電子商務(wù)環(huán)境下旅游者利益保障研究

電子商務(wù)拓展了原有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍，沖破了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者之間的傳統交易方式，這對于降低企業(yè)交易用度，減少消費者時(shí)間、金錢(qián)的付出等都具有積極的意義。但在體驗和享受電子商務(wù)帶來(lái)的便利和諸多利益的同時(shí)，也要關(guān)注其存在的題目和不足，消費者的利益保障題目便是其中重要的題目。 　　旅游電子商務(wù)的興起與旅游者利益保障題目的提出　　隨著(zhù)現代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以突破時(shí)空限制、進(jìn)步旅游交易效率和最大限度地整合國內外旅游信息資源為標志的嶄新商務(wù)模式即旅游電子商務(wù)，正在全球蓬勃興起。據國家旅游局的統計，2005年國內網(wǎng)上年旅游交易額已達到40～50億元人民幣，約占所有互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)總量的20%，預計未來(lái)比重還將提至30%。然而在電子商務(wù)***的同時(shí)，也應清楚地熟悉到這種新的交易方式在給旅游者帶來(lái)便利及本錢(qián)節約，也使旅游者的正當利益更易受到損害，具體體現在：　　旅游電子商務(wù)尚處于起步階段，雖發(fā)展迅速，但在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境和信息技術(shù)方面仍不成熟，在進(jìn)行交易和網(wǎng)上結算時(shí)，旅游者的個(gè)人信息資料輕易被泄露和竊取�！　‰娮由虅�(wù)相關(guān)政策法規相對滯后，再加上旅游電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理的特殊性，使其在現時(shí)期不在我國旅***政治理部分的管轄范圍之內，從而缺乏有效的市場(chǎng)監管�！　⌒碌慕灰追绞较�，交易各方關(guān)系的復雜性，使得旅游者在利益受到侵害時(shí)，常處于投訴無(wú)門(mén)或得不到有效、及時(shí)處理的困境，這不僅使得旅游者的正當權益得不到維護，而且也成為旅游業(yè)和電子商務(wù)持續健康發(fā)展的桎梏�！　∫虼�，研究電子商務(wù)環(huán)境下旅游者的利益保障題目便成為維護旅游者利益，引導我國旅游電子商務(wù)健康發(fā)展確當務(wù)之急。　　電子商務(wù)環(huán)境下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障題目　　旅游者利益保障題目，主要是指當旅游者在旅游過(guò)程中利益受到侵害時(shí)，如何通過(guò)投訴等來(lái)維護自己的正當利益，具體包括投訴“誰(shuí)”、向“誰(shuí)”投訴、通過(guò)何種方式和程序投訴等。作為一種新的交易方式，電子商務(wù)使交易各方的關(guān)系變得復雜，研究電子商務(wù)環(huán)境下旅游者利益保障題目必須要對交易各方的關(guān)系進(jìn)行重新界定，明確其責、權、利。本文以旅游服務(wù)供給企業(yè)（如飯店、餐館、旅游景區、交通企業(yè)等）、旅游中介機構（如旅行社、旅游電子商務(wù)公司等）和旅游者為主體，對傳統交易方式和電子商務(wù)交易方式下三方利益關(guān)系與旅游者利益保障題目進(jìn)行比較分析�！　。ㄒ唬﹤鹘y交易方式下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障分析　　在傳統交易方式下，作為中介機構的旅行社通過(guò)與飯店、旅游景區及旅游交通公司等訂立合同，將其產(chǎn)品與配套服務(wù)組合成自身產(chǎn)品（旅游線(xiàn)路）提供給旅游者。在這種情形下，旅行社與飯店、旅行社與旅游者之間均為買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。而旅游服務(wù)供給企業(yè)則按照合同約定標準向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)，與旅游者并無(wú)直接的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系�！　