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簡(jiǎn)論新體系下線(xiàn)損管理與搶修服務(wù)模式的分析
論文摘要：“五大”體系實(shí)施后，專(zhuān)業(yè)管理水平和工作效率必將得到大幅度提升，由于專(zhuān)業(yè)間壁壘增高，特別是城區供電分公司合并后配電和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)分開(kāi)，原來(lái)由分公司內部協(xié)調而變成兩大管理體系之間的溝通，必然會(huì )導致分工不明確、職責真空、業(yè)務(wù)銜接不暢等現象的發(fā)生。為此，就城區線(xiàn)損管理模式及搶修服務(wù)管理模式存在的主要問(wèn)題及解決方案進(jìn)行了闡述。
論文關(guān)鍵詞：新體系;線(xiàn)損管理;搶修服務(wù)
構建“五大”體系是2012年各項工作任務(wù)的重中之重，目前已經(jīng)進(jìn)入了全面提速的關(guān)鍵階段�！拔宕蟆斌w系實(shí)施后，專(zhuān)業(yè)管理水平和工作效率必將得到大幅度提升，但由于專(zhuān)業(yè)間壁壘增高，特別是城區供電分公司合并后配電和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)分開(kāi)，原來(lái)由分公司內部協(xié)調而變成了兩大管理體系之間的溝通，必然導致分工不明確、職責真空、業(yè)務(wù)銜接不暢等現象的發(fā)生。為此，筆者就管理模式變化影響較為突出的城區線(xiàn)損管理和搶修服務(wù)模式而作以下闡述。
一、城區線(xiàn)損管理模式分析
“五大”體系建設后，營(yíng)銷(xiāo)、配電實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，給線(xiàn)損管理工作帶來(lái)了新的挑戰和更高的要求。
1.主要問(wèn)題及分析
主要問(wèn)題存在于兩個(gè)方面：一是線(xiàn)損管理界面問(wèn)題，二是營(yíng)配協(xié)作問(wèn)題。
(1)對于線(xiàn)損管理而言，以前實(shí)行的是城區供電分公司為線(xiàn)損管理的完整單元，實(shí)施班組包線(xiàn)路、班員包臺區、營(yíng)配聯(lián)動(dòng)的線(xiàn)損承包機制。分公司經(jīng)理是本區域線(xiàn)損管理工作的第一責任人，分管營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)的副經(jīng)理是直接責任人，他們組織協(xié)調營(yíng)銷(xiāo)配電共同分析線(xiàn)損工作重點(diǎn)，協(xié)調開(kāi)展管理降損和技術(shù)降損工作。
“五大”體系實(shí)施后，城區線(xiàn)損管理工作不再由原供電分公司承擔�！按髾z修”、“大營(yíng)銷(xiāo)”對城區線(xiàn)損管理工作沒(méi)有明顯界限。如將城區線(xiàn)損工作完全由“大營(yíng)銷(xiāo)”承擔，則技術(shù)降損工作將面臨開(kāi)展不暢的局面。若將城區線(xiàn)損工作完全由“大檢修”承擔，則管理降損工作同樣也會(huì )面臨開(kāi)展不暢的局面。
(2)對于營(yíng)配協(xié)作而言，以前是供電分公司設立專(zhuān)職線(xiàn)損管理人員，負責組織線(xiàn)損分析和營(yíng)配聯(lián)絡(luò )，營(yíng)配專(zhuān)業(yè)將根據線(xiàn)損工作重點(diǎn)，統一開(kāi)展技術(shù)降損和管理降損工作。具體為分公司經(jīng)理組織線(xiàn)損分析例會(huì )，協(xié)調營(yíng)配業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題，合理分配人力資源;主管營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)的副經(jīng)理協(xié)調專(zhuān)業(yè)溝通問(wèn)題，分頭組織管理、技術(shù)降損工作。線(xiàn)損管理專(zhuān)職人員組織線(xiàn)損具體分析，負責營(yíng)配聯(lián)絡(luò )。
“五大”體系實(shí)施后，原來(lái)的城區供電分公司營(yíng)配緊密聯(lián)系的關(guān)系被打破。營(yíng)配對非本專(zhuān)業(yè)問(wèn)題在重要性排序上會(huì )降低，對需求方的作業(yè)“門(mén)檻”會(huì )提高，特別是對臺區承包工作沖擊性較大。如何實(shí)現“大營(yíng)銷(xiāo)”、“大檢修”協(xié)同運作，是需要著(zhù)力解決的問(wèn)題。
2.解決方案
