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基于組織行為學(xué)分析沃爾瑪企業(yè)文化
企業(yè)只有不斷地進(jìn)步，才能夠永遠處于領(lǐng)先地位，商品的價(jià)格高低是企業(yè)提高其競爭力的一個(gè)重要因素，下面是小編搜集的一篇從組織行為學(xué)分析沃爾瑪企業(yè)文化的論文范文，歡迎閱讀參考。
[摘要] 文章將沃爾瑪公司的優(yōu)秀企業(yè)文化精髓，即尊重個(gè)人、服務(wù)顧客、追求卓越 這三項基本信仰作為研究對象。用組織行為學(xué)的管理者角色和技能、行為塑造、工作滿(mǎn)意度、價(jià)值觀(guān)、決策、溝通、動(dòng)機等理論進(jìn)行詳細的解讀。以期對其他企業(yè)建立優(yōu)秀的企業(yè)文化有所裨益。
[關(guān)鍵詞] 組織行為學(xué);企業(yè)文化;沃爾瑪
一、尊重個(gè)人
(一) “公仆領(lǐng)導”
“尊重每位同事提出的意見(jiàn)。經(jīng)理們被看作“公仆領(lǐng)導”，通過(guò) 培訓、表?yè)P及建沒(méi)性的反饋意見(jiàn)幫助新的同事認識、發(fā)掘自己的潛能。”管理者的角色可分為三大類(lèi)：人際角色、信息傳遞角色和決策角色。在沃爾瑪文化中，前兩類(lèi)角色表現得尤為突出。同時(shí)，我們也可看到，管理者在充分運用他的人際技能，與員工進(jìn)行有效的溝通，并適時(shí)授權和給以適當的鼓勵。馬斯洛的需要層次理論中自我實(shí)現的需要是最高層次的需要。沃爾瑪的管理策略使員工參與到公司的戰略規劃中來(lái)，讓員工感受到自己是沃爾瑪的主人。這會(huì )促使他們積極為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策。在員工自我實(shí)現的同時(shí)，其滿(mǎn)意度也隨之提高，缺勤率和流動(dòng)率也會(huì )下降。信任是領(lǐng)導的基石，其類(lèi)型有三種：基于威懾、了解或認同。沃爾瑪的“公仆領(lǐng)導”使員工對領(lǐng)導者的信任建立在了解和認同上。管理者還塑造了“高一高”型領(lǐng)導，即高結構維度和高關(guān)懷維度。通過(guò)對員工提出的問(wèn)題及時(shí)反饋并提出建設性意見(jiàn)使員工明確目標，建立高結構的特點(diǎn)。通過(guò)關(guān)心下屬，積極幫助員工解決問(wèn)題，公平對待等行為方式建立了高關(guān)懷的特點(diǎn)。從行為理論來(lái)看，沃爾瑪的管理者是導向型的領(lǐng)導者。他們注重人際關(guān)系的發(fā)展，考慮到下屬的個(gè)人興趣。沃爾瑪的管理者也是領(lǐng)袖魅力、變革型和愿景領(lǐng)導的綜合體。為員工提供愿景規劃，對員工的能力有深刻了解，并對他們的需要做出回應。管理者還扮演著(zhù)導師的角色，為員工提供指導、咨詢(xún)和資助。這樣，有利于員工更好地完成本職工作。并且，導師的關(guān)心和認可能夠緩解員工工作中的壓力和緊張情緒。
(二)“開(kāi)放式”管理
沃爾瑪的管理哲學(xué)是在開(kāi)放的氣氛中鼓勵同事多提問(wèn)題、多關(guān)心公司，即“開(kāi)放式”管理模式。實(shí)際上，這種“開(kāi)放式”的管理是一種員工認可方案呈現了與其一致的行為：對員工個(gè)人的注意;表明你對員工感興趣：對員工所做的工作給予贊揚和感謝。管理者認識到員工是智慧的源泉，有實(shí)踐的經(jīng)驗，最能了解顧客和市場(chǎng)的需要。因此，他們的建議是值得斟酌的。這對于員工來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種極大的激勵。 同時(shí)，我們應該認識到，員工在提出建議時(shí)，也是在表達對其 工作的不滿(mǎn)，只不過(guò)相對于退出、怠工、忠誠其他三個(gè)不滿(mǎn)反應來(lái) 說(shuō)，這是一種具積極性和建設性的反應。沃爾瑪的管理者在員工提出建議時(shí)，以建設性的反饋意見(jiàn)作為答復。這是一種對不滿(mǎn)情緒的積極反映，并有利于員工工作滿(mǎn)意度的提高。在重大決策時(shí)注重集思廣益，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，這有利于搜集更全面、更完整的信息。并且決策聽(tīng)取各方的意見(jiàn)，以達到一種最優(yōu)組合，能夠提高其接受度。這種上下級的溝通方式，充分發(fā)揮了溝通的功能：控制、激勵、情緒表達和信息。主要表現為激勵和信息功能。