「鶕�現行的《中華人民共和國合同法》、《旅行社治理條例》和《旅行社治理條例實(shí)施細則》的相關(guān)規定，旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中，不論是旅行社還是服務(wù)供給企業(yè)的原因導致其正當權益受到侵害的，如提供的房間、餐飲、交通工具及服務(wù)標準等不符合合同約定的，旅游者可按照相關(guān)法規的規定，按照一定的程序，通過(guò)監視電話(huà)、書(shū)面材料等方式，向與其簽訂買(mǎi)賣(mài)合同的旅行社所在地的旅游質(zhì)量監視治理部分提出投訴，由受理投訴機構按照相關(guān)規定對旅行社進(jìn)行處理。因服務(wù)供給企業(yè)方面原因導致旅游者和旅行社利益受損的，旅行社可依據合同向其追償。對旅游過(guò)程中導游、司機等原因導致旅游者利益受損的，旅游者也可直接向旅行社投訴來(lái)維護自身利益�！　。ǘ�）電子商務(wù)交易方式下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障分析　　旅游電子商務(wù)的迅速興起，逐步弱化了旅行社提供信息和代理等的職能，并根據個(gè)人的需求完成線(xiàn)路的設計和產(chǎn)品的預定�！　�1.委托—代理情況。在電子商務(wù)環(huán)境下，一些服務(wù)供給企業(yè)為擴大著(zhù)名度，進(jìn)步市場(chǎng)占有率，委托旅游電子商務(wù)公司利用網(wǎng)絡(luò )資源代理其產(chǎn)品（客房、餐飲、車(chē)船機票等）的銷(xiāo)售。電子商務(wù)公司在旅游服務(wù)供給企業(yè)委托權限內，以服務(wù)供給企業(yè)的名義進(jìn)行產(chǎn)品的信息提供和銷(xiāo)售活動(dòng)，并按照合同約定提取一定比例的傭金，屬于委托合同。依據《合同法》對委托合同的有關(guān)規定，旅游者通過(guò)電子商務(wù)公司預訂旅游產(chǎn)品（如客房、餐飲和車(chē)船機票等）并經(jīng)確認后，若出現旅游者無(wú)房可住、無(wú)法登乘交通工具或產(chǎn)品服務(wù)達不到約定標準等侵害旅游者權益的現象，旅游者可通過(guò)投訴熱線(xiàn)、書(shū)面材料等向旅游質(zhì)量監視治理部分對作為委托方的旅游服務(wù)供給企業(yè)進(jìn)行投訴，以維護自己的正當權益�！　�2.委托—行紀情況。電子商務(wù)公司不僅可以代理部分旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售，一些有實(shí)力的在線(xiàn)公司還將一些服務(wù)供給企業(yè)某一時(shí)段內部分產(chǎn)品的使用權買(mǎi)斷，在委托權限內，以自己的名義從事旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，即行紀。在這種情形下，若出現旅游者權益受損現象時(shí)，依據《合同法》對行紀合同的有關(guān)規定，旅游者應投訴旅游電子商務(wù)公司，但應向“誰(shuí)”投訴以及通過(guò)何種方式和程序投訴還是不明確的。 　　由上述分析可知，在電子商務(wù)環(huán)境下，電子商務(wù)公司一般是在旅游企業(yè)的委托下，代理或行紀旅游企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)。在委托代理情況下，旅游者可通過(guò)旅***政治理部分來(lái)維護自身利益，但由于旅游企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)之間關(guān)系的復雜性，再加上電子商務(wù)違規后的調查取證和電子合同的鑒定困難等原因，使得旅游者雖有處投訴，但卻得不到有效和及時(shí)的處理；在委托行紀情況下，由于有關(guān)電子商務(wù)法規滯后，缺乏行之有效的監管制度和同一的監管機構，使得旅游者在利益受到侵害后，處于投訴無(wú)門(mén)的境地。　　