認為高檔飯店正處于一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，并對當地旅游接待環(huán)境的發(fā)展起到了很強的帶動(dòng)作用。高檔飯店這種高速發(fā)展的傾向是社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展、商務(wù)旅行增多和生活水平提高的真實(shí)表現。
周華萌(2013)在梳理中國飯店業(yè)協(xié)會(huì )統計報表時(shí)發(fā)現，截止2013年春節節末，多數高檔飯店的營(yíng)業(yè)額下降幅度在兩成到四成，一些高檔飯店正在遭遇前所未有的經(jīng)營(yíng)困局。不少高檔飯店甚至不得不大幅裁員。隨著(zhù)節檢風(fēng)氣的盛行，三分之一的高檔飯店可能會(huì )面臨倒閉的風(fēng)險。
鄒益民、黃瀏英通過(guò)對飯店市場(chǎng)宏觀(guān)背景進(jìn)行分析，認為飯店正進(jìn)入以品牌競爭力為核心的低利潤時(shí)代，并總結了飯店開(kāi)展品牌建設的‘’四步曲“,即觀(guān)念先導，品牌診斷，品牌定位和品牌擴散。牟峰提出，服務(wù)質(zhì)量是星級飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線(xiàn)，星級飯店應該盡快建立飯店質(zhì)量服務(wù)管理體系。
2.國外研究成果
莫成特?加里(1993)指出，亞洲經(jīng)濟特別是中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，將大大促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，亞洲飯店業(yè)也將迎來(lái)發(fā)展契機。他認為，高檔奢華型的飯店將會(huì )在一線(xiàn)城市中發(fā)展，而中檔飯店則會(huì )定位于二線(xiàn)或三線(xiàn)城市。
研究和市場(chǎng)雜志(ResearchandMarkets)調查分析了我國飯店業(yè)市場(chǎng)供需的現狀，指出中國國內游市場(chǎng)的增長(cháng)帶動(dòng)了飯店業(yè)的發(fā)展，認為中國的飯店供給仍然存在著(zhù)缺口，但高檔飯店的擴張速度將受到經(jīng)濟型飯店的沖擊而放緩，高檔和低檔兩級化發(fā)展將會(huì )是未來(lái)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢。
美國學(xué)者威廉·瑟厄波德在《全球旅游新論》一書(shū)中對全球飯店管理行業(yè)的現狀與前景作出了分析與預測預測，并就全球飯店行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨的勢提出了自己獨到精辟的見(jiàn)解，這些見(jiàn)解對我國高檔飯店的管理經(jīng)營(yíng)工作同樣具有很好的指導意義。
馬里奧特公司的創(chuàng )始人約翰?威拉德?馬里奧特對萬(wàn)豪飯店管理集團的經(jīng)營(yíng)管理戰略和戰略擴張進(jìn)行過(guò)系列研究，他將本集飯店發(fā)展成國際著(zhù)名飯店企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗進(jìn)行了總結，并闡述了成功擴張的基本模式--首先通過(guò)直營(yíng)打造品牌，接著(zhù)通過(guò)品牌輸出管理實(shí)現連鎖經(jīng)營(yíng)。他的研究成果對國內高檔飯店的管理工作具有很強的現實(shí)功能。
(二)我國高桂飯店存在問(wèn)題研究綜述
梅亮(2006)指出，我國主要城市的高檔飯店存在盲目建設的現象，很多髙檔飯店的建成僅僅是作為一個(gè)地區的面子工程，這背后蘊藏著(zhù)巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。高檔飯店的總量失控，分布失衡，導致供過(guò)于求，競爭慘烈。為了吸引客戶(hù)，不少髙檔飯店持續降價(jià)，陷入了惡性不良競爭的沼澤。
魏燕苑(2007)提出，飯店保持合理的員工流動(dòng)率，有助于優(yōu)化人力資源的配置，增進(jìn)人力資源的使用效率。但飯店行業(yè)近年來(lái)卻面臨著(zhù)員工流動(dòng)率過(guò)高的邋她局面。有統計表明，北上廣三城的飯店員工流動(dòng)率平均在30%左右，部分飯店甚至超過(guò)45%.過(guò)高的員工流動(dòng)率使得飯店服務(wù)質(zhì)量缺乏保障，不僅會(huì )造成招聘、培訓及業(yè)務(wù)等成本的損失，而且還對飯店的聲譽(yù)和企業(yè)文化造成不良影響。
劉東海(2008)認為目前造成我國高檔飯店銷(xiāo)售業(yè)績(jì)低迷的很大一部分原因是營(yíng)銷(xiāo)工作失當。如果高檔飯店繼續保守地沿用傳統的銷(xiāo)售渠道，那么銷(xiāo)售業(yè)績(jì)將會(huì )持續低迷難有好轉。高檔飯店應當主動(dòng)地向同行以及其他行業(yè)的企業(yè)學(xué)習，尋求營(yíng)銷(xiāo)工作的探索與創(chuàng )新。
王格(2011)談到，高檔飯店的管理水平?jīng)Q定了高檔飯店的服務(wù)水平和市場(chǎng)競爭力。我國高檔飯店在管理水平上留有太多本土化的痕跡，經(jīng)營(yíng)理念封閉保守，管理水平提升緩慢，經(jīng)營(yíng)方和管理方的溝通效率低下，導致高檔飯店核心競爭能力低下，企業(yè)文化缺失。
王文慧(2012)提出，我國高檔飯店的數量與我國游客的消費需求量和消費水平發(fā)生脫節。我國旅游市場(chǎng)以大眾旅游消費為主，大眾游客飯店需求的主要特征是消費總量大，但人均消費金額不高，并且飯店消費在旅游消費中的占比逐年下降。大眾游客的消費水平和能力不足以維持高檔飯店的長(cháng)期運營(yíng)。
(三)我國高檔飯店轉型策略研究綜述
徐淑延(2007)提出，高檔飯店可以考慮適當地將未出租的套房向游客幵放以供參觀(guān)。這種經(jīng)營(yíng)策略不但可以為飯店帶來(lái)門(mén)票銷(xiāo)售收入，同時(shí)也能在一定程度上實(shí)現對套房高額維護成本的補償。高檔飯店對外開(kāi)放的另一個(gè)正面效益就是這種向游客的開(kāi)放相當于為飯店做了活廣告，提高了飯店的美譽(yù)度和^卩名度。這種低風(fēng)險高收益的策略值得大多數高檔飯店借鑒和釆用。
董衛，唐德善(2008)就星級飯店的收益管理進(jìn)行了研究，認為飯店應當摒棄一成不變的定價(jià)策略，通過(guò)對飯店收益管理的有效利用，來(lái)實(shí)現超額預訂、客房差異化定價(jià)、客房合理分配等方面的優(yōu)化，并有效提升飯店盈利水平。
李秀艷，王雅麗(2009)認為高檔飯店應注重人力資源配備的重新構架，努力減少不必要的行政管理崗位，并謹慎地進(jìn)行適當的裁員，將人力資源的流動(dòng)率控制在一個(gè)合理的范圍內，從而保障飯店服務(wù)質(zhì)量的穩定性，提高飯店核心競爭力。
周蘋(píng)萌(2013)指出，從表面上看，厲行節約的風(fēng)氣是給我國高檔飯店帶來(lái)經(jīng)營(yíng)困境的導火索，實(shí)際上這種困境恰恰暴露了很多高檔飯店的先天不足，即市場(chǎng)定位單一，客群受眾狹窄。高檔飯店想要戰勝困難，渡過(guò)難關(guān)，就必須要認清形勢，盡快對目標市場(chǎng)和客群受眾進(jìn)行再定位和再細分，擺脫對公務(wù)業(yè)務(wù)依賴(lài)，針對差異化的消費人群設計個(gè)性化的產(chǎn)品，并采取新的價(jià)格策略，千方百計拓寬銷(xiāo)售渠道，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
王英旭(2014)認為，高檔飯店應該著(zhù)眼于大旅游業(yè)，努力尋求與景區和旅行社的合作以實(shí)現共贏(yíng)。高檔飯店可以嘗試與景區和旅行社推出具有吸引力的捆綁產(chǎn)品，互惠互利，共同發(fā)展。同時(shí)，高檔飯店應該順應信息技術(shù)發(fā)展的潮流，盡快組建和完善一支”新媒體“營(yíng)銷(xiāo)隊伍，建立立體化的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺，充分利用微信、微博、團購、手機客戶(hù)端等信息化工具來(lái)擴大宣傳力度，增加飯店影響力，以吸引更多潛在客戶(hù)。
卞顯紅詳細論述了旅游飯店核心競爭力的含義與特征，支出了識別旅游飯店核心競爭力的關(guān)鍵環(huán)節，并就旅游飯店如何培育核心競爭力提出了很多實(shí)用的方法路徑。劉德謙指出轉型是市場(chǎng)經(jīng)濟的根本要求，高檔飯店不應該怨天尤人，而應該認真謀求轉型，尋找出路。鄒統釬闡述了歐美飯店的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和管理模式，包括多元文化管理、資產(chǎn)多元化管理、中外飯店管理模式的對比以及飯店間的競爭戰略。他詳細論述了由于中西方文化差異所導致的中西方飯店在管理模式的不同。澳大利亞著(zhù)名期刊《Features》曾發(fā)表過(guò)一篇論文，具體分析了我國會(huì )議會(huì )展業(yè)對飯店業(yè)的帶動(dòng)作用，強調我國飯店業(yè)應在保有既定市場(chǎng)的基礎下，努力開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)需求。
第三節研究方法與路線(xiàn)
一、研究方法
本文釆用了定量研究與定性研究相結合的研究方法，在理論歸納和文獻梳理的基礎上，通過(guò)案例調研和數據收集以獲取分析資料，繼而對研究資料進(jìn)行數據分析和案例分析，最終得出我國高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現狀與存在的問(wèn)題，提出相應的轉型路徑。
(一)定量研究與定性研究
飯店管理是實(shí)操性很強的學(xué)科，嚴謹而又靈活，兼有科學(xué)性與藝術(shù)性的特征�？茖W(xué)需要定量研究，而藝術(shù)需要定性研究。針對飯店管理進(jìn)行的研究，筆者兼顧了定量研究與定性研究，才能得出準確而可行的結論。
(二)理論歸納與文獻梳理
筆者充分利用了萬(wàn)方數據和中國知網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò )資源，以及浙江工商大學(xué)圖書(shū)館的線(xiàn)下資源，獲取了大量和本文研究相關(guān)的教學(xué)課本、期刊雜志和文獻著(zhù)作。通過(guò)理論歸納與文獻梳理，筆者得以一覽國內外高檔飯店管理工作的全貌，把握我國高檔飯店的研究進(jìn)展和最新動(dòng)向，獲得研究素材和數據，為研究的進(jìn)一步推進(jìn)打下堅實(shí)的基礎。
(三)案例調研和數據收集
飯店經(jīng)營(yíng)的多變性決定了飯店管理研究具有很強的時(shí)效性，筆者通過(guò)案例調研獲得了飯店經(jīng)營(yíng)前沿最新鮮的動(dòng)態(tài)，同時(shí)收集最新鮮的經(jīng)營(yíng)數據，只有這樣才能使定量分析和定性分析所得到的結論具有說(shuō)服力。
(四)數據分析和案例分析
筆者運用數學(xué)工具對收集到的數據進(jìn)行多方面的數據分析，運用理論工具圍繞典型案例開(kāi)展立體的案例分析，再對數據分析的結果和案例分析得結論進(jìn)行挖掘和加工，提出可以為我國高檔飯店所實(shí)際釆用的轉型路徑。
二、研究路線(xiàn)
本文共劃分為五個(gè)章節部分展幵闡述。
第一章是緒論。該部分主要介紹本文的研究目的、概念界定、理論基礎、文獻綜述以及研究的方法與路線(xiàn)。
第二章是我國高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現狀。該部分主要介紹我國高檔飯店的發(fā)展過(guò)程和存在的問(wèn)題，并對問(wèn)題的性質(zhì)展開(kāi)探討，提出我國高檔飯店轉型的必要性。
第三章是我國高檔飯店的轉型路徑。該部分在前文分析的基礎上繼續進(jìn)行深入分析，提出可供高檔飯店參考選擇的五條轉型路徑。
第四章是典型案例。該部分通過(guò)對經(jīng)典案例的案例分析來(lái)佐證第三章中所提出的結論，進(jìn)一步說(shuō)明第三章中提出的轉型路徑具有現實(shí)意義上的可行性。
第五章是結語(yǔ)。該部分對全文進(jìn)行總結，提出本文在研究過(guò)程中的不足和缺憾，說(shuō)明后續研究可以從哪個(gè)方面開(kāi)展。
第二章我國高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現狀
第一節高檔飯店發(fā)展介紹
改革開(kāi)發(fā)以后，中國經(jīng)濟長(cháng)期保持快速增長(cháng)，全社會(huì )的物質(zhì)財富不斷增加。經(jīng)濟的增長(cháng)帶動(dòng)了旅游需求的增加，而飯店業(yè)的發(fā)展正得益于此。在三十多年的發(fā)展歷程中，我國星級飯店無(wú)論在質(zhì)量上還是數量上，都取得了輝煌的發(fā)展成果。
伴隨著(zhù)發(fā)展步伐的加快與深入，我國星級飯店逐漸形成了自身的行業(yè)特征與發(fā)展規律。第一，從少到多，行業(yè)規模持續擴大。改革開(kāi)放前夕，全國飯店總數僅為一百余家，并且其中大多是承擔涉外接待的國營(yíng)飯店。2000年底，全國已經(jīng)擁有6029家星級飯店，2009年底，全國星級飯店的數量達到14237家，是2000年底的兩倍還多，更是改革開(kāi)放前夕的100多倍。第二，從弱到強，行業(yè)營(yíng)入平穩增長(cháng)。21世紀的前10年里，我國星級飯店的營(yíng)業(yè)收入從2000年的603.7億增長(cháng)到2009年的1818億。2013年我國星級飯店的營(yíng)業(yè)收入更是達到了2293億，幾乎是2000年數據的4倍。第三，從點(diǎn)到面，行業(yè)業(yè)態(tài)日漸多元。除了傳統業(yè)態(tài)的食宿飯店得到快速發(fā)展之外，會(huì )議飯店、會(huì )展飯店、主題飯店、度假飯店、青年旅社、汽車(chē)旅館等業(yè)態(tài)的飯店也步入了高速發(fā)展的軌道中。第四，從個(gè)到團，飯店集團發(fā)展壯大。全國飯店業(yè)競爭秩序良好，并且涌現出了一大批優(yōu)秀的飯店管理集團，金陵飯店集團和幵元飯店集團等都是其中的佼佼者。
高檔飯店是星級飯店中的排頭兵，是地方旅游最高接待水平的象征。多年以來(lái)，由于高檔飯店上交利稅可觀(guān)，且社會(huì )關(guān)注度較高，一直受到地方政府的支持與重視，其增長(cháng)速度也快于星級飯店增長(cháng)的平均速度。然而，近幾年由于受到市場(chǎng)容量的限制，以及中檔飯店和經(jīng)濟型飯店的沖擊，高檔飯店的發(fā)展現狀難言樂(lè )觀(guān)，表現在以下幾個(gè)方面。
一、高檔飯店的數量繼續增加，但増速放慢
2006年，全國星級飯店總數為12751家，星級飯店總客房數為146.0萬(wàn)間。其中，五星級飯店總數為302家，客房總數11.5萬(wàn)間;四星級飯店總數為1369家，客房總數29.0萬(wàn)間;三星級飯店總數為4779家;二星級飯店總數為5698家;一星級飯店總數為603家。7年以后的2013年底，全國星級飯店總數為11678家，星級飯店總客房數為153.9萬(wàn)間。其中，五星級飯店總數為739家，客房總數25.1萬(wàn)間;四星級飯店總數為2361家，客房總數46.2萬(wàn)間;三星級飯店總數為5631家;二星級飯店總數為2831家;一星級飯店總數為125家。包含四星級飯店與五星級飯店在內的高檔飯店的歷年數量及增長(cháng)率在表2-1中列出。
表2-1主要反映了兩個(gè)內容。一是在每個(gè)年份中高檔飯店數量的增長(cháng)率都高于星級飯店總體數量的增長(cháng)率，在多個(gè)年份中，盡管星級飯店總體數量出現了下降，但高檔飯店的數量依然能保持正增長(cháng)。這說(shuō)明與投資中低檔飯店相比較，社會(huì )對投資高檔飯店的熱情更高。二是高檔飯店數量的增長(cháng)速度總體呈下降趨勢，2011年后，高檔飯店數量結束了快速增長(cháng)的階段，過(guò)渡到了平穩緩慢增長(cháng)的階段。2007年~2013年我國高檔飯店數量增速的變化通過(guò)表2-2來(lái)展現。
二、高檔飯店營(yíng)業(yè)收入總體上呈増長(cháng)狀態(tài)，但増長(cháng)動(dòng)力已不足
2013年，全國星級飯店營(yíng)業(yè)收入達到了2293億元，其中高檔飯店營(yíng)業(yè)收入為1539億元，占比為67.1%,而13年前的2000年，全國星級飯店營(yíng)業(yè)收入為603.7億元，其中高檔飯店營(yíng)業(yè)收入為270.5億元，占比為44.8%.高檔飯店經(jīng)過(guò)13年的發(fā)展，其營(yíng)業(yè)收入在全國星級飯店營(yíng)業(yè)收入中的占比整整提高了22-3個(gè)百分點(diǎn)(見(jiàn)圖2-1)。2006年到2013年，全國星級飯店和高檔飯店的營(yíng)業(yè)總收入及其增長(cháng)率見(jiàn)表2-3.