(三)共享利益
“沃爾瑪公司制定有三個(gè)互相補充的計劃：利潤分享計劃，雇員購股計劃，損耗獎勵計劃。盡管沃爾瑪的雇員成千上萬(wàn)，遍布世界各地，但他們幾乎都擁有公司的股份，年底都根據股份分紅，大家幾乎都既是雇員，又是雇主。這種制度充分調動(dòng)了員工的積極性。并且在沃爾瑪，員工收入增長(cháng)速度比較快，因此大多忠誠地為公司效力。”翻這種利益共享機制的建立使員工對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一種“主人翁”的責任感，把公司利益與個(gè)人利益結合起來(lái)。為了創(chuàng )造更多的自我價(jià)值，會(huì )努力工作。結果帶來(lái)的是個(gè)人和公司的雙贏(yíng)。員工持股計劃實(shí)際上是員工卷入方案在實(shí)踐中的體現。存在著(zhù)提高員工工作任務(wù)和產(chǎn)生顛峰體驗的潛在可能性有利于提高員工滿(mǎn)意度和工作動(dòng)機的潛力。
二、服務(wù)顧客
(一)總目標——“顧客就是老板”
公司為員工灌輸這樣一種理念：所有的同事都是在為顧客工作，并且顧客能夠解雇公司內每一個(gè)人。衡量成功與否的重要標準就是看顧客的滿(mǎn)意程度。這是沃爾瑪公司的核心價(jià)值觀(guān)—— “顧客就是老板”。以此來(lái)影響員工的態(tài)度和行為。在決策中，理性決策模型能夠提高其解決問(wèn)題的能力。在過(guò)程中，需要確定人們在工作中的決策標準，并給每個(gè)標準分配相應的權重。無(wú)論是何種決策，沃爾瑪公司的核心價(jià)值觀(guān)都決定了顧客的滿(mǎn)意度占據很大比重，應以其為目標來(lái)選擇最佳方案。
(二)“以顧客為導向”的服務(wù)戰略
為了實(shí)現總目標，沃爾瑪制定了“以顧客導向”的服務(wù)戰略。
1.天天平價(jià)。價(jià)格上使顧客滿(mǎn)意，實(shí)行“天天平價(jià)”的策略。在經(jīng)營(yíng)中，沃爾瑪堅持每種商品都要比其他商店便宜，并提倡低成本、低費用結構、低價(jià)格、讓利給消費者的經(jīng)營(yíng)思想。對于大多數的消費者來(lái)說(shuō)，首要關(guān)注的就是商品的價(jià)格。當然，在滿(mǎn)足價(jià)格低廉的同時(shí)，沃爾瑪還注重商品的質(zhì)量，使顧客們 真實(shí)地體會(huì )到價(jià)廉物美的感覺(jué)。為了實(shí)現“天天平價(jià)”的戰略目標，公司致力于多方面節省成本和開(kāi)支。沃爾瑪這種“為顧客節省每一分錢(qián)”的低價(jià)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，使眾多的平民消費者以對價(jià)格的極度敏感而忠誠于沃爾瑪。員工的動(dòng)機以“為顧客省錢(qián)”為導向，以影響他們工作中的決策。
2.三米微笑。實(shí)行“三米微笑”的原則，使顧客們感受到沃爾瑪的熱忱服務(wù)。“每當山姆〒沃爾頓巡店時(shí)，都會(huì )鼓勵員工與他一 起向顧客作出保證：?我希望你們能夠保證，每當你在三米以?xún)扔龅揭晃活櫩蜁r(shí)，你會(huì )看著(zhù)他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢(xún)問(wèn)你能為他做些什么。”?阿他要求員工做到“當顧客走到距離你三米范圍 內時(shí)，要溫和地看著(zhù)顧客的眼睛向他打招呼，并詢(xún)問(wèn)是否需要幫助”。同時(shí)，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客微笑時(shí)要露出“八顆牙齒”。一般來(lái)說(shuō)，員工只要能使交易順利完成就行。但沃爾瑪對員提出了更高的要求，希望員工能提供微笑服務(wù)。員工們在給顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也感受到顧客積極的反饋，使他們感受到自己工作的意義，自我實(shí)現得到滿(mǎn)足。顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意度和員工的工作滿(mǎn)意度都得到提高。