根據“五大”體系實(shí)施后規劃、營(yíng)銷(xiāo)、配電的業(yè)務(wù)模式變化，按照“統一領(lǐng)導、分工負責、分級管理、配合協(xié)作”的原則，遵循線(xiàn)損率綜合管理、技術(shù)降損和管理降損三條主線(xiàn)，適當調整界面，保證線(xiàn)損工作的全過(guò)程管理。
(1)明確線(xiàn)損管理界面。發(fā)展策劃部是線(xiàn)損工作歸口管理部門(mén)，是負責線(xiàn)損管理的綜合部門(mén)。管理降損由“大營(yíng)銷(xiāo)”(或稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心)負責，技術(shù)降損工作由“大檢修”(或稱(chēng)為檢修公司)負責。城區線(xiàn)損指標由“大營(yíng)銷(xiāo)”和“大檢修”共同承擔，“大營(yíng)銷(xiāo)”和“大檢修”分別設立專(zhuān)職線(xiàn)損管理人員。
(2)落實(shí)管理責任�！拔宕蟆斌w系實(shí)施后，根據“大規劃”、“大營(yíng)銷(xiāo)”、“大檢修”的實(shí)際情況，重新優(yōu)化各部門(mén)管理職責。
1)“大規劃”(或稱(chēng)為發(fā)展策劃部)牽頭負責線(xiàn)損的綜合管理，制定降損規劃、計劃及年度降損項目的立項審核，負責線(xiàn)損率指標的管理和指標完成考核，牽頭負責10千伏配電高壓線(xiàn)損指標完成，定期組織開(kāi)展線(xiàn)損理論計算工作，負責制定降損措施規劃，進(jìn)行降損效果的評估等。
2)“大營(yíng)銷(xiāo)”(或稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心)負責管理降損和臺區承包工作，負責定期組織營(yíng)業(yè)普查和反竊電工作，負責考核電能計量裝置的裝拆維護，負責監督并指導用戶(hù)無(wú)功補償設備的管理工作，負責地方電廠(chǎng)上網(wǎng)關(guān)口及大客戶(hù)按月及時(shí)核抄電量等。
3)“大檢修”(或稱(chēng)為檢修公司)負責技術(shù)降損和配電網(wǎng)經(jīng)濟運行管理工作，負責電壓、無(wú)功設備管理工作，負責制定降損技術(shù)措施及無(wú)功設備管理并執行，負責結合技改、大修和業(yè)擴工程，編制執行技術(shù)降損計劃，負責制定配電變壓器經(jīng)濟運行計劃并實(shí)施，負責提高技術(shù)降損管理水平，健全線(xiàn)損資料等。
(3)深化營(yíng)配協(xié)作機制。建立線(xiàn)損聯(lián)合分析制度，由“大營(yíng)銷(xiāo)”和“大檢修”線(xiàn)損管理人員定期組織共同進(jìn)行線(xiàn)損分析。對高損線(xiàn)路和異常臺區分別制定管理和技術(shù)降損措施，組織開(kāi)展線(xiàn)損整治專(zhuān)項行動(dòng)。
1)強化營(yíng)配聯(lián)絡(luò )機制。圍繞線(xiàn)路和臺區降損工作梳理、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)流程，保持各項業(yè)務(wù)環(huán)節能夠持續地融會(huì )貫通。由“大營(yíng)銷(xiāo)”和“大檢修”線(xiàn)損管理人員負責傳遞協(xié)調�！按鬆I(yíng)銷(xiāo)”通過(guò)聯(lián)絡(luò )單向“大檢修”提出停、復電需求，提出業(yè)擴驗收、送電需求，提供變壓器運行信息，提供客戶(hù)用電負荷、電量、電流、電壓、功率因素等信息，申請協(xié)助檢查線(xiàn)路、臺區等�！按髾z修”通過(guò)聯(lián)絡(luò )單向“大營(yíng)銷(xiāo)”提供線(xiàn)路(臺區)變更信息，臨時(shí)搶修涉及線(xiàn)損變化信息，提供停電計劃信息，臺區計量裝置裝拆等。
2)健全規章制度和考核體系。由省公司規劃、營(yíng)銷(xiāo)、檢修專(zhuān)業(yè)配合，組織制定“五大”體系下協(xié)調營(yíng)配關(guān)系的標準制度，明確工作職責、時(shí)限和質(zhì)量要求，完善指標體系和績(jì)效考核機制，將營(yíng)配聯(lián)絡(luò )執行情況量化為指標并進(jìn)行考核，從而推動(dòng)營(yíng)、配兩專(zhuān)業(yè)把對方專(zhuān)業(yè)相關(guān)工作當成自己的工作來(lái)管理。
(4)推進(jìn)信息化建設，提高信息共享水平。將營(yíng)銷(xiāo)SG186系統和生產(chǎn)PMS系統設置接口，實(shí)現資源共享。營(yíng)配雙方通過(guò)系統傳遞業(yè)務(wù)需求，進(jìn)入對方流程，以保證需求得到落實(shí)。建立基于GIS平臺的營(yíng)配一體化應用系統，以強化營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)的橫向聯(lián)系，打破專(zhuān)業(yè)界限，提高線(xiàn)損分析與搶修的準確性和及時(shí)性。