從表2-3中我們可以看出，除了2009年和2013年外，高檔飯店的營(yíng)業(yè)收入總體上呈增長(cháng)狀態(tài)，且平均增長(cháng)率要高于星級飯店平均增長(cháng)率4.62個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明高檔飯店收入的增長(cháng)速度總體上要快于星級飯店的整體水平。
從增長(cháng)率的變化情況看，高檔飯店的增長(cháng)率整體處于下降趨勢，近兩年尤為明顯，表明高檔飯店增在遭受業(yè)績(jì)困擾，業(yè)績(jì)增長(cháng)動(dòng)力已經(jīng)不足，面臨轉型。這一點(diǎn)可以從圖2-2中反映出來(lái)。
三、高檔飯店業(yè)態(tài)多樣化程度提高，飯店集團數量不斷增加
筆者在飯店預訂門(mén)戶(hù)網(wǎng)站(去哪兒、藝龍、攜程、同程和12580等)搜索高檔飯店時(shí)發(fā)現，高檔飯店業(yè)態(tài)的多樣化程度提高，在常規的高檔飯店之外，又衍生出了新的業(yè)態(tài)，包括度假飯店、主題飯店、會(huì )議飯店、會(huì )展飯店、酒店式公寓、仿古客棧等等。高檔飯店多樣化的業(yè)態(tài)讓客戶(hù)有了極大的選擇空間，大大滿(mǎn)足了客戶(hù)精致而個(gè)性化的需求。飯店業(yè)經(jīng)過(guò)數十年的發(fā)展，集團化水平穩定提高，飯店集團數量不斷增加。處于領(lǐng)先位置的高檔飯店集團有悅格莊、金陵、開(kāi)元、世貿、綠地等。
四、高檔飯店國際化趨勢明顯
中國加宣布入世界貿易組織后，外資飯店企業(yè)逐步進(jìn)入我國各大城市進(jìn)行產(chǎn)業(yè)布局，使我國高檔飯店國際化的趨勢日趨明顯。截止到2013年底，包含港澳臺資在內的外資飯店企業(yè)，采取獨資、合資或合作的方式，在我國已累計開(kāi)設了超過(guò)290家高檔飯店。高檔飯店的國際化趨勢一方面會(huì )導致競爭加劇，另一方面則帶來(lái)了管理、服務(wù)、技術(shù)、信息、人才等方面的成功經(jīng)驗和有效手段，能夠對我國高檔飯店服務(wù)質(zhì)量以及管理水平的提高起到積極的促進(jìn)作用。
第二節高檔飯店存在的問(wèn)題
在整理文獻綜述的基礎上，對我國高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現狀進(jìn)行歸納，不難發(fā)現我國高檔飯店目前所面臨的困境主要是：固定資產(chǎn)投入和維護費用高昂，而管理水平不高，造成了巨大的浪費和漏損;市場(chǎng)競爭激烈，而客群定位單一，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)難有起色;飯店服務(wù)質(zhì)量對飯店員工的依賴(lài)度高，而員工流失現象嚴重，導致服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障;公務(wù)訂單銳減，客房出租率不理想，而挖掘新客戶(hù)難有突破，提高銷(xiāo)量困難重重。高檔飯店在目前面臨這些困境的主要原因，則可以歸結為高檔飯店存在著(zhù)一下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
一、過(guò)度投資嚴重，造成供需失衡
經(jīng)濟的發(fā)展增加了居民的財富，推動(dòng)了旅游業(yè)的繁榮。在居民收入不斷提高的背景下，越來(lái)越多的客戶(hù)有消費高檔飯店的意愿和能力，這種意愿和能力將推動(dòng)高檔飯店穩步增長(cháng)。由于高檔飯店的每間天平均收入比中檔和低檔飯店高很多，在利益驅動(dòng)下，飯店投資方只要有能力，往往更愿意投資和經(jīng)營(yíng)高檔飯店。
持續的住宅地產(chǎn)宏觀(guān)調控，使商業(yè)地產(chǎn)逐漸受到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的青睞。為了與商業(yè)地產(chǎn)項目相配套，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商建設了一座又一座的高檔飯店。這些與商業(yè)地產(chǎn)相捆綁的高檔飯店，在起初可以幫助開(kāi)發(fā)商降低開(kāi)發(fā)風(fēng)險。但隨著(zhù)商業(yè)地產(chǎn)的過(guò)度開(kāi)發(fā)，這些不斷增加的高檔飯店正面臨著(zhù)巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
從地方政府的角度來(lái)看，旅游業(yè)污染低而附加值高，又可以在社會(huì )、經(jīng)濟、文化和城市面貌等多方面產(chǎn)生積極的效應。在經(jīng)濟發(fā)展和就業(yè)增長(cháng)越來(lái)越依賴(lài)第三產(chǎn)業(yè)的時(shí)代，地方政府必定會(huì )對旅游業(yè)寄予厚望，并為旅游業(yè)提供各種優(yōu)惠政策和扶持資金。這其中，由于星級飯店，尤其是高檔飯店的數量，正被社會(huì )認為是可以代表地方的經(jīng)濟發(fā)展水平和旅游接待能力的一項重要指標。高檔飯店不僅可以為客戶(hù)提供更好的飯店服務(wù)，更能在相當程度上提升地方城市形象和吸引外來(lái)投資。因此，政府對高檔飯店給予了重點(diǎn)的關(guān)注和支持，這種關(guān)注和支持也引起了全社會(huì )對高檔飯店預期前景的看好，從而吸引飯店投資方投資興建高檔飯店。金融業(yè)的支持，降低了飯店投資方投資興建高檔飯店的資金門(mén)濫。在政府和金融機構的雙重鼓勵下，高檔飯店又打了一支強心針，如雨后春算般快速增加，最終導致了高檔飯店嚴重的過(guò)度投資現象。
高檔飯店供給增長(cháng)速度快，而高檔飯店需求增長(cháng)速度相對較慢，造成了供需的失衡，這必定導致高檔飯店出現僧多粥少的局面。高檔飯店資產(chǎn)的固定性決定了高檔飯店轉行的可能性極小，為了生存，大量髙檔飯店只能硬著(zhù)頭皮在一個(gè)有限的市場(chǎng)里爭奪客源。
二、產(chǎn)權歸屬復雜，丟失發(fā)展動(dòng)力
受到歷史遺留問(wèn)題的影響，我國飯店業(yè)一直飽受著(zhù)產(chǎn)權歸屬復雜的煩惱，高檔飯店也是如此。部分高檔飯店的產(chǎn)權歸屬政府部門(mén)、軍隊或事業(yè)單位等機構，其主要功能就是滿(mǎn)足這些機構的內部接待需求，往往不擁有獨立決策和自主經(jīng)營(yíng)的權利。無(wú)論是從產(chǎn)權結構、功能設置，還是從用人機制、經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)看，這些高檔飯店都不屬于市場(chǎng)化運作的高檔飯店。
自然而然，此類(lèi)單純?yōu)榱藵M(mǎn)足特殊體制利益而建設和運營(yíng)的高檔飯店由于不參與市場(chǎng)競爭，因而淡漠了市場(chǎng)競爭的意識，丟失了發(fā)展動(dòng)力。飯店管理者由于和飯店沒(méi)有直接的利益關(guān)系，對提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平也沒(méi)有積極性。即便管理者有積極，他也未必有改革的權力。管理者只狹隙地關(guān)注自己任內的飯店經(jīng)營(yíng)狀況，不愿意對飯店的未來(lái)發(fā)展負責。在我國，相當一部分的高檔飯店與政府的一個(gè)或多個(gè)部門(mén)有者直接或間接的產(chǎn)權歸屬關(guān)系。這些高檔飯店同時(shí)發(fā)揮著(zhù)企業(yè)的市場(chǎng)功能和政府的接待功能，政企角色難解難分，嚴重阻礙例了高檔飯店自身的發(fā)展。高檔飯店要想掙脫束縛，就必須要解決產(chǎn)權歸屬的問(wèn)題，只有產(chǎn)權歸屬簡(jiǎn)單清晰，高檔飯店才可以進(jìn)入市場(chǎng)競爭的正軌，重拾發(fā)展動(dòng)力。
三、市場(chǎng)定位單一，埋下經(jīng)營(yíng)風(fēng)險
在我國，很多高檔飯店的興建有政府意愿的提現，在經(jīng)營(yíng)之初，這些高檔飯店的市場(chǎng)定位就高度側重于政務(wù)市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位比較單一。從以下幾個(gè)方面可以看出，一是高檔飯店選址集中在政務(wù)中心和商務(wù)中心的周邊，以增強對政務(wù)市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)的吸引力。以鄭東經(jīng)濟特區為例，有超過(guò)30家高檔飯店坐落在以鄭州國際會(huì )展中心為中心的5公里范圍內;二是高檔飯店配套設施建設側重于滿(mǎn)足政務(wù)和商務(wù)需求，不少高檔飯店投資重金興建大型會(huì )議廳和宴會(huì )廳，并為房間配備了大量信息化辦公設備。三是高檔飯店向縣城甚至村鎮擴張，以迎合政務(wù)客戶(hù)的偏好，搶占市場(chǎng)。
不可否認，政務(wù)客戶(hù)和商務(wù)客戶(hù)是高毛利的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，可以為高檔飯店帶來(lái)可觀(guān)的收入的。但這些收入通常并不能完全覆蓋高檔飯店長(cháng)期運營(yíng)所需要的成本。尤其是在節儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷的近一兩年，政務(wù)訂單和商務(wù)訂單大幅萎縮，高檔飯店的營(yíng)業(yè)收入普遍同比出現了二至三成的下跌，部分高檔飯店營(yíng)業(yè)收入的跌幅甚至超過(guò)五成。營(yíng)業(yè)收入的下降使高檔飯店捉襟見(jiàn)肘，難以支付高昂的財務(wù)成本和設備維護費用，面臨嚴峻挑戰。
四、管理水平不足，成本居高不下
對高檔飯店而言，靚麗的外表和先進(jìn)的硬件設施并不是其能夠取得經(jīng)營(yíng)成功的充分條件，決定經(jīng)營(yíng)成敗的根本因素在于管理水平。在我國，高檔飯店重資產(chǎn)輕管理，管理模式粗放化的現象長(cháng)期和普遍存在。無(wú)論是完全新建而成還是由中低檔升級而成的高檔飯店，其管理水平都與中低檔飯店的管理水平拉不開(kāi)差距，存在著(zhù)很大的不足之處，急切需要向國外成功的飯店管理經(jīng)驗進(jìn)行學(xué)習借鑒。管理水平不足體現在幾個(gè)方面，第一是人力資源管理水平不足。用人機制缺失，員工流失嚴重，這一點(diǎn)在下文單獨分析;第二是財務(wù)管理水平不足，不能夠充分運用合適的財務(wù)管理工具把資產(chǎn)與負債調節到一個(gè)合理的水平：第三是固定資產(chǎn)管理水平不足，不能夠對固定資產(chǎn)進(jìn)行恰當的保養維護，導致壽命縮短，維護費用高企;第四是無(wú)形資產(chǎn)管理水品不足，忽視對品牌和聲譽(yù)度的維護;最后是標準化管理水平不足，工作標準模糊或缺失，投訴量增加，水電氣浪費驚人，物資漏損嚴重。
管理水平的不足，造成了高檔飯定經(jīng)營(yíng)過(guò)程中各個(gè)方面的成本費用支出高企。包括工資成本、財務(wù)費用、固定資產(chǎn)維護費用、水電氣費、原材料成本以及浪費在內的諸多成本，吞唆高檔飯店大部分的毛利潤。訂單萎縮，成本無(wú)法卻又無(wú)法有效降低，高檔飯店的經(jīng)營(yíng)困難進(jìn)一步加重。
五、用人機制缺失，員工流失嚴重
飯店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量高度依賴(lài)于飯店員工。與中低檔飯店相比，高檔飯店在用人機制上并無(wú)優(yōu)勢，面臨著(zhù)員工素質(zhì)不高和流失嚴重的問(wèn)題。
首先是崗位設立不清晰，員工分工不合理，缺乏有前瞻性的規劃。從而導致飯店管理幅度和管理層次不科學(xué)，管理決策不能有效傳達，一線(xiàn)員工執行力不好。第二是薪酬體系設置不合理，員工晉升通道狹窄，導致員工工作積極性受壓制。
高檔飯店總經(jīng)理和普通員工的薪酬及福利待遇相差幾倍甚至幾十倍，普通員工工作量大卻報酬低，工作的積極性不高。與此同時(shí)，飯店為員工提供的晉升通道狹窄，甚至根本沒(méi)有為員工提供晉升通道，多數員工晉升機會(huì )激茫，對飯店的歸屬感低，一有更好的工作機會(huì )就會(huì )選擇離職跳槽。第三是高檔飯店缺乏復合型的管理人才，人才的缺失導致高檔飯店很難在管理上做到與國際先進(jìn)管理模式接軌而建立合理的用人機制。用人機制的缺失又恰恰造成高檔飯店無(wú)法找到和留住復合型的管理人才，導致員工隊伍陷入素質(zhì)不低、抱怨增多、流失嚴重地惡性循環(huán)，嚴重威脅高檔飯店的的穩定運營(yíng)。最后是高檔飯店的管理者并未真正意識到員工在飯店運營(yíng)中的中心地位，依舊把員工當做飯店的成本而非資產(chǎn)，不重視對員工的人文關(guān)懷，更談不上塑造企業(yè)文化以增加員工集體的凝聚力。
六、營(yíng)銷(xiāo)渠道落后，業(yè)績(jì)提升困難
長(cháng)期以來(lái)，政務(wù)訂單和商務(wù)訂單貢獻了高檔飯店大部分的營(yíng)業(yè)收入，讓高檔飯店有了一種“酒香不怕巷子深”的盲目的自信，忽略了對營(yíng)銷(xiāo)渠道的開(kāi)拓。與國外成熟的高檔飯店相比，我國高檔飯店的營(yíng)銷(xiāo)意識不強，不少仍然停留在坐等客戶(hù)上門(mén)的狀態(tài)。造成了一些高檔飯店盡管性?xún)r(jià)比很高，但是知名度卻很低，長(cháng)期“吃不飽”的現象;即便是主動(dòng)開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，很多高檔飯店的營(yíng)銷(xiāo)渠道卻很落后，重復地使用平面廣告、打折銷(xiāo)售、禮品促銷(xiāo)等方式，效果十分有限，銷(xiāo)售增長(cháng)緩慢，無(wú)法在競爭中占據主動(dòng)。
