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地鐵服務(wù)管理模式分析與探討
作者：孫惠穎 劉蓮花 李世偉
論文關(guān)鍵詞：地鐵 乘客服務(wù) 模式 需求
論文摘要：本文根據廣州地鐵乘客服務(wù)管理現狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)需求，尤其對乘客服務(wù)信息發(fā)布重點(diǎn)開(kāi)展了的專(zhuān)題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務(wù)管理水平提供了參考。
1概述
隨著(zhù)廣州地鐵線(xiàn)網(wǎng)的不斷延伸，以及亞運會(huì )的召開(kāi)，地鐵客流將快速增長(cháng)，業(yè)務(wù)規模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也越來(lái)越高。面對快速增長(cháng)的業(yè)務(wù)，只有及時(shí)掌握乘客的要求，通過(guò)建立標準化的廣州地鐵服務(wù)流程，不斷滿(mǎn)足乘客的新需求，才能獲得乘客認可，同時(shí)獲得較高的乘客滿(mǎn)意度。而作為服務(wù)的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡(jiǎn)單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進(jìn)行有效的信息溝通和信息互動(dòng)。
2乘客服務(wù)管理的現狀描述
2．1服務(wù)管理總體思路
以外部顧客服務(wù)承諾為基礎，以乘客滿(mǎn)意度評估機制為手段，樹(shù)立員工正確的服務(wù)理念，提高運營(yíng)總體服務(wù)水平，創(chuàng )建地鐵運營(yíng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。
2．2服務(wù)體系及管理模式
2．2．1服務(wù)管理模式
采用質(zhì)量管理的模式。通過(guò)為乘客提供安全、快捷、準點(diǎn)、舒適的運輸服務(wù)，滿(mǎn)足乘客對客運服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、安全而舒適地乘車(chē)、快速而準確地到達目的地；建立內部完善的服務(wù)管理體系，并通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量評估機制收集運營(yíng)過(guò)程中的各類(lèi)信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據，不斷完善服務(wù)設施和規范行為，從而達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。
2．2．2服務(wù)體系
服務(wù)體系由服務(wù)理念、服務(wù)設施、服務(wù)項目、服務(wù)信息、服務(wù)標準、評估反饋等要素組成。具體構成如下罔所示：
2．2．3乘客服務(wù)流程
對一位乘客來(lái)說(shuō)，要從車(chē)站外進(jìn)入到站臺上車(chē)，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口一到站廳層一購票一檢票進(jìn)閘一通過(guò)樓梯或電梯到站臺一乘車(chē)一到站臺一到站廳一出閘一出站。針對以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節為乘客提供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購票乘車(chē)到下車(chē)出站的全過(guò)程中均感到滿(mǎn)意。
2．2．3．1引導乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設立明顯的導向標志及相關(guān)的信息，方便乘客識別并根據導向指示進(jìn)站乘車(chē)。
2．2．3．2問(wèn)訊服務(wù)：車(chē)站的工作人員向問(wèn)訊的乘客提供服務(wù)。
2．2．3．3售檢票服務(wù)：車(chē)站提供自助為主人工為輔的自動(dòng)售檢票方式，在站廳設置指弓乘客售檢票的導向指引和宣傳信息。
2．2．3．4組織乘降：站臺設置明顯的候車(chē)提示，提供相應的廣播，為乘客預報下次進(jìn)站列車(chē)的情況和安全提示，同時(shí)PIDS系統為乘客提供運營(yíng)相關(guān)信息。
2．2．3．5驗票出站：乘客到達目的地驗票出站，車(chē)站應有各類(lèi)導向標志，指明各出人口及周邊的路面及建筑情況。引導乘客從所需的出人口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車(chē)站提供票卡分析和補票服務(wù)。
2．2．3．6在運營(yíng)不正常的情況下，根據行車(chē)及客運組織情況為乘客提供針對性的應急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導、票務(wù)處理等。
2．2．4重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述
2．2．4．1乘客服務(wù)信息發(fā)布
乘客服務(wù)信息按照發(fā)布急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應急服務(wù)信息。
a．日常服務(wù)信息發(fā)布
發(fā)布內容包括時(shí)間、站名、列車(chē)開(kāi)行方向下趟列車(chē)到達時(shí)間、首尾班車(chē)信息、票務(wù)政策及線(xiàn)網(wǎng)票價(jià)、安全常識、相關(guān)規定及條例、車(chē)站周邊環(huán)境、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)宣傳信息等。發(fā)布途徑和手段包括導向指引系統、廣播系統、告示PIDS系統、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。
