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中國保險電子商務(wù)面臨軟著(zhù)陸的論文
近幾年，中國保險電子商務(wù)市場(chǎng)持續活躍，市場(chǎng)已經(jīng)從導入期進(jìn)入快速發(fā)展期。各保險公司紛紛加大投入構建自己的電子商務(wù)網(wǎng)站和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，為企業(yè)、個(gè)人、代理人提供方便快捷的電子商務(wù)服務(wù)，為中國保險電子商務(wù)市場(chǎng)掀起發(fā)展熱潮。市場(chǎng)規模持續高速增長(cháng)，2007年中國保險電子市場(chǎng)規模達到29億元，同比增長(cháng)230.3%。隨著(zhù)國民保險意識和互聯(lián)網(wǎng)應用水平的提高，保險電子商務(wù)蘊含著(zhù)巨大的發(fā)展潛力。
但是任何新興市場(chǎng)的發(fā)展初期都是至關(guān)重要的，市場(chǎng)越是增長(cháng)迅速，越需要關(guān)注其發(fā)展問(wèn)題，保證市場(chǎng)的穩定健康發(fā)展。因此，在市場(chǎng)高速發(fā)展2-3年后，將進(jìn)入穩定發(fā)展期，增長(cháng)率將逐步回落，實(shí)現市場(chǎng)的自我調節和軟著(zhù)陸。
目前來(lái)看，影響中國保險電子商務(wù)市場(chǎng)持續健康發(fā)展的問(wèn)題包括：
首先，在電子商務(wù)業(yè)務(wù)迅速提升并帶來(lái)客戶(hù)需求進(jìn)一步細化的同時(shí)，也暴露出保險公司產(chǎn)品體系單薄、平臺結合不緊、功能建設不全等問(wèn)題，這主要表現在目前的產(chǎn)品體系較為單薄，無(wú)法適應客戶(hù)需求日漸豐富的趨勢、電話(huà)與網(wǎng)站平臺結合不夠緊密而無(wú)法適應客戶(hù)多層次的需求、網(wǎng)站功能的不健全而無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；
其次，由于客戶(hù)需求的細化，也將會(huì )促進(jìn)保險公司運營(yíng)模式的變化，而在這一進(jìn)程中，保險公司顯露出了業(yè)務(wù)定位模糊、管理模式不配套等問(wèn)題，主要表現在對于電子商務(wù)渠道或業(yè)務(wù)的定位不清晰，各種應用模式的客戶(hù)定位不夠明確也直接阻礙了業(yè)務(wù)自身的發(fā)展，管理模式上沿用了傳統方式而制約電子商務(wù)的發(fā)展；
再次，在運營(yíng)模式變化要求保險公司的整體產(chǎn)品服務(wù)體系升級的同時(shí)也揭示出保險公司建設與流程規劃不足、服務(wù)標準不規范等問(wèn)題，主要表現在技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)流程的規劃不足、網(wǎng)站和電話(huà)服務(wù)缺乏統一規范的標準、服務(wù)流程缺乏創(chuàng )新等。
針對以上問(wèn)題，賽迪顧問(wèn)從電子商務(wù)定位、電銷(xiāo)發(fā)展和網(wǎng)站發(fā)展三個(gè)方面進(jìn)行分析，提出相應的認識和發(fā)展建議。
電子商務(wù)定位方面，根據渠道和業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈地位和作用不同，在現階段，電子商務(wù)是保險公司的新興自有渠道，不論B2B還是B2C模式都是各產(chǎn)品線(xiàn)業(yè)務(wù)的支撐。從渠道和產(chǎn)品線(xiàn)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系來(lái)看，B2B模式應該定位為是對單一業(yè)務(wù)的電子化應用，B2C模式則定位為分散業(yè)務(wù)的歸集平臺。從渠道服務(wù)手段來(lái)看，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和網(wǎng)站業(yè)務(wù)應當各有側重，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是現階段電子商務(wù)的建設重點(diǎn)，但網(wǎng)站與電話(huà)兩種服務(wù)手段的互補性不容忽視。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方面，集中式管理模式更適合保險電子商務(wù)發(fā)展要求，大區集中式發(fā)展應是大型保險公司首選。對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺建設規劃，建議中資集團企業(yè)應合理自建電銷(xiāo)中心，而小型公司與外資公司可適當選擇外包方式搭建電銷(xiāo)中心。對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程規劃，簡(jiǎn)化前臺投保流程、加速后臺理陪流程是各公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程梳理的核心目標。
網(wǎng)站業(yè)務(wù)發(fā)展方面，網(wǎng)站平臺可支持較復雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品體系涵蓋財險和壽險，適合作為新推產(chǎn)品的試驗田。在產(chǎn)品設計上，較多網(wǎng)站用戶(hù)存在定制化需求，建議網(wǎng)站推出一些專(zhuān)屬產(chǎn)品；由于網(wǎng)絡(luò )支持較為復雜的產(chǎn)品，且用戶(hù)對價(jià)格較為敏感，建議財/壽險網(wǎng)站嘗試推出投聯(lián)險等理財產(chǎn)品。此外，保險公司還應當保持對電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)和服務(wù)趨勢的跟蹤了解，尤其在移動(dòng)應用和新型支付手段方面，應當重點(diǎn)關(guān)注。
此外，保險電子商務(wù)還需要建立規范化的市場(chǎng)評估機制，統一保費統計口徑，統一客戶(hù)服務(wù)標準，使得有關(guān)監管部門(mén)，可以清晰地掌握市場(chǎng)走勢并推動(dòng)保險電子商務(wù)服務(wù)水平的整體提升，同時(shí)利用電子商務(wù)的規范化特點(diǎn)整頓傳統渠道的不規范化運作，從而建立良好的保險市場(chǎng)環(huán)境。
可以預見(jiàn)，未來(lái)保險公司及機構為解決以上問(wèn)題，落實(shí)各種解決方案，需要戰略性的放緩發(fā)展速度，將以保費增長(cháng)為核心的發(fā)展觀(guān)調整成為保費增長(cháng)與渠道規范并重的發(fā)展觀(guān)。為市場(chǎng)跨上下一個(gè)階梯積累勢能。我們也由衷祝愿中國保險電子商務(wù)市場(chǎng)在未來(lái)可以成功實(shí)現軟著(zhù)陸。
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