不少高檔飯店不注重和分銷(xiāo)商之間的建立良好的合作關(guān)系，仍認為分銷(xiāo)商是“寄生蟲(chóng)”,分走了原本屬于自己的利潤;或是對新的營(yíng)銷(xiāo)渠道和營(yíng)銷(xiāo)平臺如微博、微信、旅游門(mén)戶(hù)和手機客戶(hù)端等持懷疑態(tài)度，不愿意進(jìn)行嘗試，白白錯失了開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)的好時(shí)機。營(yíng)銷(xiāo)渠道的落后使得高檔飯店業(yè)績(jì)提升困難重重，亟需解放營(yíng)銷(xiāo)思想，加快市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的開(kāi)拓與建設。
第三節轉型的必要性
我國高檔飯店的經(jīng)營(yíng)現狀不容樂(lè )觀(guān)，存在著(zhù)諸多方面的問(wèn)題。高檔飯店轉型的意義是多方面的，于高檔飯店的個(gè)體而言，轉型是提高競爭實(shí)力，贏(yíng)得生存空間的必經(jīng)之路;于高檔飯店的行業(yè)而言，轉型是回歸行業(yè)本質(zhì)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級的客觀(guān)要求;于宏觀(guān)經(jīng)濟的大局而言，轉型是優(yōu)化資源配置，平衡市場(chǎng)供需的重要方法。無(wú)論是高檔飯店的管理者還是相關(guān)專(zhuān)業(yè)的研究者，都認識到了轉型的必要性，建議高檔飯店及時(shí)轉型，并提出了很多有建設性的意見(jiàn)。實(shí)際上，高檔飯店轉型并非是在節儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷形勢下的無(wú)奈之舉，而是其發(fā)展到一定時(shí)期必須進(jìn)行的轉變，其本質(zhì)上是內在的進(jìn)步要求。國外現代飯店業(yè)發(fā)展的歷史進(jìn)程，也清晰地說(shuō)明了一點(diǎn)，即飯店必須以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為終極目標，不斷進(jìn)行變化，才能在市場(chǎng)中獲得最后的勝利。高檔飯店在任何時(shí)間階段的發(fā)展都應該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，及時(shí)采取措施實(shí)施轉型才能在市場(chǎng)競爭中獲勝。雖然我國高檔飯店目前存在著(zhù)諸多方面的問(wèn)題，但是通過(guò)轉型是可以解決其中部分問(wèn)題并明顯改善現狀。研究高檔飯店轉型不僅對既有高擋飯店有實(shí)踐意義，對于未來(lái)興建的高檔飯店也有預先的指導作用。高檔飯店轉型的必要性，可以從下面幾個(gè)方面展開(kāi)分析。
一、降低體制對飯店經(jīng)營(yíng)的影響
國內曾有學(xué)者將體制理解為“有關(guān)組織形式的制度，限于上下之間有層級關(guān)系的組織”.不光是政府部門(mén)和事業(yè)單位，企業(yè)界在逐漸在引進(jìn)和適使用這個(gè)概念。一個(gè)企業(yè)體制的內容包括但不局限于產(chǎn)權歸屬、人員架構、工作制度、激勵機制等。由此可見(jiàn)，體制是企業(yè)構成中最基本的框架。
高檔飯店轉型要解決體制問(wèn)題，降低體制對飯店經(jīng)營(yíng)的影響。首先要劃清產(chǎn)權歸屬，其次要構建與飯店經(jīng)營(yíng)相適應的人員架構，第三形成合理的工作制度與激勵機制。劃清產(chǎn)權歸屬，使產(chǎn)權明晰化，是高檔飯店轉型首先要解決問(wèn)題，涉及到飯店產(chǎn)權擁有者、飯店管理者和飯店員工等多方面的利益，也決定了飯店采用的組織形式，以及飯店的公共關(guān)系。目前很多高擋飯店存在著(zhù)產(chǎn)權不明晰的情況，這對飯店的未來(lái)發(fā)展十分不利。高檔飯店要想轉型成功，必須要使飯店產(chǎn)權明晰化。即使這項工作無(wú)法在短期內完成，也要制定一個(gè)可行的實(shí)際計劃來(lái)分階段完成。
人員架構方面，高檔飯店應該順應時(shí)代大勢和自身發(fā)展要求，努力建搭建合理的人員架構，去掉冗余的人員配備，節約不必要的人員工資成本。高檔飯店應該重視工作制度和激勵機制的建立，為員工提供良好的工作環(huán)境，同時(shí)解決分配不合理的問(wèn)題，并通過(guò)塑造企業(yè)文化來(lái)增強員工凝聚力，使員工的前途與飯店的命運相聯(lián)系，一榮俱榮，一損俱損。
二、順應飯店行業(yè)的發(fā)展大方向
旅游市場(chǎng)體量的擴大促進(jìn)了飯店行業(yè)的發(fā)展。而高檔飯店對公務(wù)市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)高度側重，和對散客市場(chǎng)卻相對輕視，并不完全契合飯店行業(yè)發(fā)展的大方向。飯店行業(yè)的發(fā)展大方向可以歸納為十六個(gè)化：投資主體多元化和國際化;運營(yíng)模式資本化和品牌化;經(jīng)營(yíng)方式連鎖化和集團化;管理制度標準化和規范化;設施設備智能化和綠色化;產(chǎn)品定位大眾化和個(gè)性化;營(yíng)銷(xiāo)渠道立體化和多樣化;服務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化和人性化。高檔飯店要想順應飯店行業(yè)的發(fā)展大方向，必須要通過(guò)轉型來(lái)實(shí)現，只有通過(guò)轉型，才能把握正確的發(fā)展大方向，抓住未來(lái)的市場(chǎng)機會(huì )。
三、滿(mǎn)足日益個(gè)性化的市場(chǎng)需求
在公務(wù)訂單和商務(wù)訂單高速增長(cháng)，且競爭并不激烈的的時(shí)期，高檔飯店對公務(wù)市場(chǎng)和商務(wù)市場(chǎng)高度側重的市場(chǎng)策略是可以與自身發(fā)展相適應的，但是，在節檢風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷形勢下的環(huán)境，這種市場(chǎng)策略變得不在適用，需要進(jìn)行轉型。市場(chǎng)需要的構成已經(jīng)發(fā)生了較大的改變。于高檔飯店而言，普通大眾對高檔飯店產(chǎn)生了越來(lái)越多的市場(chǎng)需求，而且這種市場(chǎng)需求正日益變得個(gè)性化。即便是原有的政務(wù)客戶(hù)和商務(wù)客戶(hù)，其市場(chǎng)需求也在不斷發(fā)生變化。在轉型的過(guò)程中，高檔飯店應該在不脫離行業(yè)本質(zhì)的基礎上，認真對自身推出的飯店產(chǎn)品進(jìn)行思考和改良，提升產(chǎn)品形象，提高產(chǎn)品質(zhì)量，適當豐富產(chǎn)品種類(lèi)，以滿(mǎn)足日益個(gè)性化的市場(chǎng)需求。
四、構建有效的全方位營(yíng)銷(xiāo)渠道
飯店業(yè)的賣(mài)方市場(chǎng)時(shí)代早已過(guò)去。買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)代，購買(mǎi)與否的決定權掌握在在買(mǎi)方，即客戶(hù)手中。進(jìn)入二十一世紀后，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)幾何級增長(cháng)，客戶(hù)獲取信息變得越來(lái)越方便和及時(shí)，消費也越來(lái)越精明理性�？蛻�(hù)會(huì )將來(lái)自不同供應商的類(lèi)似產(chǎn)品放在一起作出比較，一旦發(fā)現高性?xún)r(jià)更高或者更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)就會(huì )改變原有的購買(mǎi)決策，消費的忠誠度降低。高檔飯店產(chǎn)品不能擺脫被客戶(hù)仔細比較和飯選的命運。正因如此，高檔飯店如何將自己的產(chǎn)品推送到客戶(hù)的面前，并盡量說(shuō)服客戶(hù)選擇自己的產(chǎn)品，這樣一個(gè)信息傳遞和說(shuō)服的過(guò)程r即營(yíng)銷(xiāo)，變得越發(fā)重要。
營(yíng)銷(xiāo)能力而非營(yíng)銷(xiāo)模式，是決定營(yíng)銷(xiāo)能否取得成功的根本要素。很多高檔飯店運用了相同的營(yíng)銷(xiāo)模式，但取得的效果卻各有不同，即營(yíng)銷(xiāo)模式可以被模仿，而成功的營(yíng)銷(xiāo)模式卻很難被復制。成功營(yíng)銷(xiāo)模式，并非一成不變，而是始終處于一種是變化的狀態(tài)之中，根據市場(chǎng)情況作出合理的調整。我國高檔飯店在營(yíng)銷(xiāo)上是舍得投入的，這一點(diǎn)從快速增加的營(yíng)銷(xiāo)費用上可以看出來(lái)。然而，營(yíng)銷(xiāo)費用的增長(cháng)并沒(méi)有為高檔飯店帶了預期的業(yè)績(jì)增長(cháng)幅度，高檔飯店迫切需要在營(yíng)銷(xiāo)工作上進(jìn)行轉型。市場(chǎng)的競爭實(shí)質(zhì)不變，但是競爭格局一直在改變，高檔飯店必須要從全局角度和戰略角度思考營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。對高檔飯店來(lái)說(shuō)，當前的營(yíng)銷(xiāo)，不能再僅僅是為了沖刺某一個(gè)統計期內的營(yíng)業(yè)收入，或是為了增加某一款產(chǎn)品的銷(xiāo)售數量，而是要實(shí)現可持續發(fā)展和永續經(jīng)營(yíng)。
我國高檔飯店在營(yíng)銷(xiāo)工作上的轉型，主要考慮三個(gè)問(wèn)題，第一，從時(shí)代背景和市場(chǎng)競爭現狀的現狀來(lái)考慮，應該如何選則轉型的方式和內容;第二，從自身目前所處的發(fā)展的階段來(lái)考慮，應該如何建立與自身發(fā)展相適應的營(yíng)銷(xiāo)渠道;第三，從未來(lái)發(fā)展的可能方向來(lái)考慮，應該如何實(shí)現可持續發(fā)展和永續經(jīng)營(yíng)。在營(yíng)銷(xiāo)體系的建立上，則應該用專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊伍替換非專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊伍，用數據化精準營(yíng)銷(xiāo)替代隨意化的粗放營(yíng)銷(xiāo)，在盡全力開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)，不放松對老客戶(hù)的跟蹤維護。高檔飯店的管理者應該拋棄“營(yíng)銷(xiāo)工作是銷(xiāo)售部門(mén)的事”這樣的狹溢觀(guān)念，樹(shù)立起“全員營(yíng)銷(xiāo)”的認識，培養每一位員工的營(yíng)銷(xiāo)理念，提高其營(yíng)銷(xiāo)能力。當然，這樣的營(yíng)銷(xiāo)理念并不能通過(guò)在晨會(huì )時(shí)集體喊口號來(lái)建立，必須通過(guò)企業(yè)文化在潛移默化中的滲透而逐漸建立和鞏固。
五、接軌先進(jìn)人力資源管理理念
作為勞動(dòng)密集型服務(wù)性企業(yè)，飯店的服務(wù)質(zhì)量高度依賴(lài)于員工的綜合素質(zhì)，高檔飯店則更是如此。人力資源管理應當并正在成為高檔飯店日常管理工作中的重點(diǎn)。很多高檔飯店的人力資源管理水平并沒(méi)有隨著(zhù)飯店硬件設施的提檔升級而提檔升級，與中低檔飯店的人力資源水平相差無(wú)幾。人力資源管理水平不高，不僅和人力資源的管理方法有關(guān)，更與高檔飯店的人力資源管理理念有著(zhù)緊密聯(lián)系。人力資源管理水平不高，給高檔飯店服務(wù)質(zhì)量的提升造成了很大的局限性。高檔飯店需要通過(guò)轉型來(lái)接軌先進(jìn)的人力資源管理理念，以解除這種局限性。
從以上對我國高檔飯店轉型必要性的分析中我們可以得出，轉型是高檔飯店在體制改革、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品打造、管理水平、營(yíng)銷(xiāo)渠道等五個(gè)主要方面作出改變，以整合資源，揚長(cháng)避短，從而順利市場(chǎng)變化，在競爭中占據有利地位而釆取的行動(dòng)。研究我國高檔飯店的轉型路徑，可以以上五個(gè)主要方面來(lái)建立研究模型，開(kāi)展分析論述(圖2-3)。
在研究高檔飯店轉型路徑的過(guò)程中，筆者也意識到了高檔飯店的轉型并不意味著(zhù)對原有業(yè)務(wù)的完全放棄，也不能盲目地為了轉型而轉型，而是需要深入思考，結合自身特點(diǎn)，認清自身優(yōu)勢與劣勢，作出慎重的決定。
第三章我國高檔飯店的轉型路徑
近年來(lái)，我國高檔飯店由于擴張過(guò)快和市場(chǎng)定位單一等多方面的原因，增長(cháng)速度放緩，開(kāi)始面臨業(yè)績(jì)下降的威脅。節儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷則讓高檔飯店的生存壓力進(jìn)一步加重。從表面上看，高檔飯店轉型是在節儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷形勢下的無(wú)奈之舉;而在實(shí)質(zhì)上，轉型是高檔飯店其發(fā)展到一定時(shí)期必須進(jìn)行的轉變。我國高檔飯店的轉型應該應該在結合自身條件的基礎上，謹慎地選擇與自身發(fā)展相適應的轉型路徑。
第一節推進(jìn)企業(yè)改制，激發(fā)飯店活力