二、搶修服務(wù)管理模式分析
“五大”體系方案中，將95598熱線(xiàn)服務(wù)集約到省公司服務(wù)中心執行，基于配電故障數量大于計量裝置故障的考慮，在一般情況下，供電故障搶修職能設置在“大檢修”(或稱(chēng)為檢修公司)。
1.主要問(wèn)題及分析
主要問(wèn)題存在于兩個(gè)方面：一是內外線(xiàn)責任分歧的處理，二是客戶(hù)產(chǎn)權故障處理問(wèn)題。
(1)內外線(xiàn)責任。傳統的搶修服務(wù)模式是由市公司95598座席員受理故障報修工單時(shí)，對故障類(lèi)型進(jìn)行初步判斷，然后直接派工至供電分公司配電修理班(事故搶修班)或計量班處理故障。當因故障類(lèi)型初步判斷不清而出現營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)處理責任爭議時(shí)，協(xié)調鏈條短，處理速度快，矛盾可在供電分公司內部得到解決。
“五大”體系實(shí)施后，95598的業(yè)務(wù)受理實(shí)行省級集中，故障報修單由省級服務(wù)中心派發(fā)至市公司“大檢修”(或稱(chēng)為檢修公司)配電遠程工作站，待判斷故障類(lèi)型后派工至“大檢修”配電搶修班或“大營(yíng)銷(xiāo)”計量部進(jìn)行處理。當因用戶(hù)報修描述不清而錯誤判斷故障時(shí)，會(huì )造成配電或營(yíng)銷(xiāo)人員多次往返現場(chǎng)，或因此產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)、配電相互推諉現象，如矛盾不能快速得到解決，則有可能上移到省級95598或外部監管熱線(xiàn)，引起客戶(hù)超級投訴，服務(wù)質(zhì)量下降。
(2)客戶(hù)產(chǎn)權故障處理。在實(shí)際工作中，經(jīng)常出現因物業(yè)棄管、客戶(hù)自身原因等問(wèn)題出現的報修，因產(chǎn)權界面問(wèn)題供電企業(yè)無(wú)法處理，因而引起客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。以往，一般由供電分公司積極與有關(guān)部門(mén)溝通，充分利用自身的資源，消除了大量的矛盾，有效地防止了事件升級�！拔宕篌w系”實(shí)施后，供電分公司資源已經(jīng)不復存在，這類(lèi)問(wèn)題很難解決。
2.解決方案
為提高搶修服務(wù)效率，避免因供電企業(yè)內部責任爭議造成的客戶(hù)服務(wù)事件發(fā)生，有必要建立新的處理機制。
一是建立故障報修聯(lián)合處理機制。接到報修后，一旦出現短時(shí)間無(wú)法查清屬于哪個(gè)專(zhuān)業(yè)的故障，或需要由營(yíng)銷(xiāo)與配電兩專(zhuān)業(yè)共同處理的工作任務(wù)，在故障查清或消除之前，兩專(zhuān)業(yè)需要保持現場(chǎng)工作狀態(tài)，相互協(xié)作，直至故障查清或故障徹底消除，并得到雙方認可。
為了確保供電搶修人員到達故障現場(chǎng)后可以第一時(shí)間為客戶(hù)處理故障，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建議將“大營(yíng)銷(xiāo)”計量維修人員安排到“大檢修”配電搶修班實(shí)行24小時(shí)插班工作，共同負責供電企業(yè)產(chǎn)權的故障維護搶修。當接到遠程工作站派發(fā)的故障搶修工單后，配電修理人員與計量維修內線(xiàn)人員一同到達故障現場(chǎng)查找故障原因，并及時(shí)進(jìn)行處理。
二是積極探索有償服務(wù)。為了有效解決非供電企業(yè)產(chǎn)權的故障維修難題，可以學(xué)習一些省電力公司的有效做法，試點(diǎn)開(kāi)展供電有償服務(wù)以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求，同時(shí)拓展外延服務(wù)空間，兼顧用戶(hù)的承受能力，爭取政策制定出臺供電服務(wù)收費標準，實(shí)行供電延伸服務(wù)，有效解決客戶(hù)產(chǎn)權故障處理問(wèn)題。
“五大”體系建設政策性強、操作難度大，隨著(zhù)工作的不斷深入和新舊機制的更迭，需要各體系提高溝通協(xié)作，樹(shù)立“公轉”意識，克服“自轉”傾向，樹(shù)立服務(wù)大局意識。營(yíng)配作為緊密聯(lián)系的兩個(gè)專(zhuān)業(yè)，更需要不斷總結、優(yōu)化、完善運行體系，確保經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量的提升。
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