3.El落原則。鼓勵員工實(shí)行“El落原則”，對顧客提供額外的服務(wù)。“在沃爾瑪，這個(gè)忙碌的地方，做事的標準是大家的工作相互關(guān)聯(lián)，當天的事當天完成，即El落以前完成。無(wú)論是樓下打來(lái)的電話(huà)，還是其他地方的申請需求，都應該當天答復每一個(gè)請求，這是工作原則。”嘸 論何時(shí)何地，只要顧客有需要，沃爾瑪的員工都會(huì )及時(shí)滿(mǎn)足。這是沃爾瑪的一大創(chuàng )新。在員工們的價(jià)值體系中樹(shù)立這樣一種理念，使員工們形成“今El事今El做”的意識。不僅使員工行為更加干煉，而且也有利于公司工作效率的提高。
4.保證滿(mǎn)意。提供“保證滿(mǎn)意”的售后服務(wù)。詳細地說(shuō)就是在顧客修理、換貨、或退款時(shí)，對您說(shuō)聲謝謝并笑臉相迎，竭盡所能讓您滿(mǎn)意。給員工們灌輸“顧客是沃爾瑪的生計所在”的理念。在公司對提供良好售后服務(wù)的員工進(jìn)行獎勵時(shí)，這實(shí)際上是對這種行為的積極強化， 使得再一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能。并且在工作遇到問(wèn)題時(shí)，員工們會(huì )以“保證滿(mǎn)意”的價(jià)值觀(guān)為基礎，以顧客滿(mǎn)意為目標。
三、追求卓越
(一) 價(jià)格更低廉
事物是在不斷發(fā)展變化的。企業(yè)只有不斷地進(jìn)步，追求卓越， 才能夠永遠處于領(lǐng)先地位商品的價(jià)格高低是企業(yè)提高其競爭力的一個(gè)重要因素。沃爾瑪創(chuàng )始人山姆〒沃爾頓曾說(shuō)過(guò)：“每節省一塊錢(qián)，我們就在競爭中前進(jìn)一步，這種進(jìn)步正是我們夢(mèng)寐以求的。”為了使價(jià)格更低，沃爾瑪想盡了招數，其中重要的一個(gè)辦法就是大力節約開(kāi)支，繞開(kāi)中間商，直接從工廠(chǎng)進(jìn)貨。這種類(lèi)似網(wǎng)絡(luò )零售商“零庫存”的做法使沃爾瑪每年節省數百萬(wàn)美元的倉儲費用。同時(shí)，山姆〒沃爾頓為員工們樹(shù)立了節約的典范，使“節儉”植根于企業(yè)文化中，成為一種文化傳統。 沃爾瑪的管理者看到了在當今市場(chǎng)上，“價(jià)格低廉”是企業(yè)提高其競爭力的有利武器，因此在企業(yè)中倡導這種理念，并鼓勵員工為這一目標而努力。
(二)服務(wù)更滿(mǎn)意
“顧客服務(wù)”是沃爾瑪員工的工作中心。在確立了一系列的服務(wù)原則下，沃爾瑪還在不斷地追求改進(jìn)，為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力。管理者希望沃爾瑪的員工為顧客提供更好的服務(wù)一 超越顧客的期望，只有有更高目標的追求才會(huì )激勵員工不斷向前。管理者在為員工們提供一種愿景支持，以幫助員工完成自我價(jià)值的 實(shí)現，找尋工作的意義，提高工作的滿(mǎn)意度。管理者認為：“我們的員工是如此地出色、細心周到，他們可 以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。”管理者相信員工能夠達到公司所要求的水平，種信任，使得員工更忠誠于企業(yè)。
(三)不斷創(chuàng )新
創(chuàng )新是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。沃爾瑪創(chuàng )建了如“三米微笑”的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，形成了具有沃爾瑪特色的服務(wù)體系。為了降低商品價(jià)格也采用了“零庫存”的辦法。為了實(shí)現企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展，需要企業(yè)所有成員的共同努力。公司的高層管理者曾說(shuō)過(guò)：“毋庸置疑，沃爾瑪的成功是基于這樣一種堅強的信念：讓每一位員工實(shí)現個(gè)人的價(jià)值，我們的員工不應只是被視作會(huì )用雙手干活的工具，而更應該被視為一種豐 富智慧的源泉。我們的同事創(chuàng )造非凡。”噌 理者對員工的高度重視，不僅激發(fā)了員工的內在動(dòng)機，而且也激發(fā)了他們?yōu)楣径鴬^斗的創(chuàng )造才能。同時(shí)，我們應看到，員工樂(lè )于從事那些復雜而富有 挑戰性的工作。那些創(chuàng )新型的工作就屬于這一類(lèi)，有利于增強員工滿(mǎn)意度和降低缺勤率。
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