在我國，高檔飯店的企業(yè)改制問(wèn)題主要表現在國有高檔飯店的改制上。截止到2013年底，在已登記注冊的星級飯店中，高檔飯店總數為3100家，國有高檔飯店總數為738家，占比24%,接近四分之一之多(見(jiàn)表3-1,圖3-1.如果考慮未登記的國有高檔飯店，那國有高檔飯店占有的比重更大。國有高檔飯店的改制工作任務(wù)很重，但是必須要推進(jìn)下去。其原因在于，只有完成企業(yè)改制，才能激發(fā)飯店的活力，使其充分參與到市場(chǎng)競爭中來(lái)。
一、國有高檔飯店低效率的原因
第一，國有高檔飯店缺乏明確的投資主體。盡管?chē)懈邫n飯店的所有權歸屬?lài)�，但是并不存在一個(gè)主體可以完全代表國家這個(gè)概念。投資主體缺乏自然而然地造成國有高檔飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有清晰的利益機制貫穿其間。一個(gè)不以創(chuàng )造利益為目的的高檔飯店，其經(jīng)營(yíng)效率必然低下，沒(méi)有競爭力。
第二，國有高檔飯店缺乏對主要管理者的約束和激勵。國有高檔飯店的國有屬性，造成了其主要管理者往往以*員而非經(jīng)理的身份參與到經(jīng)營(yíng)管理中來(lái)。由于國有高檔飯店沒(méi)有沒(méi)有清晰的利益機制，其盈利水平高低并不是考察主要管理者管理水平的標準，主要管理者的經(jīng)營(yíng)目標即是保證飯店完成政務(wù)接待任務(wù)。不存在嚴格的約束來(lái)控制主要管理者的行為，也不存在有效的激勵手段來(lái)激勵他為飯店的長(cháng)遠利益努力工作，繼而導致短視行為和腐bai貪wu的發(fā)生。
第三、國有高檔飯店在產(chǎn)權上歸屬于不同機構，參與市場(chǎng)競爭程度低。在我國，國有高檔飯店有很大一部分的產(chǎn)權歸屬于各級黨委，地方政府，軍隊警隊，高等院校等不同機構，是這些機構召開(kāi)會(huì )議和公務(wù)接待的定點(diǎn)場(chǎng)所，平時(shí)不對或很少對外界市場(chǎng)開(kāi)放，參與市場(chǎng)競爭程度低。有身后的機構作為靠山，這些高檔飯店不必計較盈虧水平，也不必考慮生存的問(wèn)題，在管理方法上必然粗枝大葉，導致飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)耗費巨大成本。
二、國有高檔飯店改制的路徑
第一，股權多元化。這是國有飯店改制的最為基本的路徑。股權多元化要求國有高檔飯店允許多種資本參與控股，以改變國有高檔飯店以獨資形式存在的現狀。國有資本在國有高檔飯店的股權機構中部分撤出，或者完全撤出，以完成股權多元化的改造。股權多元化可以有效去行政化，增加高檔飯店對飯店主要經(jīng)營(yíng)者的約束和激勵，幫助高檔飯店形成股份制有限責任公司，提升競爭競爭的意識和能力。股權多元化適用于大部分目前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)不善，依賴(lài)財政劃撥程度較高的國有高檔飯店，通過(guò)引入多種資本來(lái)去行政化，激發(fā)其活力。同時(shí)，在股權多元化的改造中，要避免造成去行政化不徹底，國有資本依然說(shuō)了算的局面。
第二，管理層持股。管理層持股是指國有高檔飯店的管理層購入和持有本飯店的股權，從而使國有高檔飯店產(chǎn)權結構發(fā)生改變的一種改制方式。這種改制方式在實(shí)質(zhì)上是股權多元化的一個(gè)特例。管理層通過(guò)持股，將高檔飯店的利益與自身利益直接捆綁掛鉤，經(jīng)營(yíng)積極性被調動(dòng)起來(lái)。管理層持股對高檔飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所造成的影響相對較小，但只有在管理層具備相當的經(jīng)濟實(shí)力和經(jīng)營(yíng)能力時(shí)才能夠發(fā)揮作用，對高檔飯店的未來(lái)產(chǎn)生積極影響。
第三，整體出讓。整體轉讓是國有高檔飯店將所有股權整體出讓給一個(gè)或多個(gè)非國有資本，以完成國有高檔飯店的改制。這種方法適用于那些虧損嚴重，給財政造成很大負擔的高檔飯店。整體出讓有兩種主要方式，一是協(xié)議出讓?zhuān)�有一種是公開(kāi)拍賣(mài)。協(xié)議出讓是指非國有資本方通過(guò)談判并簽訂協(xié)議的方式，從歸屬方手中購買(mǎi)國有高檔飯店的產(chǎn)權，獲得整體出讓;公開(kāi)拍賣(mài)是指產(chǎn)權歸屬方將國有高檔飯店產(chǎn)權明碼標價(jià)向市場(chǎng)公開(kāi)進(jìn)行拍賣(mài)，出價(jià)最高的非國有資本方獲得整體出讓。國有高檔飯店整體出讓后，其所有權性質(zhì)發(fā)生根本變化，擺脫了體制問(wèn)題的壓制，可以自由地參與市場(chǎng)競爭，從而獲得了新的活力。
第四，政府劃撥。由政府主導，將國有高檔飯店的產(chǎn)權從一個(gè)機構劃撥給另一個(gè)機構。獲得產(chǎn)權劃撥的機構通常是較為成熟的飯店集團。實(shí)現政;W撥之后，國有高檔飯店的經(jīng)營(yíng)管理方式通常會(huì )有一定程度的提高，這種改制路徑對國有高檔飯店來(lái)說(shuō)也是一種好的歸宿。
第五，破產(chǎn)清算。破產(chǎn)清算可以被認為是國有高檔飯店改制路徑的補充，適用于嚴重虧損，資產(chǎn)縮水的國有高檔飯店。
第二節轉變經(jīng)營(yíng)思路，定位大眾市場(chǎng)
節檢風(fēng)氣在很長(cháng)一段時(shí)間內都將是社會(huì )風(fēng)氣的主流，而經(jīng)濟形勢低迷在短期內有難有改觀(guān)。高檔飯店如果堅持定位高端市場(chǎng)，單純依賴(lài)政務(wù)客戶(hù)和商務(wù)客戶(hù)，那無(wú)異于走進(jìn)一條死胡同。當前局勢之下，高檔飯店必須要轉變經(jīng)營(yíng)思路，在經(jīng)營(yíng)定位上向大眾市場(chǎng)傾斜，努力從大眾客戶(hù)上賺取利潤。
一、定位大眾市場(chǎng)的幾個(gè)基本要素
(一)目標客群定位
與政府市場(chǎng)及商務(wù)市場(chǎng)相比，大眾市場(chǎng)相對復雜和零散。高檔飯店應該重點(diǎn)關(guān)注和定位的目標客群有：年輕客戶(hù)、家庭客戶(hù)、度假客戶(hù)、自駕客戶(hù)和婚宴客戶(hù)等。年輕客戶(hù)多為80后，精力充沛，喜歡分享事物，敢于享受又注重體驗，但消費能力有限，高檔飯店可以適當向其提供具有吸引力的折扣;家庭客戶(hù)往往是三至四人同行對便捷性和舒適度要求高，對價(jià)格不太敏感，高檔飯店應注重為其提供精細化服務(wù);度假客戶(hù)，以休息和放松為目的，重視高檔飯店的周邊環(huán)境和配套設施，高檔飯店應該為其提供安靜舒適的入住環(huán)境;自駕客戶(hù)，個(gè)性鮮明，多結伴而行，由于有交通工具，對飯店的地理位置不太關(guān)注，但強調自主性，不喜歡約束，高檔飯店應該營(yíng)造寬松幽雅的入住氛圍;婚宴客戶(hù)，注重菜品質(zhì)量和宴會(huì )環(huán)境，高檔飯店應該從細節入手嚴把質(zhì)量關(guān)，提供一條龍服務(wù)。
(二)飯店產(chǎn)品定位
飯店產(chǎn)品的定位涉及到兩個(gè)方面，一是內容的定位，大眾市場(chǎng)對高檔飯店的需求集中在住宿和餐飲這兩點(diǎn)核心上，高檔飯店應該緊抓飯店業(yè)本質(zhì)，將產(chǎn)品內容的重心往客房和餐飲兩個(gè)核心上回歸，提高普通客房和普通餐飲的供給能力;二是檔次的定位，于大眾客戶(hù)而言，高檔產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比不高，高檔飯店應該在不降低產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，把產(chǎn)品檔次調整為性?xún)r(jià)比相對較高的中高檔，主動(dòng)拒絕奢靡風(fēng)氣和天價(jià)產(chǎn)品。
(三)消費價(jià)位定位
盡管大眾客戶(hù)的消費潛力巨大，但高檔飯店不宜釆用過(guò)高的消費價(jià)格定位。過(guò)高的消費價(jià)格定位會(huì )打擊大眾客戶(hù)消費需求，而過(guò)低的消費價(jià)格又拉不開(kāi)與中低檔飯店的層次，也無(wú)法保證高檔飯店在經(jīng)營(yíng)中獲取合理的利潤。高檔飯店可以根據自身情況，將客房服務(wù)的消費價(jià)位定位在300?800元/間?天，餐飲服務(wù)定位在80?200元/人?餐的范圍內。消費價(jià)位定位需要明確兩點(diǎn)問(wèn)題，第一點(diǎn)是消費價(jià)位定位是為了使高檔飯店產(chǎn)品與大眾市場(chǎng)需求相契合，拉動(dòng)需求增加收入，而不是一味地通過(guò)降價(jià)招徠客戶(hù)，陷入價(jià)格拉鋸戰;第二點(diǎn)是消費價(jià)位定位允許高檔飯店降價(jià)或釆取靈活的價(jià)格策略，但不允許高檔飯店降服務(wù)水準，否則將引起大眾客戶(hù)的失望和不滿(mǎn)。
二、客房業(yè)務(wù)定位大眾市場(chǎng)的路徑
客房業(yè)務(wù)定位大眾市場(chǎng)的途徑主要有兩個(gè)方面的內容
第一個(gè)方面，在不影響服務(wù)水平的前提下降低客房成本。例如：將客房?jì)仍忍岣叩母邫n易耗品(洗面奶，沐浴露，洗發(fā)水，拖鞋等等)替換成普通的易耗品;將客房?jì)仍葹榭蛻?hù)提供的小贈品取消;取消客房?jì)却蟊娍蛻?hù)很少使用的設施設備以減少耗電量，如冰箱，咖啡機等等;對客房衛生間進(jìn)行小幅改造，以降低客戶(hù)洗燥的用水量;大力宣傳節水節電意識和環(huán)保意識，提倡客戶(hù)自帶洗漱用品和拖鞋，實(shí)現高檔飯店的節能減排。
第二個(gè)方面，適當調低客房?jì)r(jià)格，努力提高客房出租率。在運用收益管理技術(shù)的基礎上適當調低客房?jì)r(jià)格，以吸引潛在客戶(hù)入住，從而使客房出租率提高。降價(jià)的幅度以能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到“超值”為限，并根據淡旺季制定差異化的價(jià)格策略。
三、餐飲業(yè)務(wù)定位大眾市場(chǎng)的路徑
餐飲業(yè)務(wù)定位大眾市場(chǎng)的途徑也主要有兩個(gè)方面的內容。
第一個(gè)方面，提供符合大眾消費能力的餐飲產(chǎn)品。高檔飯店應該放棄高價(jià)餐飲的定位，轉而提供符合大眾消費能力的餐飲產(chǎn)品，推出平價(jià)菜和本土菜，以滿(mǎn)足大眾客戶(hù)的需要。同時(shí)，順應餐飲口味多樣化以及食材有機化的趨勢，不斷豐富產(chǎn)品系列和品種，提高菜品品質(zhì)，為家庭聚會(huì )，朋友小酌等社交活動(dòng)提供新的選擇。
第二個(gè)方面，重視宴會(huì )業(yè)務(wù)。與餐飲零售業(yè)務(wù)相比，宴會(huì )業(yè)務(wù)具有單次零售額高，毛利潤好的有點(diǎn)。高檔飯店應當充分利用既有場(chǎng)地開(kāi)發(fā)和推銷(xiāo)宴會(huì )業(yè)務(wù)，提供具有競爭力的宴會(huì )產(chǎn)品以滿(mǎn)足婚宴、壽宴、升學(xué)宴、年終宴等需求。宴會(huì )業(yè)務(wù)的菜品設計和銷(xiāo)售價(jià)格上同樣要走大眾化路線(xiàn)，力爭以口味、質(zhì)量和性?xún)r(jià)比取勝。
高檔飯店通過(guò)轉型定位大眾并在大眾市場(chǎng)獲得一定客戶(hù)后，不能做^子買(mǎi)賣(mài)，要重視對大眾市場(chǎng)的維護和鞏固，不斷提高在大眾市場(chǎng)中的市場(chǎng)占有率，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的長(cháng)期提升。
四、大眾市場(chǎng)的維護
(一)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的常態(tài)化
信息化時(shí)代，大眾客戶(hù)獲取信息變得越來(lái)越方便和及時(shí)，這使得高檔飯店容易被大眾客戶(hù)知道，又更容易被大眾客戶(hù)忘記。通過(guò)舉辦旅游節、美食節、海鮮節、技能競賽等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，可以顯著(zhù)提高高檔飯店的知名度，帶動(dòng)飯店產(chǎn)品銷(xiāo)量的增長(cháng)，又讓大眾客戶(hù)獲得的實(shí)惠，產(chǎn)生雙贏(yíng)的局面。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有低投入高回報的特點(diǎn)，高檔飯店在條件允許的情況下應該將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)常態(tài)化，以不斷吸引新客戶(hù)。
(二)培養客戶(hù)粘性
歐美專(zhuān)家的研究和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗，得出了“開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費用是留住一個(gè)原有客戶(hù)的5倍”的結論，這個(gè)結論充分說(shuō)明了培養大眾客戶(hù)粘性，引導大眾客戶(hù)重復消費的重要意義。培養客戶(hù)粘性必須從多個(gè)方面同時(shí)著(zhù)手。首先是盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)合理的欲求，提供全面而精細的服務(wù);其次是快速處理客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)售后體驗和滿(mǎn)意度;最后與客戶(hù)保持長(cháng)期互動(dòng)，定期通過(guò)電話(huà)，短信或其他方式向顧客表示問(wèn)候，建立與客戶(hù)之間的情感維系。
第三節發(fā)揮自身優(yōu)勢，打造特色飯店