b．應急服務(wù)信息發(fā)布
由于運營(yíng)故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運營(yíng)時(shí)車(chē)站、列車(chē)需要對乘客發(fā)布的信息。發(fā)布內容包括行車(chē)組織、安全疏散、相應的客運組織及票務(wù)組織等。發(fā)布途徑包括車(chē)站廣播系統、告示及車(chē)站、列車(chē)PIDS系統。
2．2．4．2乘客事務(wù)管理
a．乘客事務(wù)的分類(lèi)
按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢(xún)、表?yè)P等；按事務(wù)主體可分為人員服務(wù)類(lèi)、設備設施類(lèi)、公司政策類(lèi)等；按事務(wù)提交形式可分為來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、來(lái)信、乘客車(chē)站留言、網(wǎng)站留言、電子郵件及媒體、其他部門(mén)轉發(fā)等。
b．乘客事務(wù)要素
基本要素包含時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況、信息內容、改進(jìn)建議，涉及人員服務(wù)類(lèi)須包含人員姓名或工號。
c．乘客事務(wù)的處理程序
由地鐵服務(wù)總臺統籌管理。乘客事務(wù)處理通用程序：受理一服務(wù)總臺內部處理一責任部門(mén)反饋回復一后續跟進(jìn)一事務(wù)統計和分析。如屬敏感事務(wù)，服務(wù)總臺受理后立即向上級匯報并立即通知相關(guān)部門(mén)組織調查。
2．2．4．3眼務(wù)質(zhì)量控制
服務(wù)質(zhì)量是指以乘客需求為標準，以此反映的服務(wù)項目水平以及內部工作效率、效力水平。嚴格按照服務(wù)項目的標準監控日常服務(wù)水平，并根據檢查結果與整改建議實(shí)施整改，達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量控制的主要依據主要有：
a．內部服務(wù)質(zhì)量的檢查評估
內部的檢查評估主要以各類(lèi)服務(wù)規章、標準、方案、通知為依據。檢查按照檢查的主體可分為總部級、中心級、中心站級、車(chē)站級。
b．乘客滿(mǎn)意度調研
廣州地鐵的乘客滿(mǎn)意度調研是外請咨詢(xún)公司每半年開(kāi)展一次，通過(guò)對乘客現場(chǎng)調研，了解服務(wù)短板，收集創(chuàng )新服務(wù)的建議，對不滿(mǎn)意乘客進(jìn)行訪(fǎng)談。建立一種”評價(jià)一改進(jìn)～提高一再評價(jià)一再改進(jìn)一再提高”的持續性循環(huán)評價(jià)機制。
c．公開(kāi)監督機制
廣州地鐵對于服務(wù)工作建立的公開(kāi)監督機制主要是乘客監督員和服務(wù)督導員制度，通過(guò)從乘客的角度、從不同的層面對服務(wù)工作進(jìn)行監督檢查，促進(jìn)服務(wù)各環(huán)節持續改善。
d．服務(wù)項目規劃的實(shí)施
廣州地鐵主要服務(wù)項目包括配套服務(wù)設施、宣傳及服務(wù)用品、導向指引系統、廣播系統、人員服務(wù)等。規劃依據主要是市場(chǎng)調查中發(fā)現的乘客需求和需整改的項目、服務(wù)總臺、意見(jiàn)箱等溝通渠道反饋的乘客意見(jiàn)、服務(wù)檢查中發(fā)現的需整改項目及從其他部門(mén)或途徑獲取的可采納意見(jiàn)。
3乘客服務(wù)管理中存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)多年的研究及經(jīng)驗積累，廣州地鐵開(kāi)展的乘客服務(wù)管理工作相對規范及有效，在廣東省服務(wù)行業(yè)及同行業(yè)里均處于先進(jìn)水平，連續兩年位居廣東省九大服務(wù)行業(yè)之首。但是，隨著(zhù)線(xiàn)網(wǎng)的擴張及乘客需求的變化，乘客服務(wù)工作仍存在以下不足：
3．1乘客服務(wù)信息尤其是壓急信息發(fā)布的范鬧和途徑有限，不便于乘客服務(wù)信息的宜傳。
3．2傳統的人工服務(wù)形式已很難適應，車(chē)站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助查詢(xún)各類(lèi)服務(wù)信息的設備。
3-3目前尚未建立面向內部服務(wù)管理的系統，對內部員工服務(wù)的技術(shù)支撐不足，缺少內部服務(wù)管理信息的歸納與分析，對決策類(lèi)信息輔助提供不足。
4乘客服務(wù)管理的業(yè)務(wù)需求
通過(guò)對廣州地鐵業(yè)務(wù)現狀分析和研究，從以下三個(gè)方面提出乘客服務(wù)管理的詳細需求。
4．1拓寬乘客服務(wù)信息的發(fā)布范圍和渠道，完善現有的信息發(fā)布方式。
4．1．1在全線(xiàn)網(wǎng)車(chē)站的每個(gè)入門(mén)和每組進(jìn)出閘機處安裝LED顯示屏，實(shí)現PIDS系統的正常和應急情況下乘客服務(wù)信息發(fā)布功能。
4．1．2組織對一、二號線(xiàn)廣播系統進(jìn)行改造，全面完善其功能。
4．1-3組織對換乘站的導向系統進(jìn)行優(yōu)化研究，給予乘客清晰的指引。
4．2建立與乘客交互的信息化途徑。在每個(gè)車(chē)站設置乘客服務(wù)信息查詢(xún)終端，實(shí)現為乘客提供運營(yíng)信息查詢(xún)、地鐵常識查詢(xún)、出行查詢(xún)、自助投訴、問(wèn)卷調查和發(fā)布地鐵公告等功能。
4．3提高內部服務(wù)質(zhì)量管理的信息化水平。建立內部的乘客服務(wù)管理系統，實(shí)現乘客事務(wù)管理、服務(wù)資源管理和服務(wù)質(zhì)量控制等功能，為員工提供服務(wù)工作的技術(shù)支持。
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