電子商務(wù)環(huán)境下旅游者利益保障的對策　　在電子商務(wù)交易方式下各方利益關(guān)系不僅有別于傳統交易方式，即使同在電子商務(wù)環(huán)境下，其各方利益關(guān)系也是不同的，而且隨著(zhù)旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，會(huì )有更多的新的利益關(guān)系表現形式出現。對這些新的利益關(guān)系應進(jìn)行具體分析，明確各方利益關(guān)系，依據上述分析，本文從三個(gè)方面提出應對電子商務(wù)環(huán)境下旅游者利益保障題目的對策�！　〖涌祀娮由虅�(wù)立法，完善相關(guān)旅游法規。缺少相應電子商務(wù)政策法規的支持、引導和規制是導致我國現階段旅游電子商務(wù)市場(chǎng)秩序混亂、競爭力不強、著(zhù)名度低、不正當競爭以及消費者利益受損等題目的癥結所在。因此，加快電子商務(wù)立法是當前工作的重點(diǎn)，這需要各治理部分（***、工商治理、金融、稅收等）通力協(xié)作，以促進(jìn)扶持為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)相關(guān)政策法規的出臺、修訂和完善，為國內旅游電子商務(wù)企業(yè)提供良好的法律環(huán)境。同時(shí)，旅***政治理部分也應積極應對電子商務(wù)給旅游業(yè)帶來(lái)的機遇和挑戰，將傳統的行政治理職能融進(jìn)到電子商務(wù)發(fā)展的時(shí)空環(huán)境中，深進(jìn)分析新的交易方式下各方利益關(guān)系，對現有旅***業(yè)法律法規進(jìn)行修訂和完善，從而為旅游者的利益保障提供法律依據�！　〖訌娐糜坞娮由虅�(wù)的市場(chǎng)監管，同一組織協(xié)調。目前，對旅游電子商務(wù)的監管涉及到如***、旅游、工商、金融、稅收等諸多回口部分，由于缺乏同一的組織協(xié)調，各部分各自為政、彼此權責不明確。這種直線(xiàn)職能式的監管模式造成了各回口治理部分的職能交叉，既增加了政府的治理本錢(qián)，又不能有效地保護旅游者利益，是造成現階段對旅游電子商務(wù)市場(chǎng)監管不力的主要原因。因此，在現階段加強對旅游電子商務(wù)監管，首要的工作就是要理順治理體制，確定一個(gè)兼顧各方利益的總體監管思路。筆者以為，對旅游電子商務(wù)的監管必須在聯(lián)合國《電子商務(wù)規范法》和我國《電子商務(wù)總體發(fā)展框架》下進(jìn)行，并充分發(fā)揮旅***政治理部分在其中的行業(yè)監視治理職能。即由***對旅游電子商務(wù)的整個(gè)層面進(jìn)行綜合監管，主要是制定相應法規政策和加強技術(shù)層面上的監管，而交易活動(dòng)體系中涉及登記注冊、稅收、金融等具體點(diǎn)的治理仍由各職能部分在法律不斷完善的條件下監管。此外，還應考慮到有些旅游電子商務(wù)企業(yè)從事的業(yè)務(wù)范圍和旅行社是相同的，因此可鑒戒對旅行社的監管辦法，通過(guò)立法要求其交納和旅行社一樣多的保證金，并對它們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行必要的、規范化的行業(yè)監視�！　≡O立網(wǎng)上投訴點(diǎn)，實(shí)行多部分聯(lián)合虛擬辦公。網(wǎng)上產(chǎn)生的題目在網(wǎng)上投訴也許是對旅游者投訴和政府治理來(lái)說(shuō)本錢(qián)最低、速度最快的一種方法。應根據對旅游電子商務(wù)的監管模式，設立相應的網(wǎng)上投訴站點(diǎn)，進(jìn)步投訴處理效率。為更好地解決旅游者的利益保障題目，還應改變各回口治理部分各自為政的傳統做法，變職能導向為任務(wù)導向，以項目小組的方式來(lái)加強各方的溝通與協(xié)作。為此，可在原有旅游質(zhì)量監管部分的基礎上，由工商行政治理部分、***分和旅***政治理部分三方密切合作，在明確各方權責的基礎上共同派出相應職員聯(lián)合虛擬辦公，為旅游者的投訴提供一站式服務(wù)：即不論何種原因使旅游者利益受到侵害，均可通過(guò)網(wǎng)上投訴或其他有效方式向該機構投訴，由該機構負責對“侵權”行為進(jìn)行調查、鑒定，確定應承擔責任的個(gè)人、企業(yè)或機構，并終極落實(shí)對旅游者的賠償題目。

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