競爭研究專(zhuān)家邁克爾?波特認為，企業(yè)或者通過(guò)滿(mǎn)足特殊對象的需要而實(shí)現了差別化，或者在為這一對象服務(wù)時(shí)實(shí)現了低成本，或者二者兼得。這樣的企業(yè)可以在經(jīng)營(yíng)中憑借此優(yōu)勢而賺取高于行業(yè)平均水平的額外利潤。但專(zhuān)一化意味著(zhù)所能獲取的市場(chǎng)份額將會(huì )縮小。高檔飯店實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，提供規范化服務(wù)。但是，在競爭白熱化、需求個(gè)性化的形勢下，高檔飯店要想贏(yíng)得競爭，必須具備鮮明的特色，以避免產(chǎn)生千店一面的現象而陷入同質(zhì)化。對高檔飯店而言，如果可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，打造成特色飯店，盡管占有較小的市場(chǎng)份額但能夠獲取較高的利潤，這也是一種可以釆取的轉型路徑。
特色飯店，是指在設計、產(chǎn)品、文化等方面有獨特性并幫助形成飯店產(chǎn)品競爭力的飯店。特色飯店與傳統飯店的區別在于特色飯店能夠給客戶(hù)帶來(lái)特別消費體驗，而這種特別的消費體驗，來(lái)源于特色飯店提供的特色飯店產(chǎn)品。精品飯店、主題飯店等等都屬于特色飯店。與傳統飯店相比，特色飯店在外觀(guān)設計上別有特色，可以引起客戶(hù)的愉悅，幫助樹(shù)立飯店的獨特形象，增進(jìn)客戶(hù)體驗。與高度標準化的傳統飯店產(chǎn)品相比，特色飯店產(chǎn)品呈現出差異化的特點(diǎn)，并形成了獨特的競爭優(yōu)勢一憑借差異化的特色來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，從而令客戶(hù)產(chǎn)生超額的美好體驗。
一、打造特色飯點(diǎn)的意義
(一)擺脫價(jià)格戰的不良競爭
價(jià)格戰是一種低效率的不良競爭方式，其帶來(lái)的直接后果就是導致飯店走入產(chǎn)品價(jià)格連續下跌的惡性循環(huán)。通過(guò)價(jià)格戰的競爭方式可以在短期內換來(lái)市場(chǎng)份額，獲得短期的高額利潤。然而，一旦對手加入也到價(jià)格戰當中，紛紛降低產(chǎn)品價(jià)格以擠占市場(chǎng)份額，那么競爭的雙方或多方的利益都會(huì )受到損害。價(jià)格戰進(jìn)行到一定的程度，有的飯店為了繼續調低產(chǎn)品售價(jià)以贏(yíng)得價(jià)格戰，通過(guò)降低產(chǎn)品質(zhì)量的方式來(lái)壓縮成本，從而損害了客戶(hù)的利益，導致客戶(hù)流失和整個(gè)飯店行業(yè)的形象受損。
近年來(lái)，我國高檔飯店為了爭奪客源，打響了激烈的價(jià)格戰。由于過(guò)度投資嚴重，高檔飯店供需失衡，為了爭奪有限的市場(chǎng)份額，很多高檔飯店盲目地調低產(chǎn)品價(jià)格，希望以此來(lái)促進(jìn)出租率的提高和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的增長(cháng)，但價(jià)格戰的結果卻變成了沒(méi)有贏(yíng)家全是輸家，價(jià)格戰以參與各方的利益全部受損而收場(chǎng)。因此，價(jià)格戰是一種低效率的不良競爭，是容易被模仿和導致兩敗俱傷的低等級的競爭。
目前我國有不少高檔飯店仍然在價(jià)格戰中無(wú)法自拔。特色飯店可以有效擺脫價(jià)格戰的不良競爭，其原因就在于特色飯店的產(chǎn)品具有獨特性，這種獨特性能夠滿(mǎn)足客戶(hù)日益個(gè)性化的需求。特色飯店不需要通過(guò)價(jià)格戰的方式參與到同質(zhì)化飯店產(chǎn)品的競爭中，因為特色飯店的產(chǎn)品是獨一無(wú)二的。
(二)提高盈利能力
特色飯店提供的特色服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需求，所以特色飯店的服務(wù)具有唯一性，極難被競爭對手模仿。萬(wàn)豪飯店集團曾于二零零一年開(kāi)發(fā)出一種獨具特色的技術(shù)服務(wù)，大大方便了商務(wù)會(huì )議的溝通與事件管理，這項特色服務(wù)為萬(wàn)豪飯店集團贏(yíng)得了高額的利潤。特色飯店憑借產(chǎn)品差異化與市場(chǎng)份額間勸交互反饋系統，來(lái)獲取理想的市場(chǎng)份額。精品飯店是特色飯店中典型的成功案例。以美國為例，美國全國飯店每天的客房總銷(xiāo)量為250萬(wàn)間左右，精品飯店的銷(xiāo)量只占其中的1%不到，約1.5萬(wàn)間，但精品飯店以1%不到的市場(chǎng)份額獲得了3%以上的營(yíng)業(yè)收入。在客房成本上，精品飯店與傳統飯店不相上下，但其盈利能力比傳統飯店要提高很多。
(三)滿(mǎn)足新的客戶(hù)需求
高檔飯店打造特色飯店，可以滿(mǎn)足新的客戶(hù)需求。例如，近幾年來(lái)越來(lái)越多的高檔飯店開(kāi)始與養老業(yè)融合，形成了以健康養生為特色的特色飯店。這樣，既緩解了國內養老機構供給不足的局面，滿(mǎn)足了老年客戶(hù)健康養生的需求，又解決了客源不足的問(wèn)題。又例如，高檔公寓式飯店在近年來(lái)異軍突起，其特色在于高檔飯店將飯店房間的產(chǎn)權分割并出售給了業(yè)主，而業(yè)主將經(jīng)營(yíng)權交給高檔飯店，獲得高檔飯店經(jīng)營(yíng)利潤的分紅。兼具消費屬性和投資屬性成為了此類(lèi)高檔飯店的特色。高檔公寓式飯店滿(mǎn)足了業(yè)主的投資需求，又實(shí)現了資金快速的回籠。
二、打造特色飯店的條件
高檔飯店打造特色飯店可以擺脫價(jià)格戰，并顯著(zhù)提高盈利能力，滿(mǎn)足新的客戶(hù)需求。然而高檔飯店打造特色飯店卻不是亳無(wú)限制的，應該以滿(mǎn)足下列條件為前提。
(一)飯店產(chǎn)品的特色化
特色飯店的本質(zhì)就是為客戶(hù)提供特色化服務(wù)，高檔飯店要想轉型為特色飯店，就需要將標準化的產(chǎn)品改造成特色化的產(chǎn)品，使飯店產(chǎn)品標新立異，別具一格。以某精品飯店釆用的管家式服務(wù)為例，管家式服務(wù)實(shí)行一對一服務(wù)，為客戶(hù)提供全程個(gè)性化的貼身服務(wù)，讓客戶(hù)入住飯店有一種回到家中的感覺(jué)，從而享受到了優(yōu)質(zhì)的入住體驗。特色飯店的目標就是實(shí)現產(chǎn)品的特色化和客戶(hù)體驗的優(yōu)質(zhì)化。
(二)精準的市場(chǎng)定位
客戶(hù)需求的個(gè)性化是高檔飯店面對的客觀(guān)現實(shí)。在這一事實(shí)面前，高檔飯店力爭為不同的客戶(hù)設計差異化的飯店產(chǎn)品，以滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求。特色飯店是飯店產(chǎn)品差異化的一個(gè)產(chǎn)物，憑借先進(jìn)的管理方法，創(chuàng )新的思維方式和特色的服務(wù)理念贏(yíng)得了市場(chǎng)的認可。特色飯店的市場(chǎng)定位人群，即目標客戶(hù)，主要是愛(ài)好新鮮事物和注重細節體驗的客戶(hù)，特色飯店的價(jià)格定位，通常不低于四星級飯店的價(jià)格水平。
精準的市場(chǎng)定位是飯店在經(jīng)營(yíng)中取得成功的保證。高檔飯店的市場(chǎng)定位并非是一個(gè)通用的概念，而是一個(gè)具體的概念，具體到每一家高檔飯店，其定位都有所不同。高檔飯店轉型為特色飯店的市場(chǎng)定位，也必須結合飯店的自身情況來(lái)綜合確定。飯店所處的位置如何，飯店的客房數量是多少，飯店預期的市場(chǎng)份額是多少，飯店希望樹(shù)立一個(gè)怎樣的社會(huì )形象等等，都是影響飯店進(jìn)行精準市場(chǎng)定位的因素。當然，要想實(shí)現精準的市場(chǎng)定位，也不能忽略市場(chǎng)本身的影響，飯店管理者要敏銳地捕捉市場(chǎng)正處于怎樣的發(fā)展階段中，市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)向又是什么。只有這樣，才能完成精確的的市場(chǎng)定位，并通過(guò)轉型來(lái)逐步實(shí)現這樣一種定位。
(三)裝飾風(fēng)格的藝術(shù)性
特色飯店產(chǎn)品的差異化表現在很多方面，最直觀(guān)的就是特色飯店裝飾風(fēng)格的藝術(shù)性。大到門(mén)廳、前臺，小到客房里的某一個(gè)角落，陳設，裝飾，配飾，無(wú)不散發(fā)濃厚的創(chuàng )造力和藝術(shù)表現力。以揚州小盤(pán)谷會(huì )所為例，無(wú)論是仿古的電話(huà)，還是木質(zhì)的窗橫，亦或是琉璃的吊燈，都體現了設計師的匠心獨運。裝飾風(fēng)格的藝術(shù)性是特色飯店獨有的文化氣質(zhì)，充實(shí)了特色飯店的內涵，烘托了美妙的氛圍，增強了特色飯店對客戶(hù)的吸引力。
(四)特定的歷史文化底蘊
特色飯店的特定歷史文底蘊來(lái)源于飯店番號、年齡、建筑、產(chǎn)品、環(huán)境等要素所沉淀出的文化內涵，這些文化內涵歸集在一起，成為了特色飯店產(chǎn)品與眾不同的賣(mài)點(diǎn)�？蛻�(hù)人住特色飯店，就能自然地感受到特定歷史文化底蘊的熏陶，并逐步與特色飯店產(chǎn)生默契感和認同感。上海的和平飯店，就是一家極富歷史文化底蘊的特色飯店，客人入住飯店后，就會(huì )產(chǎn)生一種穿越時(shí)光回到幾十年前的錯覺(jué)，這才是特色飯店應該帶給客戶(hù)的特別感受。
(五)高質(zhì)量的創(chuàng )新
特色是特色飯店賴(lài)以生存的根本。然而，要將一家原本屬于傳統飯店的高檔飯店轉型為特色飯店，需要高質(zhì)量的創(chuàng )新，這絕非一項容易完成的任務(wù)。特色的產(chǎn)生沒(méi)有規律可循的，只能靠藝術(shù)的靈感去捕捉。在創(chuàng )新中捕捉和打造特色，這項看似沒(méi)有任何限制條件的任務(wù)恰恰是最為艱巨的，因為高質(zhì)量的創(chuàng )新并非是單靠努力就能夠完成的。在創(chuàng )新過(guò)程中，創(chuàng )新者可以不受任何約束，唯一的要求就是不能脫離特色飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，即差異。特色飯店的追求即是為客戶(hù)提供不一樣的體驗，需要標新立異，但不需要滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。
高檔飯店轉型成為特色飯店，就必須通過(guò)高質(zhì)量的創(chuàng )新來(lái)完成特色的捕捉和打造。與此同時(shí)，特色對客戶(hù)的吸引是有時(shí)效性的，秉持著(zhù)一個(gè)特色不變就無(wú)法保持競爭力，這就要求高質(zhì)量的創(chuàng )新不能夠間斷。只有不斷更新的特色才有持久的生命力，才能幫助特色飯店準確地把握客戶(hù)的需求。
第四節提高管理水平，降低營(yíng)業(yè)成本
管理水平粗放低下的問(wèn)題長(cháng)期困擾著(zhù)我國高檔飯店。即便在高檔飯店賓客盈門(mén)的紅火時(shí)期，由于管理水平低下導致成本高企，高檔飯店凈利率也一直處于較低水平，落后于國外。在市場(chǎng)形勢嚴峻的今天，我國高檔飯店提高管理水平，降低營(yíng)業(yè)成本，已成為一件迫在眉睫的大事。飯店經(jīng)營(yíng)者可以從三個(gè)大方面著(zhù)手，提高飯店的管理水平。
一、提高人力資源管理水平
(一)變人力成本為人力資本
高檔飯店的服務(wù)質(zhì)量高度依賴(lài)于員工的綜合素質(zhì)。飯店產(chǎn)品員工工作、設施設備損耗和原材料成本的凝結。員工需要飲食休息，這類(lèi)似于設施設備需要維護，員工主要列支工資，這類(lèi)似于原材料需要消耗金錢(qián)。但是管理者不能把員工和設施設備以及原材料歸于一類(lèi)，狹隙地認為人力僅僅是飯店經(jīng)營(yíng)中的成本，把人力開(kāi)支控制地越低越好，而應該確立“人力是資本”的人力資本觀(guān)念，重視對人力資本的建設和維護，耐心傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，放權給有能力的員工參與部分管理工作，以調動(dòng)員工工作的積極性，從而增加飯店凝聚力，培養員工的團隊意識和協(xié)作精神，使飯店運作更流暢，服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。
(二)變以資為本為以人為本
很多高檔飯店在管理過(guò)程中，重視資產(chǎn)和資本的管理與維護，卻不注重對員工的管理和關(guān)心。為了降低工資開(kāi)支，甚至不惜故意辭退固定員工，大量聘用零時(shí)工。而實(shí)際上，人力資源管理的水平而非飯店的利潤金額才是飯店平穩運營(yíng)的關(guān)鍵，高檔飯店應該變以資為本為以人為本，并把以人為本的理念貫徹落實(shí)到管理工作的各個(gè)層次與各個(gè)方面中，重視招聘、培訓、評估、獎懲、晉升等人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節，為員工提供良好的工作環(huán)境，關(guān)心員工的生活，真正做到尊重員工，給員工發(fā)揮自身價(jià)值提供條件和空間。
(三)變被動(dòng)招聘為主動(dòng)培養
高檔飯店在人力資源管理過(guò)程中一遇到崗位空缺，第一個(gè)想到的解決辦法就是通過(guò)各種途徑去招聘新的員工，卻忽略了崗位短缺的深層原因是人才儲備不足。作為高檔飯店的管理者，在解決崗位空缺的問(wèn)題時(shí)，應該變被動(dòng)招聘為主動(dòng)培養，挖掘現有員工的學(xué)習能力和工作潛能，通過(guò)集中培訓、外派培養、交流學(xué)習、崗位輪換等方式主動(dòng)對員工進(jìn)行培養，提髙員工的綜合素質(zhì)和工作能力，充實(shí)人才儲備庫，為內部晉升提供人才保障，從而充分發(fā)揮人才在飯店經(jīng)營(yíng)的作用和價(jià)值，實(shí)現飯店和員工的互利共贏(yíng)。
二、提高財務(wù)管理水平
(一)運用好收益管理技術(shù)
收益管理技術(shù)是一項通過(guò)價(jià)格策略來(lái)調節銷(xiāo)售量，以達到最高收益的技術(shù)。高檔飯店在日場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，要改變一成不變的價(jià)格策略，運用好收益管理技術(shù)來(lái)達到經(jīng)營(yíng)收益最大化。例如，為周末和非周末時(shí)段客房制定不同的價(jià)格，為晚上六點(diǎn)以后的仍未售出的夜間房制定特別的價(jià)格，為自助餐中餐檔和晚餐檔制定不同的價(jià)格，為在線(xiàn)預訂和前臺購買(mǎi)的客戶(hù)提供不同的價(jià)格，為手機終端預訂和電腦終端預訂的客戶(hù)提供不同的價(jià)格，以及為新客戶(hù)和老客戶(hù)提供不同的價(jià)格等等。高檔飯店財務(wù)部門(mén)必須對自己歷史經(jīng)營(yíng)數據和市場(chǎng)綜合動(dòng)態(tài)有很好的把握和分析能力，并能夠進(jìn)行市場(chǎng)細分和銷(xiāo)量預測。在此基礎之上，高檔飯店才可以將收入管理技術(shù)運用好。
(二)控制流動(dòng)資金在一個(gè)合理的水平
高檔飯店的流動(dòng)資金是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中銜接各流程的關(guān)鍵，就如同高檔飯店的血液。將流動(dòng)資金控制在一個(gè)合理的水平，可以降低財務(wù)成本，提高管理效率。由于高檔飯店的流動(dòng)資金在流動(dòng)過(guò)程中不能夠自動(dòng)產(chǎn)生利息，即高檔飯店的流動(dòng)資金占用了本可以產(chǎn)生利息的一部分資金。為了充當流動(dòng)資金，這部分資金放棄了產(chǎn)生利息的機會(huì )，相當于高檔飯店為了使用流動(dòng)資金，付出了利息的支出。將流動(dòng)資金控制在一個(gè)合理的水平，可以降低高檔飯店的負債水平，從而降低財務(wù)成本;將流動(dòng)資金控制在一個(gè)合理的水平，可以減少由于流動(dòng)資金不足或過(guò)量造成的重復申請和審批的管理過(guò)程從而提高管理效率。
三、提高固定資產(chǎn)管理水平
(一)落實(shí)管理主體，明確管理職責
高檔飯店固定資產(chǎn)總量大，類(lèi)別多，價(jià)值差異大，在對其進(jìn)行管理時(shí)，常出現管理主體缺失和管理職責模糊的混亂局面，從而造成固定資產(chǎn)漏損嚴重，白白浪費了資源，抬高了經(jīng)營(yíng)成本。高檔飯店應該落實(shí)固定資產(chǎn)的管理主體，明確管理職責。通過(guò)建立固定資產(chǎn)專(zhuān)人負責制度，實(shí)現管理主體的確定與唯一;通過(guò)設立固定資產(chǎn)管理標準，實(shí)現管理職責的明晰。從而，降低固定資產(chǎn)漏損，節約經(jīng)營(yíng)成本，提升經(jīng)營(yíng)效益。
(二)加強大型設施的維護與保養
以中央空調和鍋爐機組為代表的大型設施是高檔飯店運營(yíng)的中樞神經(jīng)，高檔飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應該加強對此類(lèi)大型設備的維護和保養，建立大型設施管理機制，通過(guò)對此類(lèi)大型設施的維護和保養，維持其長(cháng)期穩定的運轉，防止由于大型設施損壞對正常營(yíng)業(yè)造成嚴重影響。加強大型設施的維護與保養，也可以有效的延長(cháng)設備使用壽命，節約修理費用。
(三)提高固定資產(chǎn)更新改造的決策水平
高檔飯店固定資產(chǎn)有既定的使用壽命，在達到使用壽命之前必須進(jìn)行更新改造。在實(shí)際情形中，有些固定資產(chǎn)在達到使用壽命之前就面臨著(zhù)淘汰，例如電視機和電腦;還有的固定資產(chǎn)隨著(zhù)時(shí)間的推移其維護費用不斷增加，例如中央空調和廚房設備。因此，在什么時(shí)候對固定資產(chǎn)進(jìn)行更新改造，如何進(jìn)行更新改造，需要高檔飯店管理者進(jìn)行決策。提高固定資產(chǎn)更新改造的決策水平，可以在充分利益原有固定資產(chǎn)使用價(jià)值的基礎上，兼顧更新改造后的固定資產(chǎn)所增加的利益，從而實(shí)現利益最大化。
第五節拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，提升市場(chǎng)份額
飯店依靠銷(xiāo)售渠道將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去并獲得銷(xiāo)售收入，因此銷(xiāo)售渠道非常重要。飯店業(yè)和航空運輸業(yè)具有一項相同的特點(diǎn)，即供應量確定而需求量不確定，且產(chǎn)品無(wú)法le存，沒(méi)有銷(xiāo)售出去的客房，其價(jià)值也就隨著(zhù)時(shí)間流逝而永遠失去了。
因此，高檔飯店經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)管理者需要在營(yíng)銷(xiāo)渠道上尋求突破。筆者在互聯(lián)網(wǎng)上隨機檢索了幾個(gè)高檔飯店，發(fā)現這些高檔飯店都建立了自己的*方網(wǎng)站并在*網(wǎng)中設置了預定入口，這是一個(gè)順應形勢的好舉措。然而，通過(guò)*網(wǎng)上進(jìn)行預定的界面比較簡(jiǎn)單，提供的價(jià)格一般高于客戶(hù)從其他網(wǎng)絡(luò )渠道能夠獲得的價(jià)格，這表明高檔飯店對自己建設網(wǎng)站進(jìn)行分銷(xiāo)的方式不夠自信，不愿意投入太多。確實(shí)，單體網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的方式效果非常有限，高檔飯店可以考慮轉型，加入分銷(xiāo)平臺，構建立體化營(yíng)銷(xiāo)，從而實(shí)現在銷(xiāo)售渠道上的突破。
一、加入分銷(xiāo)平臺
信息技術(shù)的發(fā)展為高檔飯店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)提供了契機，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)正日益成為高檔飯店最方便和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式。幾乎所有的高檔飯店都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )宣傳并提供預定入口，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)可以充分展示高檔飯店的自身形象，并以低成本帶來(lái)高效益。高檔飯店對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的運用水平，與一些連鎖快捷飯店之間存在很大的差距。相比線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)，有些連鎖快捷飯店更為重視網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，并設立了專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)系統，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)為這些飯店帶來(lái)的業(yè)務(wù)量可以占到全部業(yè)務(wù)量的三成甚至更多。信息化時(shí)代，通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò )檢索和預定飯店可以節省時(shí)間精力和享受折扣，并已經(jīng)逐漸成為客戶(hù)的習慣。建立和完善網(wǎng)絡(luò )預訂系統，將為高檔飯店贏(yíng)得更多客戶(hù)。加入分銷(xiāo)平臺，分享網(wǎng)絡(luò )預訂系統，也是解決問(wèn)題的一個(gè)好辦法。
可以供高檔飯店加入的分銷(xiāo)平臺主要可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是大型的分銷(xiāo)代理商網(wǎng)站，以同程網(wǎng)和攜程網(wǎng)為代表;一類(lèi)是產(chǎn)品搜索引擎網(wǎng)站，以去哪兒網(wǎng)為代表。
(一)與分銷(xiāo)代理商合作
多數高檔飯店不具備大型國際飯店集團開(kāi)發(fā)獨立中央預訂系統的條件和實(shí)力。高檔飯店可以和分銷(xiāo)代理商合作，以支付銷(xiāo)售傭金的方式來(lái)利用代理商的平臺。同程網(wǎng)和攜程網(wǎng)都是比較成熟的大型分銷(xiāo)代理商，它們利用平臺優(yōu)勢幫助高檔飯店銷(xiāo)售的客房，并收取銷(xiāo)售額的一定比例作為傭金收入，這個(gè)比例通常在10%?20%或者更高。在此類(lèi)平臺的帶動(dòng)下，高檔飯店的銷(xiāo)售額得到了提高，但利潤也被平臺分走了不小的一部分，而客戶(hù)并沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)性的實(shí)惠。盡管如此，與分銷(xiāo)代理商合作也不失為一種相對可行的銷(xiāo)售渠道，但是這種銷(xiāo)售渠道并沒(méi)有為高檔飯店建立競爭優(yōu)勢。赫茨伯格提出的“雙因素”理論里的保健因素，可以很好地說(shuō)明個(gè)中原因。高檔飯店與分銷(xiāo)代理商合作，是一種出于對“保健因素”考慮。在其他高檔飯店都與分銷(xiāo)代理商合作的情況下，如果自己不加入，那將會(huì )損失市場(chǎng)份額;而加入之后卻并不能長(cháng)期提高盈利水平，也不能夠借此建立競爭優(yōu)勢。對分銷(xiāo)代理商的依賴(lài)，對高檔飯店的長(cháng)期發(fā)展沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的幫助。所以高檔飯店在與分銷(xiāo)代理商合作之外，還需要尋求其他有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道。
(二)與產(chǎn)品搜索引擎合作
產(chǎn)品搜索引擎與代理分銷(xiāo)商有很大的區別，他的核心在于提供產(chǎn)品的搜索和比較功能。高檔飯店與產(chǎn)品搜索引擎合作，不再對分銷(xiāo)代理商產(chǎn)生依賴(lài)關(guān)系，而是獲得了相當的自主性，獲得了在線(xiàn)直銷(xiāo)的權利。高檔飯店可以根據市場(chǎng)實(shí)際情況決定網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售的產(chǎn)品投放數量和產(chǎn)品價(jià)格，充分運用收益管理技術(shù)獲得收益最大化。
以產(chǎn)品搜索引擎去哪兒網(wǎng)為例。高檔飯店與去哪兒網(wǎng)合作時(shí)，合作雙方之間的關(guān)系不再是委托和代理的關(guān)系，去哪兒網(wǎng)扮演了產(chǎn)品推薦、價(jià)格比較和客戶(hù)引導的角色�？蛻�(hù)在去哪兒網(wǎng)搜索飯店時(shí)，去哪兒網(wǎng)將符合客戶(hù)檢索條件的飯店展現給客戶(hù)并進(jìn)行推薦，客戶(hù)點(diǎn)擊進(jìn)入某飯店之后，去哪兒網(wǎng)將提供該飯店產(chǎn)品的供應商名單，并將報價(jià)列出，供客戶(hù)比較。供應上名單中不僅包括該飯店的分銷(xiāo)代理商，也包括該飯店自己，飯店直銷(xiāo)的權利就在這里獲得�？蛻�(hù)在貨比三家之后，通過(guò)去哪兒網(wǎng)預定飯店產(chǎn)品，去哪兒網(wǎng)通過(guò)電話(huà)或傳真的方式將預訂信息實(shí)時(shí)傳遞給飯店，就好比是將客戶(hù)帶到了飯店入口一樣，從而幫助飯店把握潛在的每一位客戶(hù)，根據自身情況制定直銷(xiāo)策略。飯店根據客戶(hù)的點(diǎn)擊量向去哪兒網(wǎng)付費，降低了使用分銷(xiāo)平臺的成本。因此，高檔飯店與產(chǎn)品搜索引擎合作的好處在于，不僅降低了成本，更獲得了在線(xiàn)直銷(xiāo)的機會(huì )，能夠有效地把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，吸引潛在客戶(hù)，并在收益管理技術(shù)的運用基礎上，達到收益最大化。如此，高檔飯店能夠長(cháng)期提高盈利水平，并建立起一定的競爭優(yōu)勢。
二、構建立體營(yíng)銷(xiāo)
實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)渠道的另一個(gè)方式是構建立體營(yíng)銷(xiāo)，即多維度營(yíng)銷(xiāo)。多維度營(yíng)銷(xiāo)里比較重要的是實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)和虛擬終端營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)。實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)又叫地面營(yíng)銷(xiāo)或線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)，是一種在現實(shí)情境下進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的方式，實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)可以直接吸引人氣，接觸到部分意向客戶(hù)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，如上文中提到的舉辦美食節和技能競賽都是實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)的好方式。一些地方政府為了促進(jìn)當地旅游業(yè)發(fā)展，也會(huì )不定期的舉辦旅游節，高檔飯店可以以此為契機幵展實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)，參與到旅游節活動(dòng)中去，利用政府提供的場(chǎng)地或資金等資源開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升知名度，增進(jìn)業(yè)績(jì)。隨著(zhù)會(huì )展業(yè)的發(fā)展，參與旅游博覽會(huì )等會(huì )展活動(dòng)也成為了高檔飯店開(kāi)展實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)的新方式。為了增進(jìn)展覽效果，博覽會(huì )的舉辦方會(huì )邀請大量專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾參與，這些專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾中有很多潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)可以供高檔飯店挖掘。以2014南京春季國際旅游博覽會(huì )為例，在3天的展會(huì )期間里，來(lái)自十多個(gè)省份的三十多家高檔飯店參與其中，提供了一百多款促銷(xiāo)飯店產(chǎn)品，接待了超過(guò)4萬(wàn)名到場(chǎng)參觀(guān)的觀(guān)眾。博覽會(huì )現場(chǎng)氣氛熱烈，高檔飯店獲取了大量的訂單，知名度也得到了提升。實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)是高檔飯店營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要組成部分，高檔飯店應該摒棄“主動(dòng)推銷(xiāo)會(huì )降低身段”的錯誤認識，扎扎實(shí)實(shí)做好實(shí)地營(yíng)銷(xiāo)工作。
虛擬終端營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家凱文?蘭斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越多地成為一門(mén)科學(xué)而不是藝術(shù)�！苯K端營(yíng)銷(xiāo)對于飯店產(chǎn)品的推廣有極為重要的意義，它是以終端環(huán)節的傳播為核心來(lái)推廣產(chǎn)品和品牌的的營(yíng)銷(xiāo)渠道，能夠直接把產(chǎn)品推介到客戶(hù)的面前。終端營(yíng)銷(xiāo)中尤其值得高檔飯店重視的是虛擬終端營(yíng)銷(xiāo)，即互聯(lián)網(wǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)。目前比較流行的互聯(lián)網(wǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)方式有微博，微信和手機客戶(hù)端等等。以手機客戶(hù)端為例，在連接互聯(lián)網(wǎng)的前提下，客戶(hù)在任何時(shí)間任何地點(diǎn)打開(kāi)安裝在智能手機上的高檔飯店手機客戶(hù)端，就能接收到來(lái)自高檔飯店的產(chǎn)品推薦和促銷(xiāo)信息，并能夠便捷地通過(guò)手機客戶(hù)端預訂飯店產(chǎn)品和對產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)。越來(lái)越多的客戶(hù)正通過(guò)這種虛擬終端完成產(chǎn)品的購買(mǎi)，高檔飯店應該充分認識到虛擬終端營(yíng)銷(xiāo)的重要性，盡快建立和完善虛擬終端，獲取競爭主動(dòng)權。
高檔飯店還應該重視與旅行社，景區以及同行的合作，開(kāi)展抱團營(yíng)銷(xiāo)，推出具有吸引力的聯(lián)合產(chǎn)品，以提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，謀求互利多贏(yíng)的局面。此外，推行會(huì )員俱樂(lè )部制度也是構建立體營(yíng)銷(xiāo)行之有效的辦法。
第四章典型案例
對典型案例進(jìn)行研究，可以考察研究結論的適用性和普遍性程度。對高檔飯店的典型案例研究，主要通過(guò)對與該高檔飯店有關(guān)的報紙，雜志，網(wǎng)站以及新聞內容的檢索來(lái)獲取高檔飯店的發(fā)展進(jìn)程和經(jīng)營(yíng)現狀，再結合調研了解高檔飯店在轉型中釆用的路徑。最后，利用收集到的全部資料進(jìn)行分析和闡述。為了防止泄露案例研究對象的商業(yè)機密，減少對案例研究對象可能帶來(lái)的不良影響，筆者將案例研究對象的真實(shí)飯店名稱(chēng)隱去，而用A、B、C、D、E等字母進(jìn)行代替。
第一節山東A賓館一國有飯店改制
一、改制前的情形
山東A賓館的前身，是一家由省級和市級物資機構共同出資建立的四星級國有飯店，為事業(yè)單位性質(zhì)。其主要功能是執行上級部門(mén)委派下來(lái)的政務(wù)接待任務(wù)，財務(wù)上統歸上級部管理部門(mén)統一管理，飯店經(jīng)營(yíng)沒(méi)有市場(chǎng)競爭的壓力，也沒(méi)有發(fā)展的動(dòng)力，導致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)逐漸下降，服務(wù)質(zhì)量難有起色。為了改變山東A賓館的被動(dòng)處境，使A賓館擺脫對財政的依賴(lài)。上級主管部門(mén)決定對該賓館進(jìn)行改制。
二、改制路徑
山東A賓館采取的改制路徑是管理層持股和職工入股相結合。全體管理層、營(yíng)銷(xiāo)骨干和普通員工共同出資購買(mǎi)山東A賓館的全部股份，其中高層管理層占股51%,掌握飯店控制權;中層管理層和營(yíng)銷(xiāo)骨干占股28%,剩余的21%為普通職工持有。通過(guò)改制，國有資產(chǎn)得到了合理的處置，飯店體制煥然一新，發(fā)展動(dòng)力和經(jīng)營(yíng)活力被激發(fā)。
三、改制效果
產(chǎn)權改制使山東A賓館的面貌發(fā)生了巨大的變化。變化體現在以下幾個(gè)方面：一是員工組織架構得到優(yōu)化，個(gè)人工作能力得到發(fā)揮。中層管理干部一律采用聘用制，普通職工實(shí)行合同制，取消了終生制和臨時(shí)工制度。明確了崗位劃分，專(zhuān)人專(zhuān)崗，各司其職。減聘冗余人員，大幅提高工作效率，以工程部為例，減聘冗員比例達到60%,改制第一年便為飯店節約了工資支出50多萬(wàn)元。二是建立了合理的管理制度。管理職權，工作標準及考核辦法得到確立。擴大各分部門(mén)管理領(lǐng)導的職權范圍，減少管理層級。將各部門(mén)員工的收入與工作成果直接掛鉤，根據業(yè)績(jì)考核結果來(lái)發(fā)放員工基本工資和獎金。三是員工集體感和歸屬管增強。
由于員工持有飯店股份，持股員工的利益和飯店的發(fā)展前景緊密聯(lián)系在了一起，員工集體相處融洽，對飯店的歸屬感增強，工作積極性被充分激發(fā)。四是飯店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品得到豐富。體制改革使山東A賓館獲得了自主經(jīng)營(yíng)權，為滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，山東A賓館不斷豐富了產(chǎn)品，推出普通標準間和平價(jià)本土菜，受到了新老客戶(hù)的歡迎。改制后的首個(gè)經(jīng)營(yíng)年度山東A賓館即實(shí)現利潤100多萬(wàn)元，且利潤總額逐年增長(cháng)。今天，活力四射的山東A賓館己成為在當地享有極高美譽(yù)度的高檔飯店，擁有光明的發(fā)展前景。
第二節寧波B酒店--定位大眾市場(chǎng)
一、飯店情況介紹
寧波B酒店開(kāi)業(yè)于2008年，是豪華的五星級飯店，位于寧波繁華市中心。飯店擁有包括行政樓層、江景套房在內的333間/套客房，客房現代化設施完備，并配備了多個(gè)中餐廳和西餐廳。酒店在去哪兒網(wǎng)寧波豪華型酒店好評排名中名列前40.
二、轉型的背景
作為一家開(kāi)業(yè)相對較早(2008年開(kāi)業(yè))的高檔飯店，寧波B酒店在同行競爭中的的優(yōu)勢不足，加之節檢風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷對寧波B酒店造成的沖擊。寧波B酒店在經(jīng)營(yíng)中面臨了諸多問(wèn)題。第一，經(jīng)過(guò)數年經(jīng)營(yíng)，飯店設施變得陳舊，對老客戶(hù)的吸引力降低，在同行競爭中不占優(yōu)勢甚至處于劣勢地位。第二，政務(wù)訂單和商務(wù)訂單減少而散客需求量不足，飯店會(huì )議設施和客房閑置，產(chǎn)生的效益降低而維護費用并未減少，飯店運營(yíng)負擔加重。
三、定位大眾市場(chǎng)的舉措
(一)定位大眾人群
飯店將客戶(hù)群體定位為大眾人群，增加向大眾客戶(hù)的飯店產(chǎn)品供應數量。重點(diǎn)關(guān)注年輕客戶(hù)、家庭客戶(hù)、度假客戶(hù)、自駕客戶(hù)和婚宴客戶(hù)。
(二)開(kāi)發(fā)新式產(chǎn)品
飯店針對大眾客戶(hù)開(kāi)發(fā)出了一些新式產(chǎn)品。例如，為提升對外地普通游客的吸引力，推出“住宿+景點(diǎn)門(mén)票”和“住宿+班車(chē)”的套餐，既讓客戶(hù)得到了實(shí)惠，又和景點(diǎn)實(shí)現了雙贏(yíng);響應節檢號召，允許客戶(hù)購買(mǎi)半份菜肴，鼓勵客戶(hù)理性消費;拓寬用餐旅客的視野，改造用餐環(huán)境，將露天大平臺納入到一樓自助餐廳的范圍中，增進(jìn)了客戶(hù)的消費體驗;為市民夜生活提供新選擇，推出夜宵大排檔，成為市民夜休閑的新去處;為方便飯店周邊上班族，推出午餐工作餐和午間休息客房。
(三)調低人均消費
飯店將人均消費進(jìn)行了調整并做了適當調低。普通客房的價(jià)格調整到800元左右每間天，以每房間入住兩人計算，人均400元左右每間天。餐飲人均消費調整到130元-160元每人每餐。除此之外，飯店還推出了團購產(chǎn)品，團購產(chǎn)品的價(jià)格更為優(yōu)惠。
四、轉型效果
飯店轉型后，客源結構產(chǎn)生變化，大眾客戶(hù)占客戶(hù)總數的比例提高，尤其體現在就餐客戶(hù)上。飯店認為在不影響政務(wù)客戶(hù)和商務(wù)客戶(hù)的情況下，將進(jìn)一步增加對大眾產(chǎn)品的產(chǎn)品供給，提高大眾客戶(hù)比例。
營(yíng)業(yè)收入上也有所增加�？头糠矫�，在大眾業(yè)務(wù)的帶動(dòng)下，客房出租率有增長(cháng)，節假日期間滿(mǎn)房的現象重新出現了。餐飲方面，自助餐、工作餐以及夜宵大排擋的銷(xiāo)量越來(lái)越大。大眾客戶(hù)所帶來(lái)的收入增加，降低了政務(wù)客戶(hù)和商務(wù)客戶(hù)減少對飯店經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的不利影響。飯店相關(guān)部門(mén)負責人表示，飯店在大眾市場(chǎng)上嘗到了甜頭，將加大對大眾市場(chǎng)的產(chǎn)品推廣力度。
第三節揚州C客棧一打造特色飯店
一、飯店情況介紹
揚州C客棧開(kāi)業(yè)于2009年，坐落在揚州東關(guān)街歷史文化街區的中段，是借2008年揚州市東關(guān)街街面整治工程的契機而建設的一家高檔飯店。作為客棧式文化飯店，C客棧具有揚州地方傳統的明清院落式建筑風(fēng)格。C客棧占地總面積約1.6萬(wàn)平方米，擁有近90間/套客房，可滿(mǎn)足各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)的需要，為客戶(hù)提供客房、餐飲、休閑、娛樂(lè )等全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、飯店的劣勢和優(yōu)勢
揚州市區的高檔飯店有二十多家，多數飯店的客房數量多于C客棧，C客棧的接待容量在同行中并沒(méi)有優(yōu)勢。作為一家身處于揚州古城的高檔飯店，C客棧的周邊沒(méi)有足夠的空地來(lái)建設大型停車(chē)場(chǎng)，這又是C客找的一大短板。如果繼續停留在和同行的同質(zhì)化競爭中，那么C客棧很可能面臨被淘汰的風(fēng)險。然而，C客棧也并非沒(méi)有優(yōu)勢，它的優(yōu)勢就是它的地理位置給它帶來(lái)了豐富的文化內涵。所以C客棧在發(fā)展過(guò)程中一直注重向特色飯店轉型，以打造特色飯店，提供差異化的飯店產(chǎn)品為經(jīng)營(yíng)目標。
三、打造特色飯店的舉措
C客棧打造特色飯店最主要的舉措就是裝飾風(fēng)格的藝術(shù)化和復古化。新建內廷庭院，開(kāi)發(fā)水文景觀(guān)并載種各類(lèi)花草植物，引入黑天鶴和錦鯉，塑造一種古典園林式的文化意境。房間陳設和裝飾引入傳統的中國風(fēng)，大量使用明清家具及用具，營(yíng)造復古風(fēng)。餐廳使用八仙桌，木椅和長(cháng)凳，并用傳統風(fēng)格的花瓷餐具替換現代風(fēng)格的白瓷餐具。用中式長(cháng)廊連接大廳和過(guò)道，并在整個(gè)客找中大量使用水墨畫(huà)和漢字書(shū)法、花鳥(niǎo)屏風(fēng)以及珍貴古玩器物進(jìn)行裝飾，進(jìn)一步營(yíng)造古典意境。
通過(guò)轉型，C客棧將自身提供的飯店產(chǎn)品和其他高檔飯店的飯店產(chǎn)品拉開(kāi)差距，擺脫了同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭�？腿巳胱客桟，最初的感受不再是現代化，而是古樸和幽雅，這種感覺(jué)從客人抬腳跨過(guò)飯店大門(mén)那四十多公分的門(mén)濫時(shí)就已經(jīng)萌生，并隨著(zhù)穿廊走巷到達前廳而逐漸積聚，最后在古典庭院的徜徉中達到頂峰。待客人有種恍如隔世的錯覺(jué)時(shí)，正好步行到客房。推開(kāi)客房的們，撲面而來(lái)的則是一種現代與傳統相結合的妙不可言的氣息。入住C客棧，仿佛不再是旅途中的一次小憩，而是靈魂與歷史的一番對話(huà)。
四、轉型效果
C客棧通過(guò)轉型，成功地將自身打造成了極具歷史文化內涵的特色飯店。在揚州的高檔飯店市場(chǎng)上，很難尋覓到與C客棧所提供的相類(lèi)似的飯店產(chǎn)品。特色，使c客棧不必采用價(jià)格戰的方式參與競爭，盈利能力得到了提高。與揚州其他高檔飯店最低房?jì)r(jià)200400元相比，C客棧的最低房?jì)r(jià)在600元以上，處于遙遙領(lǐng)先的位置，平均出租率更是在80%以上，遙遙領(lǐng)先于同行水平。C客棧的公共區域已實(shí)現分時(shí)段向非住店游客免費開(kāi)放，并成為了游客喜愛(ài)的園林式景點(diǎn)和東關(guān)歷史文化街區重要的組成部分。
第四節蘇州D飯店--提高管理水平
一、飯店情況介紹
蘇州D飯店是一家大型高檔飯店集團的成員，位于蘇州某縣級市境內，開(kāi)業(yè)于2007年。飯店地理位置優(yōu)越，裝修豪華，設施一流，擁有各式高檔客房逾200間/套，餐廳5個(gè)，大小會(huì )議廳20多個(gè)，是當地影響力較大的高檔飯店。
二、轉型的背景
在蘇州D飯店開(kāi)業(yè)的最初幾年里，該飯店憑借響亮的品牌，充分的接待能力和先進(jìn)的設施設備，獲得了大量政務(wù)和商務(wù)訂單，接待能力得到了充分的發(fā)揮，年均凈利潤增幅都在三成以上。然而，時(shí)間步入到2010年后，高檔飯店的數量快速增加，中外高檔飯店紛紛進(jìn)入蘇州D飯店所在的縣級市進(jìn)行布局。蘇州D飯店的市場(chǎng)份額日益縮水，營(yíng)業(yè)收入也呈下降趨勢，面臨著(zhù)扭盈為虧的風(fēng)險。節檢風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷則使得蘇州D飯店的經(jīng)營(yíng)情況雪上加霜。
三、管理的改革措施
嚴峻的形勢面前，蘇州D飯店的管理層意識到在管理上進(jìn)行改革轉型的緊迫性。然而改革的前提是找出問(wèn)題的所在，蘇州D飯店的管理層通過(guò)分析探討后發(fā)現，飯店運營(yíng)主要存在的問(wèn)題主要有：經(jīng)過(guò)數年的經(jīng)營(yíng)，飯店設施設備日益陳舊落后，和新開(kāi)的高檔飯店比處于明顯的惡劣地位，并且短期內飯店沒(méi)有進(jìn)行改造翻修的資金預算;飯店員工流失率超過(guò)五成，尤其是一線(xiàn)服務(wù)人員和銷(xiāo)售人員，其根本原因在于飯店為他們提供的薪酬在同行中也不具有競爭優(yōu)勢。崗位空缺，飯店面臨者無(wú)人可用的危險;外資高檔飯店的競爭力強，導致蘇州D飯店原有的境外客戶(hù)流失嚴重。在不進(jìn)行大規模改造翻修的前提下，該飯店的管理層決定提高管理水平，從飯店內部的管理入手進(jìn)行改革。
一是對飯店人力資源管理進(jìn)行改革。將總經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理等領(lǐng)導班子進(jìn)行整體替換，為飯店經(jīng)營(yíng)注入新鮮血液，幫助更新經(jīng)營(yíng)思路;上調員工薪酬水平，調整幅度為20%~30%,調動(dòng)員工工作積極性，降低員工離職率;完善員工獎勵制度，加強對優(yōu)秀員工的獎勵力度;增加對員工的人文關(guān)懷，關(guān)心員工生活，努力改善員工工作環(huán)境;重組銷(xiāo)售隊伍，并請專(zhuān)業(yè)教授進(jìn)行不定期培訓，提高其工作能力。
二是對飯店財務(wù)管理進(jìn)行改革。加強了預收款的管理和應收賬款的追討;調整流動(dòng)資金占用金額，將結余下來(lái)的一百多萬(wàn)流動(dòng)資金歸還銀行貸款，降低利息負擔。
三是對飯店固定資產(chǎn)管理進(jìn)行改革。將公司所有的固定資產(chǎn)進(jìn)行以一次徹底的盤(pán)查，發(fā)現了中央空調銅管破裂造成氟利昂長(cháng)期緩慢泄露的問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行了修理;將倉庫中長(cháng)時(shí)間積壓的物資中可以繼續使用的優(yōu)先使用，不能使用地妥善變賣(mài)處理以節省倉儲成本;把固定資產(chǎn)的負責權限細化到個(gè)人，控制固定資產(chǎn)漏損。
四、轉型效果
在管理上進(jìn)行改革后，蘇州D飯店的經(jīng)營(yíng)狀況有了明顯的改善。新入職的飯店領(lǐng)導班子經(jīng)驗豐富，視野開(kāi)闊，對市場(chǎng)有較為透徹的了解，產(chǎn)品質(zhì)量得到改善。
各級管理干部能夠與員工打成一片，員工集體的凝聚力得到增強。員工流失情況好轉，服務(wù)質(zhì)量得到提升。餐飲及客房銷(xiāo)售收入與上年度同期相比均有所回升，升幅約10%,而水電費及燃氣費等成本支出則下降了約5%,受到了集團公司的表?yè)P。
第五節杭州E飯店集團----拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道
一、飯店集團情況介紹
杭州E飯店集團是民營(yíng)高檔飯店集團，在全國20多個(gè)省市自治區管理超過(guò)100家高檔飯店。杭州E飯店集團力求使賓客無(wú)論下榻哪一家飯店，都能體驗始終如一的品質(zhì)，盡享貼心的關(guān)懷。
二、轉型的背景
隨著(zhù)E飯店集團管理飯店數量的不斷增加和市場(chǎng)競爭的日益激烈，杭州E飯店集團認識到利用傳統的單一營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法適應市場(chǎng)的變化和滿(mǎn)足自身發(fā)展的需求，要想在的未來(lái)市場(chǎng)競爭中獲得勝利，必須要通過(guò)轉型來(lái)拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道。
三、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道的舉措
早在2000年，E集團就率先開(kāi)通了*方網(wǎng)站，并設立的預定入口。在此后的幾年里，E客和國內的分銷(xiāo)代理商網(wǎng)絡(luò )、產(chǎn)品搜索引擎網(wǎng)站及全球分銷(xiāo)系統建立了合作。2011年開(kāi)始，E集團進(jìn)軍電子商務(wù)，并持續發(fā)力，相繼入駐了天貓旗艦店和聚劃算等電商平臺，吸引了巨大的客流量。其中，E集團旗下某度假村“情定大飯店”春季度假團購套餐活動(dòng)，在37個(gè)小時(shí)內將1044件產(chǎn)品銷(xiāo)售一空，火爆程度空前。E集團和騰訊旅游合作的大轉盤(pán)抽獎活動(dòng)，則吸引了近12萬(wàn)人參與，為E集團賺足了人氣，并一度成為經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)案例。2005年，E集團推出第一張會(huì )員卡，截止2012年，會(huì )員總人數已經(jīng)突破60萬(wàn)。同年，E集團發(fā)布了全國統一客服熱線(xiàn)，客戶(hù)可以撥打該熱線(xiàn)進(jìn)行客房預訂、訂餐、投訴或咨詢(xún)。為了構建立體化營(yíng)銷(xiāo)渠道，E集團不失時(shí)機地相繼開(kāi)通了集團微博、集團微信、并完成了手機客戶(hù)端的制作和發(fā)布。在電話(huà)之外，客戶(hù)可以方便地通過(guò)電腦、手機等立體的預訂渠道以最快捷的方式預定E飯店的產(chǎn)品。E集團還十分重視通過(guò)展會(huì )營(yíng)銷(xiāo)，多次派團隊參展省內外相關(guān)博覽會(huì )。
四、轉型效果
營(yíng)銷(xiāo)渠道的有效拓寬，使E集團一直保持著(zhù)較為理想的業(yè)績(jì)水平，品牌價(jià)值也得到了巨大的提升。2012年國內飯店品牌排行榜中，E集團名列前茅。在節儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷的危機面前，E集團擁有的立體化營(yíng)銷(xiāo)渠道將危機轉化成了新的機遇。在產(chǎn)品利潤降低，客戶(hù)群體存在局限的情況下，E集團利用立體化的營(yíng)銷(xiāo)的有利條件，深耕本地市場(chǎng)，積極推出新品，并通過(guò)微信、微博和客戶(hù)端的方式進(jìn)行宣傳推廣，從而頂住了壓力，度過(guò)了難關(guān)。
第五章結語(yǔ)
第一節我國高檔飯店經(jīng)營(yíng)現狀及轉型路徑總結
改革開(kāi)放以后，我國高檔飯店歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，其現狀為：高檔飯店的數量繼續增加，但增速放慢;高檔飯店營(yíng)業(yè)收入總體上呈增長(cháng)狀態(tài)，但增長(cháng)動(dòng)力已不足;高檔飯店業(yè)態(tài)多樣化程度高，連鎖品牌數量不斷增多;高檔飯店國際化趨勢明顯。在現狀背后，我們又能夠發(fā)掘出我國高檔飯店存在的問(wèn)題，g卩：過(guò)度投資嚴重，造成供需失衡;產(chǎn)權歸屬復雜，丟失發(fā)展動(dòng)力;市場(chǎng)定位單一，埋下經(jīng)營(yíng)風(fēng)險;管理水平不足，成本居高不下;用人機制缺失，員工流失嚴重;營(yíng)銷(xiāo)渠道落后，業(yè)績(jì)提升困難。為了應對節儉風(fēng)氣盛行和經(jīng)濟形勢低迷的危機，我國高檔飯店必須解決以上問(wèn)題，降低體制對飯店經(jīng)營(yíng)的影響，順應飯店行業(yè)的發(fā)展大方向，滿(mǎn)足日益個(gè)性化的市場(chǎng)需求、構建有效的全方位營(yíng)銷(xiāo)渠道和接軌先進(jìn)的人力資源管理理念。因此，我國高檔飯店必須進(jìn)行轉型。
在轉型路徑的選擇上，筆者通過(guò)分析，提出了五條可選的路徑，分別是推進(jìn)企業(yè)改制，激發(fā)飯店活力;轉變經(jīng)營(yíng)思路，定位大眾市場(chǎng);發(fā)揮自身優(yōu)勢，打造特色飯店;提高管理水平，降低營(yíng)業(yè)成本;以及拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，提升市場(chǎng)份額。并結合五個(gè)相對應典型案例的分析，佐證了這四條轉型路徑的可行性。
第二節研究不足與后續研究展望
本文對我國高檔飯店經(jīng)營(yíng)現狀及轉型路徑的研究仍然屬于初步的研究，研究結論的深度不夠，正確性也有待時(shí)間檢驗。由于高檔飯店經(jīng)營(yíng)的商業(yè)性，高檔飯店并不愿意將實(shí)際經(jīng)營(yíng)中的準確數據公布于眾，筆者在很多內容上只能得到定性的結論，而無(wú)法做出精確地說(shuō)明。轉型是一個(gè)兼具科學(xué)和藝術(shù)的命題，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在對轉型的動(dòng)態(tài)描述上，筆者還十分欠缺。況且，轉型沒(méi)有定例可依，我國高檔飯店的轉型路徑遠遠不止筆者提到的這幾種，權當是拋磚引玉吧!
后續研究，可以在本文研究的基礎上，收集更多數據與案例進(jìn)行分析，提出更多可行的我國高檔飯店的轉型路徑。也可以就我國高檔飯店轉型路徑的評估方法或影響因素等內容進(jìn)行更為深入的研究。未來(lái)，我國高檔飯店可能會(huì )出現更多新的業(yè)態(tài)，以滿(mǎn)足消費者變化著(zhù)的需求。但是無(wú)論怎樣發(fā)展，高檔飯店都不會(huì )也不應該脫離飯店業(yè)的行業(yè)本質(zhì)--為客戶(hù)提供住宿、餐飲等服務(wù)。目前我國高檔飯店遇到的困難只是短暫的困難，大多數高檔飯店通過(guò)科學(xué)合理的轉型一定會(huì )度過(guò)難關(guān)。十年以后，二十年以后，我國高檔飯店的發(fā)展又會(huì )遇到哪些困難，如何去克服?就有賴(lài)后來(lái)諸君的多努力了。
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致謝
本文是在導師楊欣教授的悉心指導下完成的。在論文撰寫(xiě)的各個(gè)過(guò)程中，導師都給予我我極大的幫助，在此謹向他表示衷心的感謝。
在浙江工商大學(xué)學(xué)習期間，學(xué)院易開(kāi)剛院長(cháng)院長(cháng)、唐代劍教授、卞顯紅教授、鄭四渭教授、郭魯芳教授、程乾教授、陳覺(jué)教授、王瑩教授、王國興副教授、潘麗麗副教授、張海霞老師、董雪旺老師等眾多良師給我了我無(wú)私的幫助和指導。他們的教誨我將永遠銘記。
感謝輔導員鮑碧麗老師和田輝老師，她們對我學(xué)習、生活和工作的關(guān)心與指導讓我受益匪淺。
感謝同年級的20位同學(xué)們，是你們的陪伴和幫助讓我度過(guò)了愉快而充實(shí)的研究生生活。感謝室友方敦禮、阮君偉、鐘琪，是你們給我帶來(lái)了歡樂(lè )與溫馨。
最后，感謝父親和母親，兒子一定努力工作，用成績(jì)來(lái)來(lái)報答你們的養育之恩。
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